武藝泉，熊 芳

（中南民族大學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué)院，湖北 武漢 430074）

普惠金融理念的興起引致社區(qū)銀行快速發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，大多數(shù)社區(qū)居民有閑置資金需要保值增值，而大中型銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)與社區(qū)銀行相比往往偏離他們的住處，這一現(xiàn)狀給予了社區(qū)銀行極大的發(fā)展機(jī)遇。我國(guó)社區(qū)銀行自成立以來(lái)就定位于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的中小銀行，主要服務(wù)于個(gè)人客戶和中小微企業(yè)，這與當(dāng)前構(gòu)建普惠金融體系的理念相符合［1］。

然而最初想得很簡(jiǎn)單，以為將社區(qū)銀行開(kāi)到小區(qū)門口就能獲客，但實(shí)際上，作為全國(guó)商業(yè)銀行中首家正式獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)社區(qū)銀行的興業(yè)銀行同樣面臨著獲客能力不足的難題。通過(guò)對(duì)興業(yè)銀行B 社區(qū)支行的實(shí)地調(diào)研，該社區(qū)支行負(fù)責(zé)人明確指出目前面臨“獲客難，成效低”的發(fā)展瓶頸，作為財(cái)富主力的中青年人都習(xí)慣于線上辦理業(yè)務(wù)。

同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)金融興起在一定程度上沖擊了銀行業(yè)，最具代表性的有阿里巴巴推出的余額寶等理財(cái)產(chǎn)品，其收益率明顯優(yōu)于銀行存款，產(chǎn)品更加接近客戶，從而導(dǎo)致社區(qū)銀行大量客戶的隱性流失。在這種沖擊下，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，社區(qū)銀行作為銀行更接近最終客戶和存款端的“最后一公里”面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和潛在威脅［2］。

鑒于社區(qū)銀行目前的發(fā)展瓶頸，查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，大多都滯留在對(duì)銀行端自身的定性研究上，并未從社區(qū)居民的角度出發(fā)，結(jié)合實(shí)地情況進(jìn)行具體的定量研究透析。本文立足于興業(yè)銀行B 社區(qū)支行周圍的居民，基于對(duì)社區(qū)居民的調(diào)查數(shù)據(jù)做實(shí)證分析，最后給出相關(guān)政策建議，同時(shí)為其他社區(qū)銀行的發(fā)展提供借鑒與參考。一方面可助推社區(qū)銀行提高獲客能力，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，為社區(qū)銀行惠及更多個(gè)人客戶奠定基礎(chǔ)，形成真正的普惠微型金融。另一方面有助于拓展普惠金融服務(wù)的廣度和深度：1）拓展“關(guān)系金融”，即通過(guò)深入社區(qū)，加強(qiáng)“情感”深化，全面掌握客戶金融需求，從而提供有針對(duì)性的金融產(chǎn)品和服務(wù)；2）發(fā)展“體驗(yàn)式金融”，即依托先進(jìn)的信息技術(shù)及智能設(shè)備，提高網(wǎng)點(diǎn)信息化與智能化水平，從而提升客戶服務(wù)體驗(yàn)；3）延伸“差異化金融”，即提供差異化金融服務(wù)，并積極改進(jìn)與創(chuàng)新服務(wù)模式［3］。

1 影響社區(qū)銀行獲客概率因素及程度的實(shí)證分析

1.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

研究數(shù)據(jù)來(lái)源于2019 年1～2 月對(duì)武漢市興業(yè)銀行B 支行所在社區(qū)的常住居民進(jìn)行社區(qū)銀行滿意度情況的專題調(diào)研。此次調(diào)研采用隨機(jī)入戶問(wèn)卷方法，共發(fā)放問(wèn)卷120 份，回收問(wèn)卷120 份，剔除多選、漏選等無(wú)效問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷數(shù)量總共110 份，樣本有效率達(dá)91.67%。樣本數(shù)據(jù)涉及不同職業(yè)、不同年齡段的人群，樣本覆蓋范圍較為全面。

