摘要：隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提升，科學(xué)技術(shù)的不斷進步，人們的生產(chǎn)生活方式都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的方式和思維都發(fā)生了重大改變。對于企業(yè)來說，顧客是上帝，營銷是企業(yè)發(fā)展的動力，維護客戶關(guān)系是企業(yè)管理的重要內(nèi)容。本文首先介紹客戶關(guān)系管理機制探究，其次介紹了客戶關(guān)系管理的重要作用，再次介紹了客戶關(guān)系管理面臨的問題，最后闡述了客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，最后對全文進行歸納總結(jié)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系;管理;市場營銷;企業(yè)

企業(yè)在激烈的市場競爭中應(yīng)該與客戶之間保持良好的合作關(guān)系，不斷提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，與客戶建立一個相互信任的客戶關(guān)系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實施市場營銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

客戶關(guān)系管理屬于舶來品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢的到來，讓客戶關(guān)系管理這一理念進入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P(guān)系管理本身是一個互動的過程，進行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關(guān)系，讓雙方實現(xiàn)利潤的最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念就是將客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過對客戶進行培養(yǎng)和分析來實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。

一、客戶關(guān)系管理機制探究

（一）客戶價值因素

第一，企業(yè)為客戶創(chuàng)造經(jīng)濟價值，主要是說客戶對于自己在與企業(yè)市場交往過程中獲得更多的價值，第二，客戶能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造利潤，企業(yè)獲得利潤的同時，還能夠給顧客帶來相關(guān)的利益，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的利潤雙贏，這是企業(yè)與客戶之間能夠搭建良好關(guān)系的根本。

（二）市場驅(qū)動因素

市場的需求會對企業(yè)的資源配置產(chǎn)生重要影響，價格因素是調(diào)節(jié)市場的重要手段。經(jīng)濟的高速發(fā)展，社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷健全和完善，讓企業(yè)的在發(fā)展過程中面臨的市場競爭也更加理解。全球化發(fā)展趨勢的到來，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展趨同，產(chǎn)品的可替代性也不斷提升，這樣的時代背景下導(dǎo)致顧客對于企業(yè)來說越來越重要。為了能夠保證顧客能夠在與企業(yè)合作過程中獲得更好的購物體驗，應(yīng)該讓企業(yè)與客戶之間保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。這樣的合作關(guān)系和傳統(tǒng)的買賣關(guān)系有所區(qū)別，在這樣的關(guān)系中企業(yè)不僅僅將客戶當(dāng)作消費者來對待，還將客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的重要資源。

二、客戶關(guān)系管理的重要作用

（一）客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

對于企業(yè)發(fā)展來說，客戶對其發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。顧客已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的根本，企業(yè)若想在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢，就應(yīng)當(dāng)在市場中不斷占據(jù)市場份額，獲得更多的生存根本。社會發(fā)展讓企業(yè)之間的競爭達到了白熱化的程度，這樣的激烈競爭讓刺激企業(yè)采用各樣的方式來占據(jù)市場份額。企業(yè)數(shù)量越多，市場競爭的激烈程度也會越大。企業(yè)需要不斷改善自身的經(jīng)營方式和管理方式來獲得生存優(yōu)勢。隨著市場上產(chǎn)品數(shù)量的不斷增多，消費者在消費過程中能夠獲得的選擇也越來越多。這樣的變化就對企業(yè)的市場營銷活動產(chǎn)生了一定的影響。因此，企業(yè)應(yīng)該通過進行客戶管理的方式來不斷提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，企業(yè)通過進行客戶關(guān)系管理的方式來提升企業(yè)與客戶之間的關(guān)系親密程度。與客戶建立并且保持良好的互動關(guān)系，這對于企業(yè)進一步增加其產(chǎn)品的市場份額具有重要作用，也是當(dāng)下市場營銷過程中經(jīng)常采用的一種手段。在新的社會主義市場經(jīng)濟體制下，客戶關(guān)系的管理質(zhì)量將會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，為了能夠讓企業(yè)更好地適應(yīng)市場競爭，企業(yè)應(yīng)該不斷調(diào)整自身客戶關(guān)系管理策略，進一步增強其市場份額。

（二）客戶關(guān)系管理提升企業(yè)盈利能力

對客戶的基本信息進行管理，能夠讓企業(yè)及時地獲取客戶的相關(guān)信息，企業(yè)通過對客戶的相關(guān)信息進行營銷管理，這樣的方式有助于讓客戶和企業(yè)之間保持一種良好的互動關(guān)系，這對于有效降低企業(yè)的交易風(fēng)險和交易成本具有至關(guān)重要的作用。對于企業(yè)來說，良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要。這不僅能夠加深企業(yè)和客戶之間的關(guān)系緊密度，還能夠通過關(guān)系管理的方式來拓展自己的潛在客戶群體。在與客戶進行交流的過程中，也有利于企業(yè)更好地滿足客戶的需求。企業(yè)根據(jù)客戶的個性化的消費需求，提供針對性的產(chǎn)品或服務(wù)，這不僅有利于企業(yè)更好地提升其在市場中的占有率，對于企業(yè)創(chuàng)新來說具有重要的理論意義與實踐意義。

