倪紅耀　范曄

[提要] 本文以南通市區(qū)星級酒店為研究樣本，探究酒店內(nèi)部營銷對員工滿意度、員工流失率等影響，進而提出優(yōu)化酒店內(nèi)部營銷策略，以提升酒店經(jīng)營管理績效，給酒店行業(yè)管理者提供決策依據(jù)。

關(guān)鍵詞：酒店內(nèi)部營銷；星級酒店；滿意度；流失率

基金項目：江蘇省教育廳高校哲學社會科學研究資助項目：“內(nèi)部營銷理論支撐下的酒店員工管理實證研究”研究成果（項目編號：2014SJB636）

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2017年6月27日

一、酒店行業(yè)內(nèi)部營銷的必要性

內(nèi)部營銷概念來源于服務業(yè)，通常把內(nèi)部營銷理論運用在企業(yè)內(nèi)部日常經(jīng)營管理活動中。內(nèi)部營銷的目標是借助各種營銷方法來激發(fā)員工的服務意識，達到提升企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度，通過滿意度傳感到外部的客戶群體，進而提高企業(yè)的整體績效。企業(yè)通?？梢酝ㄟ^團隊建設、薪酬績效等各種企業(yè)內(nèi)化制度，有效改善企業(yè)與員工、員工與客戶、員工與員工之間的關(guān)系，營造出融洽、舒適的內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境，使每位員工都能清楚地了解企業(yè)的使命與目標，并進一步培養(yǎng)具備顧客導向和服務意識的員工。最終通過改善員工的服務態(tài)度與行為來提升員工的服務質(zhì)量。因此，酒店行業(yè)想要獲得持續(xù)的利潤，必須加強自身內(nèi)部營銷建設，減少員工流失率。

二、南通市酒店行業(yè)從業(yè)人員流失原因分析

根據(jù)中國飯店協(xié)會發(fā)布的酒店從業(yè)人員資訊報告顯示，酒店從業(yè)人員月平均流失率在4%以上，而從全年來看流失數(shù)據(jù)可高達50%。南通市區(qū)星級酒店有南通濱江洲際、南通金石、南通大飯店、南通有斐、綠洲假日等，從表1發(fā)現(xiàn)南通各酒店員工流失率略低于全國平均值，但也處于數(shù)據(jù)高值。（表1）

（一）社會對酒店從業(yè)人員從業(yè)崗位認識的誤區(qū)。一是酒店行業(yè)屬于服務性行業(yè)，在中國尤其是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)都被稱之為伺候人、體力活之類的工作，加之媒體經(jīng)常報道一些酒店行業(yè)的負面新聞，導致整個社會對酒店服務從業(yè)人員具有一定的偏見，導致從業(yè)人員缺乏榮譽感，尤其是對當下獨生子女盛行的大學生來說，更加不看好酒店服務行業(yè)；二是酒店行業(yè)的工作強度大，即使是管理人員也沒有正常做五休二節(jié)假日，往往大家都在度假的時候，酒店行業(yè)從業(yè)人員是最為忙碌的時候；三是目前南通地處長三角經(jīng)濟區(qū)域帶，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展更為活躍，學生就業(yè)面選擇更為寬廣。在星級酒店能夠勝任的高素質(zhì)高技能人才完全可以在其他服務型崗位就業(yè)，選擇一些相對工作時間規(guī)律、勞動強度適中的崗位，進而導致員工流失率提升。

（二）薪酬體系設計不合理。以南通星級酒店為例，酒店一線員工實習工資月薪在2，200元左右，轉(zhuǎn)正之后約2，500元，領班月薪大概在3，500元，部門經(jīng)理月薪大概在5，000元，總監(jiān)月薪在1萬元左右（好的餐飲總監(jiān)年薪都在40萬元以上）。而一線員工想要轉(zhuǎn)成領班或部門經(jīng)理相對時間較長，這正是酒店專業(yè)人才轉(zhuǎn)行的重要因素，南通各星級酒店起始薪資如表2所示。（表2）

（三）酒店文化過度關(guān)注客戶而忽視員工。（1）大學生進入酒店后相對缺乏人才發(fā)展通道，比如以往一個班級安排20人進入酒店實習，但是半年之后，能夠發(fā)展成為領班、主管屬于極個別現(xiàn)象，晉升空間相對狹小，再加上如果實習時間過長，往往讓實習者感覺自己的職業(yè)生涯沒有發(fā)展空間，只能另尋出路；（2）因為酒店實習有相對穩(wěn)定的實習學生數(shù)量，導致企業(yè)習慣性使用相對廉價的實習學生，忽視系統(tǒng)化對實習生進行業(yè)務培訓，久而久之形成通過擴大酒店實習生數(shù)量的方式來提高服務質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象。

三、酒店內(nèi)部營銷失衡產(chǎn)生的影響

（一）增加酒店經(jīng)營成本。企業(yè)通常的招聘、培訓準實習生，都需要人力、物力成本，而這些成本會隨著滿意度缺失的員工離職而流失，或許會流入其他星級酒店或其他行業(yè)。但星級酒店需要通過再次招聘、培訓等方式補缺人才，導致酒店經(jīng)營成本上升。

