柳凱文 孫劍彬

摘? 要：針對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理 提升醫(yī)療服務(wù)滿意度展開(kāi)深入研究，闡述了幾點(diǎn)切實(shí)可行的管理措施，如建立完善醫(yī)患溝通管理制度、構(gòu)建醫(yī)患溝通管理的科學(xué)評(píng)價(jià)體系、積極開(kāi)展醫(yī)患溝通培訓(xùn)、設(shè)立公眾滿意度自動(dòng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，通過(guò)以上幾點(diǎn)措施，不僅能夠提高醫(yī)務(wù)工作者的溝通能力，還能使醫(yī)療服務(wù)滿意度有所提升。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患溝通;溝通管理;醫(yī)療服務(wù);滿意度

對(duì)于醫(yī)患溝通管理來(lái)說(shuō)，最重要的一部分就是醫(yī)患溝通。在當(dāng)今社會(huì)，隨著新醫(yī)不斷改進(jìn)，現(xiàn)代醫(yī)院也改變了以往傳統(tǒng)的管理模式，在評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)院工作時(shí)最重要的一項(xiàng)指標(biāo)就是患者滿意度。基于此，必須要重視對(duì)醫(yī)患的溝通管理，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)療服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量有所提高。本文深入分析了如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。

一、建立完善醫(yī)患溝通管理制度

為了使執(zhí)行力順利執(zhí)行，必須要求科學(xué)有效的制度，使與隱患溝通的障礙盡可能消除掉，進(jìn)而必須要建立并完善醫(yī)患溝通的管理制度。可以以制度形式入手，來(lái)固定醫(yī)患溝通管理，將整個(gè)醫(yī)患溝通的過(guò)程規(guī)劃化和明確化體現(xiàn)出來(lái)，能夠有序可查和有章可循整個(gè)醫(yī)療行為。首先，對(duì)溝通的要求要給予明確，并具體化診療方案和溝通過(guò)程中內(nèi)容，詳細(xì)而具體提出溝通技巧和溝通方式。比如：將口頭溝通和書(shū)面溝通相結(jié)合，將患者出入院整個(gè)過(guò)程貫穿出來(lái)。對(duì)溝通記錄管理要規(guī)范化，形成一個(gè)詳細(xì)的溝通記錄，進(jìn)而構(gòu)建溝通制度體系，其中記錄內(nèi)容要有以下特點(diǎn)，分別為雙方的溝通時(shí)間、地點(diǎn)、溝通過(guò)程、溝通結(jié)果以及醫(yī)患雙方簽名，進(jìn)而有效的開(kāi)展醫(yī)患溝通工作。與此同時(shí)，全體義務(wù)工作者對(duì)相關(guān)制度規(guī)范一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)，并對(duì)自身的職責(zé)和職能給予明確，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行溝通服務(wù)過(guò)程中具體程度和過(guò)程以及記錄，進(jìn)而使醫(yī)療服務(wù)滿意度能夠有所提高。然后，對(duì)現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)要及時(shí)梳理。相關(guān)政府部門結(jié)合醫(yī)患關(guān)系發(fā)展形勢(shì)來(lái)規(guī)范和明確具體操作步驟，防止醫(yī)務(wù)工作者在臨床工作中與隱患發(fā)生糾紛。最后，建立相關(guān)的反饋制度。及時(shí)反饋醫(yī)療行為和醫(yī)療過(guò)程中的問(wèn)題。為患者每一項(xiàng)需求提供反應(yīng)和溝通的渠道。

