楊波

【摘 要】電力客戶服務(wù)一直是電力企業(yè)關(guān)注的重要工作內(nèi)容之一，國(guó)家電網(wǎng)幾年來(lái)一直在不斷地更新、轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念、手段，以及在企業(yè)內(nèi)部的一種客戶服務(wù)文化。本文介紹了電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀，分析了目前電力客戶服務(wù)存在的不足之處，闡述了電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。

【關(guān)鍵詞】電力；客戶服務(wù)；不足；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；策略

隨著能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的逐步形成，客戶已成為供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的關(guān)鍵。在整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營(yíng)者之間有機(jī)地聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場(chǎng)中牽動(dòng)一切電力活動(dòng)的源頭?？蛻粼谡麄€(gè)市場(chǎng)中的這種正逐步趨向較主動(dòng)的地位，使得電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正面臨著來(lái)自客戶的越來(lái)越高的服務(wù)需求?？蛻羲蟮牟粌H僅是簡(jiǎn)單的用上電，而是要求用好電?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，供電服務(wù)質(zhì)量的提高在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起著至關(guān)重要的作用，因此客戶應(yīng)該是供電企業(yè)需要主動(dòng)去服務(wù)的對(duì)象。

1.電力行業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

近年來(lái)，電力部門(mén)都推出了一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措：一是將客戶滿意度調(diào)查列入常規(guī)工作；二是開(kāi)展示范化營(yíng)業(yè)窗口達(dá)標(biāo)活動(dòng)；三是開(kāi)展服務(wù)零距離活動(dòng)；四是運(yùn)用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心體系。通過(guò)客戶服務(wù)中心為用戶提供用電報(bào)裝、電費(fèi)查詢(xún)、事故搶修和咨詢(xún)投訴等業(yè)務(wù)，用戶只需撥打統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼就可享受24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)，客戶除得到用電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過(guò)電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)，以往那些繁雜的手續(xù)將由客戶代表來(lái)完成，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大地提高了客戶的滿意度，開(kāi)拓了用戶市場(chǎng)，提高了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和政治體制改革的不斷深入，電力行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系和客戶服務(wù)理念也進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，電力營(yíng)銷(xiāo)由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下，為客戶提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷(xiāo)必不可少的條件。因此，為適應(yīng)電網(wǎng)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)需要，開(kāi)拓電力市場(chǎng)，近幾年各地電力集團(tuán)公司開(kāi)始引進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念。

2.目前電力客戶服務(wù)存在的不足之處

2.1客戶關(guān)系管理在應(yīng)用方面的欠缺

（1）客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。

（2）CRM的基本理念是：把所有接觸過(guò)的客戶資料都記錄在案，并進(jìn)行分析，然后針對(duì)客戶特點(diǎn)定制個(gè)性化產(chǎn)品，以提高其滿意度和忠誠(chéng)度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。

（3）客戶關(guān)系管理其有效實(shí)施的前提是企業(yè)上下真正樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)，形成主動(dòng)為客戶服務(wù)的文化。但很多壟斷企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，都是被動(dòng)地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實(shí)施的另一深層次問(wèn)題，是它對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的限制：一些壟斷企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期沿襲行政管理方式，用制度運(yùn)作企業(yè)的觀念不強(qiáng)，始終想保留人工干預(yù)的缺口，但實(shí)施CRM，卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢(shì)必會(huì)限制領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。其結(jié)果，常常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求，使其效果大打折扣。此外，成功運(yùn)營(yíng)CRM需要很多經(jīng)驗(yàn)，壟斷行業(yè)也普遍缺乏。因此雖然很多壟斷企業(yè)都實(shí)施了CRM，但并不代表每一家企業(yè)的客戶服務(wù)都上了很大的臺(tái)階。CRM畢竟只是一個(gè)工具，歸根結(jié)底要靠稱(chēng)職的人去運(yùn)用。

2.2電力客戶服務(wù)存在的不足

客戶服務(wù)的方式分為被動(dòng)式和主動(dòng)式服務(wù)。被動(dòng)式服務(wù)：客戶服務(wù)中心對(duì)社會(huì)公布統(tǒng)一的電話號(hào)碼（要求方便、易于記憶）后，客戶只要撥打此電話號(hào)碼就可以獲得包括自助語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式；客戶服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），客戶就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上通過(guò)該網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）獲得各種服務(wù)。主動(dòng)式服務(wù)：針對(duì)某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動(dòng)語(yǔ)音通知、傳真通知、E-mail通知等各種個(gè)性化的主動(dòng)式服務(wù)。

