陳茜朦

【摘 要】基于用戶行為分析結(jié)果研究智能家庭掃地機器人優(yōu)化設(shè)計策略。首先，研究用戶行為和智能化設(shè)計之間的關(guān)系;然后，運用半結(jié)構(gòu)化訪談法得到用戶特征、用戶需求和體驗要素，在用戶進行模擬實驗后，將其行為按任務(wù)過程進行整合并分析;最后，將分析結(jié)果結(jié)合用戶體驗蜂窩模型，提出優(yōu)化設(shè)計策略?，F(xiàn)有掃地機器人設(shè)計僅關(guān)注功能的擴展，而缺乏對用戶行為的理解，從而使“智能”變?yōu)樨摀?。用戶使用過程中存在功能障礙、記憶障礙和效能障礙。我們從解決障礙的方法中歸納出感官性、交互性、智能性、安全性和有效性五個優(yōu)化設(shè)計維度。運用以用戶行為為中心的設(shè)計方法，由“人”的行為歸納出“物”的設(shè)計維度，以此提高設(shè)計的智能化和人性化。

【關(guān)鍵詞】掃地機器人;用戶行為;行為障礙;行為分析;智能化設(shè)計

中圖分類號：TP24 ? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號：1007-0125（2019）15-0181-03

隨著消費水平與生活方式的改變，人們對精致生活、高效生活方式的追求，導(dǎo)致了家電消費結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變升級。智能掃地機器人等新式生活家電的消費環(huán)境逐漸成熟，在消費升級趨勢下成為新的家電市場消費增長點。智能掃地機器人作為一種新型的家庭服務(wù)型機器人，能夠自主進行清掃工作，將人們從繁重的家務(wù)勞動中解脫出來，提高了生活質(zhì)量和工作效率[1]。目前智能掃地機器人功能眾多，但沒有考慮用戶的使用習(xí)慣和使用環(huán)境，在添加了智能化功能之后反而使用戶操作更加繁瑣。本文針對這一現(xiàn)狀，通過對用戶在使用掃地機器人時的行為進行分析研究，找出產(chǎn)生行為障礙的原因，提出解決方案，并從產(chǎn)品角度提出對應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計策略。

一、基于用戶行為的智能家居產(chǎn)品設(shè)計

用戶在使用一個產(chǎn)品時，往往經(jīng)歷兩個階段：執(zhí)行和評估。執(zhí)行是用戶作用于外部世界的動作，評估是將行動目標與外部世界的狀態(tài)進行比較[2]。對應(yīng)這兩個階段的是行為的七個步驟：即制定目標，及計劃、確認、執(zhí)行三個執(zhí)行步驟和感知、詮釋、對比三個評估步驟[3]。

用戶的使用行為通常是在無意識情況下發(fā)生的，只有當用戶行為受阻，產(chǎn)生了明顯的執(zhí)行和評估鴻溝，才開始進行有意識的關(guān)注和思考[3]。對用戶行為進行分析，也就是從執(zhí)行和評估兩階段尋找用戶受阻的原因。從用戶行為出發(fā)的設(shè)計有利于從行為存在的背景和過程中探索產(chǎn)品存在的問題。

智能化家居產(chǎn)品設(shè)計初衷是解放人們的雙手，使人們從家務(wù)中解脫。但目前智能化產(chǎn)品由于功能盲目疊加，導(dǎo)致用戶需要花費大量時間和精力進行學(xué)習(xí)和操作。另外，在使用過程中由于操作繁瑣引發(fā)失誤，且不能找到更優(yōu)的解決方案，最終導(dǎo)致用戶放棄使用該產(chǎn)品。如果是以犧牲用戶的良好使用感來換取智能化設(shè)計，將難以得到推廣。因此智能化產(chǎn)品設(shè)計更應(yīng)關(guān)注如何增強用戶在使用過程中對功能的良好體驗和“愉悅感”[4]。

