摘 要：與客戶建立良好的人際關(guān)系是推銷員必須掌握的主要技能之一。它能影響顧客、潛在顧客的重復(fù)購(gòu)買行動(dòng)，以便獲得更多銷售機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：銷售人員;客戶;售后服務(wù);人際關(guān)系

推銷人員的推銷活動(dòng)是從尋找顧客開始，經(jīng)接近顧客、進(jìn)行推銷治談、解決和轉(zhuǎn)化顧客的異議、最后實(shí)現(xiàn)成交。成交即是銷售的結(jié)束又是一個(gè)連續(xù)不斷的銷售開始。每位優(yōu)秀的推銷人員都知道，成交后，推銷員還有許多售后工作需認(rèn)真詳實(shí)的安排。 如為顧客提供各種他們需要的服務(wù)、處理顧客的抱怨等，并要與客戶建立良好的人際關(guān)系。著名市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)者菲力普？科特勒認(rèn)為，與客戶建立良好的人際關(guān)系是推銷員必須掌握的主要技能之一。它能影響顧客、潛在顧客的重復(fù)購(gòu)買行動(dòng)，以便獲得更多銷售機(jī)會(huì)。

成交并不是推銷過程的真正結(jié)束， 僅僅是一個(gè)推銷過程的完成，因此推銷人員絕不可認(rèn)為拿到客戶的訂單就萬事大吉，必須做好以下售后工作：

（一）溝通交流有利于表達(dá)友好之情

1.親身拜訪?？蛻羰峭其N人員賴以生存的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系與銷售人員業(yè)績(jī)和生存是密切相關(guān)的。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們銷售業(yè)績(jī)的保證，讓客戶滿意是建立良好客戶關(guān)系的重要前提。

最直接有效的溝通方法是登門拜訪，親身拜訪或許只是請(qǐng)個(gè)安、問個(gè)好，客戶會(huì)感受銷售人員對(duì)他的重視、尊重和關(guān)心，不是交易后就過河拆橋，而是銷售人員的良好的專業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。與顧客保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的往來，贏得老顧客的重復(fù)購(gòu)買，并通過老顧客吸引更多的新顧客。良好的客戶關(guān)系不僅提高推銷工作效率，對(duì)樹立企業(yè)的形象，均具有重要意義。

2.信函問候。作為推銷人員對(duì)客戶的大事小情都要了如指掌。如，生日、年節(jié)和客戶家里的婚喪嫁娶、病痛變故時(shí)的致函問候。會(huì)使客戶感到格外的高興與溫馨。如，推銷汽車大王喬.吉拉德，最喜歡的一種方式就是與他的客戶保持經(jīng)常性的通信聯(lián)絡(luò)。喬的客戶們說：“你從喬手中買下一輛車之后，你必須要出國(guó)才能‘?dāng)[脫他”。喬一直認(rèn)為是一句贊美之詞。

喬每個(gè)月都要給他所有的顧客每人寄出一封信.這些信都裝在普通信封.信封封面一律寫上“我愛你?！鳖伾?、大小和內(nèi)容經(jīng)常變化，每月都換新的內(nèi)容?！皢套Ｄ履昕鞓?！”;二月是“情人節(jié)快樂！”直寫到第二年一月，喬的一位客戶每天都會(huì)看信箱，“有一位客戶的兒子說爸爸，您又收到一封喬先生寄來的信！”全家都喜歡這些卡片。喬的名字每年在客戶家出現(xiàn)12次。喬每月要寄出14000張卡片，也就是每年168000張。

3.電話致意。除了信函之外，電話是聯(lián)絡(luò)感情的最有效的工具，一聲聲簡(jiǎn)短的幾句溫情話語(yǔ)，使顧客感受到你的真誠(chéng)言語(yǔ)，可以起到進(jìn)一步增加感情的效果。在電話中還可利用，公司的刊物、公司的發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)的最新行情、動(dòng)向等等，適當(dāng)還可以開一些客戶座談會(huì)（茶藝、咖啡），以貫徹傳播公司的市場(chǎng)思路、銷售新政策來聯(lián)系與客戶的溝通，這些比銷售人員口頭說的更有說服力。還可以利用微信、微博等每天的問候更會(huì)加深與客戶的感情。

但是，表達(dá)感情時(shí)一定要把握好分寸，既表現(xiàn)得自然誠(chéng)懇，又不能過分討好顧客。因?yàn)橥其N活動(dòng)是互惠互利的行為。推銷人員向顧客道謝，不是感謝交易本身，而是感謝他的合作。

（二） 維持感情有利于在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持老顧客，保持一個(gè)老客戶是吸引一個(gè)新客戶的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%。不斷發(fā)展積累客戶隊(duì)伍，銷售人員的業(yè)績(jī)方可永續(xù)經(jīng)營(yíng)。有人把銷售人員與客戶之間建立起的鞏固關(guān)系比喻為筑塘、蓄水和養(yǎng)魚的關(guān)系。

