余正軍

[摘 要] 優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，推進公共服務(wù)創(chuàng)新，為公眾提供更公正、更快捷、更有質(zhì)量的公共服務(wù)，是當(dāng)今各級政府面臨的共同課題。文章從分析政務(wù)的基本內(nèi)涵切入，梳理制度建設(shè)創(chuàng)新的現(xiàn)實意義，在此過程中發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)存在一些不足。為進一步優(yōu)化政務(wù)環(huán)境，必須規(guī)范制度建設(shè)，強化“一站式”政務(wù)服務(wù)中心功能，以大開放的氣度迎接大發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 政務(wù)環(huán)境 制度創(chuàng)新 公共服務(wù)

中圖分類號：D035 文獻標(biāo)志碼：A

政務(wù)服務(wù)是一項系統(tǒng)性很強的惠民工程，它也是國家治理現(xiàn)代化的一個重要組成部分。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)制度化建設(shè)，打造方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，這是新時代的洪流趨勢，各級政府將進入政務(wù)服務(wù)制度建設(shè)的高潮時期，全力推進政務(wù)服務(wù)改革。

一、政務(wù)服務(wù)環(huán)境的內(nèi)涵及特征

（一）政務(wù)服務(wù)的概念

“政務(wù)”一詞最早出現(xiàn)在《后漢書·班固傳上》：“京兆督郵郭基，孝行著於州里，經(jīng)學(xué)稱於師門，政務(wù)之績，有絕異之效。”此后，各個時代學(xué)者和史家對“政務(wù)”均有描述，如《陳書·江總傳》：“后主之世，總當(dāng)權(quán)宰，不持政務(wù)。”目前，對政務(wù)服務(wù)沒有權(quán)威和統(tǒng)一的界定。按照事項類別來分，一般將政務(wù)服務(wù)事項分為行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項兩類。如：各類證明，評級、認(rèn)證，從業(yè)資格培訓(xùn)考核認(rèn)定，申請、申報和審核、登記、備案，咨詢、查詢服務(wù)等。

（二）政務(wù)服務(wù)環(huán)境的特征

政務(wù)服務(wù)環(huán)境，即影響政務(wù)服務(wù)的各種因素和關(guān)系的總和，主要有四個特征。一是供給主體的公共性。政務(wù)服務(wù)環(huán)境的建設(shè)、維護、供給主體是各級政府，具有法律賦予的公權(quán)力，掌握較多公共資源，需要最大限度維護公共利益、滿足公共需求，提供給社會公眾公平、公正、公開的政府服務(wù)。二是需求主體的廣泛性。凡是境內(nèi)的公民、法人及其他組織，都是政務(wù)服務(wù)的受眾，沒有任何條件限制和局限性，有平等享有各種政務(wù)服務(wù)的權(quán)利。三是服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性。政務(wù)服務(wù)環(huán)境中的供給主體、需求主體、服務(wù)事項、服務(wù)平臺、保障體系等，屬于一個整體中的一部分，相互關(guān)聯(lián)、相互影響、相互制約，因此政務(wù)服務(wù)環(huán)境建設(shè)必須多管齊下、同步實施、同步推進。四是優(yōu)化提升的艱巨性。政務(wù)服務(wù)的制定、修改、執(zhí)行，受到法律法規(guī)的嚴(yán)格約束，優(yōu)化提升往往觸及權(quán)力和利益格局的重新調(diào)整，涉及政府部門功能定位、權(quán)力配置、職位分類、崗位設(shè)置、績效評估等敏感因素，會受到來自政府內(nèi)部和社會外部的阻力[1]。

二、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)實意義

習(xí)近平總書記指出“全黨同志要堅持以百姓心為心，努力解民憂、辦實事，為推動黨和國家事業(yè)發(fā)展匯聚強大力量?！崩羁藦娍偫硖岢觥皟?yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，為企業(yè)和群眾提供高效率、零障礙、低成本、便捷化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于提升行政服務(wù)效能、優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，有利于提高群眾對政府服務(wù)的滿意度，有利于加快構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府，同時也是加強依法行政、從源頭上預(yù)防腐敗的有效途徑。”政務(wù)服務(wù)是展示政府形象的重要窗口，是服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)的重要平臺，也是推動經(jīng)濟社會科學(xué)發(fā)展、加快發(fā)展的重要保障。