1.2 社區(qū)銀行現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì)描述

基于多維度視角，對(duì)該社區(qū)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行刻畫(huà)描述。從三個(gè)維度：居民自身特征、居民對(duì)該社區(qū)銀行的滿意度評(píng)價(jià)以及居民對(duì)社區(qū)金融方面的綜合偏好進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

1）調(diào)研對(duì)象的人口學(xué)分析。

從社區(qū)居民是否為該社區(qū)銀行客戶出發(fā)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，其性別、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)、婚姻狀況、受教育程度和月收入等相關(guān)數(shù)據(jù)如表1 所示。

表1 數(shù)據(jù)顯示，調(diào)研對(duì)象男女比例較為平均。其中，男性占比為55.55%，女性占比為45.55%。從年齡分布來(lái)看，大部分調(diào)研對(duì)象都是中老年人群，61 歲以上的居民占主體，占比達(dá)到36.36%。從職業(yè)屬性來(lái)看，調(diào)研對(duì)象大多數(shù)為企業(yè)公司員工與機(jī)關(guān)事業(yè)單位員工，分別占比28.18%與24.55%，這部分群體職業(yè)穩(wěn)定程度相對(duì)較高。從婚姻狀況來(lái)看，未婚人群與已婚人群基本持平。在受教育程度方面，?？萍耙韵碌娜巳簲?shù)量最多，占比57.27%，其次是本科學(xué)歷，占比37.27%，研究生人群數(shù)量最小。最后，從居民月收入來(lái)看，3 000 元以下的收入群體占比最大，收入在3 000～4 500 元的居民數(shù)量與在4 500～6 000 元的居民數(shù)量保持一致，而6 000 元以上的收入群體占比最小。調(diào)研對(duì)象的基本分布特征分析表明，調(diào)研對(duì)象選擇較為合理，調(diào)研結(jié)果具有較好代表性。

表1 被調(diào)查社區(qū)居民的分布特征調(diào)查數(shù)據(jù)

2）居民對(duì)社區(qū)銀行的滿意度有待提升。

從社區(qū)居民對(duì)銀行硬件設(shè)施的滿意度、客服與經(jīng)理的滿意度以及對(duì)銀行辦事效率的滿意度三方面展開(kāi)社區(qū)銀行滿意度問(wèn)卷調(diào)查。本文重點(diǎn)對(duì)調(diào)研中31 位“是該社區(qū)銀行客戶”的社區(qū)居民進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，調(diào)查數(shù)據(jù)如表2 所示。

表2 數(shù)據(jù)顯示，無(wú)論是對(duì)銀行硬件設(shè)施的滿意度，還是對(duì)客戶經(jīng)理與辦事效率的滿意度評(píng)價(jià)，大多數(shù)社區(qū)居民對(duì)這三類指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)為“比較滿意”，分別占比80.65%，67.74%，74.19%。而對(duì)這三類指標(biāo)評(píng)價(jià)為“很滿意的”居民數(shù)量非常少。以上數(shù)據(jù)表明，社區(qū)銀行在硬件設(shè)施完善、客戶經(jīng)理的考核培訓(xùn)與銀行辦事效率的改進(jìn)方面還有待加強(qiáng)。

表2 居民對(duì)社區(qū)銀行滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查數(shù)據(jù)

3）居民對(duì)社區(qū)銀行綜合金融服務(wù)具有較強(qiáng)偏好。

從居民最看重理財(cái)產(chǎn)品的特質(zhì)、對(duì)銀行產(chǎn)品與活動(dòng)的了解渠道、愿意參加銀行組織活動(dòng)的類型以及看重銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)這四個(gè)方面來(lái)研究居民對(duì)社區(qū)銀行綜合金融服務(wù)的偏好。調(diào)查數(shù)據(jù)如表3 所示。

