楊丹丹 中國(guó)人民大學(xué)

外包作為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的運(yùn)營(yíng)管理模式，現(xiàn)已成為各行各業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、快速響應(yīng)市場(chǎng)需求、充分利用資源的理想選擇。自上世紀(jì)九十年代以來(lái)，人力資源外包在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家已發(fā)展相當(dāng)成熟，企業(yè)把日常的事務(wù)性工作外包給專業(yè)的人力資源外包服務(wù)商，使得企業(yè)可以將優(yōu)勢(shì)資源投入到企業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務(wù)當(dāng)中。

A公司是有30年歷史的國(guó)有人力資源外包綜合服務(wù)公司，總部位于北京，在全國(guó)各大城市設(shè)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)項(xiàng)目包括：社保代繳、工資代發(fā)、勞務(wù)派遣、崗位外包、人才招聘、管理咨詢、教育培訓(xùn)。隨著人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)的不斷升級(jí)、科技創(chuàng)新的強(qiáng)勢(shì)帶動(dòng)，A公司傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式正在面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。A公司抓住機(jī)會(huì)，調(diào)整戰(zhàn)略，確定了以客戶為中心提升服務(wù)質(zhì)量的策略。實(shí)現(xiàn)客戶為中心，需要清晰地界定客戶，借助客戶信息及時(shí)并精準(zhǔn)地洞察市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)差別化的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎鞘袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。了客戶信息管理水平的提升。近幾年，人力資源服務(wù)行業(yè)加速成長(zhǎng)，各細(xì)分領(lǐng)域百花齊放，缺乏結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)客戶信息管理理論。所以，本文將站在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理者的角度，結(jié)合人力資源服務(wù)特點(diǎn)，從A公司客戶信息管理現(xiàn)狀出發(fā)，提出客戶信息管理的思路和方法。

一、客戶信息管理的相關(guān)理論及本文的創(chuàng)新點(diǎn)

客戶信息管理相關(guān)的期刊文獻(xiàn)大部分是從信息技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)管控角度出發(fā)，探討客戶信息如何通過(guò)系統(tǒng)來(lái)管理。如江蘇大學(xué)謝剛對(duì)大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)客戶信息質(zhì)量管理提出了“CRM系統(tǒng)信息質(zhì)量管理等級(jí)模型”，該模型對(duì)客戶信息的管理水平進(jìn)行了分級(jí)，便于管理診斷和提升。吳柯對(duì)“以客戶為中心”戰(zhàn)略的客戶主數(shù)據(jù)管理撰寫(xiě)了從建立客戶信息到維護(hù)全過(guò)程的詳細(xì)實(shí)操指導(dǎo)。在企業(yè)實(shí)踐中，客戶信息的管理更多地被確定為IT部門(mén)的職責(zé)。然而，在以計(jì)算機(jī)技術(shù)為核心的現(xiàn)代信息技術(shù)產(chǎn)生之前，客戶信息就早已存在，信息技術(shù)為客戶信息管理提供工具，其對(duì)數(shù)據(jù)規(guī)范、邏輯嚴(yán)密的要求，推動(dòng)

二、A人力資源公司客戶信息管理面臨的困難與挑戰(zhàn)

（一）業(yè)務(wù)特點(diǎn)

客戶信息與業(yè)務(wù)特點(diǎn)有著密不可分的聯(lián)系，各個(gè)行業(yè)客戶特點(diǎn)不盡相同，各個(gè)企業(yè)的發(fā)展階段、管理模式也不同。所以在籌劃客戶信息管理時(shí)，A公司總結(jié)和分析了當(dāng)前運(yùn)行和未來(lái)規(guī)劃的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，以便在實(shí)施過(guò)程中對(duì)癥下藥、重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)解決。

1.服務(wù)對(duì)象主要為企業(yè)客戶

人力資源服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)中隸屬于商務(wù)服務(wù)業(yè)，與居民服務(wù)業(yè)不同，人力資源服務(wù)主要面對(duì)的是企業(yè)客戶，代替客戶企業(yè)人力資源部門(mén)完成部分專業(yè)性工作。最具行業(yè)特點(diǎn)的是外包服務(wù)內(nèi)容涉及社會(huì)保險(xiǎn)、人事檔案等關(guān)系到個(gè)人的事務(wù)，每類(lèi)業(yè)務(wù)背后都有一系列專業(yè)政策、規(guī)則予以約束。出于溝通便利考慮，企業(yè)客戶的員工也會(huì)直接向A公司提出服務(wù)需求。這要求A公司必須同時(shí)掌握企業(yè)及個(gè)人的各類(lèi)信息。

