陳瓊秋　鄭天翔

關(guān)鍵詞 政府治理 基層民政 全面質(zhì)量管理

基金項(xiàng)目：浙江省民政政策理論研究規(guī)劃課題“政府治理視閾下基層民政工作全面質(zhì)量管理研究”（ZMZC201702）。

作者簡(jiǎn)介：陳瓊秋、鄭天翔，杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院。

中圖分類號(hào)：D632 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.06.193

基層民政組織是國(guó)家實(shí)行民政管理工作的最為基層組織。民政工作的關(guān)鍵是抓落實(shí)，是否落實(shí)，關(guān)鍵在基層民政辦是否有著職責(zé)明確的鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政工作機(jī)構(gòu)、是否有著一支可靠穩(wěn)定、精通業(yè)務(wù)、積極奉獻(xiàn)、作風(fēng)優(yōu)良的鄉(xiāng)鎮(zhèn)民政干部隊(duì)伍，在于是否有著與所承擔(dān)任務(wù)相適應(yīng)的工作條件。因此，基于政府治理視閾下采用全面質(zhì)量管理（TQM）方法來進(jìn)一步提升基層民政工作的質(zhì)量和水平的同時(shí)，可以有效為各個(gè)地方社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供保障，促進(jìn)民政管理工作的全面進(jìn)步和發(fā)展。

一、文獻(xiàn)綜述

關(guān)于基層民政工作如何采用全面質(zhì)量管理的研究，國(guó)內(nèi)外有一定的相關(guān)研究，但是由于國(guó)外主要采用社會(huì)化管理模式進(jìn)行民政工作管理，且政府對(duì)于如何采用全面質(zhì)量管理研究較為深刻，而國(guó)內(nèi)主要偏重于民政工作的規(guī)范化，對(duì)于民政工作如何實(shí)施全面質(zhì)量管理研究較少，因此也為本課題的研究留下一定的空間。國(guó)外，對(duì)如何采用全面質(zhì)量管理，主要有Robert R.Cima（2011）認(rèn)為通過全面質(zhì)量管理可以激勵(lì)員工敬業(yè)等方式實(shí)現(xiàn)價(jià)值流的增加;Scott M.Shafer（2014）確定全面質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)績(jī)效的改進(jìn)有顯著影響;Kuo-Liang（2015）認(rèn)為在實(shí)施全面質(zhì)量管理后許多措施的制定和貫徹都得到了改進(jìn)。在國(guó)內(nèi)，李寧（2016）分析了基層民政工作的問題和改進(jìn)措施;楊立雄（2016）認(rèn)為通過“四化”可以有效提升基層民政工作的質(zhì)量;孔偉強(qiáng)（2016）分析了如何提高基層民政工作人員的素質(zhì)從而保證民政工作質(zhì)量的措施和建議。

本文研究將在積極借鑒相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，著重基于從政府治理視閾下，分析如何將全面質(zhì)量管理（TQM）引入到基層民政工作來，探討全面質(zhì)量管理的在基層民政應(yīng)用性，拓寬基層民政工作的思路，提高基層民政管理工作的實(shí)效。

二、 民政工作管理現(xiàn)狀

從社會(huì)職能來看，民政工作就是為社會(huì)成員做好服務(wù)，因而在人民群眾的服務(wù)，民政部門是一個(gè)積德行善做好事的部門，是一個(gè)深受社會(huì)和人民群眾歡迎和擁護(hù)的行業(yè)。當(dāng)前我國(guó)民政工作涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜、參與人數(shù)眾多，工作管理主要如下幾個(gè)方面：

（一）社會(huì)福利服務(wù)能力提高

最新數(shù)據(jù)顯示，截至2015年底，全國(guó)各類民政社會(huì)服務(wù)單位177萬個(gè);民政工作職工人數(shù)為1300萬人，呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，為全國(guó)民政工作的順利開展提供了強(qiáng)有力的人力資源投入保障。

（二）困難群眾生活救助逐步規(guī)范

2018年底，在農(nóng)村低保方面，全國(guó)有4305萬人得到了農(nóng)村低保， 在城市低保方面，全國(guó)有2334萬人得到了低保保障，充分保障了全國(guó)困難群眾的日常生活的正常進(jìn)行。

（三）優(yōu)撫安置服務(wù)邁出新步伐

全面加強(qiáng)了年度退役士兵和傷病殘軍人接收安置任務(wù)。如表1所示，對(duì)全國(guó)相關(guān)重點(diǎn)安撫對(duì)象進(jìn)行全面保障，充分體現(xiàn)了民政工作的社會(huì)保障功能。

（四）社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)籌推進(jìn)