表3 數(shù)據(jù)顯示，在選擇金融理財(cái)產(chǎn)品方面，多數(shù)居民更加偏好選擇“資金安全”的理財(cái)產(chǎn)品，這部分群體占比51.82%；其次偏好理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買的便捷性，占比25.45%；而社區(qū)居民對(duì)受益的高低與資金的流動(dòng)性關(guān)注程度較低。

在居民了解社區(qū)銀行的產(chǎn)品與活動(dòng)渠道方面，有50.91%的居民群體偏好選擇“銀行進(jìn)社區(qū)”的宣傳方式；其次有25.45%的居民愿意主動(dòng)去銀行了解產(chǎn)品與活動(dòng)；而僅有22.73%的居民偏好通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與電話邀約方式了解銀行產(chǎn)品與活動(dòng)，其中愿意選擇電話邀約方式只占4.55%。這表明，銀行以“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話邀約方式”宣傳銀行的產(chǎn)品與活動(dòng)的方式并不太受社區(qū)居民的歡迎，而“銀行進(jìn)社區(qū)”方式則比較吸引社區(qū)居民。

表3 居民對(duì)社區(qū)金融方面的綜合偏好的調(diào)查數(shù)據(jù)

在銀行組織活動(dòng)類型的偏好選擇方面，多數(shù)人偏好社區(qū)銀行“優(yōu)惠促銷”的活動(dòng)，占比40.91%；其次偏好“理財(cái)知識(shí)講座”活動(dòng)，占比30%；“傳統(tǒng)節(jié)日送禮品”的活動(dòng)也比較受社區(qū)居民的歡迎，占比28.18%。以上數(shù)據(jù)表明，社區(qū)銀行開(kāi)展優(yōu)惠促銷與理財(cái)知識(shí)講座更容易激發(fā)社區(qū)居民參與互動(dòng)的興趣。

最后，在居民偏好社區(qū)銀行服務(wù)類型方面，“員工的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度”是多數(shù)社區(qū)居民最看重的，占比56.36%；其次比較看重社區(qū)銀行品牌與經(jīng)營(yíng)能力，占比25.45%；而對(duì)“理財(cái)產(chǎn)品的多樣性、個(gè)性化，以及辦理業(yè)務(wù)的便捷程度”關(guān)注的居民人數(shù)較少，分別占比7.27%與10.91%。以上表明，社區(qū)銀行員工的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度、社區(qū)銀行的品牌與經(jīng)營(yíng)能力，是居民選擇社區(qū)銀行最看重與關(guān)注的方面。

1.3 變量描述

1）因變量。

將“居民是否為該社區(qū)銀行的客戶”這一0-1二分類離散變量作為實(shí)證研究的被解釋變量。記當(dāng)?shù)鼐用袷欠衲軌虺蔀樯鐓^(qū)銀行客戶為事件Y，如果當(dāng)?shù)鼐用袷窃撱y行的客戶，則記為虛擬變量“Y=1”；反之，記為“Y=0”，用概率公式表示為：

其中，μ為任何單個(gè)事件將導(dǎo)致成功概率的預(yù)測(cè)值。

2）自變量。

根據(jù)社區(qū)支行績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)［4］，從居民自身特性、居民對(duì)銀行滿意度評(píng)價(jià)及了解社區(qū)銀行產(chǎn)品與活動(dòng)的方式三個(gè)維度，選取部分指標(biāo)對(duì)影響當(dāng)?shù)鼐用癯蔀樵撋鐓^(qū)銀行客戶的概率進(jìn)行變量設(shè)置，將性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育程度、月收入、對(duì)銀行硬件設(shè)施的滿意度、對(duì)客戶經(jīng)理的滿意度、對(duì)銀行辦事效率的滿意度、對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的選擇標(biāo)準(zhǔn)、了解銀行產(chǎn)品與活動(dòng)的渠道、最傾向銀行組織的活動(dòng)以及最看重銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方面分別記為X1，X2，X3，…X11，X12，X13。其中Xi為多分類變量，相關(guān)變量設(shè)置如表4 所示。

