◆譯/本刊記者 張淑珍

英國事故車行業(yè)基本信息

事故車維修市場面臨的挑戰(zhàn)和機遇

英國事故車市場正處于巨大變化之中。作為一個成熟的市場，它處于技術(shù)變革的前沿，但依然面臨著與全球其他市場同樣的挑戰(zhàn)。另外，缺乏維修技能是行業(yè)關注的焦點，這是由勞動力老齡化、維修一線沒有足夠新人加入而導致的。現(xiàn)在，這個行業(yè)變得更加積極主動，很多有遠見的企業(yè)改變了招工、招聘方法，向非事故車行業(yè)推廣企業(yè)，并承諾為新人提供更多資源，以提高其自身技能。

然而，目前行業(yè)赤字在不斷擴大，而且會因為汽車高級駕駛系統(tǒng)(ADAS)和電動車等技術(shù)的迅速發(fā)展而加劇擴大。雖然，目前電動車數(shù)量在市場中的占比較低，但其潛在的影響力非常巨大。因此，英國汽車工業(yè)學會(IMI)正在游說政府，引入電動車維修和維修技師安全標準，以確保技術(shù)人員及駕駛者的安全。對于市場上各自的利益相關者來說，技術(shù)仍然是未來不斷變化關系中的推動力。

就保險公司而言，它依然用傳統(tǒng)方式為其體系內(nèi)的認證維修網(wǎng)絡輸送著可觀的工作流量，仍將繼續(xù)主導著事故車維修市場，值得注意的是，智能車聯(lián)網(wǎng)已成為熱點話題，被眾多保險公司強烈關注。正如近期在保險公司多次會議上所觀察到的那樣，保險公司對其在未來理賠供應鏈中的角色和作用，提出了許多令人反思的問題。有關獲取車輛數(shù)據(jù)方面的問題，保險公司最近正在進行熱烈討論。越來越多的保險公司表示了與汽車制造商進行更緊密合作的意愿。截然相反的是，也有一些保險公司持明確反對的態(tài)度。目前看起來，多數(shù)保險公司已將汽車制造商放在了市場掌控者的位置上，但許多汽車制造商在加強其潛在市場地位方面，資金投入較為緩慢。

另一個值得注意的事態(tài)是英國脫歐，目前這一事件仍處在無明顯進展的狀態(tài)中。在《里斯本條約》第50條觸發(fā)一年多后的今天，英國商業(yè)界還沒有看到本質(zhì)的變化或轉(zhuǎn)變，而且英國未來是否是關稅同盟的一部分目前尚不明朗。汽車行業(yè)以及保險業(yè)一直在努力游說，希望獲得政府特殊對待。目前來看，行業(yè)內(nèi)的關切問題似乎已在政府的考慮之中。因此，全民公投后的恐慌在某種程度上有所減弱，對大多數(shù)人來說，目前商業(yè)狀況一切照舊。

事故車市場趨勢

從各個角度看英國事故車市場都在經(jīng)歷著持續(xù)的變革。就整合企業(yè)而言，兼并與整合的速度已經(jīng)放緩。但通過ECP/LKQ收購Team PR Reilly進入愛爾蘭市場，以及北愛爾蘭Karkraft和加拿大Uni Select公司收購零部件聯(lián)盟，這些舉動又明顯推動了企業(yè)整合的現(xiàn)狀，同時對英國市場賦予新認知：他們將以在英國的領先地位，進入歐洲市場。

我們已經(jīng)注意到在企業(yè)運營方面持續(xù)進行的垂直性業(yè)務整合，最為顯著的例子就是Vizion公司收購了車身維修管理系統(tǒng)提供商AUTOFLOW。同時，評估平臺提供商—翱特公司(Audatex)最近推出了自己的事故車維修廠管理系統(tǒng)—PlanManager。在此之前，企業(yè)租車公司(Enterprise-Rent-A-Car)于2016年收購了車身管理系統(tǒng)公司(BMS)和CAPS聯(lián)盟公司的通信平臺。

在事故車維修領域，人們越來越重視縮小技能差距，并采取各種舉措吸引并留住行業(yè)內(nèi)的技術(shù)人才。行業(yè)慈善機構(gòu)—Autoraise已得到行業(yè)內(nèi)各方支持，在英國各地舉辦展示活動，讓更多的年輕人看到行業(yè)所需，繼續(xù)為行業(yè)吸納人才鋪平道路。同時，也看到他們與“拯救士兵”這樣的組織開展合作，為剛離開軍隊的士兵提供維修技能培訓服務。

在更具操作性的層面上，專注于提高效率仍然是維修廠的核心所在。在合同中約定關鍵績效指標(KPI），例如總維修周期、拿到鑰匙到交還鑰匙的時間等，依然是維修廠與合作伙伴關系的主要驅(qū)動力。這一結(jié)果也促進了市場細分的增長趨勢，即不同的維修模式滿足不同的維修過程及客戶要求。

