■文：王美玉

微信上一鍵預(yù)約，愛車保養(yǎng)日期臨近時(shí)還有溫馨提示；平板電腦智能接車，環(huán)保的同時(shí)提高了接車效率，極大地節(jié)省客戶時(shí)間；手機(jī)端透明車間，保養(yǎng)中隨時(shí)隨地查看愛車情況。隨著科技的不斷進(jìn)步與移動互聯(lián)時(shí)代的到來，“斯柯達(dá)e 通道”使這些便捷的服務(wù)體驗(yàn)成為可能，書寫了數(shù)字化售后服務(wù)的新篇章。

方寸之間，享數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)

“斯柯達(dá)e 通道”是一套使消費(fèi)者與服務(wù)提供者彼此信息得以交互的數(shù)字化服務(wù)機(jī)制，它能夠減少傳統(tǒng)服務(wù)過程中繁雜的溝通工作，確保服務(wù)信息的傳遞更加高效及時(shí)，保證客戶的個性化需求盡可能得到滿足。與此同時(shí)，在未來汽車產(chǎn)品智能化、網(wǎng)聯(lián)化的發(fā)展方向上，其也具備巨大的想象和拓展空間。

作為時(shí)下經(jīng)銷商服務(wù)數(shù)字化的最佳體現(xiàn)，“斯柯達(dá)e 通道”也是斯柯達(dá)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在研究各種服務(wù)場景、分析客戶痛點(diǎn)后開發(fā)的項(xiàng)目。它以目前應(yīng)用最為廣泛的社交平臺微信為入口，以智能移動設(shè)備為工具，在已有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對服務(wù)流程開展創(chuàng)新升級。

“斯柯達(dá)e 通道”服務(wù)開始于方寸之間的客戶手機(jī)屏幕，它將企業(yè)端的服務(wù)顧問工作平臺（MSS）與客戶端的經(jīng)銷商微信平臺連接起來，讓客戶無論身處何地，只需要通過手機(jī)，便可開啟便捷無憂的數(shù)字化服務(wù)之旅。

在預(yù)約保養(yǎng)時(shí)，客戶可以主動挑選自己想去保養(yǎng)的經(jīng)銷商。同時(shí)，系統(tǒng)也會為客戶推薦附近的經(jīng)銷商以供選擇。預(yù)約成功后，客戶完全不必?fù)?dān)心忘記保養(yǎng)日期，因?yàn)樵诒ｐB(yǎng)日期臨近時(shí)，“上汽斯柯達(dá)”微信公眾號會自動為車主推送消息提醒，確保車主按時(shí)保養(yǎng)愛車。

“微信推送保養(yǎng)提醒是我最喜歡的服務(wù)功能，我平時(shí)工作十分忙碌，沒有精力刻意記住愛車保養(yǎng)日期，而微信公眾號的溫馨提醒使我既不用費(fèi)心思記時(shí)間，又不會由于繁忙錯過愛車的保養(yǎng)。并且，相較于電話提醒的方式，微信提醒對于我來說也避免了工作時(shí)不方便接聽電話的問題。”談及“斯柯達(dá)e 通道”的保養(yǎng)預(yù)約，車主劉盈盈頗有使用心得。

保養(yǎng)當(dāng)天，客戶只需在預(yù)約時(shí)所選的時(shí)間段內(nèi)來到經(jīng)銷商處即可。保養(yǎng)的第一個環(huán)節(jié)便是服務(wù)顧問接車，相較于技師在車間里的保養(yǎng)維修操作，這個步驟往往會被一些車主忽視。而對于上汽斯柯達(dá)來說，接車是保養(yǎng)的“門面”，他們在這一環(huán)節(jié)也做出了極大的優(yōu)化。

由于接車環(huán)節(jié)的優(yōu)化升級，我們在客戶的手機(jī)屏幕之外將接觸到另一塊屏幕—服務(wù)顧問手中的平板電腦屏幕。在“斯柯達(dá)e 通道”接車環(huán)節(jié)，全車的基本檢查將同樣于方寸之間完成。電子化、智能化的全新接車模式使客戶能夠通過手機(jī)接收電子單據(jù)，與過去的紙質(zhì)單據(jù)相比，不僅省去了開具單據(jù)的時(shí)間，還使客戶能夠隨時(shí)查看自己的單據(jù)。