表4 自變量符號(hào)及賦值

1.4 logit 模型構(gòu)建

基于因變量的屬性與自變量的設(shè)定，構(gòu)建了一個(gè)二項(xiàng)邏輯回歸模型，對(duì)影響當(dāng)?shù)鼐用癯蔀殂y行客戶的概率因素進(jìn)行判別分析。其中，因變量為0-1型二分變量，解釋變量為性別、年齡、職業(yè)、收入等等。

借用SPSS 23 分析工具，本文采用二元logistic回歸分析，分析表4 中每個(gè)影響因素對(duì)居民成為社區(qū)銀行客戶的概率的影響程度。首先考慮線性回歸模型：

向量表達(dá)式為：

相應(yīng)邏輯回歸模型為：

對(duì)上式進(jìn)行變換，建立累計(jì)比模型如下：

運(yùn)用OLS 估計(jì)法，建立logistic 數(shù)學(xué)模型，則其線性通式為：

在式（5）中，y為樣本中被判定為“居民能否成為社區(qū)銀行客戶”的個(gè)體賦值變量，其取值為0或者1；xi為樣本中可能影響“社區(qū)銀行客戶”的判定概率的指標(biāo)，μ為隨機(jī)干擾項(xiàng)，服從正態(tài)分布，β0為常量，βT為偏回歸系數(shù)的向量化表達(dá)，其中對(duì)解釋變量月收入x6數(shù)據(jù)做了閥值法的無(wú)量綱化處理，盡可能避免由單位不同造成的誤差。

1.5 結(jié)果及解釋

按照上述方法，依照SPSS 23 軟件操作步驟，利用樣本數(shù)據(jù)得出的數(shù)學(xué)模型是對(duì)總體情況的近似估計(jì)，通過(guò)logistic 模型的擬合優(yōu)度檢測(cè)和模型的顯著性檢驗(yàn)來(lái)測(cè)試模型的合理程度。

1）社區(qū)銀行獲客概率影響因素與影響程度分析。

采用向后瓦爾德法來(lái)篩選解釋變量，以解決多重共線性問(wèn)題，并指定解釋變量進(jìn)入模型的顯著性水平為0.05。同時(shí)，暫不考慮居民對(duì)社區(qū)銀行綜合金融服務(wù)偏好這個(gè)維度的無(wú)序多分類變量，得到數(shù)據(jù)表5。

從表5 中每個(gè)自變量的Sig.值可以看出，解釋變量對(duì)被解釋變量的顯著性明顯提高，并且排除性別，婚姻狀況，受教育程度等其他不顯著變量。本文進(jìn)一步對(duì)模型的擬合優(yōu)度進(jìn)行檢驗(yàn)。

通過(guò)表6 可以看出：-2 倍的對(duì)數(shù)似然值較小，同時(shí)NagelkerkeR2為0.581，可以說(shuō)明模型具有良好的擬合優(yōu)度。

表5 向后瓦爾德法的回歸結(jié)果

表6 模型擬合優(yōu)度

利用（7）的logit 模型系數(shù)，給出影響居民成為社區(qū)銀行客戶的概率模型：

根據(jù)模型關(guān)系式（8）與表5 可以說(shuō)明：

首先，居民年齡與居民愿意成為社區(qū)銀行客戶的概率正相關(guān)，且通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)。邊際變化的測(cè)量結(jié)果顯示居民年齡每增加1個(gè)單位，其相應(yīng)的響應(yīng)概率就提高0.877。從Exp（B）值來(lái)看，年齡較大者能成為社區(qū)銀行客戶的傾向是年齡較小者的2.403 倍。因此，年齡較大群體是社區(qū)銀行重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。