（二）導致酒店客源流失。酒店一線員工，工作時間久了每個員工手上都具有優(yōu)質(zhì)客戶，但一旦這些員工因滿意度差而流失，也意味著這個酒店的員工手上的客源也隨之消失，這肯定會給酒店日常經(jīng)營管理產(chǎn)生負面影響。

（三）降低酒店服務質(zhì)量。經(jīng)過酒店系統(tǒng)培訓的從業(yè)人員，工作一段時間之后，他們具有熟練的酒店服務技能和自覺為客人服務的意識。如果他們因滿意度缺失離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和酒店服務質(zhì)量，必然引起酒店整體服務質(zhì)量的下降。

（四）影響酒店員工的激情。員工情緒感染會導致整個班組員工對待工作的態(tài)度，處理不好可能會帶來連鎖效應。如果一個班組內(nèi)員工因內(nèi)部營銷欠缺而經(jīng)常導致員工流失，肯定不利于其他在崗人員的工作情緒和態(tài)度，可能會導致更大范圍人員的流失。酒店從業(yè)人員也不例外，南通星級酒店往往招聘附近幾個學校的實習學生，容易引起集體離職。

四、酒店開展內(nèi)部營銷策略分析

酒店內(nèi)部營銷成功與否，直接關(guān)系到員工滿意度，進而影響酒店從業(yè)人員的穩(wěn)定性和流失率，很多外資酒店的管理模式和策略值得業(yè)內(nèi)學習和借鑒。

（一）建立注重酒店內(nèi)部營銷的酒店文化。一個星級酒店是否具有生命力，和酒店文化密不可分。譬如洲際集團的企業(yè)文化為：做對的事、體現(xiàn)關(guān)愛、追求卓越、求同存異、協(xié)作共贏。企業(yè)文化無不體現(xiàn)著洲際人對客戶和員工的細心關(guān)懷和真心服務，將員工作為企業(yè)一分子共同發(fā)展，體現(xiàn)了員工主人翁意識。

（二）建立有利于年輕人的薪酬績效和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。當下南通人口老齡化相對嚴重，酒店行業(yè)缺人現(xiàn)象尤為嚴重，酒店應更加注重年輕人的培養(yǎng)。年輕人尤其是剛?cè)肼毜拇髮W生，往往注重起始薪資、崗位成長性通道以及薪資的發(fā)展空間，如果實習學生在這三者看不到希望的話，很容易造成滿意度下降而離職。為此，首先，酒店管理人員應該努力滿足、吸引、激勵、保留和培養(yǎng)實習學生，設計良好的人力資源開發(fā)計劃，包括人才破格提拔等選人機制，并且給每個員工設計好個人發(fā)展通道，給不同崗位員工建立繼續(xù)教育和終身教育的培訓體系，讓員工通過自己的努力即可實現(xiàn)自己的小目標，使員工個人目標和酒店目標共同發(fā)展；其次，應改善薪酬獎勵制度，如隨著工作時間的增加，適度加薪，也可采取年終獎等福利，確保員工的穩(wěn)定性。譬如南通綠洲酒店設計薪酬體系：學生實習期結(jié)束后，繼續(xù)工作一年，在原有工資福利的基礎上，年終一次性發(fā)放6，000元，很有針對性地提升員工的留任率。

（三）扁平化的酒店組織管理架構(gòu)。組織機構(gòu)的扁平化有利于酒店業(yè)的發(fā)展。扁平化的架構(gòu)設置是根據(jù)酒店行業(yè)自身特征，將優(yōu)質(zhì)富有激情的高素質(zhì)管理人員安排到扁平化組織結(jié)構(gòu)的節(jié)點中，減少中間不必要的人員配置。扁平化組織結(jié)構(gòu)有利于降低人員消耗，提高酒店業(yè)務流程和服務標準，從而發(fā)揮組織架構(gòu)的活力。

（四）校企合作開發(fā)訂單班。為了培養(yǎng)酒店從業(yè)者對品牌的認知度和忠誠度，酒店管理者應將招聘過程前移，即校企合作進行訂單班的設置，在學生進校之初進行企業(yè)文化植入，此舉可培養(yǎng)學生對酒店從業(yè)的透明度和忠誠度，對后續(xù)員工持續(xù)工作打下堅實基礎。

星級酒店作為服務行業(yè)的代表，其發(fā)展水平關(guān)鍵在于員工對酒店滿意度和忠誠度。酒店通過開展內(nèi)部營銷將員工視為酒店內(nèi)部顧客，增加員工滿意度，降低員工離職率，提高酒店服務質(zhì)量，進而提高顧客的忠誠度，全面增強酒店的核心競爭力，最終實現(xiàn)酒店、員工、顧客三贏的局面。

主要參考文獻：

[1]王萌萌.煙臺麗景海灣酒店網(wǎng)絡營銷策略研究[D].大連海事大學碩士論文，2015.3.

[2]中國商情網(wǎng).2016上半年中國酒店員工流失數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析.2016.8.2.