李永樂 孫 婷 華桂宏

（江蘇師范大學(xué) 江蘇徐州 221116）

內(nèi)容提要：運(yùn)用手段目的鏈理論，通過階梯訪談法對(duì)參觀中國漕運(yùn)博物館的游客進(jìn)行深入訪談，同時(shí)選取業(yè)內(nèi)訪問量較高、評(píng)價(jià)較好的網(wǎng)站，獲取中國漕運(yùn)博物館的優(yōu)質(zhì)游客留言與評(píng)論。從中提取游客滿意因素，運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)各因素進(jìn)行分層、編碼，繪制出關(guān)聯(lián)矩陣和價(jià)值層級(jí)圖，探究博物館游客價(jià)值追尋的形成機(jī)理及其深層次的內(nèi)在結(jié)構(gòu)關(guān)系。研究得出的若干價(jià)值鏈，揭示了博物館游客感知的屬性意義逐步上升為個(gè)人價(jià)值意義的內(nèi)在過程。在五條重要價(jià)值鏈中，最重要的兩條是漕運(yùn)歷史與文化—文化感受—文化傳承使命感、解說系統(tǒng)—知識(shí)教育—自我提升成就感，體現(xiàn)了博物館旅游的文化性特征；同時(shí)，另外三條價(jià)值鏈指向愉悅感，說明與其他旅游形式相似，愉悅感同樣是博物館文化旅游者主要的價(jià)值追尋之一。

一、問題的提出

在“以物為基礎(chǔ)”的前提下，博物館的設(shè)計(jì)與運(yùn)營逐漸轉(zhuǎn)向“以人為中心”，博物館觀眾（游客）研究也從學(xué)術(shù)研究的邊緣走向中心。博物館是重要的教育場所和文化旅游景點(diǎn)，但與正式的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)及娛樂場所有所不同，博物館游客的感知與認(rèn)知規(guī)律有其獨(dú)特性。博物館需要以觀眾為中心，不僅要考慮“我能給觀眾什么”，更需要考慮“觀眾需要什么”。已有研究表明，游客在博物館可以獲取知識(shí)、愉悅身心，但學(xué)界尚未有文獻(xiàn)研究博物館游客價(jià)值追尋的形成機(jī)理與內(nèi)在過程。

從哲學(xué)的意義上看，價(jià)值是被理解的客體與有認(rèn)知能力的主體之間的一種效益關(guān)系；從主體的角度來看，價(jià)值體現(xiàn)在與客體相關(guān)的感覺中，或是被客體激發(fā)的某種興趣［1］。在旅游活動(dòng)中，價(jià)值是游客被旅游目的地激發(fā)產(chǎn)生的最高層次的感覺與興趣，是游客出游的終極目的與追求。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于游客價(jià)值的研究多出現(xiàn)在出境旅游［2］、節(jié)慶旅游［3］、主題公園旅游［4］等領(lǐng)域，尚欠缺對(duì)博物館游客價(jià)值追尋的研究。

本研究基于手段目的鏈（Means-end Chain，MEC）理論，提煉、分析博物館游客滿意因素（不滿意因素?zé)o法引致價(jià)值追尋，故忽略），通過構(gòu)建模型將博物館客觀屬性、游客滿意因素和游客價(jià)值相聯(lián)系，揭示博物館游客感知的屬性意義上升到游客價(jià)值意義的內(nèi)在機(jī)理與過程。該項(xiàng)研究不僅能夠豐富博物館和游客價(jià)值的理論研究，而且對(duì)博物館的建設(shè)及旅游發(fā)展亦具有較高的實(shí)踐指導(dǎo)意義。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）博物館與旅游

