韓金陽

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)也在不斷發(fā)展。而為了使航空中的客人有更好地體會以及可以面對一些在飛行過程中的突發(fā)的意外，空中乘務(wù)專業(yè)也有非常迅速的發(fā)展?？罩谐藙?wù)的工作是一種實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程。所以，空乘專業(yè)的課程應(yīng)偏向于實(shí)踐。對此，本文主要介紹高職空乘禮儀訓(xùn)練課程教學(xué)特點(diǎn)，并對開展高職空乘禮儀課程教學(xué)的有效方法進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù);禮儀教學(xué);問題;措施

1 引言

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，使民航企業(yè)獲得良好的發(fā)展空間?；诖耍粘藣徫蝗藛T的招聘標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升，尤其是國際線路，空乘人員服務(wù)的是不同國家的人，他們的服務(wù)態(tài)度與言談舉止，不僅對企業(yè)的專業(yè)性具有一定的影響，同時，更體現(xiàn)著一個國家的國民素質(zhì)。因此，高校空乘專業(yè)在教學(xué)過程中，應(yīng)結(jié)合行業(yè)實(shí)際發(fā)展趨勢，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，積極完善實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程，加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)禮儀。并能明確其教學(xué)目標(biāo)，運(yùn)用有效的教學(xué)手段，幫助學(xué)生建立正確的服務(wù)理念，傳授他們專業(yè)的服務(wù)技巧等，從而提高空乘專業(yè)學(xué)生的市場競爭優(yōu)勢，使他們能更好地融入社會，有效開展工作。

2 空中乘務(wù)禮儀教學(xué)問題

雖然航企對空中乘務(wù)人員的需求量極大，但出于安全管理及服務(wù)質(zhì)量的要求，航企對空乘人員的要求也是非常高的?？粘巳藛T不僅需要良好的外在形象條件，更需要扎實(shí)的專業(yè)知識、熟練的操作技能、良好的溝通能力、吃苦耐勞的精神及強(qiáng)健的體魄。國內(nèi)各高校在空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)上出于成本考慮，主要側(cè)重于對學(xué)生外在形象、基本服務(wù)技能的培養(yǎng)，而更能體現(xiàn)空乘人員價值的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力，即快速反應(yīng)能力（應(yīng)急技能）、對客溝通能力、語言表達(dá)能力、特殊場景處理能力涉及較少。即使有些院校開設(shè)此方面課程，也是以普通課堂教學(xué)形式開展，沒有從養(yǎng)成教育角度開展訓(xùn)練，以致培養(yǎng)效果差，學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力不強(qiáng)。不注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)模式最終導(dǎo)致畢業(yè)生只有一定的外在形象，綜合素質(zhì)不高，與航空企業(yè)的用人需求有一定的差距。所以空中乘務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生上機(jī)率低，平均不足三分之一，大量的畢業(yè)生只能轉(zhuǎn)到地勤或其他商業(yè)企業(yè)中工作，降低了人才培養(yǎng)效率。

3 空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)路徑

3.1 豐富禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

空乘禮儀是空乘專業(yè)學(xué)生的必修課程，主要通過教授專業(yè)知識和專業(yè)技巧，讓學(xué)生在教學(xué)實(shí)踐或?qū)嵙?xí)中樹立正確的服務(wù)意識，自覺養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣并具備航空服務(wù)人員基本禮儀素養(yǎng)。相關(guān)專業(yè)院校要以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為根本，指派人員前往航空企業(yè)，了解行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展形勢和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并與工作人員一起緊緊圍繞航空服務(wù)職業(yè)活動的基本禮儀知識和技能制定服務(wù)禮儀的實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，包括職業(yè)禮儀素養(yǎng)、優(yōu)美的動作儀態(tài)、高雅的儀容儀表、規(guī)范的禮儀服務(wù)、生活中的禮節(jié)禮貌這五個模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。同時，根據(jù)不同崗位的職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的細(xì)化，其中，客艙禮儀要囊括以下內(nèi)容：起飛前的服務(wù)（迎客、電子設(shè)備檢查、五項安檢）;起飛后的服務(wù)（航線介紹、送餐供飲）;下降前的服務(wù)（五項安檢）;下降后的服務(wù)（送客、整理）。服飾禮儀要囊括以下內(nèi)容：一是女士服飾與場合的搭配，女士服飾禁忌;二是男士服飾與場合的搭配，男士服飾禁忌。面試禮儀要囊括儀容儀表規(guī)范、規(guī)范禮儀姿態(tài)及語言對話等內(nèi)容。再者，空乘專業(yè)還要以實(shí)用為準(zhǔn)，適當(dāng)納入中國古代禮儀、現(xiàn)代禮儀方面的內(nèi)容，全方位優(yōu)化禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，促使空乘專業(yè)的學(xué)生更好地掌握禮儀知識和禮儀技巧，提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)踐能力及服務(wù)能力。