開展優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境行動，已迫在眉睫。從大的方面講，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境是國家戰(zhàn)略的需要，是黨的作風(fēng)建設(shè)的重要抓手，是監(jiān)督政府的重要保障，是密切黨和群眾關(guān)系的重要舉措。從小的方面講，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境是提升區(qū)域競爭的有效手段，是各級政府?dāng)[脫困境加速實現(xiàn)彎道超車和次級突破的現(xiàn)實需要。服務(wù)企業(yè)就是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)群眾就是服務(wù)民生，如何抓住深化改革的機遇，進一步解放思想，進一步創(chuàng)新機制，優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境，是當(dāng)前擺在政府面前的一道重要課題。只有不斷優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境，才能從根本上扭轉(zhuǎn)政務(wù)服務(wù)總體質(zhì)量不高的局面，更好地服務(wù)全市經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。與此同時，政務(wù)服務(wù)環(huán)境也存在效率不高、信息公開不到位、事項入駐情況較差、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享困難、隊伍建設(shè)薄弱等問題，亟待從制度建設(shè)著手，推行“一門式”政務(wù)服務(wù)，一個界面、一窗服務(wù)、一次認(rèn)證、多點互聯(lián)，彰顯以人為本、人性化服務(wù)理念[2]。

三、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的制度建設(shè)

鑒于目前政務(wù)服務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀和存在的問題，應(yīng)當(dāng)把優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境作為政府重點工作之一，大力加強政務(wù)服務(wù)制度化建設(shè)，推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓政務(wù)服務(wù)與網(wǎng)格化管理一體化運行，建立分級分類處置機制，真正為百姓解決身邊的“痛點”，打通社會治理的“神經(jīng)末梢”。

（一）加強頂層設(shè)計，著力解決簡政放權(quán)不到位的問題

強化政務(wù)服務(wù)工作統(tǒng)籌，切實抓好“放管服”改革。一是明確責(zé)任機構(gòu)。明確由政務(wù)服務(wù)管理局負責(zé)“放管服”改革相關(guān)工作和日常事務(wù)，形成推進“放管服”改革的有效工作體系。二是抓實簡政放權(quán)。推進權(quán)力下放工作，把該下放能下放的權(quán)力放下去，杜絕“明放暗管”“明接暗拒”現(xiàn)象。三是推動服務(wù)事項下沉。將生育登記、醫(yī)保社保、民政救濟等與群眾密切相關(guān)的事項，下沉到鄉(xiāng)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)室辦理。積極拓展服務(wù)渠道多樣化，采用手機APP、移動終端、自助終端等方式，實現(xiàn)“網(wǎng)上就能辦、身邊就能辦”。

（二）推進服務(wù)公開，著力解決服務(wù)信息不對稱的問題

加大政務(wù)服務(wù)信息公開和宣傳力度，增強政務(wù)服務(wù)的透明度，讓辦事人和職能部門對等了解辦事的前置要求、辦理流程、辦理時限等信息。一是拓展信息公開內(nèi)容。針對事項的申請、受理、審查、決定、送達，公開行政權(quán)力事項、公共服務(wù)事項2類事項的事項目錄、辦事指南、辦理時限、辦理部門、辦理方式、評價方式，以及意見反饋途徑等內(nèi)容，并對這些內(nèi)容動態(tài)調(diào)整更新。二是流程公開。通過流程公開倒逼承辦單位嚴(yán)守辦理時限、提高行政效率。對辦事人提交的辦理事項，承辦單位要根據(jù)工作進展和任務(wù)節(jié)點，對辦理進度進行公開，辦事人可通過手機短信、網(wǎng)站顯示等實時查詢，知曉事項辦理進度。三是結(jié)果公開。及時公開辦理結(jié)果，向服務(wù)對象提供便捷、多樣的辦理情況實時查詢渠道，逐步實現(xiàn)辦理過程全透明[3]。

