鄒紅

2018年，我國共6.1億人次乘坐中國民航航班出行。作為重要的運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)，民航不僅是服務(wù)社會和人民群眾、具有鮮明服務(wù)特征的窗口行業(yè)，更是一座城市、一個(gè)地區(qū)和一個(gè)國家對外聯(lián)絡(luò)和交流的重要窗口，第一時(shí)間折射出當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和人文素養(yǎng)?？梢?，航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系民生，影響發(fā)展質(zhì)量。為此，必須高度重視并加快推動現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系建設(shè)。

建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系的重要性

隨著社會主要矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者對航空運(yùn)輸服務(wù)的需求不斷升級。但現(xiàn)階段，航空運(yùn)輸服務(wù)滿足消費(fèi)者多樣化航空需求的能力仍然欠缺。

首先，建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸強(qiáng)國目標(biāo)的必要舉措。2010年，我國提出建設(shè)民航強(qiáng)國的戰(zhàn)略目標(biāo)。目前，正處在實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵時(shí)期，然而，人民群眾多樣化航空需求和民航發(fā)展不平衡不充分的主要矛盾制約著該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在這樣的背景下，亟需轉(zhuǎn)變航空運(yùn)輸服務(wù)的發(fā)展思路，瞄準(zhǔn)解決上述主要矛盾，通過升級航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)，全力構(gòu)建消費(fèi)者滿意的現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系，全方位地滿足人民日益增長的美好生活需要中的航空服務(wù)需求。

其次，建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系是提升航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的必然要求。航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者對服務(wù)端的期待和實(shí)際感覺之間差異的反映，它兼具主觀性和客觀性、相對性和絕對性的雙重特征。一方面，服務(wù)品質(zhì)具有客觀性或者絕對性，即很多“軟性”服務(wù)需服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等“硬性”的外部條件加以支撐;另一方面，服務(wù)品質(zhì)也具有主觀性和相對性，即消費(fèi)者的“期待”和“感覺”都是主觀的。在航空運(yùn)輸服務(wù)中，出于管理便利的考慮，往往會更多關(guān)注前者而非后者，其結(jié)果便是消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)難以提升。構(gòu)建以消費(fèi)者體驗(yàn)提升為目標(biāo)的現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系，可以通過消費(fèi)者直接感知到的主觀性和相對性評價(jià)，逆向追溯服務(wù)供給方所提供服務(wù)的客觀性和絕對性數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)航空運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)雙重特征的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

再次，建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系對航空企業(yè)發(fā)展具有重要意義。一般來說，企業(yè)的發(fā)展必須依賴行業(yè)的發(fā)展，而行業(yè)的發(fā)展需要各企業(yè)共同進(jìn)步。建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系，航空企業(yè)既是參與者也是受益者。在現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系框架中，企業(yè)以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提高航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，提升自身品牌知名度，不僅可樹立起良好的企業(yè)形象，吸引更多消費(fèi)者的選擇，獲取直接經(jīng)濟(jì)效益，更可以通過參與提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，推動現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系建設(shè)，從服務(wù)機(jī)制維度獲取保障。

現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系建設(shè)的核心任務(wù)

航空運(yùn)輸服務(wù)是航空公司業(yè)務(wù)能力的集中體現(xiàn)，現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵是提升航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，其核心任務(wù)相應(yīng)地體現(xiàn)為優(yōu)化航空運(yùn)輸?shù)姆?wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)制度。

優(yōu)化航空運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容是航空運(yùn)輸服務(wù)的重點(diǎn)，和航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量有著直接的聯(lián)系。在航空運(yùn)輸賣方市場條件下，航空運(yùn)輸公司只是為消費(fèi)者提供必要的基本服務(wù)。由于服務(wù)內(nèi)容比較簡化、單一，難以讓消費(fèi)者保持新鮮感，更不用說好的空乘體驗(yàn)。隨著航空運(yùn)輸買方市場的到來，對我們提出建設(shè)新的航空運(yùn)輸服務(wù)體系的要求，增加增值服務(wù)內(nèi)容成為一大亮點(diǎn)。增值服務(wù)雖然費(fèi)用較高，卻能夠以獨(dú)到的服務(wù)特色為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)。在現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系建設(shè)中，應(yīng)充分發(fā)揮出增值服務(wù)的消費(fèi)引導(dǎo)性、需求創(chuàng)造性功能。

