萬子剛

（江蘇城鄉(xiāng)建設(shè)職業(yè)學(xué)院，江蘇 常州 213000）

汽車維修工作非常復(fù)雜，涉及面相對較廣。需要生產(chǎn)商廠家、汽車用戶、維修企業(yè)、政府研究機構(gòu)、高校及學(xué)術(shù)團隊等部門的協(xié)同工作。從經(jīng)濟角度來說，對于汽車維修企業(yè)，如何對汽車維修產(chǎn)業(yè)進行優(yōu)化與改進，是追求利益最大化的重要途徑之一。提高汽車維修的經(jīng)濟性，也是汽車維修企業(yè)考慮的重要內(nèi)容。

一、常州市汽車維修行業(yè)潛力與市場現(xiàn)狀

常州地處長三角中心地帶，與蘇州、無錫聯(lián)袂成片，構(gòu)成蘇錫常都市圈。截至2013年底，常州汽車的保有量已經(jīng)達到了76萬輛，新增的車輛中，80%以上為私家車，目前每1000個常州人，擁有163輛汽車；從2003年的10萬輛到現(xiàn)在的76萬輛，10年間，常州市的汽車擁有量增長了7倍多。根據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，常州市的汽車保有量位列全省第五，在蘇州、南京、無錫、南通之后。較大的市場保有量為汽車維修提供了充分的市場，汽車維修市場潛力巨大。

為了充分了解維修客戶群體選擇車輛維修方式，筆者將所調(diào)查車輛分為：高檔車、中檔車、經(jīng)濟車和出租車四個類別，每個類別中包括公家車、私家車、二手車。分別對常州市所有區(qū)域，每個區(qū)域隨機選擇20輛車進行調(diào)查研究，調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 不同車輛客戶群體選擇維修站點統(tǒng)計

在調(diào)查的140人有效的問卷中，選擇到4S店、快速維修店、大型維修廠和路邊維修店的人數(shù)分別為89、11、8、32人，所占總量的比例分別為63.6%、7.9%、5.7%、22.8%（詳見下圖1）。從結(jié)果可以看出，大眾更加青睞于4S店。

從圖1可以看出，常州市汽車維修消費主要以4S店和路邊維修店為主，快速維修店和大型維修店數(shù)量較少，所占比例不高，對汽車維修服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展極為不利。

圖1 各種維修模式選擇所占百分比

二、政府機構(gòu)建立完善的汽車維修市場

針對上述結(jié)果，政府應(yīng)擔(dān)當(dāng)起主導(dǎo)作用，對整個汽車維修市場進行宏觀調(diào)控，進一步完善常州市汽車維修市場。主要有以下幾個方面：

（一）完善汽車維修行業(yè)管理部門的管理制度和機制

汽車維修管理部門作為汽車維修行業(yè)的核心力量，在設(shè)計價格透明、質(zhì)量糾紛、上崗證持有情況等方面都應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的作用。所以，汽車維修行業(yè)必然會經(jīng)常與工商、技術(shù)監(jiān)督、物價、勞動和保障等各個部門協(xié)作辦事，因此與諸如此類的橫向部門加強溝通和交流就極其重要。尤其在進行大范圍的市場整頓時，積極有效地發(fā)揮諸如公安系統(tǒng)、工商局以及城管等部門的作用，對市區(qū)街道的三類維修店進行整理和整頓，必將對市場的有序化和規(guī)范化有很大的幫助。

（二）建立有效的市場監(jiān)管機制

目前的汽車維修市場收費不合理的情況比比皆是。因維修工作專業(yè)性較強，很多消費者盲目聽從維修人員的建議，造成汽車維修市場價格不透明，宰客現(xiàn)象嚴重。為對汽車維修市場價格進行規(guī)范化，首先主管部門應(yīng)當(dāng)對市場進行實時、不間斷的跟蹤調(diào)查，并制定相關(guān)維修條目的價格區(qū)間。對于違反規(guī)定者，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對其進行相應(yīng)的懲處。其次，汽車維修企業(yè)應(yīng)采用制定統(tǒng)一結(jié)算憑證的管理方案，以使社會大眾和各監(jiān)管部門實時監(jiān)控好各汽車維修企業(yè)。提升市場的監(jiān)管力度，強化監(jiān)管機制職能，努力提升部門管理力度，使得管理趨于規(guī)范與科學(xué)。