國外對(duì)博物館與旅游的研究起源于20世紀(jì)20年代末，初期主要集中在博物館場館建設(shè)、博物館旅游功能開發(fā)等方面。從20世紀(jì)80年代開始，逐步過渡到以博物館旅游者為研究主體，對(duì)博物館游客的行為特征［5］、心理［6］、動(dòng)機(jī)需求［7］、滿意度［8］等方面進(jìn)行討論。國外學(xué)者比較注重通過模型來分析、預(yù)測博物館旅游市場的變化，產(chǎn)生了諸多概念模型與理論框架，如博物館潛在觀眾的決策模型［9］、“互動(dòng)—體驗(yàn)”模型［10］、“同心圓”博物館營銷概念［11］、博物館旅游者滿意度測評(píng)體系［12］等，這些框架和模型對(duì)后續(xù)研究都具有指導(dǎo)意義。國內(nèi)博物館與旅游的研究始于20世紀(jì)80年代，王玲和毛希圣［13］、吳衛(wèi)國［14］、陸建松［15］等指出旅游事業(yè)和博物館相互依存，并對(duì)我國建設(shè)特色博物館提出了對(duì)策。周燕群［16］、宋頌［17］等對(duì)國外博物館與旅游相關(guān)研究進(jìn)行了譯介，為國內(nèi)研究拓展了思路。朱硯秋認(rèn)為博物館與文化旅游相結(jié)合有著得天獨(dú)厚的條件［18］。之后，項(xiàng)隆元、陳建江等發(fā)現(xiàn)博物館游客的動(dòng)機(jī)和需求不單單是接受教育，而更偏向于“娛樂休閑”［19］。國內(nèi)學(xué)者亦研究了博物館游客的具象認(rèn)知［20］、場館學(xué)習(xí)［21］、行為特征［22］、體驗(yàn)感受［23］等，結(jié)果顯示博物館游客感受、認(rèn)知及行為會(huì)對(duì)其滿意度、重游意愿等產(chǎn)生直接影響。

（二）手段目的鏈（MEC）

手段目的鏈相關(guān)概念起源于著名社會(huì)心理學(xué)家米爾頓·羅克奇（Milton Rokeach）關(guān)于價(jià)值觀的研究［24］；在此基礎(chǔ)上，喬納森·古特曼（Jonathan Gutman）等學(xué)者提出了手段目的鏈理論［25］，該理論認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)本身的屬性（attributes）即手段，結(jié)果（consequences）和價(jià)值（values）就是目的。21世紀(jì)初，艾莉森·麥金托什（Alison J.McIntosh）和默里·蒂恩（Maree Thyne）最早將MEC理論用于旅游研究領(lǐng)域，分析游客旅游體驗(yàn)和滿意度影響因素［26］；此后越來越多的學(xué)者將該方法應(yīng)用于旅游領(lǐng)域的研究，如旅游者動(dòng)機(jī)與行為［27］、遺產(chǎn)地旅游市場分析［28］、滑雪旅游目的地選擇［29］等。國內(nèi)學(xué)者運(yùn)用MEC理論分析了旅游者和旅游產(chǎn)品的感知關(guān)系［30］、出境游客滿意因素［31］、旅游者出游動(dòng)機(jī)［32］等，對(duì)海島旅游者［33］、遺產(chǎn)旅游者［34］等的研究表明MEC理論對(duì)消費(fèi)者（游客）感知價(jià)值的研究行之有效。與其他方法相比，該理論最大的優(yōu)勢在于能夠?qū)⒀芯恐兴婕暗母鞣N“概念”置于一個(gè)層次的框架中，互相鏈接，層層遞進(jìn)，從而解釋具有自我含義的結(jié)果、價(jià)值和游客的感知與行為之間的關(guān)系。

三、研究方法與研究過程

（一）研究方法

1.階梯法

本研究采用手段目的鏈理論的主流分析方法——軟式階梯法，采取一對(duì)一、面對(duì)面半結(jié)構(gòu)化深入訪談的方式，分析博物館屬性與游客獲得結(jié)果、價(jià)值之間的聯(lián)系，在具體的屬性、結(jié)果層面和抽象的、更高層次的價(jià)值追尋之間搭建了橋梁，尋找三個(gè)層次的價(jià)值階梯。