2.服務(wù)期限主要為長(zhǎng)期服務(wù)

A公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是圍繞五險(xiǎn)一金代繳展開(kāi)的外包服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)具有天然的延續(xù)性，以月為單位循環(huán)。長(zhǎng)期服務(wù)這個(gè)特點(diǎn)對(duì)A公司的客戶信息管理提出了更高的要求，首先，A公司要能盡量全面地收集客戶信息；其次，能夠在長(zhǎng)期服務(wù)過(guò)程中，對(duì)客戶信息變動(dòng)及時(shí)更新和維護(hù)；最后，要能通過(guò)客戶信息的分析，深度了解客戶的習(xí)慣和需求，從而鞏固客戶關(guān)系，延伸合作寬度和長(zhǎng)度。

3.客戶信息構(gòu)成復(fù)雜

A公司是綜合性質(zhì)的人力資源外包服務(wù)公司，各類(lèi)業(yè)務(wù)分別由相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)完成。五險(xiǎn)一金代繳、薪酬代發(fā)、人事檔案管理業(yè)務(wù)有專門(mén)的前端溝通部門(mén)和后臺(tái)業(yè)務(wù)支持部門(mén)。前端部門(mén)主要負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)絡(luò)，接收客戶需求，收取費(fèi)用，整理、傳遞材料，后臺(tái)部門(mén)通過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金等管理機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)或各區(qū)縣辦理網(wǎng)點(diǎn)完成業(yè)務(wù)辦理并提供專業(yè)政策解答。A公司客戶信息有多種獲取途徑。從信息來(lái)源的角色上看，包括企業(yè)客戶聯(lián)系人、企業(yè)客戶員工、個(gè)人客戶、五險(xiǎn)一金及稅務(wù)等機(jī)構(gòu)；從信息獲取的工具上看，包括紙介文件、電話、郵件、系統(tǒng)，甚至是即時(shí)通訊軟件；從信息內(nèi)容上看，除了客戶企業(yè)的資質(zhì)信息、通訊信息、服務(wù)項(xiàng)目信息、財(cái)務(wù)信息，還包括企業(yè)客戶員工或個(gè)人客戶的基本信息、繳費(fèi)信息。在服務(wù)的過(guò)程中，還會(huì)產(chǎn)生各類(lèi)需要記錄并管理的信息，如客服的更換、客戶偏好、等級(jí)、生命周期等。上述元素的排列組合形成了客戶信息網(wǎng)絡(luò)，客戶信息管理的目的是讓網(wǎng)絡(luò)上的信息有效運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮價(jià)值。

（二）困難與挑戰(zhàn)

1.客戶信息收集

如上節(jié)所述，A公司客戶信息網(wǎng)絡(luò)龐大而復(fù)雜，但實(shí)際工作中并沒(méi)有對(duì)這些信息進(jìn)行明確的定義和分類(lèi)，所以信息的整合管理也就無(wú)從談起。與大多數(shù)企業(yè)信息化進(jìn)程遇到的問(wèn)題相同，A公司的客戶信息以各種形式散落在各個(gè)角落，如前端溝通部門(mén)員工的微信、后臺(tái)支持部門(mén)同事的系統(tǒng)、合同管理部門(mén)的表格、財(cái)務(wù)部門(mén)賬目……這些信息都是各部門(mén)使用不同的工具獲取和保存。這種做法一方面無(wú)法保證有價(jià)值的信息得到有效收集；另一方面無(wú)法保證收集到的信息質(zhì)量。

2.客戶信息維護(hù)

在服務(wù)過(guò)程中，客戶發(fā)生的各類(lèi)變動(dòng)，未能及時(shí)在各個(gè)部門(mén)同步。如客戶變更名稱，信息僅傳遞至財(cái)務(wù)部門(mén)，未傳遞至合同管理部門(mén)；再如客戶員工申請(qǐng)表更手機(jī)號(hào)，需要分別針對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型提交申請(qǐng)，業(yè)務(wù)流程不支持手機(jī)號(hào)碼在各業(yè)務(wù)間傳遞。

