石倩　吳冬晴

教育部數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，全國共摸排校外培訓(xùn)機構(gòu)40.1萬所，存在問題機構(gòu)27.3萬所，在所有校外培訓(xùn)機構(gòu)中占比近61%。教育作為民牛之基，社會關(guān)注度高，2018年教育領(lǐng)域中培訓(xùn)機構(gòu)亂象頻發(fā)，負(fù)面熱點事件屢屢被曝光，不僅體現(xiàn)出社會對于教育資源的高需求，也表明教育培訓(xùn)機構(gòu)目前存在的諸多問題。本文通過對近年來教育培訓(xùn)行業(yè)相關(guān)輿情案例的梳理，對2019年該行業(yè)可能出現(xiàn)的輿情風(fēng)險點進(jìn)行研判，并提出應(yīng)對建議。

一、教育培訓(xùn)行業(yè)輿情風(fēng)險點分析

1.天價培訓(xùn)常常成為熱炒重點

公眾對于教育問題的關(guān)注度居高不下，其中天價培訓(xùn)班經(jīng)常成為熱炒重點，相關(guān)輿情呈現(xiàn)出情緒表達(dá)、主題偏激、焦點游移等傳播特點。例如“湖北高三女?；?3萬上全托補習(xí)班，4個月成績下滑140分”的新聞，引發(fā)了輿論場廣泛熱議。

互聯(lián)網(wǎng)文化獨特的“消解式”表達(dá)，“天價”事件成為網(wǎng)民消解的對象，各種娛樂化表達(dá)聚攏輿論。這類具有共性的輿情事件極易引發(fā)輿情搭車現(xiàn)象。各地隨時都可能出現(xiàn)同類輿情，輿情回復(fù)如何得當(dāng)、得體，保證政府公信力不受損傷，仍需引起有關(guān)部門的思考。

2.虛假廣告易引發(fā)市場監(jiān)管輿情

從輿情監(jiān)測情況來看，2018年市場監(jiān)管部門負(fù)面輿情有不少是虛假廣告宣傳，其中教育培訓(xùn)機構(gòu)的虛假廣告引發(fā)的輿情爭議較大?！?0天包你說流利英語”“29998元包你考研過關(guān)”“一周成績提高10分”……像這樣打虛假廣告的培訓(xùn)機構(gòu)不在少數(shù)。

例如，一家名為超圣教育的網(wǎng)絡(luò)教育機構(gòu)，被曝虛假宣傳與知名高校存在合作關(guān)系，還用山寨學(xué)信網(wǎng)上的假學(xué)籍糊弄學(xué)員。學(xué)歷繼續(xù)教育行業(yè)很多機構(gòu)存在虛假宣傳問題。有的機構(gòu)把繼續(xù)教育宣傳為可以拿與全日制教育同等文憑的教育類別，涉嫌虛假宣傳：另一類培訓(xùn)機構(gòu)故意混淆政策，宣稱有特殊渠道和手段通過考試。在媒體不斷的揭露和報道，以及憤怒的網(wǎng)友聲討下，輿情持續(xù)發(fā)酵升級。

3.“饑餓營銷”引發(fā)輿論焦慮情緒

今年，武漢一家培訓(xùn)機構(gòu)引發(fā)家長通宵排隊搶號，甚至有人將帳篷、躺椅搬到現(xiàn)場。被網(wǎng)民質(zhì)疑這是培訓(xùn)機構(gòu)“饑餓營銷”的手段。近年來，各地都有家長通宵排隊給孩子報名上學(xué)的新聞，報名隊伍長達(dá)幾百米的景象也并不鮮見，教育問題已經(jīng)成為家長群體最為焦慮的兇素。

