吳欣霞 李連英

[摘要]根據(jù)改進的ACSI模型，運用AM0S22實證分析了消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的影響因素，結(jié)果表明：消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的主要影響因素是顧客預期和感知價值，感知質(zhì)量的影響不顯著。消費者滿意度對網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的忠誠度有著正向影響。

[關(guān)鍵詞]ACSI模型;贛南臍橙;地理標志農(nóng)產(chǎn)品

[中圖分類號]F304.3 ? ? ? ? ? ? ? ?[文獻標識碼]A

贛南臍橙是地理標志農(nóng)產(chǎn)品，產(chǎn)量大，傳統(tǒng)的批發(fā)營銷模式雖然能夠幫助農(nóng)戶銷售大部分贛南臍橙，但是批發(fā)價格往往較低，農(nóng)戶的收入不高。傳統(tǒng)的銷售模式里贛南臍橙從農(nóng)戶到消費者時間長、流通損耗大。地理標志有利于提高農(nóng)產(chǎn)品的競爭力，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷能提高農(nóng)戶收入、提升農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展水平、促進新興消費方式。但目前贛南臍橙網(wǎng)上銷售量僅占總產(chǎn)量的30%，且農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)上銷售主體多，競爭激烈。因此，研究消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的影響因素，有利于提高消費者滿意度，改善民生;更為網(wǎng)上銷售地理標志農(nóng)產(chǎn)品提供借鑒意義，有利于農(nóng)戶創(chuàng)業(yè)增收，促進鄉(xiāng)村振興。

1 ? ?文獻綜述

學者已從不同角度對影響消費者網(wǎng)購農(nóng)產(chǎn)品滿意度的因素進行了研究，王洪鑫（2015）發(fā)現(xiàn)信息質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、農(nóng)產(chǎn)品安全、品牌等因素對消費者滿意度有顯著正向影響。也有學者從心理因素分析消費者滿意度影響因素，仲偉佇（2014）實證分析了，顧客網(wǎng)購期望對網(wǎng)購感知質(zhì)量的正向作用，感知質(zhì)量正向影響感知價值。何雄（2017）和吳衛(wèi)群（2017）分析了感知質(zhì)量、感知價值等因素對顧客網(wǎng)購滿意度的正向影響。綜上所述，國內(nèi)外學者比較少用SEM方法分析消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度。因此，本研究基于343份數(shù)據(jù)，運用改進的ACSI模型，引入心理變量從消費者視角對網(wǎng)購贛南臍橙滿意度影響因素進行實證分析。

2 ? ?研究設(shè)計

Fornell（1996） 等創(chuàng)建了美國消費者滿意度指數(shù)模型（ ACSI）。本研究以 Fornell 等提出的ACSI模型為參考，結(jié)合贛南臍橙網(wǎng)上營銷的特點設(shè)計變量，最終選擇從顧客預期（簡寫“CE”）、感知質(zhì)量（簡寫“PQ”）、感知價值（簡寫“PV”）、消費者滿意度（簡寫“CC”）、消費者忠誠度（簡寫“CL”）這5個變量，構(gòu)建消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度模型，如圖1所示。基于已有研究，本研究選取以下測量變量，提出以下幾個研究假設(shè)：假設(shè)H1：顧客預期對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的感知質(zhì)量有正向影響;假設(shè)H2：顧客預期對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的感知價值有正向影響;假設(shè)H3：感知質(zhì)量對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的感知價值有正向影響;假設(shè)H4：顧客預期對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的顧客滿意有正向影響;假設(shè)H5：感知價值對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的滿意度有正向影響;假設(shè)H6：感知質(zhì)量對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的滿意度有正向影響;假設(shè)H7：顧客滿意對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的忠誠度有正向影響。

