吳 悅 仲 飛，2

1 安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院，安徽省合肥市 230031； 2 安徽醫(yī)科大學(xué)附屬阜陽(yáng)醫(yī)院

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系越來越受關(guān)注，多起醫(yī)患糾紛事件也在警醒著我們，改善醫(yī)患關(guān)系刻不容緩，而加強(qiáng)醫(yī)患之間交流，調(diào)整溝通方式，是減少雙方矛盾的有力手段。在2014年的一項(xiàng)對(duì)國(guó)內(nèi)59所公立醫(yī)院的管理人員及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行的調(diào)查中顯示[1]，僅26.67%的受訪者對(duì)當(dāng)前醫(yī)患溝通工作滿意，在研究中總結(jié)道，造成醫(yī)患溝通障礙的責(zé)任主體包括醫(yī)方、患方與社會(huì)大環(huán)境。針對(duì)此類社會(huì)現(xiàn)象醫(yī)學(xué)院開設(shè)醫(yī)患溝通課程，臨床上的老師亦是對(duì)學(xué)生們手口相授，力求做到醫(yī)療環(huán)境和諧。而患者在醫(yī)患關(guān)系處于相對(duì)被動(dòng)的一方，雙方信息不對(duì)等、認(rèn)知水平差異都影響著醫(yī)患溝通結(jié)果。所以從患者角度了解其在溝通交流過程中的障礙，才能給患者更好的就醫(yī)體驗(yàn)，從而達(dá)到改善醫(yī)患矛盾的目的。

眾所周知，癌癥發(fā)病率逐年上升，癌癥患者病情特殊，部分患者住院時(shí)間長(zhǎng)，治療過程復(fù)雜，其對(duì)多種的自身合理訴求是否被滿足越來越看重，且不僅限于治療方面，因此以癌癥患者為主體的醫(yī)患交流模式應(yīng)得到認(rèn)可。深入了解癌癥患者住院期間在醫(yī)患交流方面的需求，分析其所面對(duì)的阻礙，從患者角度提出解決方法，才能促進(jìn)醫(yī)患溝通良性發(fā)展，更加利于推進(jìn)醫(yī)療大環(huán)境的和諧。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 采用目的抽樣法選取合肥市1所三甲醫(yī)院的癌癥住院患者進(jìn)行訪談，所有人員均是在了解了研究目的的基礎(chǔ)上自愿參加本研究并同意對(duì)訪談內(nèi)容全程錄音。遵循資料飽和原則，本研究在訪談18例后資料達(dá)到飽和[2]，受訪者基本資料見表1。

1.2 研究方法 正式訪談前，對(duì)受訪者進(jìn)行預(yù)訪談，初步詢問受訪者的真實(shí)想法，認(rèn)真查閱相關(guān)文獻(xiàn)，并向?qū)熂跋嚓P(guān)專家征求意見，確定詳細(xì)的研究框架。向所有受訪者詳細(xì)說明研究目的、方法及內(nèi)容，承諾不涉及外泄個(gè)人隱私，且予以匿名編號(hào)，并告知受訪者有權(quán)隨時(shí)退出訪談，在取得受訪者信任后簽署知情同意進(jìn)行訪談。選取醫(yī)生辦公室作為訪談地點(diǎn)，不占用受訪者治療時(shí)間。

訪談內(nèi)容包括：(1)詢問其在住院過程中有哪些機(jī)會(huì)與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通；(2)與醫(yī)護(hù)人員溝通是會(huì)詢問哪些方面的問題；(3)在與醫(yī)護(hù)人員交流過程中遇到哪些困難；(4)你認(rèn)為造成與醫(yī)護(hù)人員溝通困難有哪些原因；(5)對(duì)醫(yī)患溝通方面有哪些期許；(6)向同一家醫(yī)院長(zhǎng)期多次住院患者詢問近兩年感受到與醫(yī)護(hù)人員交流的體驗(yàn)有哪些改變。對(duì)訪談全程錄音，關(guān)注患者情緒、表情等變化，調(diào)整訪談內(nèi)容及方式，鼓勵(lì)受訪者主動(dòng)提出問題，將訪談時(shí)間控制在30～60min。

表1 受訪者基本資料分類情況

將錄音轉(zhuǎn)化為文字，整理記錄訪談資料，結(jié)合Colazzi七步法對(duì)資料進(jìn)行分析。(1)反復(fù)聆聽訪談錄音，認(rèn)真閱讀訪談?dòng)涗洠Y(jié)合語境理解其中含義；(2)選取訪談中有價(jià)值的資料；(3)對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的觀點(diǎn)進(jìn)行編碼；(4)將編碼后的觀點(diǎn)進(jìn)行匯總；(5)進(jìn)行詳細(xì)描述；(6)辨別相似的觀點(diǎn)；(7)向受訪者反饋求證。結(jié)合上述方法，提煉訪談主題。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)護(hù)人員溝通不足