隨后，培訓(xùn)機構(gòu)回應(yīng)，將優(yōu)化報名流程。但輿論場的關(guān)注點卻并不在此，輿論負(fù)面情緒的矛頭大部分指向監(jiān)管部門。輿論一方面感嘆優(yōu)質(zhì)教育資源太稀缺，面對大部分中國家長表現(xiàn)出的教育焦慮呈現(xiàn)出理解的態(tài)度：另一方面輿論呼吁讓“排隊爭搶”降溫，給教育公平“加速”，真正將均衡發(fā)展義務(wù)教育落到實處。在諸多輿情中，教育輿情與公平正義息息相關(guān)，關(guān)注教育公平，促進(jìn)社會和諧，已經(jīng)成為輿論場歷久彌堅的共識。

4.辦學(xué)資質(zhì)問題呈輿情多發(fā)態(tài)勢

從全國范圍內(nèi)的報道數(shù)量看，辦學(xué)資質(zhì)問題的輿情較為多發(fā)。具體表現(xiàn)在無辦學(xué)許可證、營業(yè)執(zhí)照與經(jīng)營范圍不相符、過分夸大師資等。如“合肥‘常春藤培訓(xùn)機構(gòu)無證經(jīng)營一年”“武漢文英博藝教育咨詢有限公司在未取得辦學(xué)資質(zhì)的情況下，租用學(xué)校場地開展藝術(shù)牛高考沖刺培訓(xùn)”等。不少培訓(xùn)機構(gòu)存在“地下”辦學(xué)的情況，不走正規(guī)資質(zhì)申請渠道，與學(xué)校暗箱合作，在職教師有償家教的居家型補課新形式使得與培訓(xùn)機構(gòu)的利益嫁接更具隱蔽性。

辦學(xué)資質(zhì)不僅事關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)的誠信經(jīng)營問題，同時關(guān)乎教育職能部門的履責(zé)盡職，一旦被曝光，資質(zhì)審核與管理排查便易淪為輿論的討伐風(fēng)口，而職能部門的形象一定程度上會受損。

5.名不符實推高輿論熱度

教育培訓(xùn)機構(gòu)數(shù)量上多不勝數(shù)，質(zhì)量上魚龍混雜。教學(xué)內(nèi)容、課程設(shè)置成為影響消費者選擇的重要因素。而培訓(xùn)機構(gòu)“對癥下藥”，在此兩方面進(jìn)行“精裝”，其中一個重要特點就是過分夸大自身教學(xué)內(nèi)容，用夸大化的宣傳吸引家長與學(xué)生前來報名，而實際教學(xué)情況卻大相徑庭。例如很多雅思培訓(xùn)機構(gòu)都設(shè)置了精品課程，亦或者是小班課程，標(biāo)明只收7-8個人，實則超過了10個人，教學(xué)質(zhì)量無法保證，許多學(xué)牛聽完課后深感不值。據(jù)報道，凡是被責(zé)令整改或是關(guān)停的機構(gòu)，多多少少都存在類似問題，目前已成為行業(yè)通病。

教育話題牽一發(fā)而動全身，隨著問題曝光得越來越多，矛盾也越來越尖銳，教育輿情出現(xiàn)娛樂化傾向，非理性、情緒化的因素也會充斥輿論場，推高輿情熱度。

6.教育培訓(xùn)行業(yè)輿情外延擴大化

近日，中央電視臺315晚會曝光了智能騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈，輕輕家教的銷售電話，成為教育培訓(xùn)行業(yè)購買個人信息、撥打騷擾電話的例子。315晚會曝光的只是整個機構(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈的冰山一角，利用智能機器人電話銷售，相比人工效率高而成本低，讓不少家長踏入騙局。違規(guī)者打著教育的幌子賺黑心錢，擊中了父母和家庭為教育殫精竭慮的心，加劇了社會對當(dāng)代教育的焦慮情緒。

現(xiàn)階段，與教育相關(guān)的各類熱點問題，毫無疑問都會引起公眾的普遍關(guān)注，尤其是網(wǎng)民對我國教育現(xiàn)狀的總體評價不高。在這個大前提下，公眾對教育現(xiàn)狀的觀點、情緒、思想、態(tài)度的再次討論，催生了輿情泛化。比如，教育培訓(xùn)行業(yè)購買個人信息，撥打騷擾電話的普遍現(xiàn)象，致使培訓(xùn)機構(gòu)成為家長們集體批判的對象。進(jìn)而輿論將矛頭指向監(jiān)管部門需加強個人信息保護等話題，將教育培訓(xùn)行業(yè)輿情的范圍向其他領(lǐng)域擴大化。

