劉芳梅

（韶關學院 體育學院，廣東 韶關 512005）

青少年體育俱樂部(以下簡稱“俱樂部”)運營是一項系統(tǒng)工程，其涉及到政府、依托單位、捐贈企業(yè)與個人等多個相關部門與主體，為確保俱樂部規(guī)范運營與健康發(fā)展，必須加強組織機構與制度建設，尤其需要建立一套完善的績效評估制度與體系[1]。但是現(xiàn)階段，大部分俱樂部還存在績效評估觀念落后、評估主體單一、缺乏規(guī)范與健全的評估制度、評估目的主要是為了獲得資金支助，而不是為了提高管理水平等問題[2]。因此，為提高俱樂部經(jīng)營管理效率，建立科學規(guī)范的績效評估體系是非常必要的。

1 平衡計分卡理論與非營利組織績效評估模型

199 2年，Robert Kaplan和David Norton首次提出平衡記分卡的概念，它是針對傳統(tǒng)企業(yè)管理而構建的一個績效評估模型。在這個模型中，企業(yè)戰(zhàn)略目標從財務、客戶、內(nèi)部流程、學習和增長四個方面轉化為績效評估指標。企業(yè)戰(zhàn)略始終處于核心地位，其他四個維度圍繞該核心構建，其中財務維度居于最高位置，這決定于企業(yè)以追求利潤最大化為目標的基本屬性，其他三個維度是財務績效的補充與支持[3]（圖1）。

平衡計分卡作為企業(yè)的一種績效管理工具，通過調(diào)整與改進后，同樣也適用于非營利組織的績效評估（圖 2）。該模型的主要特征是：將組織使命置于平衡計分卡的最頂層，主要功能是指導實施；顧客維度更改為利益相關者維度，并置于平衡計分卡的首位，取代了企業(yè)平衡計分卡財務維度的重要位置[4]。

圖1 企業(yè)平衡計分卡模型

圖2 非營利組織平衡計分卡模型

2 青少年體育俱樂部績效評估指標體系的構建

績效評估指標體系是評估系統(tǒng)的重要組成部分，由于評估任務的完成最終取決于評估指標的測度值，因此，篩選評估指標和構建評估指標體系對評估系統(tǒng)來說極為重要。以平衡計分卡為理論視角，結合俱樂部的主要特征，構建俱樂部的績效評估指標體系，旨在把俱樂部的財務指標與非財務指標、效率指標與效益指標、長期指標與短期指標結合起來，實施動態(tài)調(diào)整，從而提高俱樂部的績效管理水平（表1）。

表1 青少年體育俱樂部績效評估指標體系

（3）戰(zhàn)略目標對組織成員的激勵效果（4）戰(zhàn)略目標創(chuàng)造的社會效益（5）戰(zhàn)略目標的募捐能力利益相關者滿意度（1）體育場館設施規(guī)范（2）鍛煉、活動環(huán)境安全（3）體育器材種類與數(shù)量（4）團體會員與個體會員數(shù)量（5）場館對周邊學校及青少年開放（6）管理員與體育指導員數(shù)量、質量及專兼職比例（7）制定體育活動計劃（8）周體育活動與競賽次數(shù)（9）假期開展項目培訓與夏令營活動政府、捐贈企業(yè)與個人滿意度 （1）政府部門（體育行政部門、民政部門、稅務部門及物價部門等）對俱樂部運作的滿意度（2）捐贈企業(yè)與個人對資金使用的滿意度員工滿意度 （1）志愿者對俱樂部管理的滿意度（2）支薪員工對俱樂部管理的滿意度顧客滿意度財務制度（1）制定財務績效計劃（2）實施財務控制（3）建立財務披露制度（4）建立年度財務報告外部審計制度財務績效資金籌集與使用（1）建立獨立賬戶（2）接受社會捐贈額度（3）籌資渠道多元化（4）接受政府撥款與自創(chuàng)收入額度（5）資金使用的合理性組織機構 （1）建立董事會或理事會機構（2）建立辦公室、訓練部、場地部、財務部、宣傳部等部室，并配備專兼職人員管理內(nèi)部流程學習與成長組織管理人才招聘與管理人才培訓與薪酬（1）登記注冊（2）制定規(guī)章制度及管理辦法（3）建立會員制度（4）制定發(fā)展規(guī)劃和工作計劃（5）接受體育行政部門與民政部門的管理（1）建立公開招聘制度（2）設立崗位管理制度（3）制定科研及輸送人才制度（1）建立培訓制度（2）設立薪酬制度（3）建立獎懲激勵制度