（三）加強標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，著力解決政務(wù)服務(wù)不規(guī)范的問題

通過標(biāo)準(zhǔn)化實現(xiàn)辦事與審批的物理隔離，屏蔽各種人情關(guān)系，清空權(quán)力灰色空間，斬斷權(quán)力尋租暗管，實現(xiàn)辦事“找誰都一樣，誰找都一樣”目標(biāo)。一是推進平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一實體政務(wù)大廳和網(wǎng)上服務(wù)平臺的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“統(tǒng)一接收、事前預(yù)審、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、跟蹤督辦、統(tǒng)一送達、評價反饋”的總體目標(biāo)。二是政務(wù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。將辦事人需要提交的材料種類、內(nèi)容（身份證、戶口本、工商登記證、納稅證明等）、格式（照片格式、表格表單格式、填報字體格式、文本打印格式等）等制成標(biāo)準(zhǔn)化模板，讓辦事人事前知曉。辦事人申報時，按照標(biāo)準(zhǔn)格式填報，提交后力爭一次通過，讓辦事人好辦事、少跑腿、不添堵。

（四）優(yōu)化內(nèi)部流程，著力解決內(nèi)部運轉(zhuǎn)不順暢的問題

按照科學(xué)、規(guī)范、高效的要求，開發(fā)針對性強、操作性強的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，著力解決協(xié)調(diào)難問題。一方面，部門要對照“權(quán)力清單”和“責(zé)任清單”，明晰科室的職能職責(zé)，細化審批事項辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)，明確科室審批權(quán)限，明確前置后置關(guān)系，并對外公布，切實方便辦事人。另一方面，促進部門協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和互聯(lián)互通，切實聯(lián)通孤島、打破壁壘[4]。

（五）強化考核激勵，著力解決監(jiān)督評價不高效的問題

建立政務(wù)服務(wù)窗口工作人員考核評優(yōu)機制，對窗口工作人員進行單獨評優(yōu)，比例大于部門的（如：部門評優(yōu)按總?cè)藬?shù)比例的10%，窗口評優(yōu)按窗口人員的30%），不占用部門名額。建立窗口工作人員成長激勵機制，把窗口工作經(jīng)歷作為基層工作經(jīng)歷，在干部任用提拔上優(yōu)先安排。建立窗口工作人員崗位績效獎勵制度，采用月評、季評、年評方式，按次給予崗位激勵。建立上崗機制和群眾評價不滿意清退機制，凡是群眾測評不滿意的，取消績效獎勵，其在崗時間不作為基層工作經(jīng)歷。

（六）深化作風(fēng)建設(shè)，著力解決宗旨意識不強烈的問題

調(diào)整、提高政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)實體大廳人員編制數(shù)量，選拔、抽調(diào)業(yè)務(wù)精、能力強、素質(zhì)好的干部充實窗口一線隊伍。豐富窗口一線業(yè)務(wù)人員渠道，可通過聘請政府雇員方式、購買社會服務(wù)方式，提升窗口一線服務(wù)能力和質(zhì)量。持續(xù)整改老問題、用力整改新問題，特別是政務(wù)服務(wù)過程中“門難進、臉難看、事難辦”等突出問題，深入整治“慵、懶、散、浮、拖”行為，逐一制定整治工作方案，集中力量、集中時間，切實解決執(zhí)行力不強、吃拿卡要等作風(fēng)問題。

參考文獻：

[1]張銳昕. 電子政府概論[M]. 北京：中國人民大學(xué)出版社， 2010：68.

[2]楊瑞龍. 論我國制度變遷方式與制度選擇目標(biāo)的沖突及其協(xié)調(diào)[J]. 經(jīng)濟研究，1994（5）：116.

[3]楊正聯(lián). 現(xiàn)代公共行政的制度邏輯[M]. 北京：光明日報出版社，2013：14.

[4]斯蒂芬·戈德史密斯. 網(wǎng)絡(luò)化治理：公共部門的新形態(tài)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2008：6.