3.客戶信息利用

信息價(jià)值在于利用，A公司在信息采集和維護(hù)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題直接導(dǎo)致利用環(huán)節(jié)的捉襟見(jiàn)肘。進(jìn)行各項(xiàng)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)送時(shí)，需要耗費(fèi)統(tǒng)計(jì)人員大量的時(shí)間完成數(shù)據(jù)收集、理解、清洗的工作，而清洗后的數(shù)據(jù)因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)口徑不同不能被直接用于其他統(tǒng)計(jì)事項(xiàng)。當(dāng)業(yè)務(wù)需要?dú)v史信息支持時(shí)，無(wú)法快速響應(yīng)，甚至部分信息無(wú)處查詢，直接或間接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

三、A人力資源公司客戶信息管理解決方案

經(jīng)過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的剖析和對(duì)客戶信息管理現(xiàn)狀的診斷，A公司意識(shí)到客戶信息管理絕非簡(jiǎn)單的工作，而是需要在公司戰(zhàn)略的指引下，公司領(lǐng)導(dǎo)的帶動(dòng)下，全公司各部門(mén)各崗位參與，有計(jì)劃、有步驟、協(xié)同式地長(zhǎng)期開(kāi)展。因此，A公司設(shè)計(jì)了詳細(xì)的管理方案，從組織、數(shù)據(jù)、制度、應(yīng)用、工具五個(gè)層面使客戶信息的收集、維護(hù)、利用全面運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

對(duì)不同地區(qū)板鴨的肌苷酸、各種類(lèi)揮發(fā)性風(fēng)味物質(zhì)和關(guān)鍵風(fēng)味化合物進(jìn)行主成分分析，結(jié)果見(jiàn)表 4。取特征值大于3，得到3個(gè)主成分，PC1、PC2和PC3累計(jì)方差貢獻(xiàn)為 85.017%，能夠解釋樣本絕大部分信息。將樣品各個(gè)特征向量標(biāo)準(zhǔn)化后，取特征值大于5，不同地區(qū)板鴨的得分圖和因子載荷得分圖如圖 3所示。

（一）組織層面

以往，A公司并未將客戶信息管理列為一項(xiàng)專門(mén)的管理職責(zé)，而是由部門(mén)各自管理，以致長(zhǎng)期以來(lái)形成了多處“信息孤島”。公司運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)擔(dān)著公司業(yè)務(wù)管理和控制的職責(zé)，信息技術(shù)部門(mén)承擔(dān)著公司各類(lèi)信息系統(tǒng)的管理職責(zé)，當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理工作需要數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)第一時(shí)間尋求IT部門(mén)幫助，但是IT部門(mén)通常無(wú)法滿足數(shù)據(jù)需求。鑒于此，A公司調(diào)整了組織架構(gòu)，將原有的IT部門(mén)與運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)合并為運(yùn)營(yíng)管理中心，賦予其客戶信息管理的職責(zé)。運(yùn)營(yíng)管理中心不但集合了具備業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員、IT技術(shù)人員，還融合了財(cái)務(wù)專業(yè)人員。這個(gè)做法實(shí)現(xiàn)了客戶信息管理以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，技術(shù)為業(yè)務(wù)作后盾，為業(yè)財(cái)一體化準(zhǔn)備了人力資源。

（二）數(shù)據(jù)層面

當(dāng)組織和人員明確，具體工作得以開(kāi)展，列于首位的工作即是客戶信息的定義。運(yùn)營(yíng)管理中心將客戶服務(wù)劃分為企業(yè)服務(wù)和員工服務(wù)，將面向企業(yè)客戶員工的服務(wù)和面向個(gè)人的服務(wù)統(tǒng)稱員工服務(wù)。進(jìn)而，將散落在各部門(mén)的客戶信息重新分類(lèi)、命名，結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)策略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及運(yùn)營(yíng)管理對(duì)客戶信息內(nèi)容的要求，設(shè)計(jì)了包括7大類(lèi)、56小類(lèi)和450信息項(xiàng)的客戶信息結(jié)構(gòu)和項(xiàng)目，確立了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、規(guī)范性、及時(shí)性、完整性提出了總體和具體的要求。