3 ? ?實證分析

3.1 ? ?數(shù)據(jù)來源于樣本分析

本次問卷調(diào)查的時間為2018年9～11月，隨機抽取了江西省南昌、景德鎮(zhèn)、萍鄉(xiāng)等10個市，每個市抽取2個區(qū)，共計20個樣本區(qū)，每個區(qū)抽取18個樣本，一共發(fā)放了360份問卷，去除無效問卷后，還剩343份有效問卷，有效率達到95.28%，調(diào)查過程中保證了一定數(shù)量網(wǎng)上重復購買贛南臍橙的樣本。樣本描述如下：從性別上看，男性占41.11%，女性占58.89%;從年齡上看，主要集中在24-35歲;從受教育程度上看，本科學歷居多，占62.68%;從月均收入上看，月收入在3500-5000的消費群體為主;從網(wǎng)上平臺購買傾向來看，主要集中在微信、淘寶網(wǎng)。本研究參考了顧客滿意度影響因素的相關(guān)文獻，并進行了預調(diào)查，根據(jù)實際情況調(diào)整了問卷。

3.2 ? ?信度和效度分析

本研究運用SPSS24對問卷數(shù)據(jù)進行信度分析，5個潛變量信度分析使用Cronbachs alpha系數(shù)檢驗。一般來說，alpha系數(shù)值在0.6以上表示可以接受，在0.7-0.8表示可信度高，0.8以上表示非常好。由檢驗結(jié)果可知，感知質(zhì)量（PQ）、感知價值（PV）、忠誠度（CL）的alpha系數(shù)都在0.8以上，顧客預期（CE）和顧客滿意（CC）的alpha系數(shù)已經(jīng)達到0.9以上，說明問卷測量量非?？煽?。

問卷的效度用 KMO 和Bartletts來檢驗。一般地，如果 KMO能達到0.6以上，說明樣本數(shù)據(jù)有較好的構(gòu)建效度。檢驗結(jié)果中每個潛變量的KMO都超過0.6，也都通過了Bartletts檢驗，說明5個測量變量之間存在顯著的相關(guān)性，問卷數(shù)據(jù)是真實有效的。

3.3 ? ?模型適配度檢驗

在借鑒吳明隆評價指標及其評價標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合SEM相關(guān)文獻的指標，從結(jié)果上看各項指標擬合結(jié)果都非常好，表明消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度影響因素模型與數(shù)據(jù)非常契合，具體展示如表1。

3.4 ? ?假設(shè)檢驗與分析

依據(jù)SEM參數(shù)檢驗相關(guān)理論，表2展示消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度模型估計系數(shù)。本研究的理論假設(shè)大部分得到驗證，詳細情況說明如下：

4 ? ?研究結(jié)論

4.1 ? ?消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的決定因素分析

感知價值對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的路徑回歸系數(shù)為0.599，并且統(tǒng)計檢驗達到 1% 的顯著性水平，假設(shè)H5成立。說明消費者網(wǎng)購贛南臍橙的性價比越高、品質(zhì)越好、服務(wù)越好，消費者網(wǎng)購贛南臍橙的滿意度也會越高。相對于線下購買贛南臍橙，網(wǎng)購擁有更多種價格、更多種品質(zhì)的產(chǎn)品可以選擇，網(wǎng)購贛南臍橙一般有第三方擔保，因此消費者對網(wǎng)購渠道更滿意。

顧客預期對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的路徑回歸系數(shù)為0.33，并且統(tǒng)計檢驗達到 1% 的顯著性水平，假設(shè)H4成立。說明消費者網(wǎng)購贛南臍橙的顧客化預期、產(chǎn)品質(zhì)量預期、可靠性預期越高，消費者網(wǎng)購贛南臍橙的滿意度也越高。許多消費者網(wǎng)購贛南臍橙的用途是贈送他人，網(wǎng)購的贛南臍橙一般有精美包裝，能滿足消費者的特定需求，因此消費者對能滿足顧客化預期的線上購買渠道更滿意。

感知質(zhì)量對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的滿意度影響不顯著，感知質(zhì)量對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的統(tǒng)計檢驗P值為0.463>0.1，假設(shè)H6不成立。感知質(zhì)量3個測量項的均值明顯高于滿意度的均值，可能是消費者感知網(wǎng)購贛南臍橙質(zhì)量和服務(wù)更高，沒有直接提升消費者滿意度，而是通過感知價值中介作用于滿意度。

