鄧舒夏

家居行業(yè)一直被視為“離互聯(lián)網(wǎng)最遠(yuǎn)”的行業(yè)之一。

曾經(jīng)，當(dāng)人們考慮裝修時(shí)，去建材市場和家具賣場幾乎是毫不遲疑的選擇。2013年10月，家居賣場前兩大巨頭紅星美凱龍和居然之家紛紛要求商戶抵制“雙11”，甚至連中國家具協(xié)會的成員也聯(lián)合簽署了《關(guān)于規(guī)范電子商務(wù)工作的意見》。彼時(shí)，“雙11”的銷售額在過去5年中增長超過700倍。

而無論是前端銷售還是后端制造，家具制造業(yè)似乎和互聯(lián)網(wǎng)信息化都沒有交集?！耙幌氲焦S，無非就是廠房、設(shè)備、生產(chǎn)和土地等，這都是很傳統(tǒng)的，但后來我發(fā)現(xiàn)，家具定制業(yè)和傳統(tǒng)家具行業(yè)相比，對互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的要求非常高?！彼鞣苼喖揖痈笨偛猛醣鴮Α兜谝回?cái)經(jīng)》雜志說。在2014年加入索菲亞之前，他在埃森哲從事信息技術(shù)咨詢工作，離IT更近，離家居更遠(yuǎn)。

索菲亞家居成立于2003年，從定制衣柜起家，開創(chuàng)了中國定制衣柜時(shí)代，并于2011年在深交所上市，成為定制衣柜行業(yè)首家A股上市公司。定制的最大特點(diǎn)，就是針對不同客戶個(gè)性化設(shè)計(jì)，包括尺寸、材質(zhì)、花紋、打孔位置、配件等等，其產(chǎn)品冊上沒有“標(biāo)準(zhǔn)”產(chǎn)品。

“現(xiàn)在我們在全國有7個(gè)制造基地，一年生產(chǎn)200多萬件個(gè)性化家具，每一件的圖紙都不同，怎么將它們在工廠里規(guī)?；a(chǎn)，需要技術(shù)的加持。”據(jù)王兵介紹，其中的核心便是工廠的數(shù)字化能力。

但在過去很長一段時(shí)間里，要將一張家具圖紙的數(shù)據(jù)錄入到工廠機(jī)器中，其中數(shù)據(jù)拆解、傳輸和管理會涉及很多人工環(huán)節(jié)，這其中極容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。

王兵算了一筆賬，以一天工廠處理500萬個(gè)數(shù)據(jù)來算，哪怕低至1%的出錯(cuò)率都會產(chǎn)生5萬個(gè)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)恰好分布在不同的產(chǎn)品上，就有5萬件不合格產(chǎn)品，整批產(chǎn)品的不合格率就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只1%。而將家具返工，同樣需要巨大成本，這些成本會隨著訂單基數(shù)的上漲猛增?！肮S的員工需要不斷學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和工藝數(shù)據(jù)，才能保證數(shù)據(jù)不出錯(cuò)，但這些數(shù)據(jù)非常多，很多人沒有耐心記這些東西?！?/p>

2013年，索菲亞的營收已經(jīng)超過17億元，此時(shí)市場需求旺盛，訂單同比增速超過30%，公司準(zhǔn)備在2014年沖擊20億元關(guān)口，但這時(shí)出現(xiàn)了不小的經(jīng)營壓力?！耙粋€(gè)是訂單交付周期問題，有的周期太長。一個(gè)是已交付的產(chǎn)品出錯(cuò)，這給品牌形象帶來了影響。”王兵回憶道，當(dāng)時(shí)最大的挑戰(zhàn)來自于工廠端。

于是，那一年索菲亞成立“信息與數(shù)字化中心”，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的信息化運(yùn)營，第二年又成立智能制造公司“寧基智能”，將數(shù)據(jù)拆解錄入機(jī)器的過程改為自動生成，只需要少量人工梳理數(shù)據(jù)規(guī)則，以及復(fù)核數(shù)據(jù)，一些跑通很久的數(shù)據(jù)規(guī)則，甚至不需要人工復(fù)核。

如今，索菲亞的營收已從十幾億元增長到70億元，工廠中負(fù)責(zé)拆解和管理數(shù)據(jù)的員工卻由2013年的200多人節(jié)約至現(xiàn)在的70多人。

此外，索菲亞還研發(fā)了3D設(shè)計(jì)軟件DIYHome，顧客可以通過二維碼分享設(shè)計(jì)圖紙，讓親朋好友也參與到修改完善中，最終，這個(gè)3D圖紙會直接傳輸?shù)焦S拆解，然后生產(chǎn)—整個(gè)過程都會被數(shù)字化記錄下來。

生產(chǎn)數(shù)字化跑起來后，第二階段要著力解決的問題是工廠運(yùn)營?！拔覀儸F(xiàn)在在全國有7個(gè)生產(chǎn)基地，怎么管理人員、控制質(zhì)量、管理設(shè)備和物流，怎么上傳下達(dá)指令，這些都需要信息化升級?！蓖醣f。曾經(jīng)，工廠的庫存周轉(zhuǎn)和質(zhì)檢大多靠線下人工紙質(zhì)記錄，信息化改造后，工廠實(shí)現(xiàn)了無人倉庫，全國各地的工廠也可以通過一套系統(tǒng)統(tǒng)一管理，包括對物流環(huán)節(jié)的全程監(jiān)控，這大大降低了家具運(yùn)輸?shù)钠茡p率。