游客調(diào)查于2018年8～10月進(jìn)行，隨機(jī)對(duì)中國漕運(yùn)博物館（以下簡稱“漕運(yùn)館”）旅游者進(jìn)行了深入訪問交談。首先，詢問被訪者在參觀博物館過程中滿意的內(nèi)容和屬性，然后一直以“為什么該內(nèi)容或?qū)傩詫?duì)你而言是重要的”追問游客，直至回答“我不知道”或“就是這樣”為止。整個(gè)訪談過程盡量引導(dǎo)被訪者說出屬性、結(jié)果、價(jià)值三個(gè)部分的內(nèi)容以及各部分間的邏輯，并根據(jù)被訪者的談話內(nèi)容調(diào)整問題順序，實(shí)現(xiàn)階梯式向上攀升的過程。以往學(xué)界運(yùn)用階梯訪談法的學(xué)術(shù)成果，普遍采用較小或中等樣本的規(guī)模［35］，并且證明了其科學(xué)性。從本次訪談樣本的整理結(jié)果看，前10位受訪者提取出來的滿意因素占所有關(guān)鍵詞的64%，前30位占到約90%。其他學(xué)者的研究已證明當(dāng)訪談?wù)叱^40位時(shí)，幾乎提取不出任何新的內(nèi)容［36］，本研究亦是如此。為進(jìn)一步增強(qiáng)結(jié)果的客觀性，本研究最終選取了51位訪談?wù)?，結(jié)果顯示，51位游客樣本所表達(dá)的內(nèi)容具有集中性和相似性，樣本具有較高的代表性和研究價(jià)值。每位游客訪談時(shí)長為20～30分鐘，在被訪者知情、同意后對(duì)訪談內(nèi)容逐字轉(zhuǎn)錄。

2.網(wǎng)絡(luò)文本分析法

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與普及，近年來，網(wǎng)絡(luò)文本分析法是目的地形象［37］、消費(fèi)者感知與滿意度［38］等研究中最常見的方法之一?？紤]到軟式階梯法耗時(shí)長、成本高，調(diào)查結(jié)果可能受工作人員的主觀影響，筆者結(jié)合網(wǎng)絡(luò)文本來獲取大量游客留言與評(píng)論，豐富、充實(shí)訪談文本內(nèi)容，有利于研究的深入和全面。本研究選取游記較多、口碑較好的五家網(wǎng)站（攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)），以“中國漕運(yùn)博物館”為關(guān)鍵詞，檢索出相關(guān)的評(píng)論和游記計(jì)422條，經(jīng)篩選后獲得287條可作為研究資料的優(yōu)質(zhì)條目。本研究保留了包含博物館游客完整體驗(yàn)過程和情感經(jīng)歷且具有較好邏輯性的條目，剔除重復(fù)的、僅有圖片或僅介紹景區(qū)的條目。

研究者對(duì)上述訪談文本和網(wǎng)絡(luò)文本逐條反復(fù)研讀，分析每一條目所蘊(yùn)含的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，找出其向上攀升的邏輯。

3.內(nèi)容分析法

內(nèi)容分析法關(guān)注顯性內(nèi)容，并闡述該內(nèi)容及其背后的抽象概念，能夠把文字、描述等非量化的信息轉(zhuǎn)化為便于研究的定量化數(shù)據(jù)，揭示文本中的隱含信息，獲得有效信息并加以分析。本研究利用內(nèi)容分析軟件ROST CM6對(duì)51位游客的訪談內(nèi)容和287條網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)。刪除如“這個(gè)”“但是”等代詞、介詞、量詞，分析剩余實(shí)詞，得到博物館游客感知滿意因素詞匯共189個(gè)，并把意義相近的詞語歸到一類。對(duì)于一些意義中性的詞語，則需要回到文本中進(jìn)行仔細(xì)研讀和分析，例如要識(shí)別審美印象中的“不錯(cuò)”到底由“知識(shí)教育”“科技支持”，抑或由“工作人員”引致，確定“淮安”在文本中具體指地理位置還是家鄉(xiāng)情懷。

（二）數(shù)據(jù)整理與分析

在內(nèi)容分析的基礎(chǔ)上，運(yùn)用手段目的鏈理論模型，提取游客感知中的滿意因素，繪制關(guān)聯(lián)矩陣與價(jià)值層次圖，具體包括三個(gè)步驟：第一步，將文本編輯、總結(jié)與提煉，形成準(zhǔn)確合適的含義類別，把文本數(shù)據(jù)中提取出的屬性、結(jié)果和價(jià)值三要素分別編入相對(duì)應(yīng)的含義類別中，得出漕運(yùn)館的基本屬性、游客感知結(jié)果及其追求的最終價(jià)值，并進(jìn)行編碼，獲得游客滿意因素歸類表（表一）；第二步，基于前期內(nèi)容分析的結(jié)果，標(biāo)識(shí)博物館游客屬性、結(jié)果和價(jià)值之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，構(gòu)建一個(gè)涵蓋全部樣本數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)矩陣（incidence matrix）（表二）；第三步，科學(xué)確定閾值（cut-off point），過濾次要的“手段目的鏈”關(guān)系，將最主要的關(guān)系以網(wǎng)絡(luò)圖的形式整體呈現(xiàn)出來，最終形成一個(gè)價(jià)值層級(jí)圖（Hierarchical Value Map，HVM）（圖一）。

