李慶

摘要：平衡計(jì)分卡作為企業(yè)管理創(chuàng)新的標(biāo)志性理論和方法之一，在西方發(fā)達(dá)國(guó)家得到了廣泛運(yùn)用，大量的成功案例表明，平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)體系的引入不僅有助于企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和強(qiáng)化管理，同時(shí)也有利于企業(yè)提高價(jià)值和實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。近些年隨著平衡計(jì)分卡理論的推廣，國(guó)內(nèi)對(duì)其的應(yīng)用研究較多，但是在電梯業(yè)，目前對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)和平衡計(jì)分卡的理論研究卻相對(duì)較少。從E公司銷售業(yè)務(wù)實(shí)際出發(fā)，旨在運(yùn)用平衡計(jì)分卡理論，將績(jī)效評(píng)價(jià)和公司戰(zhàn)略有效地結(jié)合起來，為促進(jìn)A公司銷售業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，以更好地實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行理論性的探討。

關(guān)鍵詞：E公司; 銷售部門;平衡計(jì)分卡;績(jī)效評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F23文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.10.044

1引言

當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)化程度不斷提高，而企業(yè)要想在激烈的環(huán)境中贏得市場(chǎng)地位，除了要不斷變革，探索新的發(fā)展模式，也需要?jiǎng)?chuàng)新內(nèi)部管理方法。平衡計(jì)分卡是美國(guó)卡普蘭教授和諾頓先生提出的一種業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法。它改變了傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)方法只關(guān)注部分財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)價(jià)方式，為績(jī)效評(píng)價(jià)創(chuàng)造了一個(gè)新的工具。從內(nèi)容上看，平衡計(jì)分卡包含兩方面：一是始終堅(jiān)持以戰(zhàn)略為核心，將公司的戰(zhàn)略與實(shí)際運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)完美結(jié)合，從而保障公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二是在績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定上，注重平衡。和其他績(jī)效評(píng)價(jià)方法不同，平衡計(jì)分卡將企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)均衡地提出四個(gè)評(píng)價(jià)維度——財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

2電梯行業(yè)現(xiàn)狀簡(jiǎn)析

中國(guó)的改革開放和經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、高效的增長(zhǎng)，提速了中國(guó)城市化進(jìn)程，帶來了房地產(chǎn)業(yè)的騰飛，也促進(jìn)了電梯業(yè)的發(fā)展。數(shù)年的時(shí)間，中國(guó)電梯產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了從無到有，從單一到全產(chǎn)業(yè)鏈，從外資到本土，逐步形成了品牌眾多，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)格局。然而近幾年伴隨著國(guó)家宏觀層面的調(diào)整和各地方紛紛出臺(tái)的各類限購(gòu)政策，使得全國(guó)房地產(chǎn)的投資增速回落，國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)漸漸退出了高速增長(zhǎng)時(shí)代。而作為房地產(chǎn)最為緊密的附屬產(chǎn)業(yè)之一的電梯業(yè)也受到了很大的沖擊，各大電梯廠商也紛紛調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略，搶灘有限的市場(chǎng)。以價(jià)格戰(zhàn)、客戶管理、人力搶奪等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段不斷涌現(xiàn)。低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)不僅讓電梯企業(yè)財(cái)務(wù)利潤(rùn)削弱，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加，同時(shí)也擾亂市場(chǎng)環(huán)境，沖擊了電梯行業(yè)整體效益，使得電梯產(chǎn)業(yè)多年量增價(jià)減，行業(yè)平均利潤(rùn)水平下降。雖然價(jià)格戰(zhàn)能在短期內(nèi)為電梯廠商贏得訂單，但要維系企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，客戶開發(fā)和維系、企業(yè)人力水平都起者至關(guān)重要作用。各大電梯廠商都把戰(zhàn)略客戶開發(fā)、地標(biāo)項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目作為營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要拓展方向。同時(shí)，為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，各大企業(yè)優(yōu)化自身內(nèi)部管理，試圖創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

3平衡計(jì)分卡理論

平衡計(jì)分卡理論提出從財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)組織的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。作為一個(gè)新型績(jī)效管理的強(qiáng)有力的工具，平衡計(jì)分卡不僅為組織的管理者們提供了一個(gè)描述戰(zhàn)略的過程和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果的方法，給到管理者一個(gè)關(guān)于客戶滿意度、組織創(chuàng)新、工作改善的運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)。同時(shí)也有助于改善員工行為和動(dòng)機(jī)，提高員工的敬業(yè)度、組織環(huán)境、工作滿意度和工作決策。平衡計(jì)分卡核心在于“平衡”，即：實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡，結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡、企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部全體的平衡、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。全球500強(qiáng)企業(yè)中已有三分之二的企業(yè)使用了平衡計(jì)分卡。

