王延門

貴賓客戶是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是推動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的核心動(dòng)力。作為銀行賴以生存的重要資源，管理維護(hù)貴賓客戶至關(guān)重要。筆者認(rèn)為，面對(duì)當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)復(fù)雜多變、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、互聯(lián)網(wǎng)金融日新月異等因素，鞏固客戶關(guān)系，預(yù)防貴賓客戶流失，挽回等級(jí)下降客戶，應(yīng)多管齊下，綜合施策，既要“跟進(jìn)”還須“跟緊”。

各級(jí)行應(yīng)牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，嚴(yán)格落實(shí)客戶名單制管理，抓好貴賓客戶“客戶獲取”“交叉銷”“客戶升級(jí)”“客戶挽留”全生命周期維護(hù)，實(shí)現(xiàn)貴賓客戶全流程管理。應(yīng)加強(qiáng)零售板塊和部門聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，統(tǒng)籌零售產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷推廣，及時(shí)跟進(jìn)重點(diǎn)客戶。如利用惠農(nóng)e通專業(yè)市場(chǎng)版、市場(chǎng)通（智能POS）和惠農(nóng)e貸、網(wǎng)捷貸等產(chǎn)品組合營(yíng)銷，帶動(dòng)活利豐、信用卡、掌銀、個(gè)人理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品的組合營(yíng)銷。運(yùn)用對(duì)公客戶數(shù)據(jù)資源，強(qiáng)化發(fā)卡、代發(fā)工資、個(gè)貸的批量化運(yùn)作，帶動(dòng)貴賓客戶快速增長(zhǎng)，特別要利用“活利豐”“薪資理財(cái)”“時(shí)時(shí)付”等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，深度維護(hù)并留存代發(fā)工資客戶資金，將一部分代發(fā)工資客戶轉(zhuǎn)化為貴賓客戶。同時(shí)，通過(guò)“走出去”“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”等方式，開展各類貴賓客戶活動(dòng)，持續(xù)吸引客戶眼球，拓展個(gè)人貴賓客戶源，擴(kuò)大營(yíng)銷成果。

發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶的成倍。提升存量客戶忠誠(chéng)度，降低客戶流失率是節(jié)省客戶維護(hù)成本的現(xiàn)實(shí)途徑。對(duì)此，各級(jí)行應(yīng)跟緊客戶服務(wù)需求，切實(shí)打好降低客戶流失率、提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度的攻堅(jiān)戰(zhàn)。針對(duì)OCRM系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)的貴賓客戶、個(gè)貸客戶、理財(cái)客戶、信用卡客戶等4類重點(diǎn)客戶群，應(yīng)精心研究每類客戶的特點(diǎn)和潛在金融需求，按照先易后難，先抓渠道類產(chǎn)品，后投資類產(chǎn)品的原則，推動(dòng)分類分層服務(wù)，提升存量客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度。應(yīng)抓好各類增值服務(wù)，促進(jìn)客戶挽留升級(jí)。緊盯市場(chǎng)和同業(yè)，對(duì)一些資金量大、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的客戶，隨時(shí)向上級(jí)主管部門申請(qǐng)專門的行內(nèi)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品價(jià)格不低于同業(yè)水平。大力開展家族信托服務(wù)、資產(chǎn)配置服務(wù)、綠鉆信用卡服務(wù)，滿足私行客戶家族傳承、資產(chǎn)保值增值、高額授信需求，提升服務(wù)粘合度。

做好貴賓客戶拓展維護(hù)，還需從機(jī)制建設(shè)、員工素質(zhì)、科技支撐等方面精準(zhǔn)發(fā)力。應(yīng)強(qiáng)化對(duì)個(gè)人加權(quán)貴賓客戶新增、產(chǎn)品覆蓋度、潛力客戶提升等核心指標(biāo)的考核，引導(dǎo)員工由“做產(chǎn)品”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。常態(tài)化開展個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，提高對(duì)貴賓客戶的財(cái)富規(guī)劃、資產(chǎn)配置、復(fù)雜產(chǎn)品銷售水平和管戶能力。同時(shí)，抓好系統(tǒng)運(yùn)用推廣，強(qiáng)化科技支撐。建立貴賓客戶流失分析模型，協(xié)助客戶經(jīng)理監(jiān)控可能流失的客戶，提前發(fā)現(xiàn)預(yù)流失客戶清單，及時(shí)對(duì)接客戶金融服務(wù)需求，實(shí)施有針對(duì)性的產(chǎn)品組合營(yíng)銷，成功實(shí)現(xiàn)客戶挽留。