（三）關(guān)聯(lián)矩陣與價(jià)值層級(jí)圖

手段目的鏈分析首先要建立一個(gè)由受訪者提供的所有信息組成的關(guān)聯(lián)矩陣（表二），矩陣的行和列分別由屬性（A1—A9）、結(jié)果（C1—C6）和價(jià)值（V1—V4）構(gòu)成。矩陣中的輸入項(xiàng)是漕運(yùn)館游客滿意因素被關(guān)聯(lián)的次數(shù)，代表一個(gè)概念類別（行）與其相對(duì)應(yīng)的另一個(gè)概念類別（列）之間的引致次數(shù)（包括直接關(guān)系和間接關(guān)系）［39］。

價(jià)值層級(jí)圖（HVM）反映的是不同層次要素之間的主要關(guān)系，選擇閾值的標(biāo)準(zhǔn)是要選擇一種定量展示位居主導(dǎo)地位的關(guān)系。根據(jù)理查德·巴戈齊（Richard P.Bagozzi）和普拉蒂巴·達(dá)布霍卡爾（Pratibha A.Dabholkar）［40］提出的方法，本研究選取19作為顯性關(guān)系閾值、53作為重要關(guān)系閾值。閾值19及以上單元數(shù)量所占比例為70%，要素之間的關(guān)聯(lián)占所有關(guān)聯(lián)的89%，最終在層級(jí)圖中呈現(xiàn)出來；小于19的關(guān)聯(lián)線因?qū)Y(jié)果的作用不明顯，故不被標(biāo)出；閾值53及以上單元數(shù)量所占比例為20%，占所有關(guān)聯(lián)的49%，關(guān)聯(lián)線被標(biāo)粗，標(biāo)粗的關(guān)聯(lián)線代表各要素之間關(guān)聯(lián)性強(qiáng)（圖一）。

四、價(jià)值追尋與手段目的鏈分析

（一）價(jià)值追尋分析

文化傳承使命感（V1）作為游客感知的高級(jí)情感，主要由知識(shí)教育和文化感受兩個(gè)結(jié)果引致。知識(shí)教育來自解說系統(tǒng)、科技支持、工作人員、展品和漕運(yùn)歷史與文化五個(gè)屬性，關(guān)聯(lián)屬性（要素）最多，充分體現(xiàn)了博物館普及知識(shí)、文化育人的功能。文化感受來源于兩個(gè)屬性：漕運(yùn)歷史與文化和博物館展品。文化傳承是指文化在代際間傳遞和承接的過程，是個(gè)人與人類社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的內(nèi)在精神動(dòng)力和必備條件，“個(gè)人的明智來自于他記憶的連續(xù)性，團(tuán)體的明智則需要其傳統(tǒng)的延續(xù)”［41］。經(jīng)過有效的解說和良好的服務(wù)，在高科技手段的支持下，游客充分感知大運(yùn)河漕運(yùn)歷史所蘊(yùn)含的中華民族杰出的創(chuàng)造力和優(yōu)秀文化，感到有責(zé)任、有義務(wù)把這種優(yōu)秀文化世世代代傳遞下去，并且創(chuàng)造出屬于自身所處時(shí)代的更加燦爛輝煌的文化。

帶孩子來博物館參觀學(xué)習(xí)，可以很好地了解漕運(yùn)這一中國歷史上存在了2500年的事物，它的興起、興盛……這些文化精髓我們的孩子要好好傳下去?。?2］