3.2 靈活化實(shí)訓(xùn)課程

培養(yǎng)學(xué)生的靈活性是保證空乘人員在進(jìn)入工作崗位后能夠應(yīng)付比較緊急的事件的必要訓(xùn)練。在對學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練的時候可以邀請其他專業(yè)的人配合學(xué)院進(jìn)行訓(xùn)練，讓這些配合訓(xùn)練的人員按照飛機(jī)上曾經(jīng)出現(xiàn)過的突發(fā)事件進(jìn)行重演或者按照自己的發(fā)揮進(jìn)行演繹。在對空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，需要這些被邀請來的人員為空乘人員造成一些麻煩，訓(xùn)練學(xué)生對突發(fā)事件的處理能力。老師需要對學(xué)生對事件的處理方式進(jìn)行評價，同時與其他學(xué)生共同討論是否有更加簡單也更加合適的方式對某種突發(fā)事件進(jìn)行處理。靈活化課程內(nèi)容最主要的就是為了訓(xùn)練學(xué)生對突發(fā)事件的處理能力，在這個過程中被邀請過來制造突發(fā)事件的人可以將任何突發(fā)事件都表現(xiàn)出來，只要有可能的突發(fā)事件不論發(fā)生的可能性都可以表演。比如劫機(jī)事件、乘客突發(fā)心臟病、兒童突然走失、飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)在逃犯等事件。

3.3 組建實(shí)訓(xùn)教學(xué)師資隊伍

空乘專業(yè)學(xué)生對服務(wù)禮儀的實(shí)際掌握程度關(guān)鍵在于指導(dǎo)教師。所以，為了更好地對接航空公司和機(jī)場地面服務(wù)崗位，有效提升空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，高校要組建一支創(chuàng)新意識強(qiáng)、師德高尚、水平高超、教育理念新的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師隊伍。在這支隊伍中，要求實(shí)訓(xùn)專業(yè)教師均獲得中國民航乘務(wù)員CATA資格證書，且納入具有豐富航空服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的航空教員。同時，采取集中培訓(xùn)與個性化培養(yǎng)相結(jié)合的方式，選派教師到航空公司等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，組織教師參加各級各類民航實(shí)踐技能培訓(xùn)，保證空乘服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)的高質(zhì)量水準(zhǔn)。

4 結(jié)束語

高校在開展專業(yè)教學(xué)活動過程中，應(yīng)建立正確的認(rèn)知，樹立新的教學(xué)理念，建立更為專業(yè)化的教學(xué)體系，并將理論知識目標(biāo)、實(shí)踐能力目標(biāo)、職業(yè)素顏目標(biāo)有效融入整個教學(xué)流程，完善空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系、運(yùn)用有效教學(xué)策略提升學(xué)生的專業(yè)服務(wù)能力。高校空乘專業(yè)作為向航空服務(wù)業(yè)輸送人才的主要陣地，應(yīng)該準(zhǔn)確了解民航企業(yè)對于空乘專業(yè)學(xué)生的要求，細(xì)化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)，有效優(yōu)化實(shí)訓(xùn)各個環(huán)節(jié)，這樣才能提高禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生禮儀服務(wù)與應(yīng)用能力。

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