2.1 公益使命與戰(zhàn)略目標評估

使命是非營利組織發(fā)展的生命線，而正確的戰(zhàn)略目標是決定企業(yè)生存與發(fā)展的關鍵因素。依據(jù)俱樂部的創(chuàng)建目的與性質，可以明確俱樂部的公益使命是為青少年提供體育鍛煉場地設施與服務，以增強青少年體質與增進身心健康。因此，俱樂部必須提升市場競爭力，走可持續(xù)發(fā)展之路，不僅是俱樂部的戰(zhàn)略目標，也是國家和社會賦予俱樂部的使命。但是現(xiàn)階段，部分俱樂部規(guī)定只有會員才能參加，而非會員不能享受體育服務；部分俱樂部對會員資格規(guī)定各種條件，如高額的會費、較高的運動基礎等，這樣一些規(guī)定導致相當一部分青少年不能成為俱樂部會員，這些現(xiàn)象與問題都有悖于俱樂部的公益使命[5]。因此，建議通過設立是否樹立明確的公益使命；社會公眾對公益使命的認可度；合理收取會員費與培訓費；媒體的正面報導頻度；戰(zhàn)略目標與公益使命的吻合度；戰(zhàn)略結果與目標的偏差度等指標對俱樂部公益使命與戰(zhàn)略目標進行評估。

2.2 利益相關者滿意度評估

當前，利益相關者問題已經(jīng)得到美、英、日、德、歐共體及一些發(fā)展中國家的立法和判例考慮[6]。我國《上市公司治理準則》的第六章第 81條規(guī)定:“上市公司應尊重銀行、債權人、消費者、職工及供應商等利益相關者的合法權利”。非營利組織的績效管理與評估也可以借鑒企業(yè)的利益相關者理論，通過辨識組織的利益相關者來確定績效管理目標，尤其是可以據(jù)此進行市場細分，從而明確組織績效管理的目標群體，提高組織績效評估的針對性和有效性。由于俱樂部是體育非營利組織，俱樂部的相關利益者是多元的，既包括政府部門、捐贈企業(yè)與個人，也包括志愿者、支薪員工和顧客等，提高利益相關者的滿意度是實現(xiàn)組織使命，促進組織可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。

2.2.1 顧客滿意度

由于俱樂部創(chuàng)造的社會效益主要是提供體育服務，很難用量化的指標來衡量服務質量的優(yōu)劣，因此建議采用顧客滿意度這項指標來衡量俱樂部工作的成效。所謂顧客滿意度是指顧客感受到的服務質量達到其期望值的程度，主要包括俱樂部了解顧客的需求，并能迅速、準確地回應顧客的需要；體育指導員具備提供高質量服務所需的知識與技能；管理員與體育指導員能聽取顧客的意見與建議等等。當前，我國俱樂部在運作過程中還存在諸多問題，如俱樂部從業(yè)人員主要是志愿者，而大部分志愿者又是離退休人員，因此，俱樂部需求高素質的專業(yè)管理人才與當前管理人員的“業(yè)余性”存在巨大反差[7]。因此，建議通過采用顧客滿意度這項指標對俱樂部的服務質量進行評估，調(diào)查問卷的主要內(nèi)容包括俱樂部體育場館設施的規(guī)范程度；體育鍛煉、活動環(huán)境是否安全；體育器材種類與數(shù)量是否充足；俱樂部場館對周邊學校及青少年的開放程度等指標。

2.2.2 政府、捐贈企業(yè)與個人滿意度

俱樂部與政府有著密切關系，政府部門通過制定各種法規(guī)政策對俱樂部進行宏觀調(diào)控和監(jiān)督，為俱樂部的發(fā)展創(chuàng)造良好的政策環(huán)境。如體育行政部門是俱樂部發(fā)展的業(yè)務主管部門；民政部是俱樂部的登記管理部門；稅務部門為俱樂部的發(fā)展提供各種稅收優(yōu)惠；俱樂部的經(jīng)營定價需要通過物價部門的審核與批準。因此，俱樂部應積極與政府合作，以獲得社會公眾的支持與信任，才能獲得政府更多的政策和資金支持。另外，當前俱樂部發(fā)展資金的主要來源是自創(chuàng)收入、政府撥款、社會捐贈等，但獲取資金額度的能力主要取決于組織的發(fā)展狀況與社會公信力，而樹立組織社會公信力又依賴于健全的財務披露制度。因此，俱樂部必須加強財務披露制度的建設，采用規(guī)范化的工作方法，保證公開化與透明化的資金運作，樹立良好的組織形象以提高俱樂部的知名度和社會公信力。

2.2.3 員工滿意度

員工滿意度是指員工對企業(yè)管理實際感受的滿意程度，既是企業(yè)幸福指數(shù)的評價指標，又是企業(yè)管理成功如否的晴雨表[8]。俱樂部是一項涉及領域廣泛、專業(yè)技術性較強的組織，擁有一批較高水平的管理人才和教練是俱樂部發(fā)展的關鍵，因此，高層專業(yè)人才的培養(yǎng)與管理是俱樂部績效管理的一項重要工作。俱樂部的工作人員主要包括管理員與體育指導員，其中既有支薪員工，也有志愿者。因此，俱樂部既要建立崗位管理制度、人員培訓制度、薪酬制度等，確立以組織使命為導向的管理策略，在定崗、定責與定薪的基礎上優(yōu)化工作流程，滿足員工的多樣化需求，以提升員工滿意度。又要通過具體的績效評估，把員工的個人利益與俱樂部的發(fā)展結合起來，提高俱樂部服務質量，相應就會獲得顧客滿意與忠誠，從而達到員工、顧客滿意和組織發(fā)展相協(xié)調(diào)的良性互動循環(huán)，最終實現(xiàn)組織使命。