歷史與家國情懷（V2）主要由游客的文化感受和獲得的民族認(rèn)知所誘發(fā)?！懊褡逭J(rèn)知”來自于漕運(yùn)歷史與文化、博物館和淮安的地位。“歷史與家國情懷”是一個(gè)人對(duì)自己民族歷史和家鄉(xiāng)、國家所懷有的真摯情感，是對(duì)國家富強(qiáng)、家鄉(xiāng)振興和人民美好生活的理想追求，是對(duì)民族和家國的高度認(rèn)同感和歸屬感，是深層次的文化心理密碼。當(dāng)游客身處造型獨(dú)特、古樸典雅的博物館時(shí)，看到琳瑯滿目的陳列展品，感受到淮安曾經(jīng)的輝煌和獨(dú)特的漕運(yùn)文化，這種文化是我們偉大的中華民族祖先創(chuàng)造的，是在我們生于斯、長于斯的家國熱土上創(chuàng)造的，自然而然會(huì)對(duì)我們的民族有

更深刻的認(rèn)知，并為自己民族和家鄉(xiāng)的燦爛文化而感到自豪，滋生出與民族家國休戚與共的壯懷。

表一// 中國漕運(yùn)博物館游客滿意因素歸類表

淮安曾經(jīng)是古代的交通要道，在這里大運(yùn)河和淮河交集在一起。那時(shí)候的交通主要靠河流船舶運(yùn)輸，因此這里的船運(yùn)非常發(fā)達(dá)。博物館展示了那時(shí)候的輝煌歷史。中國歷史源遠(yuǎn)流長，驚嘆淮安的歷史，家鄉(xiāng)棒棒的！為家鄉(xiāng)點(diǎn)贊！［43］

自我提升成就感（V3）主要來自知識(shí)教育、求新體驗(yàn)和文化感受三種結(jié)果因素。成就感是愿望與現(xiàn)實(shí)達(dá)到平衡狀態(tài)從而產(chǎn)生的一種心理感受，是個(gè)體對(duì)一件事物或現(xiàn)象根據(jù)自己意愿進(jìn)行自我目標(biāo)定位和實(shí)現(xiàn)的過程感受。成就感來自需求層次躍升的實(shí)現(xiàn)，是個(gè)人對(duì)自我價(jià)值的一種良好評(píng)價(jià)。尋求知識(shí)和教育是每個(gè)人生命中不可或缺的一部分，博物館是社會(huì)教育的重要場所以及文化旅游的熱門景點(diǎn)，肩負(fù)著傳播歷史文化與科學(xué)知識(shí)的重任。游客在博物館的文化氛圍中了解文物展品背后的故事，不自覺地接受熏陶，從嶄新的體驗(yàn)中獲得知識(shí)，增長見識(shí)，開闊視野，涵養(yǎng)性情，陶冶情操，最終實(shí)現(xiàn)自我提升。

真沒想到一個(gè)小小的漕運(yùn)博物館里面竟然有這么大的文章！很有底蘊(yùn)，讓我在不知不覺中受到文化的熏陶……里面有以前的貨幣，有大運(yùn)河的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我對(duì)漕運(yùn)有了深刻的認(rèn)識(shí)，更主要的是增長了自己的知識(shí)，這次行程收獲滿滿，真有意義?。。?4］

愉悅感（V4）是一種積極的情感反應(yīng)，也是人最優(yōu)化的心理狀態(tài)，主要由放松心情、審美印象及求新體驗(yàn)等結(jié)果產(chǎn)生。在日常生活中，愉悅感指引著我們的行為，它既能作為目的，也可以是尺度。參觀漕運(yùn)館的游客多是為了放松自己的心情，尋一處文雅、靜謐之所，享受片刻沉淀。游客在博物館中獨(dú)自尋求一次精神洗禮或與家人度過悠閑時(shí)光，這樣的經(jīng)歷會(huì)給游客帶來舒暢的心情，產(chǎn)生滿足感。大多數(shù)游客需要的博物館，不是高高在上的、向游客布道的古板教師，也不是讓游客看完就拋諸腦后的枯燥課本，而應(yīng)該實(shí)現(xiàn)知識(shí)性、審美性和趣味性的統(tǒng)一。

表二// 博物館游客價(jià)值鏈接關(guān)聯(lián)矩陣

里面還是挺不錯(cuò)的，有巨幅投影卷軸、沙盤、船型互動(dòng)桌等高科技體驗(yàn)，參觀博物館的過程十分生動(dòng)有趣，我們可以和投影互動(dòng)，小朋友很喜歡玩，很開心的一次體驗(yàn)！超贊?。?5］