4E公司銷售當(dāng)前績(jī)效評(píng)價(jià)存在的問題

E公司是外資電梯公司在華子公司，自80年底進(jìn)入中國(guó)以來，經(jīng)過多年的市場(chǎng)開發(fā)和有效經(jīng)營(yíng)，成功躋身于行業(yè)第一陣營(yíng)，市場(chǎng)占有率在10%以上。銷售部門是E公司最重要的職能部門，整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)人員總數(shù)約占到E公司整體的三分之一，但其創(chuàng)造的訂單金額和銷售收入?yún)s占到整體的一半以上。因此。銷售部門的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展、管理效益直接影響到E公司在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位，關(guān)乎E公司的財(cái)務(wù)穩(wěn)定和企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前銷售部門采用的績(jī)效評(píng)價(jià)方法是關(guān)鍵指標(biāo)法（KPI法），根據(jù)銷售部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選取訂單金額、銷售臺(tái)量、銷售方式、付款方式等指標(biāo)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，以年度為單位進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。這一評(píng)價(jià)方法在達(dá)成年度目標(biāo)，維護(hù)市場(chǎng)占有率方面曾起到過一定的激勵(lì)作用。但隨著近些年市場(chǎng)環(huán)境的變化，外部競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及公司對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)質(zhì)量的要求，現(xiàn)行的KPI評(píng)價(jià)方法無法更好地滿足企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，主要影響表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

4.1片面強(qiáng)調(diào)銷售數(shù)量指標(biāo)

目前考核指標(biāo)中，訂單金額和銷售臺(tái)量的比重過高，一定程度上引導(dǎo)銷售員工為完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，僅僅只關(guān)注數(shù)量指標(biāo)，申請(qǐng)更多適合折扣來促成項(xiàng)目簽約，而忽視項(xiàng)目本身的質(zhì)量。雖然有助于銷售部門當(dāng)年業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成，但會(huì)降低企業(yè)的利潤(rùn)水平，也會(huì)使得銷售部門缺乏對(duì)中心城市、重點(diǎn)項(xiàng)目的市場(chǎng)跟蹤，不利于公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

4.2對(duì)企業(yè)客戶的關(guān)注不夠

客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，開發(fā)和維系好客戶不僅關(guān)系到后續(xù)項(xiàng)目履約的順暢，避免法律風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也會(huì)給企業(yè)帶來潛在訂單。而E公司銷售部門當(dāng)前績(jī)效評(píng)價(jià)方法重在前期簽約臺(tái)數(shù)和金額，而缺乏諸如經(jīng)銷代理商拓展、戰(zhàn)略客戶開發(fā)、客戶后續(xù)維護(hù)等激勵(lì)指標(biāo)，因此，不利于市場(chǎng)地位鞏固。

4.3缺少對(duì)員工的溝通和反饋

雖然當(dāng)前銷售部門的績(jī)效評(píng)價(jià)有相關(guān)的啟動(dòng)溝通、評(píng)價(jià)結(jié)果溝通，但缺少中間的溝通和反饋。由于銷售員工的素質(zhì)有高有低，對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)和公司政策的理解程度自然存在差異，因此需要定期召開溝通，幫助員工梳理績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成情況，了解其工作存在問題，制定改善計(jì)劃，以達(dá)到消除不利情緒，鼓舞士氣，達(dá)成團(tuán)隊(duì)整體目標(biāo)。

4.4E公司銷售部績(jī)效評(píng)價(jià)改進(jìn)探討

4.4.1平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)

平衡計(jì)分卡相比其他績(jī)效評(píng)價(jià)方法的優(yōu)勢(shì)在于，它改變了以往方法只關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)或其他單一的非財(cái)務(wù)目標(biāo)的管理不足，以戰(zhàn)略的視角，從四個(gè)維度將組織的績(jī)效評(píng)價(jià)有機(jī)統(tǒng)一起來，不僅規(guī)避了評(píng)價(jià)指標(biāo)的單一性、片面性問題，同時(shí)有利于激發(fā)員工的創(chuàng)造性和參與感，引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注和發(fā)展員工自身的價(jià)值，在協(xié)調(diào)發(fā)展中提高員工和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.4.2銷售部門實(shí)施新方法的可行性條件

在實(shí)施平衡激發(fā)卡方面，E公司銷售部門也具備以下有利條件：

（1）E公司作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，擁有強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)，各類銷售管理系統(tǒng)、合同評(píng)審系統(tǒng)、工作手機(jī)平臺(tái)完備，這也為后續(xù)各評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)的采集提供了較好的技術(shù)基礎(chǔ)。（2）銷售部門的員工以接受過高等教育的中青年為主，有利于政策的傳達(dá)、溝通，為平衡計(jì)分卡的實(shí)施提供了較好的人力基礎(chǔ)。（3）E公司經(jīng)過多年的管理運(yùn)營(yíng)，形成了一系列的銷售、財(cái)務(wù)、人力資源、法律、內(nèi)部控制等制度體系，為平衡計(jì)分卡的實(shí)施提供了較好的組織基礎(chǔ)。

4.4.3平衡計(jì)分卡維度指標(biāo)設(shè)計(jì)

我們通過與E公司新梯業(yè)務(wù)部門管理人員的溝通交流，對(duì)新梯業(yè)務(wù)實(shí)施平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度指標(biāo)進(jìn)行了構(gòu)建。