基于用戶行為的智能化設(shè)計，就是要實現(xiàn)兩個方面的平衡：盡可能多地開發(fā)產(chǎn)品功能;盡可能適應(yīng)現(xiàn)有行為模式，減少用戶操作步驟，使用戶行為變得簡單，并最終滲入到人們的日常生活中。因此，從用戶行為來發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品問題，既能保留產(chǎn)品的齊全功能，又能讓用戶在使用過程中獲得幸福感，提高用戶的生活品質(zhì)。

二、掃地機器人的設(shè)計訴求及研究方法

（一）用戶特征及需求分析

通過查閱艾瑞咨詢的《2017年家電數(shù)碼消費趨勢研究報告》發(fā)現(xiàn)，在所有家電數(shù)碼消費群體中，28-47歲的中青年人群在提高生活品質(zhì)和生活便利性產(chǎn)品的購買上處于主導(dǎo)位置，他們對掃地機器人的購買決策TGI超過1.0，處于主導(dǎo)位置。數(shù)據(jù)表明，該人群平均月收入不超過一萬元，超過80%擁有穩(wěn)定住所，超過77%擁有本科及以上學(xué)歷。他們更愿意嘗試和接受新事物，愿意購買自身經(jīng)濟條件允許下的高質(zhì)量產(chǎn)品，以提高生活舒適度和品質(zhì)感[5]。

為了選取典型用戶來進行用戶行為實驗，本文采用問卷調(diào)查法進行用戶調(diào)研。問卷設(shè)計完成之后，通過線上網(wǎng)絡(luò)、線下實體店如國美電器、蘇寧電器等發(fā)放問卷，共計發(fā)放問卷100份，有效問卷85份，有效樣本率為85%，數(shù)據(jù)結(jié)果可信。問卷主要面向有意購買或已經(jīng)購買掃地機器人的用戶，以此獲得調(diào)研掃地機器人潛在用戶人群與消費目標用戶的用戶特征、使用動機、用戶需求和體驗影響因素等。

用戶特征：基礎(chǔ)屬性：以在大中型城市生活且受過高等教育、工作休閑兩不誤的20世紀70-90年代出生的中青年人群為主;社會關(guān)系：大部分為新生家庭，是剛需;消費能力：處于穩(wěn)定狀態(tài)，財務(wù)寬松;行為特征：關(guān)注新式生活電器，對新品體驗、產(chǎn)品升級等功能要求較突出，對產(chǎn)品購買決策有較大的主導(dǎo)力;心理特征：對生活品質(zhì)和產(chǎn)品便利性要求較高。

使用動機：提升生活便利度和品質(zhì)感。

用戶需求：包括吸塵、濕擦、避障、可遙控、自動充電。

體驗影響因素：外觀設(shè)計良好;操作步驟簡單;清潔有效;安全性高;電池續(xù)航時間長;噪音小;自動充電，斷電續(xù)掃;維護保養(yǎng)方便;可遠程控制。

（二）實驗任務(wù)

在可用性測試的形成性研究中，對每一次設(shè)計迭代的評估，6-8人的樣本量是最合適的。最重要的可用性發(fā)現(xiàn)通常會在大約前6個參加者的測試過程中觀察到[6]。因此，選取了6名目標用戶來進行此次實驗。用戶基本信息見表1。

對于用戶行為分析不能單純對與及其本身的交互動作進行分析，還應(yīng)該結(jié)合用戶使用該機器前后的用戶行為對掃地機器人進行系統(tǒng)設(shè)計[7]，因此實驗分為以下幾個部分。

自由操作：初次接觸掃地機器人時，進行自由操作和體驗。

人物操作：經(jīng)過深度學(xué)習(xí)后，進行規(guī)定任務(wù)操作，見表2。

后續(xù)行為：任務(wù)完成后，用戶的行為反饋。

（三）用戶行為分析

對用戶行為進行分析，從中挖掘出用戶行為習(xí)慣以及使用產(chǎn)品過程中存在的阻礙。把用戶使用掃地機器人的行為具體分為7個步驟，即確立意圖、計劃操作方案、確認操作順序、實施操作、感知環(huán)境反饋、分析機器結(jié)果、評估分析與目標。