其次，居民職業(yè)的穩(wěn)定性與社區(qū)銀行獲客概率負(fù)相關(guān)，說(shuō)明居民是否愿意成為社區(qū)銀行的客戶存在職業(yè)差異。并且從Exp（B）值來(lái)看，該變量每提高一個(gè)等級(jí)，則社區(qū)銀行獲客概率就下降56%。

然后，居民的月收入變量與社區(qū)銀行獲客概率正相關(guān)。同時(shí)，從Exp（B）值來(lái)看，較高收入群體成為銀行客戶的可能性是較低收入群體的2.532 倍。

居民對(duì)社區(qū)銀行硬件設(shè)施的滿意度與居民成為社區(qū)銀行客戶的概率負(fù)相關(guān)。從Exp（B）值來(lái)看，若該變量每提高一個(gè)等級(jí)，則居民成為社區(qū)銀行的概率將下降98.8%。因此，社區(qū)銀行相關(guān)部門應(yīng)該高度重視對(duì)銀行硬件設(shè)置的維護(hù)與改進(jìn)。

最后，社區(qū)銀行的辦事效率同樣與社區(qū)銀行的獲客概率負(fù)相關(guān)。從Exp（B）來(lái)看，該變量每提高一個(gè)等級(jí)，則社區(qū)銀行獲客概率下降79.4%。所以社區(qū)銀行應(yīng)該進(jìn)一步提高為居民解決問(wèn)題的效率，培養(yǎng)高效服務(wù)習(xí)慣。

2）居民對(duì)社區(qū)金融方面的綜合偏好對(duì)社區(qū)銀行獲客概率的影響。

當(dāng)考慮客戶最看重理財(cái)產(chǎn)品的方面（X11），了解銀行產(chǎn)品的渠道（X12），最傾向的組織活動(dòng)（X13），最看重的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（X14）這四個(gè)分類變量時(shí)，其作為分類協(xié)變量研究每一種狀態(tài)對(duì)居民成為銀行客戶概率的影響。根據(jù)向后（Wald）法篩選量，發(fā)現(xiàn)僅有了解銀行產(chǎn)品與活動(dòng)的渠道通過(guò)了0.05 顯著性檢驗(yàn)，即表7 所示：

表7 了解銀行產(chǎn)品與活動(dòng)渠道的回歸結(jié)果

基于表7 的數(shù)據(jù)，得到居民成為社區(qū)銀行客戶的概率P與了解銀行產(chǎn)品的每一種渠道的函數(shù)關(guān)系式為：

利用（9）的logit模型系數(shù)，得出了解銀行產(chǎn)品程度與活動(dòng)的渠道影響居民成為銀行客戶概率模型：

從表7 與式（10）可以看出，銀行的宣傳渠道對(duì)居民成為社區(qū)銀行客戶的概率有著不同的影響。

第一，了解銀行產(chǎn)品與活動(dòng)的渠道T1，即網(wǎng)絡(luò)宣傳渠道對(duì)社區(qū)銀行獲客概率的影響系數(shù)為-0.449，說(shuō)明利用網(wǎng)絡(luò)渠道宣傳產(chǎn)品與活動(dòng)與居民成為社區(qū)銀行客戶的概率負(fù)相關(guān)，這種方式宣傳銀行的產(chǎn)品與活動(dòng)使得社區(qū)銀行的獲客概率降低36.2%。

第二，了解銀行產(chǎn)品與活動(dòng)的渠道T2，即“銀行進(jìn)社區(qū)”宣傳方式影響系數(shù)為0.585，說(shuō)明“銀行進(jìn)社區(qū)”與社區(qū)銀行獲客概率正相關(guān)，并且利用這種渠道宣傳銀行活動(dòng)與產(chǎn)品，吸引到潛在客戶的可能性比其他三種渠道高出1.795 倍。

