顧萌　張寒凝

摘要：針對當(dāng)今職場背奶媽媽群體迅速擴(kuò)張的現(xiàn)狀，探索如何提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。闡述了移情設(shè)計(jì)的概念和設(shè)計(jì)方法，從“說”、“做”、“想”三大方面將移情設(shè)計(jì)應(yīng)用于職場集乳產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研究。結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)例，提出多感官體驗(yàn)、簡化整合、永續(xù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)策略。移情設(shè)計(jì)作為一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，能夠?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供更多視角，也為職場集乳產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供參考。

關(guān)鍵詞：職場集乳產(chǎn)品 移情設(shè)計(jì) 用戶體驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2019）08-0123-03

引言

隨著社會型態(tài)轉(zhuǎn)變，雙薪家庭的比例逐漸增長，使現(xiàn)代女性在生育后面臨更多的壓力，由于中國女性特有的高就業(yè)率和二胎政策的全面開放，出現(xiàn)了一種日益擴(kuò)大的群體——“背奶媽媽”，她們有很多不為人知的不便之處，很難權(quán)衡工作家庭的時(shí)間精力。由于群體的特殊性，產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合人機(jī)和使用的便利性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要在使用情境和空間中進(jìn)行綜合考量。期望可以運(yùn)用移情設(shè)計(jì)介入職場集乳產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，找到優(yōu)化體驗(yàn)的設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。

一、職場集乳產(chǎn)品的人群及使用現(xiàn)狀

沒有結(jié)束哺乳期但必須回到工作崗位的職場女性稱為“背奶媽媽”，她們利用工作間隙借助集乳產(chǎn)品收集母乳并冷藏帶回家，給寶寶作為第二天的口糧。其中涉及到的集乳產(chǎn)品由于需要在職場環(huán)境下使用，因此稱為職場集乳產(chǎn)品，主要包括：吸奶器（電動或手動型）、儲奶瓶（或儲奶袋）、背奶包、藍(lán)冰、哺乳內(nèi)衣等?，F(xiàn)在市場上的集乳產(chǎn)品大多是面向所有有集乳需求的媽媽，無法滿足職場環(huán)境所要求的隱私保護(hù)、輕巧便攜、高效及心情調(diào)節(jié)等需求。

《中國女性生活狀況報(bào)告NO.9》中《父母世界》雜志由華坤女性生活調(diào)查中心的《產(chǎn)后重返職場哺乳期媽媽工作生活狀況調(diào)查報(bào)告》研究發(fā)現(xiàn)，堅(jiān)持母乳喂養(yǎng)的人中有26.1%加入“背奶媽媽”，其中一線城市比二線城市高出17%并與學(xué)歷情況同步增長，僅有50.3%的被調(diào)查者使用了每天1小時(shí)的哺乳時(shí)間，有84.4%的單位沒有設(shè)置哺乳室，62.3%的單位沒有配備存乳設(shè)備，33.5%的單位沒有安排哺乳時(shí)間。因此作為少數(shù)群體，大多“背奶媽媽”群體沒有充分受到社會各界和工作單位的關(guān)愛，外部環(huán)境不夠好。

二、移情設(shè)計(jì)的概述與方法

（一）移情設(shè)計(jì)

移情（Empathy）這一詞源于美學(xué)，審美的移情作用是指人在觀察外界事物時(shí)，將自己與被觀賞對象達(dá)到物我合一，以獲得審美喻悅的過程。在設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，移情主要作用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，設(shè)計(jì)師可以按照觀察、吸引、沉浸這一系列的移情過程引起消費(fèi)者心理的共鳴和情感的共振，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加深入人心。移情設(shè)計(jì)通過觀察、參與、沉浸用戶的生活，將用戶過去的情感和生活體驗(yàn)等融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，挖掘用戶內(nèi)心的需求與期待。