實驗中的用戶行為都屬于目標驅(qū)動型的行動。行為周期從設(shè)立的任務(wù)目標開始，分別經(jīng)過執(zhí)行和評估三個步驟。在評估的最后一步中，如果最終結(jié)果與設(shè)立的任務(wù)目標不一致，用戶將重復(fù)執(zhí)行階段，直至達到目標;若一致，則轉(zhuǎn)到下一個任務(wù)目標，開始新的周期。通過觀察、記錄、分析與歸納總結(jié)，在執(zhí)行與評估階段，用戶行為表現(xiàn)出以下三方面的障礙。

功能障礙：在自由體驗階段，用戶往往會在第一時間嘗試按下面板上較大的按鈕，即用戶基于經(jīng)驗而被認為的開關(guān)按鈕。當用戶對按鈕進行短按或長按、單擊或雙擊操作時，往往不能得到與預(yù)期相符的效果。也存在機器由于指令錯誤停止工作，卻沒有給出即時反饋的情況，導(dǎo)致用戶表現(xiàn)出迷茫、焦慮的情緒。

記憶障礙：第一類是用戶記憶障礙。用戶在操作過程中，在開始動作與完成動作之間介入了意外事件導(dǎo)致記憶中斷，或者對同一按鍵進行不同操作導(dǎo)致的記憶混亂，忘記動作的目標、計劃或結(jié)果，使掃地機器人不能按預(yù)期工作。第二類是掃地機器人記憶障礙。在掃地機器人清潔過程中，機器遇障礙，或用戶搬動機器人、臨時開關(guān)房門等，將會導(dǎo)致與先前形成地圖不符導(dǎo)致路線規(guī)劃失敗。這些情況都會使掃地機器人不斷重復(fù)一些步驟或停止工作。

效能障礙：首先，占用時間多。當清潔面積較大、環(huán)境較復(fù)雜時，用戶需要隨時關(guān)注掃地機器人，在其遇到障礙時及時解決問題，或在塵盒滿溢、水箱無水時及時處理，耗費用戶大量時間和精力。其次，清潔不到位。市面現(xiàn)有掃地機器人將LDS激光傳感器作為獨立部件加于頂部，增加了產(chǎn)品的高度，無法清潔較低的沙發(fā)底、床底。而圓形設(shè)計使墻邊、角落和椅子底部無法清潔到位。在濕擦過程中，由于水箱較小，用戶需要多次對其進行灌水操作才能完成全屋濕擦任務(wù)。濕擦清潔程度不高，用戶需要手動進行二次清潔，加重了用戶的負擔。

三、基于用戶行為的智能掃地機器人優(yōu)化設(shè)計策略

基于對用戶行為進行分析后總結(jié)出的三方面障礙，可以明確看到產(chǎn)品問題所在。探尋產(chǎn)品出現(xiàn)這類問題的原因，結(jié)合行為相符、行為相關(guān)、行為相似和行為相悖4個設(shè)計原則[8]，提出針對智能掃地機器人用戶行為障礙的5個解決辦法：降低用戶操作難度可以解決功能障礙;減少用戶行為數(shù)量;給用戶行為即時反饋;不輕易中斷用戶行為均可解決記憶障礙;減少用戶等待時間可以解決效能障礙。Web3.0時代，用戶體驗蜂窩模型已經(jīng)升級到以價值為核心，由有用性、可用性、可獲性、可尋性、滿意度、可信度、交互性和智能性8個因素構(gòu)成[9]。參考用戶體驗?zāi)Ｐ图跋嚓P(guān)文獻，從5個解決辦法中歸納智能掃地機器人優(yōu)化設(shè)計的五個維度。

（一）感官性

從感官性進行掃地機器人的優(yōu)化設(shè)計，要考慮產(chǎn)品與用戶之間五感的交流[10]，更多地調(diào)動用戶的感官體驗。

視覺上，產(chǎn)品所呈現(xiàn)的心理效果要與環(huán)境保持統(tǒng)一協(xié)調(diào)的基調(diào)。作為一款清潔型家居產(chǎn)品，不宜使用視覺沖擊力強的色彩，應(yīng)采用白色作為主要色彩，給人以明亮、干凈的感受;灰色具有智能感、科技感;粉色營造甜蜜、溫馨的家居氛圍。運用白、灰、粉等柔和的色彩，可以讓用戶注意力集中在按鍵操作上。