（三）制度層面

客戶信息管理是龐大的工程，工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，涉及多個(gè)層級(jí)和部門(mén)，所以A公司在制度層面的第一個(gè)任務(wù)就是規(guī)劃，制定客戶信息管理的計(jì)劃，明確整體的工作階段和重點(diǎn)安排，說(shuō)明工作方法。進(jìn)一步，客戶信息的收集和維護(hù)離不開(kāi)業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程通過(guò)制度確立、規(guī)范并監(jiān)控。因此，第二項(xiàng)任務(wù)是項(xiàng)目任務(wù)分解，流程優(yōu)化，根據(jù)客戶信息項(xiàng)目匹配信息來(lái)源，將各項(xiàng)信息的收集和維護(hù)置入業(yè)務(wù)流程中，通過(guò)流程各節(jié)點(diǎn)的關(guān)聯(lián)和制約提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，通過(guò)跨部門(mén)的信息傳遞實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)動(dòng)。優(yōu)化后的流程經(jīng)過(guò)測(cè)試、改進(jìn)、試運(yùn)行多輪循環(huán)后，運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)良好，基本達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，A公司制定相應(yīng)的管理制度對(duì)運(yùn)行中遇到的問(wèn)題和注意事項(xiàng)予以明確、規(guī)范和鞏固。制度層面的工作結(jié)果直接決定客戶信息管理工作的成敗，是整個(gè)管理過(guò)程的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（四）應(yīng)用層面

應(yīng)用是客戶信息的核心價(jià)值，客戶信息如能得到充分應(yīng)用，將給公司帶來(lái)數(shù)倍于信息收集和維護(hù)成本的收益。應(yīng)用的可能性難以窮盡，本文從市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶關(guān)系四個(gè)方面列舉。

1.市場(chǎng)應(yīng)用

通過(guò)對(duì)客戶及服務(wù)項(xiàng)目、地區(qū)、價(jià)格等多維度的分析，可判斷客戶行為傾向，服務(wù)項(xiàng)目關(guān)聯(lián)性、銷(xiāo)售趨勢(shì)、價(jià)格分布等特點(diǎn)，從而為產(chǎn)品、定價(jià)活動(dòng)提供信息來(lái)源，為管理決策提供支持。

2.銷(xiāo)售應(yīng)用

3.服務(wù)應(yīng)用

服務(wù)過(guò)程信息是分析服務(wù)效率、計(jì)算服務(wù)成本、診斷服務(wù)問(wèn)題、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建服務(wù)人員素質(zhì)模型、提升管理水平的基礎(chǔ)信息。通過(guò)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的分析，可促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

4.客戶關(guān)系應(yīng)用

在服務(wù)起始階段和服務(wù)過(guò)程中重視客戶信息的積累，使得A公司越來(lái)越熟悉客戶，增進(jìn)客戶關(guān)系。在客戶數(shù)據(jù)整合的條件下，對(duì)客戶等級(jí)、價(jià)值、生命周期進(jìn)行全方位分析，構(gòu)建全景視圖。實(shí)時(shí)監(jiān)控顧客服務(wù)，建立客戶爭(zhēng)議處理機(jī)制、客戶流失預(yù)警機(jī)制。加強(qiáng)客戶聯(lián)系人管理，有效防控風(fēng)險(xiǎn)，明確雙方責(zé)權(quán)利。

（五）工具層面

無(wú)論是客戶信息的存儲(chǔ)、傳遞、共享、分析，都需要有力的工具提供支撐。上述解決方案的落地是信息化工具有效引進(jìn)并實(shí)施的前提?？蛻粜畔⒐芾硗ǔＪ荂RM系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，市場(chǎng)上的標(biāo)準(zhǔn)CRM產(chǎn)品并不能滿足A公司的業(yè)務(wù)需要，所以A公司自行研發(fā)了CRM系統(tǒng)。關(guān)于CRM的理論不作為本文重點(diǎn)。

結(jié)束語(yǔ)：通過(guò)運(yùn)用上述解決方案，A公司展開(kāi)了組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、職責(zé)重新劃分、全公司參與、分階段分類(lèi)別攻克的信息管理大戰(zhàn)。從實(shí)施效果來(lái)看，A公司建立了統(tǒng)一的客戶信息體系，從而形成具備完整性、有效性的信息結(jié)構(gòu)，規(guī)范了數(shù)據(jù)質(zhì)量，重新梳理了業(yè)務(wù)流程，建立了相應(yīng)的制度、標(biāo)準(zhǔn)。最后，以客戶為中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與客戶信息高度集成，在大幅提升客戶信息實(shí)用性的基礎(chǔ)上，為公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用提供了全面詳實(shí)的共享資源。在管理提升的征途中，A公司的客戶信息仍有相當(dāng)大的應(yīng)用空間，未來(lái)將隨著科技的進(jìn)步繼續(xù)深入探索。