4.2 ? ?消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的決定因素間相互

影響分析

顧客預期對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品感知質(zhì)量、感知價值的路徑回歸系數(shù)分別為0.827、0.13，并且統(tǒng)計檢驗達到 1% 的顯著性水平，假設(shè)H1、H2成立。說明顧客預期與實際體驗產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量和感知價值趨向一致。顧客預期對感知質(zhì)量影響比顧客預期對感知價值的影響更明顯，可能是贛南臍橙聲名遠播或者消費者早已通過商家的廣告宣傳、他人介紹對網(wǎng)購贛南臍橙的質(zhì)量有了充分的了解，消費者購買贛南臍橙后實際體驗到的質(zhì)量與服務(wù)得到證實。

感知質(zhì)量對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品感知價值的路徑回歸系數(shù)達到0.84，并且統(tǒng)計檢驗達到 1% 的顯著性水平，假設(shè)H3成立。說明消費者感知網(wǎng)購贛南臍橙的物流越快、產(chǎn)品越新鮮、口感越好，消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的感知價值越高。贛南臍橙屬于生鮮農(nóng)產(chǎn)品，消費者在購買贛南臍橙時保質(zhì)保鮮是必須要考慮的問題，因此縮小采摘與發(fā)貨時間間隔、選擇速度更快的物流有利于提高消費者網(wǎng)購贛南臍橙的感知價值。

4.3 ? ?消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度的結(jié)果影響因素分析

消費者滿意度對其網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品忠誠度的路徑回歸系數(shù)達到0.864，并且統(tǒng)計檢驗達到 1% 的顯著性水平，假設(shè)H7成立。說明消費者滿意度是消費者網(wǎng)購贛南臍橙忠誠度的關(guān)鍵因素，滿意度越高，消費者網(wǎng)購贛南臍橙忠誠度越高。消費者對網(wǎng)購贛南臍橙實際感知與理想中產(chǎn)品越接近、實際感知與預期質(zhì)量和服務(wù)越一致、總體越滿意，則消費者越可能會繼續(xù)網(wǎng)購贛南臍橙并推薦親戚和朋友購買，甚至能接受價格有所提高。

5 ? ?對策建議

上述研究結(jié)果表明，除假設(shè)H6不成立，其他假設(shè)均得到驗證。地理標志農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展有助于提高農(nóng)產(chǎn)品流通速度，推動農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展，也有利于滿足消費者日益增長的購物需求。為推動地理標志農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷，根據(jù)上述研究結(jié)論，以下對策建議：

感知價值是影響消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的主要因素，說明地理標志農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)品和價格是網(wǎng)絡(luò)商家重點關(guān)注的。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)該挖掘好貨源，提供豐富多樣的產(chǎn)品，提供多種價格的產(chǎn)品，提高贛南臍橙性價比;網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)該完善產(chǎn)品信息，客服熱情、積極的回答消費者的問題，增強消費者的購物體驗。

顧客預期是影響消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的重要因素，說明網(wǎng)絡(luò)商家可以通過提供多種包裝的產(chǎn)品或提供定制服務(wù)以適應(yīng)顧客個性化需求，提高地理標志農(nóng)產(chǎn)品的顧客化預期;網(wǎng)絡(luò)商家還要保證廣告宣傳真實可靠，增強消費者信任，提高可靠性預期;網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)該選擇實力強、發(fā)貨速度快的物流公司，保證物流服務(wù)的效率，確保地理標志農(nóng)產(chǎn)品的新鮮滿足消費者的產(chǎn)品預期。雖然本研究中感知質(zhì)量對消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品滿意度沒有通過顯著性檢驗，但網(wǎng)絡(luò)商家還是應(yīng)該嚴格把控地理標志農(nóng)產(chǎn)品的品質(zhì)，提供新鮮、口感佳、外形美觀的農(nóng)產(chǎn)品，努力增強消費者的購物體驗，留下好的口碑，提高消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。

除了網(wǎng)絡(luò)商家，政府也在提高消費者網(wǎng)購地理標志農(nóng)產(chǎn)品的滿意度扮演重要角色。政府可以鼓勵農(nóng)戶創(chuàng)業(yè)，推動優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品線上銷售，培育有影響力的農(nóng)業(yè)品牌。政府應(yīng)該嚴格把控產(chǎn)品質(zhì)量，不定時抽查，嚴厲打擊假冒偽劣的地理標志農(nóng)產(chǎn)品，保護地理標志。

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