聽覺上，首先，產(chǎn)品要與產(chǎn)品功能相配合，通過五感交流與用戶實現(xiàn)信息的傳遞，如通過聲音提示開啟、運行、關(guān)閉和危險狀態(tài)，還可以對錯誤操作進行語音糾正，對用戶需要完成的步驟提供生動有效的提醒，減少用戶思考時間和降低用戶操作難度。其次，現(xiàn)有清潔方式是通過機械裝置進行真空形成巨大氣流旋渦，進行除塵動作，隨之而來的是持續(xù)的噪音。噪聲是一種使人感到厭煩的聲音，長期作用下可對人產(chǎn)生不良情緒影響，容易出現(xiàn)緊張、憂郁、疲憊、憤怒等情緒[11]?，F(xiàn)有解決方案是更換清潔模式，減小吸力以達到降噪處理，但清潔效率也會下降?？梢钥紤]在吸塵口采取消音措施，減少用戶的焦慮情緒。

嗅覺上，在水箱內(nèi)加入香熏油，濕擦后散發(fā)出清潔過后的香味，給用戶滿足感和愉悅感。

（二）交互性

從用戶行為的角度看，交互性體現(xiàn)在降低用戶操作難度上。對于掃地機器人來說，用戶期待的主要功能是清潔地面，而定時、調(diào)節(jié)模式等都是圍繞這一功能衍生的輔助功能。因此，將該產(chǎn)品定義為一鍵功能產(chǎn)品，在色彩與造型設(shè)計上力求簡潔大方，避免不必要的裝飾，讓用戶無需過多辨識，就能將注意力集中到操作按鈕上。

將附屬功能轉(zhuǎn)移到手機APP上進行操作，具有兩個優(yōu)點：第一，一鍵化設(shè)計遵循用戶的習(xí)慣，使用戶能夠輕易理解按鈕的功能，在脫離使用說明書的情況下也能對其進行操作;第二，手機APP可以展示更詳細的信息，如清掃地圖、路線規(guī)劃等，用戶能通過交互界面的有效引導(dǎo)進行操作。

（三）智能性

產(chǎn)品智能性體現(xiàn)在減少用戶行為數(shù)量、對用戶的行為給出即時反饋。

首先，在實際使用中，用戶行為往往是由外部事件觸發(fā)，從而建立評估體系和制定目標。這屬于事件驅(qū)動型的行動。在圖像識別技術(shù)成熟的時代，掃地機器人對不同污漬采取不同清潔方式，或識別污漬是否需要二次清潔。掃地機器人可以根據(jù)用戶操作習(xí)慣和日常設(shè)置的清潔區(qū)域、模式、時間來分析用戶習(xí)慣，構(gòu)建用戶行為模型，自主擬定清潔任務(wù)，就能在每日清潔中省略用戶的執(zhí)行步驟。

其次，智能產(chǎn)品具有環(huán)境感知、自身識別、信息接收和行為決策等智慧特征[12]。在清潔過程中，掃地機器人應(yīng)實時檢測周圍環(huán)境，邊清掃邊快速構(gòu)建新地圖，避免因開關(guān)門或移動屋內(nèi)物品導(dǎo)致的故障。

（四）安全性

安全性體現(xiàn)在不輕易中斷用戶行為。用戶使用掃地機器人的目的是為了提升生活便利度，如果掃地機器人頻頻出現(xiàn)如纏繞、碰撞、跌落、卡頓等故障需要用戶放下手中的事情去解決，反而增加了負擔?，F(xiàn)有掃地機器人采用精度高、速度快的LDS激光傳感器進行測距，但由于光具有穿透性，在落地窗等透明物體和深色物體前可能測距失效，導(dǎo)致碰撞。因此，可以采用具有可塑形性及軟碰撞性的軟性防撞板對機器人進行全包設(shè)計，可以有效防止撞擊造成的破損。此外，著重解決電線纏繞導(dǎo)致的拖拽或休眠問題，可采用臨時升高底盤的方式，跨越電線后再回落到正常高度。