同時，事故車維修市場目前出現(xiàn)了很多引人矚目的經(jīng)營模式，例如批量化經(jīng)營、獨立維修，汽車制造商認證、專家參與、快速可追蹤以及快速移動式維修等。而在其他領域，例如汽車技術(shù)和新近推出的綜合數(shù)據(jù)保護條例，已引起了事故車行業(yè)的極大關注，并主導了行業(yè)內(nèi)的諸多重要事件。

維修廠的現(xiàn)狀和趨勢

正如上面所提到的，英國事故車行業(yè)在全國擁有多種多樣的市場經(jīng)營模式，從全國性經(jīng)營的全資連鎖維修網(wǎng)絡(英國事故車維修中心，簡稱NARS)，到“一人一車”的移動式快修服務，確實呈現(xiàn)了豐富的多樣化模式，每種模式都有自己的角色定位和市場需求。即使英國事故車維修中心(NARS)本身也提供多種服務模式，以迎合不同的受眾需求。該公司擁有約122個維修中心、80個移動式維修單位、22個快修門店和50個汽車玻璃維修門店，再加上整體業(yè)務的核心——連鎖維修網(wǎng)絡，確保理賠在不同層面得到正確的解決方案。目前，該公司正以其高科技優(yōu)勢向汽車制造商認證領域延伸，已有12家門店與汽車制造商進行了認證合作。

連鎖經(jīng)營模式在尋找投資以加強其市場品牌的影響，而且其不斷發(fā)展的維修產(chǎn)能也在快速提高，目前越來越多的連鎖經(jīng)營者試圖在其所有權(quán)下的多個地區(qū)擴張業(yè)務版圖。像Gemini、Apoll、Alton、Balgores等區(qū)域性連鎖試圖將其足跡拓展至全國市場，而各自的門店數(shù)量與之前相比也已成倍增加。另外，還有一些非常不錯、獨立經(jīng)營的單體店，其經(jīng)營模式以汽車制造商的關系為基礎。隨著行業(yè)關系的發(fā)展，他們也開始趨向成熟而得到回報。對他們來講，最大的挑戰(zhàn)是維持所需的投資水平。

事故車市場其他的主要影響力來自于提供大量工作機會的連鎖集團，包括Vizion連鎖集團旗下?lián)碛?50家門店，企業(yè)租車擁有350多家維修店，英國事故車維修中心有300多家與之相關的下屬維修店等。

保險公司對事故車領域的影響

保險公司依然主導著事故車理賠市場，但是受到包括消費行為、汽車技術(shù)及成本控制等多種因素的影響，面臨著越來越大的壓力。為此，保險公司也想出了不同的策略和應對辦法。有的繼續(xù)降低供應鏈成本，或者關注平均維修成本以獲取協(xié)議維修數(shù)量；也有一些保險公司利用其認證維修網(wǎng)絡的技術(shù)資源，顯示了與汽車制造商合作的意愿。目前BS10125仍然是英國保險公司認證維修網(wǎng)絡執(zhí)行的基本標準。

在汽車技術(shù)層面，換句話說，先進的汽車駕駛員輔助系統(tǒng)(ADAS)為保險公司帶來了挑戰(zhàn)。某些汽車制造商的某些車型，在維修前及維修后都需要進行故障掃描，這一點無疑對保險公司產(chǎn)生了影響。部分保險公司開始使用人工智能手段以加速理賠過程。Aviva、Ageas兩家保險公司已開始在內(nèi)部維修網(wǎng)絡使用智能汽車檢驗系統(tǒng)(IVI)，且得到了不錯的市場反饋。

英國市場出現(xiàn)的另一項變化是2017年中期引入的升級版車輛救助規(guī)程。新規(guī)程重新定義了解體、損壞、結(jié)構(gòu)性可維修、結(jié)構(gòu)性不可維修幾個類型。新的分類方法需要相關有資質(zhì)的人員來確定相應的維修行為。

汽車制造商在事故車領域的參與情況

關于智能網(wǎng)聯(lián)車“數(shù)據(jù)到底歸誰所有”這一話題的討論，一直在后市場爭議不休。而幕后汽車制造們卻在不停地調(diào)整、安排其維修認證網(wǎng)絡的布局。

不斷涌現(xiàn)新車型及新技術(shù)也為后市場的品牌管理及售后服務帶來了新的挑戰(zhàn)，例如車輛維修后的安全性以及合格技師的技能水平等，都將會影響到車輛修復后的最終結(jié)果；當然，部分維修廠會關注部件銷售帶來的商業(yè)利潤；所有這些都將加強OEM制造商在其維修網(wǎng)絡內(nèi)的事故車維修管理。值得注意的是，我們已經(jīng)看到了品牌認證維修廠的維修數(shù)量在不斷增加的趨勢，這可能是事故車領域唯一的增長趨勢。

OEM制造商在事故車領域常見的情況是，部分已經(jīng)消失的制造商，又開始經(jīng)歷重新樹立品牌形象的過程，也有一部分仍然站在行業(yè)前沿，旗幟鮮明地通過教育及產(chǎn)品認知開展OEM認證維修，例如福特，保時捷，沃爾沃和大眾都是這一做法的主要典范。