第三階段則是前端營銷層面的數(shù)字化升級。目前，索菲亞在線下有4000多家專賣店，近4萬名經(jīng)銷商體系員工，包括銷售人員、設(shè)計(jì)師、安裝師等，龐大的一線員工網(wǎng)絡(luò)，管理起來的難度可想而知。

早在2014年前后，索菲亞便初步建立了營銷協(xié)同系統(tǒng)，打通顧客到店、生產(chǎn)、出貨這條線，如此一來，各店鋪的人流量、用料量一目了然，也便于與經(jīng)銷商結(jié)算。后來，索菲亞的線下門店數(shù)量急劇擴(kuò)張，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)越鋪越大，如今這個(gè)營銷一線數(shù)字化管理團(tuán)隊(duì)已經(jīng)超過80人。

不僅是對員工的管理，員工管理客戶的過程也急需數(shù)字化升級。由于裝修通常是一個(gè)漫長的過程，一個(gè)客戶從接觸到完成交易，平均需要一個(gè)月左右的時(shí)間，在整個(gè)過程中，導(dǎo)購、設(shè)計(jì)師、安裝師從不同階段參與，目前他們都有一個(gè)基于移動端的管理工具，來記錄客戶需求，這其中就包括企業(yè)微信。

“家具行業(yè)一線員工流動比較頻繁，但預(yù)約測量、付定金、送貨安裝、回訪等溝通流程都是導(dǎo)購在與顧客接觸，這從企業(yè)管理的角度來說是有風(fēng)險(xiǎn)的，一旦導(dǎo)購流失，訂單基本很難挽回。”王兵說。如今，索菲亞可以通過企業(yè)微信上的“客戶聯(lián)系”功能，將離職導(dǎo)購的客戶分配給新導(dǎo)購跟進(jìn)，同時(shí)從消費(fèi)者角度看，有企業(yè)微信的背書，也能讓其對導(dǎo)購多一層信任。

現(xiàn)在，王兵等人在著力推進(jìn)的，是希望通過企業(yè)微信，將很多營銷層面的平臺和工具整合起來，比如3D研發(fā)、客戶管理、員工線上培訓(xùn)、呼叫中心等。其中還有一個(gè)名為“數(shù)據(jù)魔方”的功能，門店負(fù)責(zé)人不僅可以隨時(shí)查詢門店運(yùn)營數(shù)據(jù)，還可以在原始表格上抓取定制化報(bào)表，以便通過數(shù)據(jù)指導(dǎo)門店運(yùn)營策略的制定。

如今是索菲亞數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第四階段。由于零售行業(yè)已是數(shù)字化程度很高的行業(yè)，索菲亞目前已擁有許多數(shù)字化工具。但是過去它們分散在不同的平臺上，比如電腦、手機(jī)App等，不僅員工使用不便，企業(yè)也難以統(tǒng)一管理，形成勢能。企業(yè)微信開放的API（應(yīng)用程序編程接口），讓企業(yè)可以將自己開發(fā)的應(yīng)用接入工作臺，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，員工也能更為方便地一站式移動辦公。

“其實(shí)2014年前后已經(jīng)有很多人意識到了信息化是未來的方向，但是不知道這能給公司帶來什么實(shí)實(shí)在在的收益，索菲亞的規(guī)劃比較清晰，所以走起來也相對扎實(shí)?！蓖醣f。

如今細(xì)數(shù)下來，索菲亞有超過30個(gè)渠道，每個(gè)渠道都有獨(dú)立的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，王兵并不滿足于此，他認(rèn)為索菲亞在獲客上應(yīng)更加移動化。目前索菲亞有20%的業(yè)績來自于線上，轉(zhuǎn)化率最高的還是線下賣場和垂直家居平臺，但王兵希望，未來能連接更多像微信小程序、美團(tuán)、京東等移動平臺。

“線上渠道的獲客，今年上半年還在保持40%的增長，但線下門店的自然獲客增速幾乎為零?！蓖醣袊@道。不過讓用戶很便捷地到店體驗(yàn)，這在家居行業(yè)依然很重要?！爱?dāng)然，這對經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)思路轉(zhuǎn)變的挑戰(zhàn)，因?yàn)橥娣ú灰粯恿?。?/p>

好消息是，索菲亞的管理者們不必再擔(dān)心員工對數(shù)字化的積極性了，甚至有時(shí)候還要對這種積極性加以控制。

“現(xiàn)在大家提的需求太多了，但是我們要排優(yōu)先級，因?yàn)橘Y源畢竟是有限的，我們不是技術(shù)公司，沒必要追潮流，要追最有用、對我們最有價(jià)值的東西，所以這是考驗(yàn)智慧的時(shí)候?！蓖醣f。