2.1.1 醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)向患者溝通少：由訪談內(nèi)容總結(jié)，受訪者在與醫(yī)護(hù)人員溝通過程中想了解詳細(xì)病情、具體治療方案、預(yù)后、費(fèi)用及報(bào)銷等方面信息。有11例受訪者表示在住院期間醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)交流較少，且并非全部治療檢查等都事先告知。如受訪者E提到：“有些用藥事先不說明，我在看了費(fèi)用清單后才知道用了這么多藥物，我住院是為了化療，但很多并不是化療藥，沒有人告訴我為什么使用，用之前也沒告知價(jià)格，錢花的不明不白。”受訪者K提到：“治療檢查醫(yī)生安排怎么做就怎么做，我不了解這方面，醫(yī)生也很少解釋，不過我信任醫(yī)生，他們比較專業(yè)。”

2.1.2 醫(yī)護(hù)人員解釋不到位：有10例受訪者表示醫(yī)護(hù)人員在溝通中對(duì)病情解釋不詳細(xì)，其中4例受訪者表示醫(yī)護(hù)人員對(duì)病情有所隱瞞。如受訪者C表示：“病人很多，醫(yī)生和護(hù)士很忙，有時(shí)候解釋一兩句就結(jié)束了，不會(huì)詳細(xì)去說，有些話比如會(huì)不會(huì)出現(xiàn)副反應(yīng)說的模棱兩可，也讓我心里很忐忑?！笔茉L者M(jìn)表示：“向醫(yī)生和護(hù)士咨詢病情的時(shí)候，他們好多事都不跟我講，還叫我不要多想，有時(shí)只告訴我的家人，剛生病的時(shí)候故意告訴我是良性的，我住院這么長(zhǎng)時(shí)間了，其實(shí)心里都有數(shù)?！?/p>

2.2 醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)素養(yǎng)差異 訪談中，有8例受訪者表示在與醫(yī)護(hù)人員溝通過程中自己不能很好理解醫(yī)護(hù)人員的意思。如受訪者B提到：“我對(duì)專業(yè)知識(shí)一竅不通，有些詞語實(shí)在聽不明白，太復(fù)雜了，又不好意思反復(fù)去問。”受訪者H提到：“有時(shí)候醫(yī)生說話用一些代稱或者英文，我不明白什么意思，不知道該怎么去問他們，也不知道該怎么查?！笔茉L者P提到：“太專業(yè)的東西聽不懂，我就只關(guān)注日常生活需要注意哪些?！?/p>

2.3 醫(yī)護(hù)人員缺乏尊重 在訪談中，有6例受訪者表示，在與醫(yī)護(hù)人員溝通過程中不受重視，感到難堪不適。如受訪者D提到：“有的醫(yī)生護(hù)士說話語氣不好，有點(diǎn)不耐煩的感覺，這樣會(huì)讓我感到生氣，我覺得他們工作態(tài)度有問題?！笔茉L者G提到：“有時(shí)候給人一種高高在上的感覺，總是以發(fā)號(hào)施令的姿態(tài)對(duì)我和家人，我們畢竟是有求于他們，不太敢去反駁，有時(shí)我很抗拒和他們說話，覺得自己沒有尊嚴(yán)?！笔茉L者I提到：“我有過向醫(yī)生咨詢的時(shí)候，醫(yī)生覺得我的問題很不專業(yè)，說出‘不懂就不要瞎講’這樣的話，我的確不是專業(yè)的，我要是知道不就不來問了嗎？但這樣的回答讓我覺得受到冒犯，太不尊重人了。”

2.4 近些年住院就醫(yī)體驗(yàn)有所進(jìn)步 訪談中，4例在同一家醫(yī)院長(zhǎng)期住院隨訪5年及以上的受訪者均表示近年來醫(yī)護(hù)人員更加注重與患者交流溝通，在溝通過程中十分重視患者反饋。受訪者A提到：“這兩年住院期間經(jīng)常參加由醫(yī)院組織的活動(dòng)，科普疾病相關(guān)知識(shí)，對(duì)我的生活幫助很大，也使我在治療中更有信心?！笔茉L者N提到：“現(xiàn)在交流比以前更方便了，有時(shí)候醫(yī)生不在病房，我就在網(wǎng)上交流群里聯(lián)系他們，他們都非常負(fù)責(zé)，而且現(xiàn)在信息技術(shù)非常發(fā)達(dá)，醫(yī)生護(hù)士把我們的信息保存得很好，我覺得這對(duì)治療有很大幫助?！?/p>