第三，了解銀行的產(chǎn)品與活動(dòng)的渠道T3，即銀行客戶經(jīng)理電話邀約方式對(duì)銀行獲客概率的影響系數(shù)為-0.182，說(shuō)明這種方式反而對(duì)居民成為銀行客戶的概率呈負(fù)相關(guān)，并且利用這種方式將導(dǎo)致社區(qū)銀行獲客概率下降16.7%。

第四，了解銀行的產(chǎn)品與活動(dòng)的渠道T4，即居民主動(dòng)去銀行了解方式對(duì)社區(qū)銀行獲客概率影響系數(shù)為1.992。說(shuō)明這種方式與居民成為社區(qū)銀行客戶的概率正相關(guān)。從Exp（B）值來(lái)看，居民主動(dòng)上門了解方式使得他們能夠成為社區(qū)銀行客戶的概率要遠(yuǎn)高于其他方式，這種方式的獲客概率是其他渠道的7.333 倍。

2 結(jié)論

利用對(duì)武漢市興業(yè)銀行某社區(qū)支行110 戶社區(qū)居民的調(diào)研數(shù)據(jù)，采用二元logistic 模型，對(duì)影響銀行獲客概率的因素及影響程度進(jìn)行了實(shí)證分析。結(jié)果證實(shí)：1）居民的年齡、月收入、職業(yè)穩(wěn)定性對(duì)居民成為社區(qū)銀行客戶的概率具有顯著影響。其中，年齡與月收入對(duì)社區(qū)銀行獲客概率呈顯著正相關(guān)，職業(yè)穩(wěn)定性則與社區(qū)銀行獲客概率負(fù)相關(guān)；2）居民對(duì)銀行硬件設(shè)施與銀行辦事效率的滿意度評(píng)價(jià)表現(xiàn)出較好的顯著性水平，其中銀行硬件設(shè)施的滿意度評(píng)價(jià)對(duì)社區(qū)銀行獲客概率的影響程度較大；3）社區(qū)銀行宣傳產(chǎn)品與活動(dòng)的不同渠道顯著影響銀行獲客概率。其中，居民主動(dòng)了解對(duì)社區(qū)銀行的獲客概率的影響最為明顯，而網(wǎng)絡(luò)與電話邀約宣傳方式則對(duì)社區(qū)銀行獲客概率顯著負(fù)相關(guān)。

3 政策建議

從居民自身、社區(qū)銀行方、居民對(duì)社區(qū)銀行的評(píng)價(jià)三個(gè)維度提出政策建議。

1）精準(zhǔn)鎖定高收入客戶群體，同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注中老年居民群體。

通過(guò)實(shí)地調(diào)研與模型實(shí)證研究分析，發(fā)現(xiàn)居民的月收入與年齡段對(duì)社區(qū)銀行的獲客概率產(chǎn)生正相關(guān)影響。

在月收入這一方面，眾所周知，銀行更青睞于高收入的居民群體。但更重要的是，社區(qū)銀行如何能夠吸引住具有較高收入的居民群體，成為社區(qū)銀行能否獲得這部分客戶的關(guān)鍵所在。本文認(rèn)為，針對(duì)高收入的居民群體，社區(qū)銀行應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注這部分群體的差異化需求，擺脫單純銷售理財(cái)產(chǎn)品的方式，設(shè)計(jì)不同層次的交叉銷售機(jī)制，緊跟客戶的腳步，制定用戶需求導(dǎo)向型的銀行理財(cái)，并加強(qiáng)社區(qū)銀行金融服務(wù)與生活服務(wù)的深度融合［5］，進(jìn)行更加人性化的私人服務(wù)，這樣才能留住高收入居民群體的腳步，實(shí)現(xiàn)雙方的互利互惠。