（二）手段目的鏈（MEC）分析

本研究得出五條重要MEC。MEC1（漕運(yùn)歷史與文化—文化感受—文化傳承使命感），體現(xiàn)出漕運(yùn)館在營造漕運(yùn)文化氛圍方面是成功的。訪談中多數(shù)游客提到博物館的環(huán)形投影給他們留下了深刻印象，讓他們猶如身臨其境，獲得“進(jìn)入歷史場景的感覺”。受訪者表示漕運(yùn)館通過陳列巨大的漕船模型、真實(shí)的器具、泛黃的卷宗和栩栩如生的人物塑像，將那個(gè)時(shí)代的人事景觀以最直觀的形象呈現(xiàn)在觀眾面前，有助于他們對(duì)漕運(yùn)文化的理解。博物館對(duì)漕運(yùn)文化的凝練和展示，讓游客認(rèn)識(shí)到中華漕運(yùn)歷史的源遠(yuǎn)流長，感受到漕運(yùn)文化蘊(yùn)蓄的精神內(nèi)涵。

MEC2（解說系統(tǒng)—知識(shí)教育—自我提升成就感）說明，如果游客對(duì)獲得文化知識(shí)有更高的要求，就有益于游客更深入地利用博物館的解說系統(tǒng)。訪談中一些游客提出他們對(duì)認(rèn)識(shí)和理解出土文物的價(jià)值或了解其背后的故事存在一定的困難，但通過閱讀導(dǎo)覽牌、聽講解員講解、使用多媒體工具就可以減少這種障礙。在各種解說系統(tǒng)中，優(yōu)秀的人工解說對(duì)提高游客的滿意感作用最大，而且解說員通過提醒、推薦、引導(dǎo)游客使用其他類型的解說工具，提升了整個(gè)解說系統(tǒng)的有效性。解說系統(tǒng)中高科技手段的運(yùn)用不僅補(bǔ)充了博物館的展陳，也給習(xí)慣傳統(tǒng)展覽的觀眾帶來新的感受，尤其受到兒童游客的歡迎。受訪者表示，漕運(yùn)館中的巨幅投影和4D電影能夠幫助他們更好地接受文化信息，獲得知識(shí)，產(chǎn)生成就感。

MEC3—5在“價(jià)值”層次上都指向愉悅感，從這幾條殊途同歸的鏈條中分析發(fā)現(xiàn)，在博物館旅游中，游客尋求輕松感和愉悅感同樣占其需求的很大一部分。第一，MEC3（科技支持—求新體驗(yàn)—愉悅感）體現(xiàn)出漕運(yùn)館游客滿意因素中的一個(gè)亮點(diǎn)，訪談中許多游客對(duì)藝術(shù)沙盤、船型互動(dòng)桌、玻璃影像、虛擬地球等高科技贊不絕口，說明館方充分考慮了游客體驗(yàn)的需求，在展示上增強(qiáng)了表現(xiàn)力、視覺上增強(qiáng)沖擊力，觸發(fā)了游客好奇心并吸引其參與其中。在這種新奇的體驗(yàn)過程中，游客始終有“發(fā)現(xiàn)與探索”的快樂感，而不是簡單的“被教育”。第二，MEC4（館內(nèi)環(huán)境—放松心情—愉悅感）表明游客的認(rèn)知系統(tǒng)雖然根植于身體，但身體卻存在于環(huán)境，游客與館內(nèi)環(huán)境產(chǎn)生互動(dòng)，認(rèn)知才會(huì)得以產(chǎn)生，因此干凈整潔、賞心悅目的館內(nèi)環(huán)境能夠提升游客的愉悅感與滿意度。第三，MEC5（工作人員—審美印象—愉悅感）揭示了博物館工作人員專業(yè)的講解、貼心的提示、周到的服務(wù)是游客直觀感受的來源，給游客留下良好的審美印象。參觀漕運(yùn)館時(shí)，游客不免精神高度集中，易于感到疲勞，工作人員與游客進(jìn)行互動(dòng)，可以避免刻板地傳遞知識(shí)，讓游客在交流中放松心情、提升愉悅感。

