宋龍艷

改革開放40年，帶來了物質(zhì)的極大豐富，也激發(fā)了大眾的精神需求與活力。同時，隨著收入水平的不斷提高，居民日常衣食住行的基礎(chǔ)性消費需求已經(jīng)基本得到滿足，國民金融需求更加多元化，正在向如何提升生活水平和福利水平進化。

在金融服務(wù)日新月異的新時代，科技金融與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展給銀行網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展帶來了巨大沖擊，而傳統(tǒng)銀行服務(wù)的同質(zhì)化也成為了各家銀行亟待研究的重要課題。

作為首都金融行業(yè)的中堅力量，走過40年發(fā)展歷程的中國銀行北京市分行將提升客戶體驗作為破局銀行同質(zhì)化服務(wù)、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點。多年來，始終心系民生福祉，滿足首都百姓多樣化金融需求，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

精準發(fā)力持續(xù)打造津冀金融生態(tài)圈

2019年，正值京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施五周年。五年來，一項項重要規(guī)劃出臺、一個個重大工程實施，京津冀大地處處活力迸發(fā)、生機勃勃。金融是經(jīng)濟發(fā)展的“源頭活水”，中行北京分行也始終將向?qū)嶓w經(jīng)濟輸送“新鮮血液”作為國有銀行肩負的重任。長期以來，在京津冀協(xié)同戰(zhàn)略的指引下，該行不斷加強金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，積極對接京津冀協(xié)同發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)、項目金融需求，傾力支持軌道交通建設(shè)、棚戶區(qū)改造等基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，貢獻出了重要金融力量。

民生永遠是百姓最關(guān)心的話題，中行北京分行更是將解決京津冀三地百姓身邊的“小事”作為京津冀協(xié)同戰(zhàn)略的重要組成部分。

為了緩解高速公路收費口進出京繳費排隊所造成的擁堵，早在2011年8月，中國銀行便在京首發(fā)了以信用卡為載體的中銀速通聯(lián)名卡，通過車載標簽與銀行賬戶相結(jié)合的方式，實現(xiàn)了機動車不停車通行高速公路收費站ETC通道以及自動扣繳通行費等功能，目前已實現(xiàn)包括京津冀在內(nèi)的全國29省市聯(lián)網(wǎng)通行，極大方便了經(jīng)常往返京津冀三地的居民，為打造京津冀一小時交通圈提供了強大助力。據(jù)了解，該產(chǎn)品已累計覆蓋北京地區(qū)客戶逾35萬人。

心系民企始終保持服務(wù)中小的戰(zhàn)略定力

40年砥礪前行。中行北京分行始終悉心指導(dǎo)民營企業(yè)、中小微企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，與他們風(fēng)雨同舟、相伴成長，并不斷提高中小微企業(yè)惠及面，努力解決其“融資難、融資貴”問題。

多年間，中行北京分行支持民營、小微企業(yè)的力度在加大，尤其是2018年以來，更是將大力支持民營企業(yè)和發(fā)展普惠金融作為工作的重中之重，深人貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于民營企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，踐行中國銀行支持民營企業(yè)發(fā)展工作要求，積極推動總行《支持民營企業(yè)二十條》在北京地區(qū)落地實施，并在優(yōu)化授信政策、創(chuàng)新產(chǎn)品模式、提升服務(wù)質(zhì)效等方面積極探索，以務(wù)實舉措助力民營經(jīng)濟健康發(fā)展;支持民營、小微企業(yè)的數(shù)量在增加，近三年來，已為近3000家民營企業(yè)提供融資支持，累計提供各項表內(nèi)外融資金額超過1000億元，客戶遍及紡織、電子、農(nóng)業(yè)、文化、互聯(lián)網(wǎng)等20多個行業(yè)，在該行全部公司客戶占比達70%，民營企業(yè)已成為其金融“輸血”的重要客戶群體;支持民營、小微企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新在提速，創(chuàng)新打造了集信貸工廠、跨境撮合、供應(yīng)鏈融資、投貸聯(lián)動、中關(guān)村模式等全方位一體化的綜合服務(wù)模式，設(shè)立了SBU服務(wù)中心，推出了“中銀金融e鏈”平臺、“中銀校采通寶”、“中銀物業(yè)通寶”等產(chǎn)品，為民營、小微企業(yè)提供了針對性強的綜合金融服務(wù)方案。