在年齡段這一方面，社區(qū)銀行相關(guān)部門應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注年齡在46 歲及以上的居民群體，著重研究這一部分社區(qū)居民的生活與消費(fèi)習(xí)慣，塑造社區(qū)銀行形象，將社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)展融入這一部分社區(qū)居民生活所需的物質(zhì)文化領(lǐng)域，構(gòu)建融洽和諧的關(guān)系氛圍。

2）健全銀行硬件設(shè)施，構(gòu)建靈活多樣考核機(jī)制。

社區(qū)銀行要緊跟信息化、科技化的趨勢(shì)，利用新技術(shù)改善服務(wù)方式，使得社區(qū)銀行服務(wù)更加輕便化、智能化。社區(qū)銀行可以依托強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，充分發(fā)揮云計(jì)算、大數(shù)據(jù)智慧庫(kù)的作用，加強(qiáng)自助終端的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)，尤為重要的是，運(yùn)用信息科技手段，根據(jù)客戶入店消費(fèi)與感知習(xí)慣設(shè)計(jì)體驗(yàn)動(dòng)作，打造一體化智能終端。

同時(shí)，社區(qū)銀行要強(qiáng)化銀行領(lǐng)導(dǎo)班子的管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，構(gòu)建靈活多樣的考核激勵(lì)機(jī)制［4］，將銀行經(jīng)理的辦事效率、服務(wù)態(tài)度與考核績(jī)效掛鉤，全方位提升社區(qū)銀行員工的專業(yè)素養(yǎng)與自身品質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)銀行與客戶關(guān)系的最優(yōu)化，間接提高居民轉(zhuǎn)化為該社區(qū)銀行客戶的可能性。

3）建設(shè)好“銀行進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，與社區(qū)居民產(chǎn)生粘性互動(dòng)。

社區(qū)銀行如何宣傳自己的產(chǎn)品與活動(dòng)成為居民了解該銀行的重要窗口。通過(guò)實(shí)證研究，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)宣傳與銀行客戶經(jīng)理電話邀約的形式對(duì)社區(qū)銀行的獲客概率呈負(fù)相關(guān)，而“銀行進(jìn)社區(qū)”與客戶主動(dòng)了解的方式卻與社區(qū)銀行獲客概率正相關(guān)。對(duì)于這一分析結(jié)果，本文認(rèn)為的原因是，較大年齡段的居民更容易成為社區(qū)銀行的客戶，這一部分群體的居民多數(shù)為中老年人，他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的操作熟悉程度平均較低，同時(shí)加之當(dāng)今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)詐騙、電話詐騙盛行，這部分的居民對(duì)銀行網(wǎng)絡(luò)、電話宣傳的可信度較低，因此他們寧愿親自走向社區(qū)銀行的網(wǎng)點(diǎn)去了解銀行的產(chǎn)品與活動(dòng)。

針對(duì)這一研究分析，社區(qū)銀行要建設(shè)好“銀行進(jìn)社區(qū)”大型宣傳活動(dòng)，在免費(fèi)、優(yōu)惠、體驗(yàn)等條件上為潛在客戶提供“非網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”的價(jià)值［4］，以最大限度提高中老年居民參與活動(dòng)的積極性。社區(qū)銀行可以通過(guò)精品服務(wù)、特色服務(wù)、理財(cái)大講堂、金融知識(shí)宣傳組織、開(kāi)展娛樂(lè)活動(dòng)、創(chuàng)造驚喜等形式進(jìn)入社區(qū)，與當(dāng)?shù)鼐用癞a(chǎn)生粘性互動(dòng)。最重要的，“銀行進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”必須以客戶普遍關(guān)注的健康、家教、陪護(hù)等需求為切入點(diǎn)。同時(shí)，針對(duì)主動(dòng)了解銀行產(chǎn)品的居民，社區(qū)銀行一定要服務(wù)好這些居民，悉心地、全面地為他們推薦適合的理財(cái)產(chǎn)品與銀行業(yè)務(wù)，打造場(chǎng)景化金融服務(wù)［6］。