2.3 財務績效評估

雖然財務績效不是非營利組織的最終目標，但是財務績效的好壞直接影響到組織運營與目標的實現(xiàn)。因此，俱樂部擁有健全的財務制度，不僅有助于降低運作成本和提高管理績效，而且有助于樹立組織形象、提高社會公信度，從而促進俱樂部健康發(fā)展。但是，由于當前我國俱樂部過于依賴政府財政撥款，自身造血功能較弱，自創(chuàng)收入在俱樂部總收入中所占的比重偏低，融資困難已成為制約俱樂部發(fā)展的瓶頸。研究表明，當前我國只有部分俱樂部通過社會捐贈獲得金額較小的融資，這種現(xiàn)象表明大部分俱樂部的社會公信力非常有限，缺乏主動積極的社會募捐意識與能力[9]。另外，在檢查與評估過程中，還有部分俱樂部被檢查出資金使用不當?shù)膯栴}[10]。因此，建議通過設立俱樂部是否建立獨立賬戶、接受社會捐贈額度、資金使用的合理性等指標評估俱樂部的資金籌集與合理使用能力。

2.4 內(nèi)部流程評估

俱樂部內(nèi)部流程維度評估主要包括組織使命、顧客維度等相關指標，與企業(yè)由財務指標驅動有所區(qū)別。俱樂部組織機構主要由決策機構、執(zhí)行機構和監(jiān)督機構構成，任何一個方面薄弱或缺失，都可能導致管理的低效或偏差。研究表明，當前我國俱樂部所采用的內(nèi)部治理結構不統(tǒng)一，部分俱樂部采用主任負責制，部分俱樂部采用董事會制，部分俱樂部采用理事會制，部分俱樂部采用總經(jīng)理負責制，還有部分俱樂部采用其他的組織結構[11]。因此，建議通過對俱樂部組織機構的建立與管理制度的完善程度等指標對內(nèi)部流程進行評估，如建立董事會或理事會機構、辦公室、財務部、宣傳部等部室；制定規(guī)章制度及管理辦法；接受體育行政部門與民政部門的指導和管理等評估指標。

2.5 學習與成長評估

當今社會正處于知識經(jīng)濟時代，人力資源日益成為組織發(fā)展過程中的決定性因素[12]。由于我國俱樂部是一種新型的體育非營利組織，能力不足、士氣不高和專業(yè)化人才稀缺是現(xiàn)存的主要問題。因此，俱樂部應當形成一整套人力資源開發(fā)、配置、使用和管理的工作機制，全面提高員工的專業(yè)素質，為完成組織的使命提供高效的人力資源支持。在學習和成長方面，俱樂部的目標是追求較高的雇員滿意度，關鍵因素是人才招聘、崗位培訓、薪酬與獎懲等激勵制度的建立與完善。因此，俱樂部需要有能力、有魄力的領導者和管理者，需要專業(yè)化與職業(yè)化的從業(yè)人員來執(zhí)行組織的決策，評估作為組織的一種制度，它可以衡量與評價員工的成績與組織效率。對于任何組織而言，只有通過評估或評價員工的業(yè)績，對他們進行有效獎懲，才能讓員工看到自己優(yōu)勢與不足，進而對評估制度增強信心，使他們對組織產(chǎn)生認同并積極配合評估制度的實施而提高組織績效。

3 青少年體育俱樂部績效評估體系指標權重未計算的說明

建立評估系統(tǒng)的主要工作流程包括篩選評估指標、構建評估指標體系和確定各個具體指標在評估體系中的權重。針對不同的評估對象，各個績效評估指標會有不同的作用，因此需要根據(jù)不同的評估對象、評估目的及評估時期給具體的評估指標打分，從而合理地分配與確定相應權重。改革開放以來，地區(qū)經(jīng)濟增長和社會發(fā)展水平呈現(xiàn)出由東向西遞減的格局，區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不平衡相應導致了全國各地俱樂部發(fā)展水平呈現(xiàn)巨大差異。因此，本文不具體計算各指標的權重，各地區(qū)進行績效評估時應根據(jù)俱樂部發(fā)展的實際情況，選擇最為合適的方法并計算評估指標權重，從而達成績效評估的最優(yōu)化。

4 結語

以平衡計分卡為理論視角，結合非營利組織與俱樂部的主要特征，構建俱樂部績效評估指標體系，該評估體系由公益使命與戰(zhàn)略目標、利益相關者滿意度、財務績效、內(nèi)部流程、學習與成長五大類指標組成，每一大類指標又包括若干個具體指標，為我國俱樂部的績效評估提供了一個理論參考。但由于全國俱樂部的發(fā)展程度存在較大差異，因此建議各個俱樂部結合自身發(fā)展的實際情況，在摸索中不斷修正已有的績效評估指標體系，才能不斷提高經(jīng)營效率，才能促進俱樂部健康與可持續(xù)發(fā)展。