深化轉(zhuǎn)型科技賦能驅(qū)動銀行服務(wù)更具“智慧”

進入新時代，中行北京分行積極把握金融移動化、服務(wù)場景化等帶來的發(fā)展機遇，主動適應(yīng)金融與科技融合的趨勢，并結(jié)合北京地區(qū)市場消費升級加快和百姓多元化金融需求，以惠民金融、跨境金融、消費金融為重點，加快改革創(chuàng)新步伐，不斷優(yōu)化首都居民金融生態(tài)環(huán)境。

近年來，中行北京分行充分依托中國銀行手機銀行、中銀數(shù)字信用卡、中銀智慧付等數(shù)字化成果，在手機支付、聚合支付、云繳費等業(yè)務(wù)上開拓創(chuàng)新，大力拓展在交通、校園、票務(wù)等領(lǐng)域的應(yīng)用。例如，為北京地區(qū)景區(qū)提供聚合收銀臺項目，使景區(qū)門票銷售更加便捷;為重要國際賽事提供票務(wù)銷售全渠道收單服務(wù)，借助科技力量為生活多場景提供了金融支持;推動京津冀三地協(xié)同發(fā)展，搭建京津冀三地機場商圈服務(wù)體系，涵蓋手機銀行二維碼支付、移動支付、快捷支付等金融支付服務(wù)，優(yōu)惠活動遍布三地機場航站樓，開創(chuàng)了“國門”地區(qū)跨境信用卡客戶場景體驗新模式，吸引了不少國內(nèi)外客戶參與，在為持卡人提供豐富、高效、智能金融服務(wù)體驗的同時，也進一步凸顯了中行跨境金融品牌形象。

此外，2019年，中國銀行手機銀行再次全面升級，新版本在提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的基礎(chǔ)上，充分融合當(dāng)下最熱門的大數(shù)據(jù)、人工智能、生物識別等先進技術(shù)，為客戶帶來了更加智能的金融服務(wù)新體驗。

中行北京分行發(fā)揮中行手機銀行的優(yōu)勢，在網(wǎng)點虛擬化和客戶自助化發(fā)展加速的大環(huán)境下，不斷將服務(wù)由線下向線上遷移和轉(zhuǎn)型，并進行本地化探索嘗試。據(jù)了解，在中國銀行重點打造的手機銀行生活服務(wù)頻道中，進一步引人了特色服務(wù)專區(qū)理念，通過對接更多本地生活商戶，為客戶帶來超值優(yōu)惠的本地化特色服務(wù)。目前僅在北京地區(qū)，中行北京分行就已拓展了近10家與百姓生活密切相關(guān)的熱門生活服務(wù)商戶，覆蓋音視頻會員、電商購物、電影票務(wù)、出行打車、洗車服務(wù)等領(lǐng)域，不僅商戶類型豐富，還有諸如12元超值洗車服務(wù)、話費充值最高20元隨機立減、熱門視頻會員限時5折等豐厚優(yōu)惠。

應(yīng)需而變豐富民生服務(wù)更加貼近市民心

踐行社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加快民生金融領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展，是中國銀行北京市分行未曾改變的初心。在“引活水、輸新血”，支持首都經(jīng)濟建設(shè)的同時，中行北京分行也始終把百姓的需求裝在心里，持續(xù)加大民生金融服務(wù)資源投入，做好便民服務(wù)工程。