維持與顧客的關(guān)系，推銷人員要做到一是隨時(shí)注意搜集顧客的信息，建立顧客檔案，保持與顧客的聯(lián)系。二是可以贏得客戶重復(fù)購(gòu)買，每當(dāng)公司有新產(chǎn)品，公司都為顧客寄去精美的問候卡和彩色宣傳頁(yè)，可以使客戶連續(xù)不斷購(gòu)買公司產(chǎn)品，很多產(chǎn)品都是消耗性，客戶必須不斷購(gòu)買才能滿足其生產(chǎn)生活需求。三是必須要與顧客保持密切的日常關(guān)系，有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員都非常清楚，保持住一個(gè)老顧客比拜訪兩個(gè)新顧客重要得多，作為推銷人員要經(jīng)常定期檢查客戶的使用產(chǎn)品的滿意情況，面臨著日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，要避免你的客戶流失成為別人新客戶，必須要與顧客保持密切的業(yè)務(wù)關(guān)系和良好的人際關(guān)系。這是推銷人員最重要的工作內(nèi)容之一。今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上就是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，得人心者才能得到市場(chǎng)。

（三）與未成交的顧客建立良好關(guān)系

與已經(jīng)購(gòu)買的顧客發(fā)展維持關(guān)系是必要的，與未成交的顧客建立并發(fā)展良好的關(guān)系同樣是重要的。

推銷人員在推銷活動(dòng)中，未成交訪問的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過成交的訪問，未成交顧客的數(shù)量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成交的顧客，并非每次推銷訪問都能完成銷售。推銷員常常把售后服務(wù)的重點(diǎn)放在已成交顧客上，卻忽視了未成交的顧客。其實(shí)，與未成交的顧客建立良好關(guān)系是十分必要，這主要表現(xiàn)在：

1、大部分未成交的顧客仍然是合適的推銷對(duì)象。在未成交的顧客中，除了一小部分確實(shí)沒有需求、不宜作為推銷對(duì)象外，有相當(dāng)一部分仍然符合潛在購(gòu)買者的基本條件.今后隨時(shí)可購(gòu)買行動(dòng)。沒有成交的原因是多種多樣的，有的是暫時(shí)缺乏足夠的購(gòu)買能力、有的是已有穩(wěn)定的供貨渠道、有的則純粹是由于風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的作用而猶豫。但是。情況是在不斷變化的.一旦成交障礙消失，潛在顧客就會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。如果推銷員在數(shù)次訪問失敗之后就放棄與客戶的溝通聯(lián)系建立關(guān)系，就有可能與成交機(jī)會(huì)擦肩而過。

2、可以改變顧客對(duì)企業(yè).推銷員及產(chǎn)品的態(tài)度，為以后的推銷訪問做好準(zhǔn)備。

在顧客拒絕采取購(gòu)買行動(dòng)之后.如果推銷員從此不再與顧客接觸.不與之發(fā)展關(guān)系，也就失去了改變顧客態(tài)度的機(jī)會(huì)。而如果推銷員能夠利用第一次訪問的契機(jī).發(fā)展與顧客的關(guān)系，逐步培養(yǎng)個(gè)人之間的友誼，就可能改變顧客原來的認(rèn)識(shí).為以后的推銷訪問做好準(zhǔn)備。就有機(jī)會(huì)說服顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

3、與未成交顧客建立關(guān)系要本著把顧客利益放在首位的原則，努力達(dá)成最終說服顧客的目的。一是找出有價(jià)值的顧客，如：購(gòu)買需要、購(gòu)買能力和購(gòu)買權(quán)利、近期采取購(gòu)買行動(dòng)的可能性，有潛質(zhì)客戶等標(biāo)準(zhǔn).二是從成交失敗那一刻開始，面對(duì)初次努力的失敗，推銷員一定要表現(xiàn)出正確的態(tài)度，給顧客留下良好的印象，也要感謝顧客給予我們寶貴的機(jī)會(huì)，要友好、熱情。這種正確態(tài)度可以贏得顧客的好感，甚至可以直接導(dǎo)致成交機(jī)會(huì)的出現(xiàn)，為建立良好關(guān)系奠定基礎(chǔ).三是切忌急功近利，與未成交顧客建立關(guān)系的最終目的是重新獲得下一次銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)把工作重點(diǎn)放在保持聯(lián)系、建立友誼和搜集信息等方面。四是請(qǐng)顧客幫助分析失敗的原因，推銷員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)向顧客請(qǐng)教，了解上次成交努力失敗的原因。顧客從購(gòu)買者的角度所做的分析，對(duì)改進(jìn)成交策略與技巧將有很大幫助.

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作者簡(jiǎn)介：

劉玉華（1963-），女，漢族，牡丹江市人，教授主要從事市場(chǎng)營(yíng)銷、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的研究.