（二）移情設(shè)計(jì)的方法

采用移情設(shè)計(jì)方法的最佳時(shí)機(jī)是產(chǎn)品開發(fā)早期的概念探索階段，幫助設(shè)計(jì)師確立清晰準(zhǔn)確的設(shè)計(jì)定位。芬蘭設(shè)計(jì)師Ilpo Koskinen等出版的《移情設(shè)計(jì)一產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)》一書中提到移情設(shè)計(jì)的三種方法：聽取用戶的語言數(shù)據(jù)、觀察用戶的行為數(shù)據(jù)，以及理解用戶的想法和情感數(shù)據(jù)。其核心在于觀察用戶的語言、反應(yīng)，記錄用戶的行為和五感，及通過親身體驗(yàn)角色獲得體驗(yàn)。設(shè)計(jì)者需要理解用戶的行為模式及如何看待、體驗(yàn)和感受產(chǎn)品、環(huán)境和服務(wù)的，探究除了產(chǎn)品使用功能之外的其他需求和細(xì)節(jié)。

三、移情設(shè)計(jì)視角下的職場集乳產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)研

移情設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)師身臨其境，與真正的用戶交流，因此筆者前往北京、上海、無錫等地進(jìn)行了24個(gè)樣本的調(diào)研，并與部分訪談對象進(jìn)行了面對面的實(shí)地考察，在真實(shí)的背奶情境下，圍繞以下三個(gè)方面進(jìn)行了收集和分析。

（一）讓用戶直接“說”出訴求與想法。通過用戶訪談了解用戶的使用習(xí)慣和想法，采用一些開放式的詢問方式，比如“如果……怎么樣？”“為什么你當(dāng)時(shí)會這樣做呢？”鼓勵(lì)用戶多表達(dá)，并詳細(xì)描述使用的全流程和遇到的故事，可以通過講故事、寫日記、拼貼圖、道具配合等方式增添敘述的趣味性和開放性。

在對焦點(diǎn)小組的訪談中得知，“上班以后奶量明顯減少，可能與上班壓力大了有關(guān)系，能感覺到奶量明顯減少。背奶不到1個(gè)月就斷奶了”。而進(jìn)一步詢問就可以得知“親喂的時(shí)候奶量會源源不斷地來，但是用吸奶器有吸的很少或吸不出來的情況。所以媽媽要盡量想著孩子的樣子，會激發(fā)出媽媽的乳母激素”，“你想，你抱著寶寶，看她喝奶的那種滿足感和一邊吸奶一邊接電話忙著跟客戶討價(jià)還價(jià)，這心情能一樣嗎？”說明吸奶器的設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能模擬親喂時(shí)的體驗(yàn)才能讓用戶在使用時(shí)產(chǎn)生心理共鳴。

其次被調(diào)查者普遍在心理上特別支持母乳喂養(yǎng)，心理預(yù)期是給孩子喂養(yǎng)母乳的時(shí)間盡可能長一些，但由于哺乳室環(huán)境欠佳、工作壓力大時(shí)間不夠影響業(yè)績等種種原因，背奶時(shí)期很快就結(jié)束了，在這個(gè)過程中，用戶的自信心逐漸減淡，開始擔(dān)心焦慮，一方面是懷疑自己的身體可能已經(jīng)提前結(jié)束了哺乳期，一方面是無法平衡工作和集乳的時(shí)間，這是提前結(jié)束背奶或者放棄背奶只在家親喂的根本原因。

（二）沁入式觀察人們是如何“做”。對用戶的移情理解最好的方式就是將設(shè)計(jì)師與用戶的身份模糊化，設(shè)計(jì)師與用戶一起在真實(shí)的環(huán)境下體驗(yàn)產(chǎn)品，直觀記錄用戶的實(shí)際需求，這樣才更容易理解用戶的所想所感。在用戶旅程中，如圖1所示，可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的痛點(diǎn)，并初步產(chǎn)生一些洞察：1.時(shí)間緊、效率不高。使用前需要預(yù)留好每次半小時(shí)時(shí)間，但工作繁忙難以分身，常常忘記和集乳時(shí)間，引起漲奶不適;使用時(shí)心里一直很著急，用品品類眾多又缺一不可，還需要清洗，因此每次使用和收納的流程比較繁瑣，希望提高效率簡化流程。2.生理心理不適感。在背奶流程中，集乳產(chǎn)品有時(shí)間久、疼痛、疲勞、噪音等不良感受;從工作環(huán)境轉(zhuǎn)換到背奶環(huán)境不得不在心情上進(jìn)行切換，工作的快節(jié)奏和壓力顯然與放松平和的泌乳情緒判若鴻溝。在觀察中筆者還注意到幾個(gè)細(xì)節(jié)，例如會經(jīng)常打開手機(jī)查看時(shí)間，需要持續(xù)低頭看著有沒有滿，說明可以適當(dāng)融入計(jì)時(shí)、鬧鐘等交互成分來輔助。