7.監(jiān)管界限不清致輿情處置難度大

近年來，教育培訓(xùn)行業(yè)一邊是市場風(fēng)生水起，社會資本競相涌人，一邊是質(zhì)量良莠不齊、教學(xué)水準(zhǔn)頻遭詬病。為規(guī)范教育培訓(xùn)市場，減輕中小學(xué)生課外負(fù)擔(dān)，教育部等四部門于2018年2月起，正式啟動校外培訓(xùn)機構(gòu)專項治理行動。

教育培訓(xùn)機構(gòu)為何如此難以管理？不少民辦教育培訓(xùn)機構(gòu)一定程度上脫離了教育行政部門管理，在市場監(jiān)管部門注冊，為公司性質(zhì)，部分教學(xué)人員兼有“教師”和“銷售者”雙重身份，流動性大、更換頻繁，培訓(xùn)效果難以保證。這也導(dǎo)致教育培訓(xùn)機構(gòu)出現(xiàn)負(fù)面輿情后，因職能部門監(jiān)管范圍界限不清導(dǎo)致輿情處置難度加大。

二.教育培訓(xùn)行業(yè)輿情處置對策和建議

1.填補職能部門間的管理真空

不少專家學(xué)者指出，市場監(jiān)管有待補位，監(jiān)管力量不足會帶來消費者合法權(quán)益無法充分保障等問題。民辦教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展不規(guī)范，最重要的困難體現(xiàn)在機制層面，教育部門與民政部門、市場監(jiān)管部門的管理邊界尚未理清。與其出現(xiàn)輿情之后監(jiān)管處罰，不如事前完善準(zhǔn)入和退出機制，規(guī)范培訓(xùn)機構(gòu)的登記秩序，避免教育和市場監(jiān)管部門之間的管理真空。教育培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)管，要慢慢從管事業(yè)向管市場、管行業(yè)方面轉(zhuǎn)換，盡快明確監(jiān)管責(zé)任主體，健全聯(lián)合執(zhí)法機制。各部門在各司其職的基礎(chǔ)上開展合作，在完善法律規(guī)定、有效處置、引導(dǎo)輿論等方面同步發(fā)力，從源頭上減少類似輿情的發(fā)牛。

2.輿情處置要形成有效閉環(huán)

據(jù)統(tǒng)計，大部分教育培訓(xùn)機構(gòu)輿情事件沒有最終處置結(jié)果公布，即輿情處置沒有實現(xiàn)有效閉環(huán)。大量事件“未閉環(huán)”不僅使案件的警示教育效果大打折扣，也引發(fā)了輿論對教育部門和市場監(jiān)管部門監(jiān)管不力的質(zhì)疑，會令公眾產(chǎn)生“沒有處置”“沒有管理”的不良觀感。對此，相關(guān)部門在妥善應(yīng)對輿情的同時，還要促使輿情閉環(huán)。通過信息公開使公眾知曉輿情處置結(jié)果，使輿情事件在輿論場實現(xiàn)真正的閉環(huán)。

3.平衡社會輿論的監(jiān)督作用

沒有媒體曝光和社會輿論介入，教育培訓(xùn)機構(gòu)亂象可能會愈演愈烈，卻得不到重視。因此，媒體和輿論的介入可引起政府部門的重視，有利于促進(jìn)問題的最終解決。但另一方面，過渡介入也可能會擴大事件影響，引發(fā)次生輿情。鑒于此，相關(guān)部門除了在輿論引導(dǎo)時及時回應(yīng)社會關(guān)切，安撫社會焦慮情緒之外，還要充分考慮媒體和輿論過度介入有關(guān)事件可能造成的危害，把握好兩者之間的平衡，最大限度保護消費者的合法權(quán)益。