五、相關(guān)建議

通過分析價(jià)值層級(jí)圖，屬性—結(jié)果—價(jià)值三個(gè)層次緊密連接、層層向上遞進(jìn)，MEC鏈條的構(gòu)建架起了聯(lián)系博物館屬性、感知結(jié)果與游客價(jià)值之間的橋梁，揭示了漕運(yùn)館游客四個(gè)價(jià)值追尋逐步形成的過程與機(jī)理。

根據(jù)研究結(jié)果，漕運(yùn)館應(yīng)緊緊抓住最主要的手段目的鏈和關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的屬性要素，即從漕運(yùn)歷史與文化、展品、科技支持、解說系統(tǒng)、工作人員、館內(nèi)環(huán)境等方面著手，把出發(fā)點(diǎn)和著力點(diǎn)放在漕運(yùn)歷史文化的多角度呈現(xiàn)上，運(yùn)用高科技、多媒體手段豐富解說系統(tǒng)，提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量，塑造優(yōu)質(zhì)的博物館環(huán)境，最大限度地幫助游客實(shí)現(xiàn)價(jià)值追尋。展品是博物館的基礎(chǔ)和根基，博物館要多方收集，不斷充實(shí)展品，利用豐富的展品解讀漕運(yùn)歷史與文化的深刻內(nèi)涵；及時(shí)汲取運(yùn)河研究、博物館研究的最新成果，將學(xué)術(shù)研究成果轉(zhuǎn)化為明白易懂的展覽形態(tài)，增加展示內(nèi)容，提升展覽水平。同時(shí)，知識(shí)教育是博物館和游客共同追求的結(jié)果，在愉悅感的體驗(yàn)中獲得知識(shí)教育和文化感受，進(jìn)而產(chǎn)生價(jià)值追尋，是博物館教育和博物館旅游的理想路徑和發(fā)展趨勢。中國漕運(yùn)博物館應(yīng)針對(duì)變化，既要兼顧游客學(xué)習(xí)文化知識(shí)的訴求，也要給游客提供休閑放松的場所，與時(shí)俱進(jìn)地更新技術(shù)、設(shè)備，優(yōu)化人員服務(wù)，在互動(dòng)交流中增加游客的愉悅體驗(yàn)。

在強(qiáng)化知識(shí)性、教育性、文化性的同時(shí)，博物館要探尋、關(guān)注游客愉悅性體驗(yàn)的影響因素，具體要從科技支持、工作人員、展品、館內(nèi)環(huán)境和建筑特色等方面進(jìn)一步提升，使游客產(chǎn)生好奇、新鮮、審美和放松的身心感受，在游客的愉悅體驗(yàn)中實(shí)現(xiàn)博物館的使命與價(jià)值。

需要指出的是，本研究尚存在一些不足之處：第一，考慮到非節(jié)假日游客數(shù)量過少，筆者選擇雙休日、國慶節(jié)等時(shí)段前往案例地進(jìn)行調(diào)研，雖然囊括了主要客源群體，但客觀上造成了對(duì)非節(jié)假日游客群體的關(guān)注度不夠；第二，調(diào)研過程中無法完全排除主觀性，因此在訪談過程中，筆者遵循了一系列的詢問技巧，以盡量減少和避免這一操作程序本身可能帶來的負(fù)面影響。網(wǎng)絡(luò)文本分析法的運(yùn)用在一定程度上彌補(bǔ)了以上兩點(diǎn)不足。

后續(xù)研究可以對(duì)博物館游客群體進(jìn)行細(xì)分，博物館游客群體可以按照社會(huì)經(jīng)濟(jì)屬性（收入水平、受教育程度等）、出游動(dòng)機(jī)（休閑型、交往型、學(xué)習(xí)型等）、旅游行為（游前準(zhǔn)備、游中互動(dòng)）以及是否屬于思考型游客進(jìn)行劃分，以探索不同群體之間滿意因素與價(jià)值追尋的差異，從而推動(dòng)博物館觀眾（游客）研究的持續(xù)深入。

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除了最小化緩沖器總數(shù)量csum，我們也希望調(diào)整值不要太分散，這樣的話它們就可以被同一個(gè)范圍窗口τi涵蓋.為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們最小化調(diào)整值和0之間的距離.因此，第二個(gè)優(yōu)化目標(biāo)是即是調(diào)整值與0距離的總和.

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