財(cái)務(wù)維度指標(biāo)：對(duì)E公司而言，銷售作為E公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的開拓部門，其部門運(yùn)營(yíng)的效益對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。在參考E公司銷售業(yè)務(wù)近幾年的銷售評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，擬定的財(cái)務(wù)維度的相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：訂單銷售合同金額、合同毛利率、自有安裝率、電梯發(fā)貨臺(tái)數(shù)、銷售回款率、付款方式占比等來評(píng)價(jià)銷售部門和員工的業(yè)績(jī)。

客戶維度指標(biāo)：由于銷售部門屬于市場(chǎng)先鋒部門，擔(dān)負(fù)著市場(chǎng)占有的鞏固和拓展，品牌價(jià)值的維護(hù)，因此需保持良好的客戶開發(fā)、溝通和維護(hù)能力。在客戶維度指標(biāo)的設(shè)置上，主要從以下方面考慮：客戶滿意度、客戶回訪次數(shù)、負(fù)責(zé)地區(qū)市場(chǎng)臺(tái)量占比、直銷項(xiàng)目占比、基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目個(gè)數(shù)、地標(biāo)項(xiàng)目個(gè)數(shù)、經(jīng)銷商保有及開發(fā)。

內(nèi)部流程維度指標(biāo)：內(nèi)部流程維度主要是保障企業(yè)的有效、合規(guī)運(yùn)營(yíng)，因此，擬選?。篍C年度完成率、銷售三率、客戶培訓(xùn)、合規(guī)問題個(gè)數(shù)、庫(kù)存訂單管理等指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)流程指標(biāo)：?jiǎn)T工是企業(yè)的核心資源，也是實(shí)施好平衡計(jì)分卡各個(gè)指標(biāo)的重要保障。員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)也將關(guān)系到銷售部門，乃至E公司整體目標(biāo)的達(dá)成，所以在該維度上，將選取以下評(píng)價(jià)指標(biāo)：部門例會(huì)出勤率、業(yè)務(wù)培訓(xùn)達(dá)成率、績(jī)效溝通反饋完成、改善建議數(shù)量。

綜合上述分析，將有關(guān)指標(biāo)和權(quán)重整理如表1。

4.4.4平衡計(jì)分卡實(shí)施流程圖設(shè)計(jì)

結(jié)合E公司當(dāng)前情況，制定以下實(shí)施流程，以更好地讓新的評(píng)價(jià)方法有效運(yùn)作起來。

4.4.5平衡計(jì)分卡實(shí)施保障建議

運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方法，通過一系列溝通、反饋、考評(píng)、激勵(lì)等環(huán)節(jié)，不僅能讓銷售部門員工明晰年度目標(biāo)和行動(dòng)方向，同時(shí)也將提升員工的獲得感，提升工作熱情，但讓平衡計(jì)分卡發(fā)揮出應(yīng)用的作用，還需做好以下保障措施。

（1）公司管理層給予支持。通過E公司管理層、新梯業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，并通過管理層的影響力，自上而下地予以傳達(dá)實(shí)施，營(yíng)造良好的人文氛圍讓銷售部門的員工理解實(shí)施平衡計(jì)分卡這一新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法對(duì)員工、對(duì)企業(yè)的重要意義。

（2）優(yōu)化銷售內(nèi)部流程及制度。目前E公司銷售內(nèi)部流程、政策、系統(tǒng)較多，需要在此基礎(chǔ)上，結(jié)合績(jī)效考評(píng)指標(biāo)進(jìn)行梳理，優(yōu)化，以更好指導(dǎo)實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作。

（3）加強(qiáng)人力資源的配套建設(shè)。新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法必將新的變更，因此有關(guān)員工的薪酬體系、成長(zhǎng)機(jī)制方面的制度也需隨之調(diào)整完善。通過更有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資政策、更多的業(yè)務(wù)溝通、分享和培訓(xùn)、更全的成才機(jī)制，激發(fā)員工活力，更好地完成年度指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略。

（4）做好各層級(jí)銷售員工溝通工作。良好地溝通不僅會(huì)加強(qiáng)管理者和被管理者的交流，有利于增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)，對(duì)維持員工的穩(wěn)定，減少人才流失，以及調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性都有積極意義。所以，E公司銷售部門的各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按照流程指引和要求，積極開展與下屬員工的定期的溝通和指導(dǎo)。

5結(jié)論

平衡計(jì)分卡以公司戰(zhàn)略為出發(fā)點(diǎn)，財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度，將企業(yè)的戰(zhàn)略和每個(gè)員工的具體工作聯(lián)系起來，有利于促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為，提高整體管理水平。本文通過運(yùn)營(yíng)平衡計(jì)分卡理論對(duì)E公司銷售部門的績(jī)效評(píng)價(jià)方法進(jìn)行初步探討，可以得出平衡計(jì)分卡在E公司實(shí)施的可行性，但在具體實(shí)施中還應(yīng)做更加細(xì)致的實(shí)施設(shè)計(jì)和安排。

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