二、構(gòu)建醫(yī)患溝通管理的科學(xué)評(píng)價(jià)體系

結(jié)合醫(yī)患關(guān)系情況，制定醫(yī)患溝通評(píng)價(jià)體系，前提條件下，要體現(xiàn)出完善性和明確性。因?yàn)檫@也是有效開(kāi)展醫(yī)患溝通管理基礎(chǔ)。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，對(duì)溝通效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不要單純的評(píng)價(jià)醫(yī)療事故數(shù)量和患者滿意度等相關(guān)指標(biāo)，在評(píng)價(jià)體系中融入基礎(chǔ)質(zhì)量和中間終末質(zhì)量。由此以來(lái)，才能夠?qū)崿F(xiàn)與全方位與醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)制度。首先，要制定醫(yī)患溝通書(shū)，結(jié)合每個(gè)專業(yè)特點(diǎn)和診治要求，將記錄溝通過(guò)程和進(jìn)行溝通管理評(píng)價(jià)的重點(diǎn)內(nèi)容為醫(yī)患溝通書(shū)，與之融入醫(yī)療考核評(píng)價(jià)體系;其次，對(duì)各病區(qū)和門診的醫(yī)患溝通質(zhì)量要不定期的進(jìn)行檢查，可以采用問(wèn)卷調(diào)查方式，對(duì)隱患溝通的質(zhì)量和效果進(jìn)行考察。比如可采用調(diào)查問(wèn)卷中的發(fā)放自制調(diào)查問(wèn)卷和現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)調(diào)查。最后，對(duì)醫(yī)患溝通過(guò)程記錄情況和落實(shí)情況要不定期檢查，可采取獎(jiǎng)懲措施，對(duì)醫(yī)務(wù)共組者表現(xiàn)突出的要進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并給予加分。對(duì)沒(méi)有按照制度工作醫(yī)務(wù)人員要給予批評(píng)。進(jìn)而激發(fā)醫(yī)務(wù)工作者的工作熱情，調(diào)動(dòng)他們的積極性，使醫(yī)療服務(wù)滿意程度有所提高。

三、積極開(kāi)展醫(yī)患溝通培訓(xùn)

對(duì)醫(yī)務(wù)工作者要不定期的進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，可以從醫(yī)務(wù)工作者實(shí)際情況入手，使他們充分認(rèn)識(shí)到溝通的意識(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中，主要培訓(xùn)以下內(nèi)容，分別為醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)患溝通重要性、溝通技巧等等?？梢蚤_(kāi)展專題講座，也可以開(kāi)展分享交流會(huì)，主要交流相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)身說(shuō)法等。也可全員培訓(xùn)等多種方式，從而使醫(yī)務(wù)工作者能夠意識(shí)到醫(yī)患溝通的重要性，使他們養(yǎng)成自覺(jué)與患者溝通的行為，使他們的溝通技巧有所提高?；蛘呖蛇M(jìn)行角色扮演、模擬問(wèn)診等溝通方式，不同的溝通方式所差生的后果是不一樣的，進(jìn)而在與患者溝通過(guò)程中，能夠?qū)颊叩男睦頎顟B(tài)更好地了解，并尋找出最好的辦法，運(yùn)用在臨床實(shí)踐過(guò)程中，防止發(fā)生醫(yī)療上的糾紛。其次，可邀請(qǐng)一些來(lái)我院進(jìn)行交流講座，不斷提高醫(yī)務(wù)工作者的溝通能力，使他們能夠在溝通中能夠更好地解決問(wèn)題分析問(wèn)題，根據(jù)患者的文化程度和對(duì)疾病的認(rèn)知，采取有效的溝通方式，使與醫(yī)患的溝通效果獲得提高。

四、設(shè)立公眾滿意度自動(dòng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

為了使?jié)M意度測(cè)評(píng)的效果能有所提高，對(duì)醫(yī)患溝通工作的渠道必須要給予完善，可在醫(yī)院門診設(shè)置嵌入式自主公眾服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)反饋軟件，這時(shí)就醫(yī)者對(duì)流程、科室、人員等評(píng)價(jià)和建議自行輸入，并通過(guò)電話形式留存并進(jìn)行反饋，進(jìn)而形成醫(yī)患測(cè)評(píng)體系。這種評(píng)價(jià)方式，能夠更加客觀落實(shí)評(píng)價(jià)和建議，將醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)自信心和醫(yī)患之間的互動(dòng)關(guān)系充分體現(xiàn)出來(lái)，進(jìn)而能夠使醫(yī)院的自我評(píng)價(jià)難免發(fā)生的問(wèn)題化解了，使患者對(duì)評(píng)價(jià)的認(rèn)同感有所提高。

五、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)滿意度來(lái)說(shuō)，使一項(xiàng)艱巨的任務(wù)?；诖?，可建立醫(yī)患溝通的管理體系，對(duì)醫(yī)患溝通管理工作不斷完善，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)工作者的積極性。與此同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作者不定期開(kāi)展溝通培訓(xùn)，樹(shù)立醫(yī)務(wù)工作者以患者為核心的工作理念，進(jìn)而使自身的溝通能力獲得提高，并與患者建立良好的關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度，促進(jìn)醫(yī)院日后更好地發(fā)展。

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