（三）利用角色扮演法了解用戶所“想”。設(shè)計(jì)者要盡可能地還原使用情景，通過貼近角色，體會用戶的真實(shí)需求，產(chǎn)生情感共鳴?？梢酝ㄟ^對設(shè)計(jì)原型的模擬，在真實(shí)的使用情境中進(jìn)行用戶角色扮演。在模擬中發(fā)現(xiàn)，手持吸奶器跟懷抱著寶寶的哺乳姿勢不同，可能會與懷抱的感覺有一定的差異。而且吸奶器的聲音有點(diǎn)大，會引來旁人的側(cè)目，非常尷尬。移情體驗(yàn)在可以看作是一種同理心，可以幫助設(shè)計(jì)師突破慣常認(rèn)知，激發(fā)新的設(shè)計(jì)思考，看到不一樣的角度，而這恰恰是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過程中如果作為旁觀者和局外人無法體會的陰。

綜上，可以將新的職場背奶產(chǎn)品定義為，一種通過使用方式和心情調(diào)節(jié)使用戶在使用過程中移情聯(lián)想到親喂情境的集乳產(chǎn)品;并通過盡可能簡化使用流程來提高效率;還需要顧及集乳環(huán)境條件不佳的極端情況下的需求和隱私保護(hù);作為一種短時(shí)階段性的特殊產(chǎn)品，還具有后續(xù)的成長性以延長產(chǎn)品的使用周期。

四、移情設(shè)計(jì)在職場背奶產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

基于以上對目標(biāo)人群的調(diào)研結(jié)果和分析，筆者與團(tuán)隊(duì)成員設(shè)計(jì)了“舒貝”職場背奶包系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，如圖2所示。這款背奶包采用適合職場通勤的灰色系配色，由集乳包和儲奶包兩個(gè)可分離的子包構(gòu)成。上層的集乳包將吸奶器和電機(jī)用卡扣和彈力帶固定在內(nèi)部，完全展開后用摁扣固定，可以采用懷抱式的方式連同上層包一起使用吸奶器，并起到遮擋作用。這款背奶包的設(shè)計(jì)從五感方面調(diào)動用戶的情緒，簡化和整合使用流程，適合職場媽媽快節(jié)奏的工作模式。以下是結(jié)合設(shè)計(jì)方案闡述提出的三大設(shè)計(jì)策略。

（一）多感官營造。用戶體驗(yàn)的豐富離不開五感的體驗(yàn)，為了使集乳情境與哺乳情境近似達(dá)到移情效果，需要聯(lián)合多感官的共同營造，令用戶可以聯(lián)想到真實(shí)的哺喂情景。這種懷抱式使用吸奶器的方式一方面宛如懷抱著自己的寶寶，可以在背奶過程中產(chǎn)生聯(lián)想，將媽媽很快帶入到親喂哺育的情境中;一方面具有一定的遮擋性，在集乳場所環(huán)境欠佳的情況下有隱私保護(hù)性。

用戶在使用過程中接受視覺、觸覺、聽覺這些五感方面的淺層感覺后，腦海中的某些記憶被聯(lián)想和喚起，通過營造一種“通感”，促使用戶進(jìn)入沉浸式體驗(yàn)。在觸覺方面，與身體直接接觸的部件可以選用柔軟親膚的材質(zhì)，來打造寶寶般柔軟的觸感。材料作為產(chǎn)品形態(tài)設(shè)計(jì)的媒介，可以通過觸感打破產(chǎn)品的冷冰感。在聽覺和視覺方面，在背奶過程中打開產(chǎn)品配備的APP，可以聽白噪音、輕音樂或者查看寶寶的相冊及視頻影像，使用戶放松下來并產(chǎn)生聯(lián)想，在心理上帶入哺育情景。甚至可以模擬氣味、吮吸的聲音頻率等細(xì)節(jié)來營造哺乳氛圍，使用戶可以迅速緩解由于工作壓力或環(huán)境不適引起的生理及心理上的負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)為哺育的放松情緒。