服務(wù)升級，科技創(chuàng)造美好生活

維修技師給我更換了什么備件？我的汽車保養(yǎng)到什么程度了？出于對未知的好奇與擔(dān)憂，車主們似乎總想對車間內(nèi)的情況了如指掌，這也是各車企長久以來不斷優(yōu)化售后服務(wù)的一個方向。所以，我們在上汽斯柯達(dá)經(jīng)銷商的客戶休息區(qū)得以見到透明車間，客戶一邊縱享來自休息區(qū)的溫暖服務(wù)，一邊能夠通過休息區(qū)的電視屏幕隨時(shí)了解工位情況和保養(yǎng)進(jìn)度。

但是，在實(shí)際保養(yǎng)服務(wù)過程中，一些客戶不會選擇在客戶休息區(qū)等待，他們會在保養(yǎng)期間去忙其他事情。那么，這些不想在店里等待的客戶該何時(shí)去取車呢？他們又將如何得知愛車的保養(yǎng)進(jìn)度呢？

“在愛車保養(yǎng)期間，‘上汽斯柯達(dá)’微信公眾號會把汽車保養(yǎng)的進(jìn)度推送給我，這使我把車交給經(jīng)銷商后，便可以毫無后顧之憂地去逛街，去享受生活。養(yǎng)護(hù)中、已洗車、可取車，愛車養(yǎng)護(hù)進(jìn)度情況完全能夠‘一手在握’。上汽斯柯達(dá)從客戶的立場出發(fā)，充分利用智能手機(jī)及人們當(dāng)下的社交方式，真正做到了將我們這些車主從店端解放出來?！避囍骼铞Α八箍逻_(dá)e 通道”贊賞有加。

在汽車保養(yǎng)維修過程中，除了讓客戶能夠了解愛車保養(yǎng)進(jìn)度，“斯柯達(dá)e 通道”還具備遠(yuǎn)程增項(xiàng)的功能。當(dāng)維修技師在保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)一些問題，需要臨時(shí)增加保養(yǎng)項(xiàng)目時(shí)，系統(tǒng)便會通過“上汽斯柯達(dá)”微信公眾號將問題及所增項(xiàng)目反饋至客戶，客戶可以遠(yuǎn)程點(diǎn)擊確認(rèn)，十分便捷。

“斯柯達(dá)e 通道”建立的初衷便是以科技打造便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶暢享美好的有車生活，這在整個服務(wù)流程的最后一步也深有體現(xiàn)。經(jīng)過耐心等待，愛車終于完成保養(yǎng)，卻還要排隊(duì)進(jìn)行結(jié)算，這想必是許多車主的煩惱?！八箍逻_(dá)e 通道”成功實(shí)現(xiàn)線上結(jié)算，客戶在手機(jī)上便可確認(rèn)賬單并結(jié)算，節(jié)省了大量時(shí)間。當(dāng)客戶駕駛干凈整潔、動力十足的愛車離開4S 店，還可以對“斯柯達(dá)e通道”整個服務(wù)流程進(jìn)行評價(jià)。上汽斯柯達(dá)珍視每一位客戶的寶貴意見，全心全意助力客戶暢享數(shù)字化服務(wù)。

在“斯柯達(dá)e 通道”數(shù)字化服務(wù)落地實(shí)施后，上汽斯柯達(dá)各經(jīng)銷商也從中收獲頗多。北京頁川斯達(dá)4S 店服務(wù)經(jīng)理劉永明認(rèn)為，“斯柯達(dá)e 通道”是一個具有前瞻性的服務(wù)項(xiàng)目，是上汽斯柯達(dá)在移動互聯(lián)時(shí)代的重要服務(wù)變革。在人們生活節(jié)奏日益加快的今天，“斯柯達(dá)e 通道”的出現(xiàn)極大地節(jié)約了客戶的時(shí)間，同時(shí)也令客戶享受到便捷、舒適的服務(wù)，這對于提升客戶滿意度而言是一項(xiàng)十分關(guān)鍵的突破。

數(shù)字服務(wù)，e 觸即享，數(shù)字化、移動化發(fā)展使便捷優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)觸手可得?！八箍逻_(dá)e 通道”服務(wù)的出現(xiàn)無疑是上汽斯柯達(dá)Human Touch 服務(wù)品牌理念的最好印證，是“關(guān)愛車 更關(guān)愛人”在數(shù)字化時(shí)代的升華。我們相信，未來“斯柯達(dá)e 通道”將為更多客戶帶來美好的擁車生活，上汽斯柯達(dá)也將繼續(xù)不遺余力地探索服務(wù)新模式，全力滿足每一位客戶的需求。