當(dāng)前，電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)等舉措，但尚處于簡(jiǎn)單的被動(dòng)處理階段?？蛻舴?wù)中心體系即呼叫中心雖發(fā)展迅猛，已成為現(xiàn)代電信技術(shù)發(fā)展進(jìn)程中沖出跑道的一匹黑馬，但就其功能來(lái)說(shuō)，尚處于被動(dòng)式服務(wù)狀態(tài)。相當(dāng)多的呼叫中心解決方案，對(duì)于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個(gè)呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機(jī)、服務(wù)器終端、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、電腦語(yǔ)音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席這些硬件加上一個(gè)安全設(shè)計(jì)就可以滿足客戶要求了。沒(méi)有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表現(xiàn)是：這些解決方案在不同程度上存在著一種功能的缺失。這就胎里帶了一種方案中的不足。這種不足就像人患了營(yíng)養(yǎng)不良癥一樣，嚴(yán)重影響了呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

3.電力客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略探討

3.1建立面向客戶的服務(wù)體系

要求電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，建立起一個(gè)面向客戶的服務(wù)體系，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力.電是商品，具有價(jià)值和使用價(jià)值.根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)要樹(shù)立新的價(jià)值觀念，整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專(zhuān)注于提高工作效率，客戶服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的橋梁，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，逐步改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，不要局限于窗口式的電力客戶服務(wù)方式，需要建立了現(xiàn)代電力客戶服務(wù)中心，匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等作為媒介為電力客戶提供了優(yōu)良的服務(wù).

3.2增值服務(wù)和有償服務(wù)策略

一是建立客戶服務(wù)中心。電力服務(wù)的觀念要緊跟時(shí)代的變化，建立客戶服務(wù)中可以讓用戶參與和賬務(wù)電力系統(tǒng)的知識(shí)，了解電力交易信息利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢(xún)、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶.強(qiáng)化全員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，建立全員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念向現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變.企業(yè)管理者要熟悉大客戶的用電特點(diǎn)和規(guī)律，為大客戶提供咨詢(xún)服務(wù)和有償服務(wù)，幫助大客戶進(jìn)行電力理財(cái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能樹(shù)立起服務(wù)求市場(chǎng)，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，以最大限度滿足客戶的需求為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)觀念.其次是進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，建立起一套與服務(wù)過(guò)程相適應(yīng)的流程體系，提高流程運(yùn)行的規(guī)范性.有效避免過(guò)去的推諉、塞責(zé)情況的發(fā)生.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但解決了用電客戶在正常使用電能方面的困難，也穩(wěn)定了用電銷(xiāo)售市場(chǎng).

二是客戶服務(wù)要注意溝通反饋。如何能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到客戶，重要手段就是對(duì)于客戶的反饋進(jìn)行管理.供電企業(yè)主動(dòng)征求客戶反饋意見(jiàn)，也可以建立更具有人性化的信任感，及時(shí)為客戶排憂解難.

3.3現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段的利用

服務(wù)功能.利用接聽(tīng)或撥打全國(guó)統(tǒng)一供電服務(wù)熱線95598，為客戶提供全天候不間斷服務(wù)，受理的業(yè)務(wù)范圍有對(duì)一些選定客戶進(jìn)行的針對(duì)性的專(zhuān)題調(diào)查，以及對(duì)客戶進(jìn)行的電費(fèi)提醒及欠費(fèi)催繳。網(wǎng)站服務(wù)功能.利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成、資源共享，為廣大電力客戶提供公客戶信息的查詢(xún)、在線服務(wù)、電子商務(wù)功能等服務(wù)，真正使供電服務(wù)走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

3.4改善系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

在電力企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，采用集中遠(yuǎn)程座席方案，其中核心的設(shè)備如CTI、CMB、數(shù)據(jù)庫(kù)等，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將信息延伸到了各個(gè)公司，實(shí)現(xiàn)管理和處理流程是一致，實(shí)現(xiàn)反饋信息的共享，讓故障判斷及搶修車(chē)輛調(diào)度贏得更快的響應(yīng)速度和時(shí)間，讓故障搶修更加快捷.充分發(fā)揮電力企業(yè)服務(wù)中心作用的重要工作。

【參考文獻(xiàn)】

[1]傅景偉：《電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支持系統(tǒng)》，中國(guó)電力出版社，2002.

[2]江克宜：《電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材》，中國(guó)電力出版社，2002.