（五）有效性

有效性體現(xiàn)在減少用戶操作和等待時間。首先，對三角形掃地機器人采用上述安全性設(shè)計，可以更徹底清掃墻角，提高清潔程度。并且，三角形在千篇一律的圓形中，更符合用戶“愿意嘗試和接受新事物”的心理，引起購買欲。將傳感器置于機身內(nèi)部，降低產(chǎn)品高度，能有效清潔家居底部地面。

各部件使用模塊化設(shè)計，獨立拆裝，便于更換。塵盒、水箱使用抽屜式拆裝設(shè)計，無需用戶反轉(zhuǎn)機器便可取出盒子進行灰塵清理和灌水操作。提高生成地圖，以及規(guī)劃路徑和充電、斷電續(xù)掃的主動高效性。

四、結(jié)語

智能掃地機器人優(yōu)化設(shè)計是基于用戶行為的設(shè)計。從用戶行為的兩個階段和7個步驟出發(fā)，分析執(zhí)行和評估階段存在的功能障礙、記憶障礙和使用障礙，思考障礙產(chǎn)生的原因及從用戶行為角度出發(fā)的解決對策。感官上，使用白、灰、粉等淺色設(shè)計，對吸塵口進行降噪處理，配以特定氣味，調(diào)動用戶的感官體驗，在愉悅的情緒中進行專注的操作。交互性上，定義為一鍵功能產(chǎn)品，降低用戶操作難度。智能性上，根據(jù)用戶習(xí)慣自主擬定清潔任務(wù)，可以減少用戶操作步驟;即時構(gòu)建地圖，對用戶行為做出有效反饋。安全性上，創(chuàng)新了越障方式，有效避免電線纏繞。有效性上，采用三角形機體設(shè)計，可提高角落的清潔程度;將各類傳感器隱藏，可以降低產(chǎn)品高度，更利于清潔家具底部。通過用戶行為驅(qū)動設(shè)計師思考用戶行為產(chǎn)生的原因，從而發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。這種從行為出發(fā)的分析方法和落地到物品的設(shè)計方法，為用戶體驗研究提供了全新視角。

參考文獻：

[1]任福繼，孫曉.智能機器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].科技導(dǎo)報，2015，33（21）：32-38.

[2] CHUANG M C， Ma Y C. Expressing the Expected Product Images in Product Design of Micro-Electronic Products[J]. International Journal of Industrial Ergonomics，2001，27（4）：233-245.

[3]唐納德·A·諾曼等.設(shè)計心理學(xué)：日常的設(shè)計[M].北京：中信出版社，2015.

[4]張茫茫.智能化家具：家庭空間內(nèi)產(chǎn)品設(shè)計研究[J].裝飾，2013，（12）：100-101.

[5]李勇，賈佳.智能家電的用戶心理需求變化趨勢分析[J].包裝工程，2017，（4）：108-111.

[6]TULLIS T， ALBERT W. Measuring the User Experience： Collecting， Analyzing， and Presenting Usability Metrics[M].Morgan Kaufmann Publishers Inc.2008.

[7]李志英，華慧娟.以用戶行為為中心的實驗室儲藥柜設(shè)計探析[J].包裝工程，2017，（4）：227-230.

[8]鄭林欣.基于用戶行為的產(chǎn)品設(shè)計原則[J].包裝工程，2016，（14）：73-76.

[9]焦婧.用戶體驗蜂窩模型在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中的應(yīng)用研究[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報，2013，2（2）：27-30.

[10]唐納德·A·諾曼等.設(shè)計心理學(xué)：情感設(shè)計[M].北京：中信出版社，2012.

[11]郭桂梅，鄧歡忠，韋獻革等.噪聲對人體健康影響的研究進展[J].職業(yè)與健康，2016，32（5）：713-716.

[12]楊楠，李世國.物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的智能產(chǎn)品原型設(shè)計研究[J].包裝工程，2014，（6）：55-58.