張宗寧

【摘要】隨著科學(xué)技術(shù)的快速進(jìn)步，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活方式在發(fā)生著變化，銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境變得更加復(fù)雜?？蛻粜袨楹皖A(yù)期都就進(jìn)行了改變，傳統(tǒng)銀行服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代發(fā)展，要進(jìn)行改革。如今銀行渠道功能快速迭代，客戶溝通開(kāi)放自主，要捕捉客戶豐富的體驗(yàn)痕跡，如今實(shí)施智能客服可以和這樣的新時(shí)代銀行環(huán)境適應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】銀行;智能客服;人工智能

信息技術(shù)發(fā)展迅速，人工智能在各個(gè)行業(yè)應(yīng)用，金融行業(yè)也在其中?？蛻舴?wù)是銀行金融業(yè)的服務(wù)窗口，如今客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)增多，人工服務(wù)已將不適應(yīng)。如今很多行業(yè)都應(yīng)用計(jì)算機(jī)、機(jī)器人服務(wù)代替人工客服，銀行金融業(yè)也開(kāi)始研究和應(yīng)用智能化的客服方式，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展，拓展服務(wù)方式和范圍，以適應(yīng)新的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，滿足現(xiàn)代人們的生活工作需要。

1 銀行智能客服的應(yīng)用

銀行金融業(yè)因考慮到風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度等因素，在進(jìn)行智能技術(shù)應(yīng)用時(shí)，會(huì)顯得有些保守，而且行業(yè)內(nèi)也存在一些爭(zhēng)議?？墒沁€是有些銀行順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，滿足人們不斷改變的生活方式，開(kāi)始在業(yè)務(wù)開(kāi)展中應(yīng)用了智能服務(wù)，并取得了成效。

1.1結(jié)合實(shí)際，開(kāi)拓新的服務(wù)方式

智能客服主要是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，包括自然識(shí)別中文語(yǔ)義及交互技術(shù)。在具體應(yīng)用時(shí)，因?yàn)榭梢越梃b的經(jīng)驗(yàn)比較少，需要銀行也結(jié)合自己的實(shí)際情況，進(jìn)行研究和應(yīng)用新的方式。比如，要構(gòu)建智能知識(shí)庫(kù);對(duì)接專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和通俗客戶需求;合理取舍廣泛的業(yè)務(wù)，實(shí)施精準(zhǔn)匹配等，一系列是問(wèn)題需要銀行和系統(tǒng)服務(wù)商研究并有效解決。并且，服務(wù)商有比較豐富的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可是因?yàn)殂y行也具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)性，對(duì)其來(lái)說(shuō)還是有些陌生，要有效提升其智能應(yīng)答軟件產(chǎn)品的功能，以增強(qiáng)和銀行客服各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求的貼合度，要發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行取長(zhǎng)補(bǔ)短，有效開(kāi)發(fā)和應(yīng)用相應(yīng)的智能服務(wù)功能。銀行應(yīng)用自動(dòng)應(yīng)答記錄系統(tǒng)，可以讓人工座席及時(shí)對(duì)客戶需求了解，在人工座席實(shí)施業(yè)務(wù)受理中，發(fā)生頻率比較高的問(wèn)題，可以反饋到智能應(yīng)答系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)中，智能服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)迅速對(duì)相應(yīng)業(yè)務(wù)文本進(jìn)行真理，在智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)工作發(fā)布，如果后續(xù)有類(lèi)似問(wèn)題，就由智能應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確直接給出答案，節(jié)省了人工時(shí)間。建立了人機(jī)互補(bǔ)服務(wù)機(jī)制，有效確保了課后服務(wù)體驗(yàn)，也使銀行成本有效降低了。

1.2應(yīng)用大數(shù)據(jù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)

銀行智能客服應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，能夠幫助客服挖掘客戶數(shù)據(jù)，這是客服中心的財(cái)富。實(shí)際的應(yīng)用和運(yùn)行中，智能客服管理臺(tái)系統(tǒng)會(huì)對(duì)大量的客戶問(wèn)題及應(yīng)答答案進(jìn)行逐筆詳細(xì)記錄，同時(shí)能夠?qū)嵤┥芍貜?fù)問(wèn)題發(fā)生次數(shù)、客戶滿意程度、業(yè)務(wù)匹配失敗情況等各項(xiàng)指標(biāo)報(bào)表。利用這些數(shù)據(jù)和報(bào)表，工作人員可以有效分析客戶情況，進(jìn)而更好的為客戶服務(wù)和鎖定客戶。利用業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的緊密跟蹤，并進(jìn)行深入挖掘，智能客服團(tuán)隊(duì)可以對(duì)智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)進(jìn)行完善，逐步提高應(yīng)答成功率。另外，客服管理團(tuán)隊(duì)可以實(shí)施定期關(guān)鍵問(wèn)題分析，尋找相關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)及產(chǎn)品存在的潛在問(wèn)題，進(jìn)而實(shí)施有效優(yōu)化和提出相應(yīng)建議，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的完善和客服業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