（三）健全質(zhì)量保證體系，提升服務(wù)誠信

健全質(zhì)量保證體系時，建立誠信機制，將信譽評定作為考核制度是核心。首先，建立健全公告制度，即要以已有的公告制度為基礎(chǔ)，進一步建立健全公告制度。其次，實施汽車維修企業(yè)質(zhì)量信譽考核制度，將汽車維修行業(yè)的資質(zhì)與所受的違章處罰情況掛鉤，以使得汽車維修企業(yè)嚴格遵紀守法，規(guī)范經(jīng)營行為。最后，可以將市、區(qū)道路運輸管理機構(gòu)的統(tǒng)一投訴電話公布在企業(yè)最凸顯的地方，以便接受社會大眾和媒體的監(jiān)督。

（四）加快行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進資源進一步優(yōu)化

1.加快發(fā)展汽車維修連鎖經(jīng)營

汽車維修連鎖經(jīng)營在國外處于主導(dǎo)經(jīng)營模式。其發(fā)展時間長、運營成本低、維修速度快、市場適應(yīng)性強。此外，與傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)不同，連鎖經(jīng)營分布較為分散，但是內(nèi)部非常集中，有效地提高了企業(yè)內(nèi)部的集中管理。我國的眾多中小型企業(yè)可以依據(jù)國外成功的案例，有序地發(fā)展連鎖經(jīng)營，發(fā)展較快的企業(yè)帶動發(fā)展較慢的企業(yè)，實現(xiàn)共同發(fā)展、共同富裕。

2.引導(dǎo)一、二類企業(yè)健康發(fā)展

一類維修企業(yè)作為維修行業(yè)的支柱，必須充分發(fā)揮其在汽車維修市場中的價值，樹立全新的經(jīng)營理念，引領(lǐng)中小型企業(yè)朝著健康、正確的方向發(fā)展。同時，一類企業(yè)應(yīng)不斷擴大自身軟、硬件的建設(shè)，加強人才培養(yǎng)，不斷提升自己的競爭力，起到良好的帶頭作用；二類企業(yè)作為一類企業(yè)的支撐，必須努力緊跟一類企業(yè)的發(fā)展步伐，可以將幾個二類企業(yè)聯(lián)系到一起，形成一個同盟，在激烈的市場中穩(wěn)住陣腳并取得發(fā)展。

3.進一步拓展專業(yè)化維修的功能

目前，常州市大宗型維修企業(yè)發(fā)展較快，專業(yè)化維修發(fā)展相對滯后，未來專業(yè)化維修將是我市汽車維修發(fā)展的一個重要方向。當(dāng)前，常州市對于汽車水箱、共軌柴油機噴油器和噴油泵等精細部件專業(yè)化的維修發(fā)展較快，技術(shù)比較成熟，在此基礎(chǔ)上還需進一步擴展自己的集成化規(guī)模，爭取在自動變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維修、汽車養(yǎng)護等方面有所突破，加快專業(yè)化維修的建設(shè)步伐，并不斷拓寬專業(yè)化的維修領(lǐng)域。

三、汽車維修協(xié)會發(fā)揮積極作用

（一）促進企業(yè)內(nèi)的橫向聯(lián)合，走專業(yè)化生產(chǎn)道路

汽車制造業(yè)與汽車維修業(yè)兩者共同發(fā)展，不可分割，汽車制造業(yè)的發(fā)展促進汽車維修業(yè)的發(fā)展，但是汽車維修業(yè)的發(fā)展對汽車制造業(yè)的發(fā)展卻有著一定程度的制約。汽車維修協(xié)會應(yīng)實時掌握汽車維修市場的發(fā)展動態(tài)，切實深入基層進行市場調(diào)查，分析研究調(diào)查數(shù)據(jù)，為汽車維修行業(yè)的發(fā)展提供科學(xué)、合理的規(guī)劃。同時，汽車維修協(xié)會可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，引導(dǎo)企業(yè)間的內(nèi)部橫向聯(lián)合，使得企業(yè)朝著網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，倡導(dǎo)企業(yè)間進行“強強聯(lián)合，以強帶弱”的發(fā)展形式，提升競爭能力。

（二）倡導(dǎo)開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

汽車維修協(xié)會應(yīng)根據(jù)全行業(yè)的實際情況，進行一系列評比和競賽。通過激勵等措施，促使維修企業(yè)朝著管理規(guī)范化，維修精細化，價格透明化發(fā)展。通過建立標(biāo)桿企業(yè)，樹立典型，凈化行業(yè)內(nèi)部惡劣現(xiàn)象，從而建立健康有序的汽車維修市場。

（三）促進汽車維修企業(yè)的自律與相互監(jiān)督

汽車尾氣排放已經(jīng)成為空氣污染的重要元兇之一。據(jù)統(tǒng)計，全世界二氧化碳的排放量已超過200億噸。其中汽車排放量約占10%～15%，而維修質(zhì)量較差的汽車相比于維修較好的汽車尾氣排放量更高，因此汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量對汽車尾氣的排放具有重要影響。汽車維修行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強監(jiān)督，積極引導(dǎo)汽車維修企業(yè)努力承擔(dān)汽車尾氣治理任務(wù)，保證維修、質(zhì)檢質(zhì)量嚴格過關(guān)，為環(huán)保作出自己的貢獻。