三、客戶關(guān)系管理面臨的問題

（一）客戶關(guān)系管理缺乏全面性

客戶關(guān)系的管理是企業(yè)經(jīng)營過程中的基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)發(fā)展過程中需要建立以客戶為中心的管理理念，這樣的理念能夠幫助企業(yè)更好地對客戶關(guān)系進行維護和管理，也能夠通過更加科學(xué)有效的手段進行生產(chǎn)方式的改進和革新。企業(yè)與客戶之間搭建良好的合作關(guān)系的前提是企業(yè)能夠獲得相關(guān)的客戶的基本資料，這是建立良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會與客戶進行良好的溝通，學(xué)會與客戶進行有效的互動交流，在互動的過程中注重保持對客戶的尊重。企業(yè)與客戶之間建立良好的合作關(guān)系，一方面是為了進一步提升客戶與企業(yè)之間的黏度，另一方面是為了獲得關(guān)于企業(yè)發(fā)展的相關(guān)信息。企業(yè)應(yīng)該注重對客戶反饋的信息進行收集和整理，反思在商品或服務(wù)上的改進意見。積極地聽取客戶的意見，就能夠讓企業(yè)獲得更多的發(fā)展機會。

（二）不注重情感管理

企業(yè)在進行客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)不能嘗試通過機器或者軟件來達到有效管理，良好信息互動的效果。不管科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平多么高，人與人之間良好的互動關(guān)系，都不能被機器來替代。人本身是一種感性的動物?？蛻絷P(guān)系就是企業(yè)和客戶之間搭建的一種關(guān)系。企業(yè)在進行互動交流的過程中應(yīng)該安排相關(guān)人員進行溝通的方式來解決交流中遇到的問題。機器的智能化程度再高，其自身也是冰冷的機器，它不可能代替人在交流過程中所扮演的作用。企業(yè)與客戶搭建良好的互動關(guān)系的前提是企業(yè)將客戶關(guān)系的管理工作當(dāng)作企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，只有這樣才能提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

四、客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

（一）客戶關(guān)系管理能有效降低風(fēng)險

客戶關(guān)系就是企業(yè)和客戶之間建立的一種相互信任的關(guān)系。社會主義市場經(jīng)濟體制的不斷健全和完善，市場的競爭激烈程度不斷提升，在這樣的社會環(huán)境中，企業(yè)在運營過程中需要去關(guān)注對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的客戶，并且與該類型的客戶能夠建立良好的合作關(guān)系，這是企業(yè)能夠獲得有效發(fā)展的提前，企業(yè)進行市場營銷的重要手段。企業(yè)若想在這樣的市場環(huán)境中獲得發(fā)展，就需要有一定的顧客基礎(chǔ)，這是企業(yè)能夠獲得生存空間的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)該注重維持與客戶之間的合作關(guān)系。根據(jù)客戶的反饋意見及時地調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)展方向，這對于更好地滿足消費者的用戶需求具有重要作用。若企業(yè)在市場營銷過程中能夠更好地滿足消費者多樣化的消費需求，就能讓企業(yè)獲得更多的反饋意見，這對于企業(yè)降低市場營銷過程中的風(fēng)險具有重要作用，企業(yè)還能夠根據(jù)消費者的反饋意見及時地調(diào)整自身的市場營銷策略，這對于企業(yè)進一步擴大其市場份額具有重要作用。

（二）客戶關(guān)系管理能提升企業(yè)的運作效率

良好的客戶關(guān)系管理能夠進一步提升企業(yè)的運作效率，企業(yè)通過進行客戶關(guān)系管理能不斷提升其市場份額，獲得更多的經(jīng)濟效益。企業(yè)應(yīng)該充分意識到進行客戶關(guān)系管理的重要性，只有這樣才能學(xué)會對相關(guān)信息進行分析，獲得更高的贊譽。企業(yè)的成功離不開忠實粉絲的支持，這些客戶是企業(yè)發(fā)展的堅強后盾。企業(yè)在市場營銷過程中應(yīng)該進一步加大對客戶關(guān)系的維持力度，通過安排專職人員進行客戶關(guān)系管理的方式來不斷優(yōu)化企業(yè)的客戶關(guān)系，還應(yīng)該對市場環(huán)境進行實時監(jiān)控，根據(jù)客戶的用戶需求及時地調(diào)整相應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的成功離不開客戶關(guān)系的管理，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)明確自身的企業(yè)定位和產(chǎn)品定位，企業(yè)能夠根據(jù)客戶關(guān)系維護過程中所獲取的信息及時地調(diào)整自身的發(fā)展戰(zhàn)略。良好的客戶關(guān)系對于企業(yè)提升經(jīng)濟效益具有至關(guān)重要的作用。

（三）有助于挖掘潛在客戶

良好的客戶關(guān)系管理，能幫助企業(yè)更好的挖掘潛在客戶，促進企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的過程中，企業(yè)應(yīng)該進行科學(xué)的管理和維護。企業(yè)應(yīng)該通過數(shù)據(jù)分析的方式了解潛在客戶群體，安排專業(yè)人員進行客戶關(guān)系維護，讓客戶在與企業(yè)互動過程中產(chǎn)生黏性關(guān)系。企業(yè)能夠根據(jù)客戶對產(chǎn)品的依賴性開展相應(yīng)的市場營銷活動。企業(yè)還應(yīng)該進一步加強客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，及時的根據(jù)客戶反饋的信息進行戰(zhàn)略調(diào)整。企業(yè)在發(fā)展過程中應(yīng)該注重對企業(yè)的口碑進行經(jīng)營，這種口碑的樹立其實就是最有效的市場營銷方式，企業(yè)應(yīng)該可以通過搭建互動關(guān)系，采用老客戶帶新客戶的方式進行市場營銷，增多新客戶與企業(yè)接觸的機會，這樣就能幫助企業(yè)留住更多的客戶。

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作者簡介：

葛蘭（1983.7- ?），女，廣西柳州，本科，助教，研究方向：銷售、管理。