3 討論

由以上訪談結(jié)果，不難看出，從受訪癌癥住院患者的角度來說對(duì)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀仍有不滿意之處，醫(yī)護(hù)人員溝通方式、交流態(tài)度等方面仍待改善。在現(xiàn)有的溝通模式中，患者仍是處于相對(duì)被動(dòng)的一方。訪談中多位受訪者對(duì)醫(yī)護(hù)人員不主動(dòng)交流稍有不滿情緒，這可能會(huì)成為醫(yī)患糾紛的隱患。有研究提到，癌癥患者因?yàn)檎J(rèn)知不足、負(fù)面情緒等因素，較少主動(dòng)咨詢疾病相關(guān)信息[3]。所以醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)溝通、加強(qiáng)交流更有利于醫(yī)患雙方信任關(guān)系的建立，也能改善癌癥患者治療過程中的不良情緒，更有利于治療順利進(jìn)行。另一項(xiàng)研究中提到，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的認(rèn)知和做法與患者的溝通需求存在差距，大部分醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患溝通重要，但在實(shí)際工作中卻做得不到位[4]。由長(zhǎng)期住院隨訪受訪者的訪談可以看出，受訪者普遍對(duì)醫(yī)方發(fā)起的交流、科普等活動(dòng)感到滿意。以開展交流會(huì)、建立網(wǎng)絡(luò)群聊、主辦科普講座等形式既能增加患者醫(yī)學(xué)認(rèn)知，加強(qiáng)患者對(duì)自身疾病的重視，又很好地拉近醫(yī)患雙方的距離，面對(duì)面的方式也更有利于發(fā)現(xiàn)溝通中存在的問題，讓患者感受到來自外界的關(guān)懷支持，緩解其消極、焦慮等不良情緒，幫助患者樹立信心共同對(duì)抗疾病。

在信息掌握方面，醫(yī)護(hù)人員相對(duì)處于優(yōu)勢(shì)地位，而癌癥患者病情特殊，出于保護(hù)性醫(yī)療理念，醫(yī)護(hù)人員會(huì)對(duì)癌癥患者的病情有所隱瞞，不可避免地造成了癌癥患者信息不對(duì)稱。有研究稱，醫(yī)患雙方處于信息高度不對(duì)稱狀態(tài)時(shí)，將導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)，不利于患者的利益及醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展[5]。訪談中，部分受訪者提到，醫(yī)護(hù)人員對(duì)病情有所隱瞞，這不利于醫(yī)患雙方信任關(guān)系的發(fā)展。當(dāng)癌癥患者對(duì)病情、治療、預(yù)后不知情時(shí)，影響其對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，導(dǎo)致治療配合不足，也有可能加重患者心中猜忌，滋生負(fù)面情緒，不利于疾病治療。而且隨著人們認(rèn)知的改變，患者家屬也對(duì)隱瞞病情的態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變。另一項(xiàng)研究表明，絕大部分癌癥患者希望醫(yī)生及家屬如實(shí)告知自己病情，而且較多的患者家屬希望醫(yī)生告知患者部分病情[6]。因此，適當(dāng)告知癌癥患者病情、治療、預(yù)后等，對(duì)醫(yī)療工作開展更有幫助。當(dāng)然在溝通中仍需注意措辭，在不違背保護(hù)性原則的前提下，同時(shí)尊重患者家屬的意見，適當(dāng)與患者溝通相關(guān)病情。

醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性較強(qiáng)的學(xué)科，許多患者不從事這方面工作，不了解醫(yī)學(xué)知識(shí)，部分患者文化水平不高，所以在與醫(yī)護(hù)人員溝通過程中，有些詞匯難以理解，使得部分溝通不能達(dá)到目的，甚至?xí)?dǎo)致雙方信息偏差。本文中提到，加強(qiáng)科普、健康教育等，可以給患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)。在住院病房增加科普手段同樣有助于醫(yī)患溝通的良好進(jìn)行，如發(fā)放張貼疾病相關(guān)知識(shí)科普，開展醫(yī)患座談會(huì)等等。同時(shí)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)考慮到患者的理解能力，盡量選用通俗易懂的詞語進(jìn)行溝通，溝通過程中使用舉例、類比的方式幫助患者理解。溝通過程中注意詢問患者是否理解，根據(jù)患者自身情況進(jìn)行更加個(gè)體化的交流。

患者向醫(yī)護(hù)人員尋求醫(yī)療幫助，在現(xiàn)階段醫(yī)患關(guān)系中，患方仍是處于相對(duì)被動(dòng)弱勢(shì)的一方。有研究提到，大部分癌癥患者認(rèn)為醫(yī)生的語言和態(tài)度對(duì)其心理有影響[7]。癌癥患者本就屬于特殊群體，更需要來自外界的關(guān)心、理解。特魯多醫(yī)生曾說過：“有時(shí)去治愈；常常去幫助；總是去安慰?！倍F(xiàn)今，醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，缺乏對(duì)患者心理的關(guān)懷。良好的溝通態(tài)度能改善患者的不良情緒，安撫其內(nèi)心的焦慮、恐懼及不安全感。因此醫(yī)護(hù)人員需要注意并改變與癌癥患者溝通的態(tài)度，應(yīng)把患者和自己擺在平等的位置，不應(yīng)該以發(fā)號(hào)施令者的身份自居，更多地關(guān)注癌癥患者心理健康，有利于醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

本研究以癌癥患者為主體，深入訪談，了解影響醫(yī)患溝通的因素。醫(yī)護(hù)人員在對(duì)癌癥患者診療過程中應(yīng)注重上述因素的影響，改進(jìn)溝通方式，幫助醫(yī)患雙方建立更好的信任關(guān)系，共同構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境。