四、汽車維修企業(yè)完善提升自身實力

（一）樹立維修企業(yè)新的服務(wù)意識和理念

1.必須保證最基本的服務(wù)要求

公司應(yīng)積極組織員工參加維修技術(shù)的培訓(xùn)活動，積極開展維修質(zhì)量對于汽車安全的重要性，全面提高員工的質(zhì)量意識，建立牢固的“質(zhì)量第一”的觀念。倡導(dǎo)員工嚴格按照維修規(guī)范進行汽車的維修檢測工作，盡心盡職做好每一步維修工作，杜絕漏查、錯查等現(xiàn)象，力爭修車合格率保持在90%以上。對于維修的價格，公司可直接從供貨廠商進行批發(fā)零部件，減少進貨中間環(huán)節(jié)，盡可能降低成本，為用戶提供物美價廉的配件。

2.發(fā)展新型的服務(wù)方式

面對全新的時代發(fā)展環(huán)境，企業(yè)應(yīng)突破傳統(tǒng)，活躍思維，積極創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，較為盛行的有“關(guān)懷式服務(wù)”和“提醒式服務(wù)”，即在客戶等待維修期間為客戶熨燙衣服以及根據(jù)客戶的維修信息及時提醒客戶進行汽車的養(yǎng)護和保養(yǎng)。汽車維修屬于汽車服務(wù)領(lǐng)域，通過對客戶提供完善的人性化服務(wù)，能夠起到穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、吸收其他客戶的效果。

3.完善配套的服務(wù)環(huán)節(jié)

企業(yè)應(yīng)注重基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，例如員工休息室與娛樂室、企業(yè)內(nèi)部綠化建設(shè)、一線員工的洗浴室等等，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不僅體現(xiàn)了企業(yè)人性化服務(wù)的一面，也有利于員工企業(yè)忠誠度和滿意度的提高，讓員工主動為企業(yè)的發(fā)展壯大貢獻自己的價值。

（二）加大維修企業(yè)技術(shù)投入，促進企業(yè)現(xiàn)代化管理

隨著科技的進步，社會正朝著高科技時代發(fā)展，全市汽車維修企業(yè)必須充分認識到技術(shù)對于企業(yè)發(fā)展的重要性。一方面，汽車維修企業(yè)應(yīng)加大企業(yè)科技的投入，全面建設(shè)集檢測、診斷、維修為一身的綜合型企業(yè)，進一步提升全市汽車維修質(zhì)量與維修效率；另一方面，針對全市汽車維修企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)落后、升級滯后等問題，應(yīng)積極向相關(guān)部門反映情況，在最短的時間內(nèi)完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理條例，全面升級全市維修企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)管理的智能化與電子化，從而建設(shè)企業(yè)的現(xiàn)代化管理。

五、各類技術(shù)人才加強自身培養(yǎng)

目前，我市維修技術(shù)人才緊缺，比例嚴重失調(diào)，嚴重阻礙了全市的發(fā)展。因此，必須加強維修技術(shù)人才的培養(yǎng)。一方面，對于人才的培養(yǎng)必須注重全面發(fā)展，必須“兩手抓”，一手抓汽車維修的基礎(chǔ)理論知識，一手抓汽車維修的實際操作能力，做到兩手都要硬。另外，從行業(yè)管理的角度出發(fā)，需要從各類人才中培養(yǎng)出一部分懂技術(shù)、會管理的全能型人才，進行企業(yè)的日常管理和運營。另一方面，企業(yè)應(yīng)積極與高校建立緊密的合作關(guān)系，使得高校畢業(yè)生在具備良好的理論基礎(chǔ)知識的同時，兼顧實際動手操作能力的培養(yǎng)，從而能夠在畢業(yè)之后隨時上崗，縮短企業(yè)培訓(xùn)時間，進而提高企業(yè)運作效率。引導(dǎo)企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部加強對職工隊伍的崗位技術(shù)培訓(xùn)，對于一些技術(shù)全面的下崗?fù)诵輪T工，企業(yè)可以對其實行返聘，使其能夠繼續(xù)留在企業(yè)負責(zé)新員工的培訓(xùn)工作，形成一種學(xué)知識、學(xué)技術(shù)的良好風(fēng)氣，使得維修技術(shù)能夠源遠流長；引導(dǎo)企業(yè)實施創(chuàng)新用人機制，給予優(yōu)秀的企業(yè)員工相應(yīng)的獎勵，努力提高員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度，樹立員工與企業(yè)共同進步、共同發(fā)展的理念。