1.3應(yīng)用中不斷探索和進(jìn)步

智能客服的應(yīng)用由智囊團(tuán)隊(duì)的研究和促進(jìn)，如今的銀行金融智能不能自學(xué)，相應(yīng)的動(dòng)態(tài)菜單、文本對(duì)答、問(wèn)題匹配等都是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和維護(hù)。在具體的應(yīng)用中達(dá)到客戶不能分辨出是機(jī)器還是人員在服務(wù)，需要工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交互日志的及時(shí)有效分析，進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和業(yè)務(wù)處理習(xí)慣的優(yōu)化，并有效提高解答問(wèn)題的效率。如今的智能服務(wù)系統(tǒng)因識(shí)別語(yǔ)音語(yǔ)義的發(fā)展水平有限，主要實(shí)施的應(yīng)答技術(shù)是進(jìn)行上送樣本和數(shù)據(jù)庫(kù)匹配，由人工對(duì)詞義拆分和場(chǎng)景預(yù)設(shè)來(lái)決定應(yīng)答成功率。比如，構(gòu)建知識(shí)信息和日常運(yùn)維過(guò)程，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不能自己學(xué)習(xí)和擴(kuò)充語(yǔ)言信息，需要人工進(jìn)行詞語(yǔ)信息碎片拆解、定義同義詞、表達(dá)特定比等，進(jìn)而能使系統(tǒng)引擎收錄、識(shí)別、匹配，運(yùn)維過(guò)程比較繁瑣，要求有高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，并且，因?yàn)橹R(shí)庫(kù)有過(guò)高的信息化碎片，并有著特殊的文字表達(dá)及組織形式，導(dǎo)致智能應(yīng)答知識(shí)庫(kù)和傳統(tǒng)客服中心知識(shí)庫(kù)不能很好的融合，二者發(fā)生裂痕，進(jìn)而產(chǎn)生信息準(zhǔn)確性和一致性的風(fēng)險(xiǎn)。要實(shí)施專(zhuān)人管理，進(jìn)行二者信息知識(shí)庫(kù)有效融合，降低風(fēng)險(xiǎn)。人工智能要真正實(shí)現(xiàn)無(wú)人服務(wù)，必須進(jìn)行交互和語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)的改革創(chuàng)新。

2 銀行智能客服展望

回憶人工智能發(fā)展，根據(jù)有關(guān)應(yīng)用報(bào)告，其發(fā)展階段有三個(gè)：首先是計(jì)算機(jī)智能，這是讓機(jī)器和人一樣進(jìn)行計(jì)算，其中有神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及遺傳算等，讓機(jī)器也進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的高效處理。其次是感知智能。這是使機(jī)器可以聽(tīng)懂人類(lèi)語(yǔ)言，可以看懂事物。最后，是認(rèn)知智能。這個(gè)階段的機(jī)器可以進(jìn)行主動(dòng)思考，同時(shí)能進(jìn)行操作和行動(dòng)。例如無(wú)人駕駛汽車(chē)，做到了代替和輔助人類(lèi)的工作，并獲得了良好效果。比如阿爾法狗在進(jìn)行圍棋人機(jī)大戰(zhàn)時(shí)，戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了勝利。人工智能經(jīng)過(guò)了不斷發(fā)展，在醫(yī)院等各個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用，都得到了良好效果。在銀行智能客服中的應(yīng)用也引起人們的想象和期望。如想象客戶說(shuō)出自己的需求和問(wèn)題，智能機(jī)器人可以根據(jù)大量數(shù)據(jù)分析，實(shí)施人機(jī)交互，進(jìn)而獲得理想的解答方案。在這樣的服務(wù)過(guò)程中，其分析和推算速度是即時(shí)的，不會(huì)讓客戶感覺(jué)到滯感。將來(lái)的銀行智能客戶服務(wù)人不能感覺(jué)到是機(jī)器，完全代替人工服務(wù)，使銀行提高了服務(wù)效率，也節(jié)約了人力成本。同時(shí)，智能服務(wù)可以服務(wù)大量客戶，不會(huì)因客戶的增加而增加成本。與之相反，因?yàn)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)量的增加，會(huì)增加訓(xùn)練機(jī)會(huì)，進(jìn)而提高服務(wù)效率和質(zhì)量。新時(shí)代需要?jiǎng)?chuàng)新和改革服務(wù)意識(shí)，應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，進(jìn)行銀行服務(wù)業(yè)務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，讓銀行客服更智能、更快捷的為客戶服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，新時(shí)代信息技術(shù)高速發(fā)展，銀行系統(tǒng)也開(kāi)始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，實(shí)施智能客戶服務(wù)。銀行智能客服可以有效優(yōu)化業(yè)務(wù)，給客戶提供快速方便的多項(xiàng)服務(wù)，滿足客戶需求，能擴(kuò)展銀行業(yè)務(wù)，為其鎖定大量客戶，并降低服務(wù)成本。

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