康思源

摘要：醫(yī)院屬于公益性單位，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是新醫(yī)改與時(shí)代所賦予的要求，其中住院收費(fèi)結(jié)算窗口是患者就診的主要環(huán)節(jié)，這不僅關(guān)系到了入院患者的整體流程，并且也對(duì)患哲的滿意度有所影響，所以本文主要從多個(gè)角度出發(fā)，對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了幾點(diǎn)策略。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;住院收費(fèi)窗口;醫(yī)療服務(wù)

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2019）012-0090-01

眾所周知，當(dāng)前我國醫(yī)療政策不斷創(chuàng)新變革，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，并且醫(yī)院的數(shù)量越來越多，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到了醫(yī)院的整體競爭力。作為患者入院的主要環(huán)節(jié)，住院收費(fèi)窗口具有服務(wù)性、溝通性以及專業(yè)性，關(guān)系到了醫(yī)院的整體水平，在新時(shí)期怎樣提高住院收費(fèi)結(jié)算窗口的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為了當(dāng)前的關(guān)鍵所在，需要加以重視。

從另外一個(gè)角度分析，患者希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出院結(jié)算手續(xù)，所以在這一階段易引發(fā)醫(yī)患關(guān)系與矛盾，對(duì)此住院收費(fèi)窗口管理人員需要從患者以及患者家屬的角度出發(fā)，對(duì)其基本的需求加以分析與了解，將自身服務(wù)中所存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確側(cè)重點(diǎn)，制定完善的解決對(duì)策，打造和諧的窗口環(huán)境，如此才能為患者及家屬帶來更好的服務(wù)，筆者經(jīng)過多年的工作經(jīng)驗(yàn)，將其對(duì)策概述為以下幾點(diǎn)。

一、樹立正確的工作理念

毋庸置疑，在醫(yī)院之中住院收費(fèi)是極其重要的環(huán)節(jié)，也是重要的窗口之一，很多情況下，收費(fèi)管理人員的工作態(tài)度以及工作效率會(huì)關(guān)系到患者及其家屬的滿意度，是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵因素之一，所以在新時(shí)期，筆者認(rèn)為收費(fèi)管理人員需要從患者角度出發(fā)，積極樹立正確的工作理念，積極加強(qiáng)自身綜合素養(yǎng)，提高職業(yè)道德水平，增強(qiáng)窗口服務(wù)意識(shí)，給予患者以及其家屬耐心、愛心與關(guān)心。除此之外，在工作當(dāng)中還需要與文明服務(wù)相互整合，真正做到想病人所想、幫病人所需，用自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感化患者及其家屬，提高其優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、提高自身收費(fèi)能力

很多情況下，收費(fèi)管理人員自身的技能與工作水平關(guān)系到了收費(fèi)的有效性，對(duì)此在新時(shí)期收費(fèi)者需要對(duì)醫(yī)用術(shù)語以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等加以分析與了解，并且還要在日常生活與工作中不斷學(xué)習(xí)最新的技術(shù)，尤其是要學(xué)習(xí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，對(duì)醫(yī)療保險(xiǎn)的政策以及結(jié)算方法展開加以研究，能夠在短時(shí)間內(nèi)做好患者住院信息的輸入以及押金收繳、出院費(fèi)用辦理等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。從某一個(gè)角度分析，這些工作雖然比較簡單，但是卻具有復(fù)雜性，極易產(chǎn)生錯(cuò)誤現(xiàn)象，所以每一位收費(fèi)者需要謹(jǐn)慎對(duì)待，除此之外，在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展下，各類收費(fèi)系統(tǒng)得到應(yīng)用，但是，收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)用中同樣會(huì)受到多方面因素的影響，產(chǎn)生問題，對(duì)此在收費(fèi)管理當(dāng)中收費(fèi)人員需要實(shí)現(xiàn)收費(fèi)軟件與人工操作相互結(jié)合的方式，如此才能提高其工作的可行性，減少各類問題的發(fā)生。

三、提高窗口素質(zhì)