（二）簡化整合。為了提高效率，應(yīng)盡可能簡化操作流程和步驟，有以下幾種途徑：一是將產(chǎn)品的各個(gè)構(gòu)件進(jìn)行簡化整合，省略和刪除不必要的部件和功能件;將按鍵或者顯示屏中內(nèi)容按照使用層級進(jìn)行分類和優(yōu)先級排序，簡化操作步驟。比如將電動吸奶器的電機(jī)和吸奶器一體化，省略氣管占據(jù)的空間。二是可以通過將各個(gè)構(gòu)件固定在一起的方式，簡化拼拆組裝的操作步驟。這樣可以減少相互纏繞，收納效率也比較高。三是應(yīng)用智能化，比如默認(rèn)設(shè)置、記憶模式，根據(jù)用戶習(xí)慣將個(gè)人常用的參數(shù)進(jìn)行預(yù)設(shè)。電機(jī)一鍵開啟使用，再根據(jù)實(shí)際情況微調(diào)。通過APP可以同步調(diào)節(jié)和記錄吸奶器電機(jī)的參數(shù)，記錄每次背奶的量和時(shí)間，根據(jù)媽媽自身的狀況設(shè)定時(shí)間規(guī)劃提醒和飲水提醒。外出時(shí)可以通過LBS定位尋找附近適宜的母嬰室，并為母嬰室條件打分測評。作為職場背奶媽媽，效率也是使用體驗(yàn)中的很重要的一部分，傳統(tǒng)的產(chǎn)品相對來說使用步驟多且部件零散收納麻煩，會引起用戶的挫敗感和焦慮，該設(shè)計(jì)有條不紊的操作流程和簡化清晰的步驟可以使用戶心理更加從容平靜。

（三）永續(xù)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品的可持續(xù)設(shè)計(jì)不僅在于產(chǎn)品本身的可回收性，還應(yīng)轉(zhuǎn)向情感的永續(xù)性，即人與產(chǎn)品之間情感的可持續(xù)性，增加產(chǎn)品的情苛性、體驗(yàn)性、互動性，賦予產(chǎn)品更多的情感因素，將大大延緩產(chǎn)品廢棄的周期。

內(nèi)襯的四個(gè)牙形軟包起到固定作用，并可以吸附消除電機(jī)的聲響，拆卸下來能夠拼成一個(gè)午睡枕。之后不再作為背奶用途后，該產(chǎn)品還具有后續(xù)使用功能，即通過增減一些部件使這個(gè)包在斷奶后可以繼續(xù)使用?？瞻梢岳^續(xù)作為母嬰包，下層包由于具有保溫層還可以用來攜帶午餐。母乳哺育是媽媽人生中一個(gè)重要的階段，集乳產(chǎn)品要一直伴隨著媽媽的哺育旅程，也見證和伴隨著寶寶的成長，可以在其中增加一些記錄和互動的方式，例如在配套的APP中進(jìn)行媽媽課堂、社區(qū)交流和醫(yī)護(hù)答疑等。作為一種特定時(shí)間階段的每日必需品，職場集乳產(chǎn)品還應(yīng)具有成長性，才可以滿足用戶變化發(fā)展的需求，帶來更好的用戶體驗(yàn)。

結(jié)語

本文試圖從設(shè)計(jì)的角度來緩解職場集乳體驗(yàn)不佳這個(gè)社會問題，使哺乳媽媽堅(jiān)定母乳喂養(yǎng)的信心。通過關(guān)注用戶在真實(shí)使用情境下的交互的便捷和情感的共鳴，從而提升用戶的使用自信和產(chǎn)品黏度。一方面通過移情設(shè)計(jì)的用戶研究方法更充分的理解用戶，一方面希望用戶能夠在使用時(shí)與親喂的情境產(chǎn)生一種共情，在產(chǎn)品使用上提升用戶體驗(yàn)。

設(shè)計(jì)的本質(zhì)是改善人們的生活品質(zhì)，增進(jìn)用戶的體驗(yàn)。使用者的日常體驗(yàn)是圍繞他們遇到的人物、使用相關(guān)產(chǎn)品和所處的情境而產(chǎn)生的。移情設(shè)計(jì)是一種更關(guān)注真實(shí)用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的心理感受和情感體驗(yàn)來促進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的途徑，可以突破固有的慣常意識，幫助設(shè)計(jì)師從中找到設(shè)計(jì)切入點(diǎn)，并為職場集乳產(chǎn)品及相關(guān)同類產(chǎn)品提供一些參考。