陳秀娟

“增量時代”已去，車企如何度過“存量時代”？

2018年的中國汽車市場是28年來的首次銷量負增長，2019年銷量預期同樣不容樂觀。中國汽車市場進入存量時代已經(jīng)無可避免。

3月6日，在由車人網(wǎng)、V訊網(wǎng)主辦的主題為“傾聽·傾心——存量時代的汽車售后服務展望”高峰論壇暨第七屆中國汽車售后服務大會上，來自汽車行業(yè)的專家深入探討了汽車售后服務在當下的變革和未來的機遇。

售后服務投訴增長14.72%

在寰球汽車集團總裁李鴻武看來，售后服務不僅是企業(yè)發(fā)展的基石，也是可以深度挖掘的寶藏。“一家車企如果不打造出一套優(yōu)秀的售后服務體系，想要實現(xiàn)銷量長虹無異于建造空中樓閣?！崩铠櫸湔f。

那么，當下的汽車售后服務滿意度究竟如何？

作為中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會有關(guān)汽車質(zhì)量與服務投訴的唯一跟蹤網(wǎng)站，車人網(wǎng)每年都會對中國汽車市場上的汽車產(chǎn)品進行質(zhì)量與服務問題的全面跟蹤，為消費者和企業(yè)提供精準的口碑參考和售后服務的參考。

據(jù)車人網(wǎng)主編牛大為介紹，從車人網(wǎng)收到的售后服務方面的投訴分析來看，2018年所有的汽車售后服務方面的投訴量均高于2017年，共收到投訴總量是22784宗，比上年增長14.72%。

此外，在今年2月，車人網(wǎng)用了一個月的時間對1000名消費者和100名汽車售后服務站的從業(yè)者進行了問卷調(diào)查。結(jié)果顯示：超過63%的用戶認為，缺少有效溝通的途徑是他們對售后目前面臨的最重要的問題;70%的售后服務的從業(yè)者認為，溝通是否存在障礙、是否暢通，是決定消費者對他們售后服務滿意度很重要的因素。

一方面消費者苦于缺乏與企業(yè)有效溝通的途徑，另一方面企業(yè)和經(jīng)銷商都在花重金收集用戶反饋，用于改善服務質(zhì)量。消費者的訴求如何通過合理的渠道提出來，企業(yè)和經(jīng)銷商怎么獲得第一手的用戶反饋從而改善質(zhì)量，行業(yè)媒體如何監(jiān)督售后服務行為，促進汽車后市場發(fā)展，這些一直以來都是行業(yè)難題。

面對日漸增長的售后服務投訴問題，廠家、商家如何在市場上存活下來？

不生產(chǎn)銷售缺陷產(chǎn)品

中國汽車工業(yè)協(xié)會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華認為，后市場是汽車行業(yè)今后發(fā)展的藍海，高質(zhì)量服務是開展后市場服務的根本;未來，行業(yè)整合將繼續(xù)，市場秩序日益規(guī)范，品牌戰(zhàn)會取代價格戰(zhàn)與品質(zhì)戰(zhàn)。

作為服務的提供者，要想在汽車市場獲得有利的地位，就要尊重消費者。中國消費者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌認為，作為一個企業(yè)，不管是廠家還是商家，在提供產(chǎn)品的時候，一定要對消費者負責，在制造和設(shè)計，在體制方面下足工夫，不能因為要搶占市場，在設(shè)計和制造上有疏忽。針對明知是缺陷仍然生產(chǎn)銷售的要用懲罰性經(jīng)濟杠桿提升違法成本。

“作為一個廠家和商家，應該讓消費者放心消費，汽車市場的發(fā)展需要將汽車的制造、銷售、維修以及與此相關(guān)的配件都進入三包。只有這樣，我們的汽車才能更好地發(fā)展，我們企業(yè)做到這一點就能做大做強?！鼻駥毑f。

交互式服務不可缺

J.D. Power報告顯示，售后服務歷來是單個的經(jīng)銷商獲得盈利最重要的組成部分，但是在過去幾年，這個比例逐漸的降低，尤其是豪華車領(lǐng)域，2018年相對于2017年在單車的產(chǎn)值方面逐漸降低，而且客戶流失的速度越來越快。

當下的互聯(lián)網(wǎng)和電商高度發(fā)達，4S店仍然具有不可取代的價值嗎？

作為一個大宗消費品，消費者購買的不僅僅是產(chǎn)品，還有服務。而汽車4S店正是集合資金、技術(shù)、人才的優(yōu)勢為消費者服務。所以，在全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會秘書長朱孔源看來，在當下，汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型升級要與整車廠共同配合，整車廠不能單純以銷量為衡量目標。同時，在汽車營銷互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，4S店在售后服務上依然扮演著不可替代的角色。

由于消費者需求不一樣，評判服務優(yōu)劣的標準又是什么呢？J.D. Power中國區(qū)業(yè)務拓展總監(jiān)姜忠軍認為：汽車售后服務的數(shù)字化、多樣化、年輕化最終的目標是個性化，在年輕化當?shù)赖慕裉?，?shù)字化體驗是必須項，只有推出更符合年輕人的消費舉措和結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的多樣化的交互式服務，才能最終為用戶提供個性化的服務，在未來真正把握年輕消費化趨勢。

姜忠軍指出，數(shù)字化工具的使用可以大大地提升服務效率。另外，目前中國的消費者對于服務的軟件和硬件需求越來越多樣，僅僅靠傳統(tǒng)的4S店，并不能夠完全滿足，因此，需要更多樣化的服務。

此外，姜忠軍認為，在售后服務領(lǐng)域，一定是做個性化的服務，也就是千人千面，才會讓客戶的消費體驗達到一個最佳或者是最好的水平?！?/p>

服務汽車最終要服務出行

都說汽車是下一個智能終端，該如何更好地使用這個智能終端，更好地為消費者生活服務呢？中國市場學會營銷專家委員會秘書長、北京大學經(jīng)濟學院戰(zhàn)略與營銷課程主講教授薛旭表示，年輕人不僅僅要買個汽車，要保證汽車的使用，他更希望圍繞汽車展開一系列的生活。而企業(yè)和商家應該為更好的汽車生活開展一系列的體系和生態(tài)建設(shè)。

在汽車服務領(lǐng)域，薛旭認為，商家不僅僅是把汽車做好還要服務出行，要從消費者需求迭代考慮，比如到某一個城市，汽車的地圖能不能告訴用戶有哪些非常好的必須去的旅游景點，去哪里嘗試當?shù)氐奶厣牢?，去哪里感受當?shù)氐奶厥饩坝^等，這是非常需要的。

在汽車維修領(lǐng)域，薛旭認為，如今修理汽車不是僅修車本身，而是要感動消費者，讓每一次售后服務在企業(yè)跟消費者之間發(fā)生必要接觸的時候，能讓消費者產(chǎn)生一種超乎想象的體驗和感受，這是未來在依托服務上來促進品牌發(fā)展的一個基本狀態(tài)。

隨著存量時代的到來，汽車售后服務的重要性日益凸顯，以前大家都重視做新車營銷，容易出成績，從而看輕售后。但是當車主買完新車之后，售后服務好不好才是他們最為關(guān)心的?？傮w來說，企業(yè)發(fā)展有沒有后勁，售后服務是至關(guān)重要的因素。