在時(shí)代的不斷發(fā)展下，要想提高窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)那么則需要從工作人員角度出發(fā)，對(duì)其提出全新的要求，不僅要促使工作人員掌握當(dāng)前最新的理論知識(shí)與實(shí)踐技能，并且還要具備計(jì)算機(jī)知識(shí)。特別是在新醫(yī)改的發(fā)展背景下，收費(fèi)處的崗位工作人員數(shù)量有所增多，但是大多數(shù)工作人員文化水平為大專，或者部分工作人員沒有考取國家技術(shù)職稱，如此一來則無法滿足基本的管理要求，對(duì)此筆者認(rèn)為需要在新形勢(shì)下加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓更多的工作人員有進(jìn)修的機(jī)會(huì)，使其不斷提高自身的學(xué)歷，盡可能的考取專業(yè)職稱，這樣一來才能有效提高崗位的整體素質(zhì)。

四、做到文明用語，構(gòu)建相應(yīng)的規(guī)章制度

第一，在新時(shí)期需要做到文明用語，每一位收費(fèi)人員都需要保證言語的規(guī)范性與準(zhǔn)確性，要用自己的熱情接待每一位患者及其家屬，或開展便民服務(wù)，為患者提供相應(yīng)的必需品，配備自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)或者多媒體查詢機(jī)，并且還要派相應(yīng)的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，為患者及其家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少怠慢與刁難病人現(xiàn)象的產(chǎn)生;第二是要做到提前開窗，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，通過對(duì)相關(guān)患者家屬的調(diào)查分析可了解到有眾多的收費(fèi)人員在工作期間因?yàn)閭€(gè)人的私事而拒辦業(yè)務(wù)，對(duì)此筆者認(rèn)為需要給予一定的懲罰，并制定完善的規(guī)章制度，減少病人等待的時(shí)間，結(jié)算過程當(dāng)中還要提高其準(zhǔn)確性。第三是要做到公開辦事，可以向患者及家屬及時(shí)提醒，比如出現(xiàn)欠費(fèi)等現(xiàn)象。

五、實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)合作

嚴(yán)格意義上分析，住院收費(fèi)窗口需要進(jìn)行押金收繳、醫(yī)保結(jié)算等各項(xiàng)工作，所以各個(gè)環(huán)節(jié)之間需要保證其協(xié)調(diào)性，對(duì)此要實(shí)現(xiàn)同事之間的緊密配合、團(tuán)結(jié)與協(xié)作，其中如果相關(guān)人員在工作當(dāng)中出現(xiàn)錯(cuò)誤或者誤差，需要及時(shí)的向?qū)Ψ教岢鲋敢€有一點(diǎn)是當(dāng)前計(jì)算機(jī)技術(shù)得到廣泛的應(yīng)用，如果其中存在緊急故障等現(xiàn)象，那么則需要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，將各業(yè)務(wù)窗口加以調(diào)整，盡可能減少對(duì)患者所帶來的影響，只有保證同事之間的相互配合與團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能增強(qiáng)自信心，提高醫(yī)院住院收費(fèi)窗口的凝聚力。

六、加強(qiáng)自我心理調(diào)節(jié)

無論從宏觀角度還是微觀角度分析，均可以清楚的了解到醫(yī)院的住院收費(fèi)窗口每天業(yè)務(wù)工作比較繁忙，特別是節(jié)假日，或者特殊階段人員眾多，現(xiàn)金流量巨大，易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，或者出現(xiàn)短款等現(xiàn)象，每一位工作人員的工作強(qiáng)度都比較大，很容易導(dǎo)致精神疲憊，在工作當(dāng)中難以及時(shí)傾聽來自患者的陳述，或者沒有及時(shí)的向患者及其家屬說明相關(guān)的內(nèi)容，從而對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生影響。對(duì)此醫(yī)院需要根據(jù)其特點(diǎn)，加強(qiáng)心理健康教育，并引導(dǎo)收費(fèi)人員進(jìn)行自我調(diào)解，能夠在日后的工作當(dāng)中冷靜的面對(duì)工作，養(yǎng)成良好的態(tài)度，構(gòu)建和諧的工作氛圍。

七、完善投訴機(jī)制

構(gòu)建完善的投訴機(jī)制同樣是提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措，其中可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信箱、微信公共號(hào)或者微博等方式將患者所反饋的信息及時(shí)記錄，并且作出處理，保證每一件事情都能夠得到有效落實(shí)。此外，醫(yī)院相關(guān)部門還要定期開展投訴處理會(huì)議，對(duì)患者所提出的問題展開討論，并針對(duì)性的加以解決，做好總結(jié)，了解病人的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)需求，在日后的工作中減少同類事情的發(fā)生，只有真正做到這一點(diǎn)才能提高服務(wù)質(zhì)量。