優(yōu)化航空運(yùn)輸服務(wù)方式。過去，航空公司提供的服務(wù)多為被動服務(wù)，只在消費(fèi)者有顯性服務(wù)需求時(shí)才提供服務(wù)，這種服務(wù)方式無法及時(shí)滿足消費(fèi)者的需求，且服務(wù)質(zhì)量也難以保證。建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系，須圍繞優(yōu)化服務(wù)的要求，增加主動式服務(wù)、自助式服務(wù)和移動式服務(wù)。主動式服務(wù)，主要表現(xiàn)為航空公司通過一定的推薦系統(tǒng)主動向消費(fèi)者介紹公司能夠提供的服務(wù)種類，消費(fèi)者依據(jù)推薦直接點(diǎn)擊服務(wù)按鈕來購買自己需要的服務(wù)，可明顯提升服務(wù)的主動性;自助式服務(wù)，指消費(fèi)者所接受的服務(wù)都是自動化設(shè)備提供的，例如行李運(yùn)輸機(jī)、乘客引導(dǎo)系統(tǒng)、手機(jī)充電樁等，給予消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，并有效節(jié)省人力資源開支;移動式服務(wù)，指消費(fèi)者通過手機(jī)軟件就可以獲取服務(wù)、評價(jià)服務(wù)，可省去消費(fèi)者獲取服務(wù)的現(xiàn)場環(huán)節(jié)，提升效率、節(jié)約時(shí)間。

優(yōu)化航空運(yùn)輸服務(wù)制度。服務(wù)制度是現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)的保障，影響著消費(fèi)者對于航空運(yùn)輸服務(wù)的滿意度。建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系，需從兩個(gè)維度進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。一是優(yōu)化消費(fèi)者投訴與反饋制度。航空公司要優(yōu)化消費(fèi)者投訴與反饋制度，為消費(fèi)者提供投訴和反饋渠道，并通過妥善地處理各種投訴來提升消費(fèi)者的滿意度，從而促進(jìn)航空公司的發(fā)展。二是優(yōu)化航空公司管理制度。航空公司管理制度是航空公司內(nèi)在發(fā)展的保證。通過優(yōu)化對于公司員工、成本、服務(wù)、物資等的管理來提升公司的服務(wù)水平。

建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系的對策

建立健全的安全管理控制體系?；诒Ｕ虾桨嗟陌踩痫w和降落對于航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的重要性，建設(shè)現(xiàn)代化航空運(yùn)輸服務(wù)體系的關(guān)鍵就是必須建立完善的安全管理和風(fēng)險(xiǎn)控制體系。航空公司應(yīng)積極加強(qiáng)航空安全文化建設(shè)，讓安全文化深入到每一個(gè)員工心中，形成全覆蓋的集體安全體系。同時(shí)，結(jié)合自身航空管理體系的實(shí)際情況，完善安全監(jiān)控體系和檢查機(jī)制。

進(jìn)行航空服務(wù)組織管理創(chuàng)新。在提供支撐和保障的組織形式上，重構(gòu)符合時(shí)代要求的以市場為導(dǎo)向、以消費(fèi)者為核心的新型組織結(jié)構(gòu)。一是構(gòu)建能夠適應(yīng)國內(nèi)和國際雙重市場的航空服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，以滿足航空運(yùn)輸中的“穩(wěn)進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新”和“突破型服務(wù)創(chuàng)新”的需求。二是構(gòu)建“倒金字塔”航空服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以優(yōu)化服務(wù)管理效能。要通過“倒金字塔”型組織結(jié)構(gòu)有效地削減阻礙航空運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)節(jié)和因素，從而提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。

加大建設(shè)資金的投入力度。加大對服務(wù)領(lǐng)域基礎(chǔ)研究、科技創(chuàng)新、信息化建設(shè)、設(shè)施配備等方面的資金投入;加大對服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)的投入，提高行業(yè)監(jiān)管信息化水平;促進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域科技成果轉(zhuǎn)化和新技術(shù)推廣應(yīng)用，建立目錄清單制度，對目錄項(xiàng)目給予財(cái)政資金支持。其中，特別要注重加大對新技術(shù)應(yīng)用的投入，通過應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的跨越式提升。此外，航空公司、機(jī)場、空管以及服務(wù)保障單位自身也要增加投入，確保設(shè)施設(shè)備完善和人員配備充足。

提升一線隊(duì)伍的技能水平。強(qiáng)化航空運(yùn)輸服務(wù)工作“三基”建設(shè)，推動服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)手冊、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)資源到基層，不斷提升一線隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，夯實(shí)航空運(yùn)輸服務(wù)提升的基礎(chǔ)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會、工會等組織，以服務(wù)質(zhì)量提升為主線，在全行業(yè)開展航空運(yùn)輸服務(wù)比知識、比技能、比作風(fēng)活動，進(jìn)一步增強(qiáng)一線員工的行業(yè)歸屬感和職業(yè)榮譽(yù)感。進(jìn)一步優(yōu)化基層崗位職責(zé)和工作程序，實(shí)施合理有效授權(quán)，增強(qiáng)一線服務(wù)人員的主動性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應(yīng)變，從而及時(shí)處置問題、有效化解矛盾?！?/p>

（作者系中共江蘇省委黨校教授）

責(zé)任編輯：王?婷