在深化銀醫(yī)合作方面，與包括協(xié)和醫(yī)院、301醫(yī)院、腫瘤醫(yī)院、阜外心血管醫(yī)院等多家醫(yī)院開展了合作;與301醫(yī)院合作開發(fā)了301醫(yī)院就醫(yī)APP項目。在加強銀校合作方面，與清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等北京市多所高校開展國家助學(xué)貸款合作;開發(fā)精彩校園合作平臺，通過移動端繳費服務(wù)拓寬學(xué)生繳費渠道，滿足高校的信息多元化需求，為學(xué)生群體及廣大教職工提供更加優(yōu)惠便捷、內(nèi)容豐富的金融服務(wù)與生活體驗。在跨境金融服務(wù)方面，則充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，打造跨境金融服務(wù)品牌，不僅設(shè)立有出國金融服務(wù)中心和出國金融特色網(wǎng)點，整合各類跨境產(chǎn)品，針對商旅、留學(xué)、投資客戶的不同需求，提供“一站式”綜合出國金融服務(wù)方案;還針對出境旅游客戶對外幣兌換幣種和票面的不同需求，選取十種主要外幣現(xiàn)鈔，創(chuàng)新推出了標準配置、標準金額、標準規(guī)格的“出境旅游現(xiàn)金袋”，在業(yè)內(nèi)實屬首創(chuàng)，深受出境客戶的好評。

此外，中行北京分行結(jié)合北京城市布局變化、市場情況、網(wǎng)點周邊環(huán)境和客戶情況，研究網(wǎng)點發(fā)展定位，不斷完善專業(yè)化網(wǎng)點服務(wù)功能和體系，除了出國金融特色網(wǎng)點外、還設(shè)立了外匯交易特色網(wǎng)點、消費金融特色網(wǎng)點等不同類型的特色網(wǎng)點，進一步提升了網(wǎng)點的專業(yè)化服務(wù)能力，優(yōu)化了客戶體驗。

客戶至上人文關(guān)懷傳遞中行溫度

服務(wù)體現(xiàn)著銀行的軟實力，也是銀行生存發(fā)展的生命線。中行北京分行始終沒有忘記作為窗口行業(yè)的使命與責(zé)任。在遍布北京各區(qū)的近300家中行網(wǎng)點，最美金融人心系客戶、真誠服務(wù)的動人故事每天都在最平凡的基層員工身邊上演。

這段時間，70多歲的濮老先生心情很激動，在詢問了幾家銀行都沒能把手里1、2分的硬幣換成整錢后，抱著試試看的心態(tài)，他走進了中行大成大廈支行。在這里，大堂經(jīng)理小陳主動承擔(dān)了硬幣分類清點的工作，既節(jié)省了柜臺員工清點的時間，避免了長時間占用窗口，也有效縮短了此筆業(yè)務(wù)的處理時間，786枚硬幣，總金額26.86元，清點時間1小時20分鐘，濮老先生帶著滿意的笑容離開。

同樣心里暖融融的還有趙大爺，他和女兒將一面“情系客戶服務(wù)一流關(guān)愛生命助人為樂”的錦旗送到了中行德外支行。原來，前幾日來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的趙大爺突發(fā)疾病，是網(wǎng)點員工主動及時的幫助和對突發(fā)事件的專業(yè)應(yīng)對，保證了老人順利就醫(yī)，身體并無大礙。而在中行天緣公寓支行，“愛心守護迷途孩人間溫暖真情在”的錦旗背后是網(wǎng)點員工熱心幫助4歲男童小豪寶的暖心舉動……一面面錦旗、一聲聲感謝是北京中行人用實際行動踐行“擔(dān)當(dāng)、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、穩(wěn)健、績效”核心價值觀，用大愛樹立中行口碑的真實體現(xiàn)。中行北京分行將以精益求精的匠心服務(wù)提升客戶體驗，以最好的金融服務(wù)為建設(shè)新時代全球一流銀行助力。