作為基層細(xì)胞的社區(qū)，是人民群眾安居樂業(yè)的陣地，也是基層民政工作人員的工作陣地，全面建設(shè)好社區(qū)服務(wù)可以有效為基層民眾提供最貼心的服務(wù)。截至2016年底，全國(guó)共有各類社區(qū)服務(wù)設(shè)施38萬個(gè)，較比2006年年增長(zhǎng)了14個(gè)百分點(diǎn)，充分發(fā)揮了社區(qū)在基層民政工作管理的基本職能。

三、民政工作實(shí)施全面質(zhì)量管理的科學(xué)性

由于黨的宗旨是全心全意為人民服務(wù)，民政工作的服務(wù)理念必須要一切圍繞人民群眾的滿意，也就是強(qiáng)調(diào)民政工作的服務(wù)，必須“始于社會(huì)需求，終于群眾滿意”。服務(wù)就有質(zhì)量評(píng)價(jià)，因此全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵是“全面”，全體員工與質(zhì)量管理活動(dòng)密切相關(guān)，員工必須具有集體思想，積極參與質(zhì)量活動(dòng)，力爭(zhēng)形成企業(yè)文化。員工應(yīng)該是企業(yè)的主人，注意自身職位素質(zhì)，努力保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，最終提供給客戶有信心和滿意度的產(chǎn)品和服務(wù)。從本質(zhì)上說，民政工作實(shí)施全面質(zhì)量管理也就是在民政管理工作全面實(shí)施“一個(gè)過程、四個(gè)階段”?！耙粋€(gè)過程”要求民政部門將民政服務(wù)質(zhì)量融入民政管理工作的內(nèi)部和外部整體相關(guān)的多項(xiàng)活動(dòng)中。PDCA 循環(huán)是全面質(zhì)量管理在民政管理部門在具體民政事務(wù)處理中應(yīng)用所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。民政工作全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全過程，就是按照 PDCA 循環(huán)的四個(gè)步驟進(jìn)行質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量方針的執(zhí)行、質(zhì)量執(zhí)行情況的檢查以及對(duì)遺留問題的糾正處理。全面質(zhì)量管理由四個(gè)主要部分組成：組織結(jié)構(gòu)，技術(shù)，參與者和促進(jìn)者。在民政管理部門實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，民政管理部門內(nèi)部的質(zhì)量管理環(huán)境應(yīng)該能適應(yīng)存在和發(fā)展過程中的多個(gè)跨職能管理部門;從技術(shù)的角度來看，民政的全面質(zhì)量管理要求民政管理部門在日常工作中可以采用靈活多變的民政服務(wù)流程;從民政管理人員來看，民政管理部門的全面質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)應(yīng)具有績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，應(yīng)鼓勵(lì)支持員工學(xué)習(xí)民政管理和處置綜合技能，滿足民眾對(duì)民政服務(wù)工作的更高要求，促進(jìn)全面質(zhì)量管理在民政管理部門組織內(nèi)部持續(xù)開展。

四、TQM視角下提升基礎(chǔ)民政工作質(zhì)量的具體措施

（一）積極建立起民政管理工作的全員參與機(jī)制

要求全面民政工作人員將采取質(zhì)量宣傳、圖片展示、不合格品事件回顧等多種形式組織民政工作人員學(xué)習(xí)質(zhì)量部質(zhì)量管理規(guī)定、質(zhì)量管理體系文件、有關(guān)質(zhì)量管理的文件、規(guī)定等，有針對(duì)性地策劃、開展了系列培訓(xùn)工作。全力幫助所有民政工作人員不斷提高自身質(zhì)量素質(zhì)和能力，最終使全體民政工作人員牢固樹立民政服務(wù)質(zhì)量第一的思想。

（二）實(shí)施質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)

從省、市、縣等民政管理部門要持續(xù)改進(jìn)應(yīng)以PDCA 循環(huán)為基礎(chǔ)，要將民政部門領(lǐng)導(dǎo)、普通公務(wù)員、一線民政事務(wù)操作人員統(tǒng)統(tǒng)納入到 PDCA 循環(huán)當(dāng)中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并予以改進(jìn);采用螺旋上升方式，第一個(gè)循環(huán)結(jié)束之后再進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)當(dāng)中，不斷循環(huán)，持續(xù)推進(jìn)。PDCA 循環(huán)要求可持續(xù)發(fā)展，不斷發(fā)現(xiàn)問題不斷改進(jìn)，將民政服務(wù)工作過程視為一個(gè)循環(huán)反復(fù)、永不停止的運(yùn)動(dòng)過程。

（三）建立科學(xué)的民政部門人才激勵(lì)機(jī)制

作為新時(shí)期基層民政辦的工作者，必須把學(xué)習(xí)始終放在重要位置，做學(xué)習(xí)型的民政干部，通過勤奮的學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)和完善自身。做到學(xué)以立德、學(xué)以增智、學(xué)以致用。使廣大最為基層的民政隊(duì)伍人員其成為具有一定的理論知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍。

（四）全面落實(shí)服務(wù)的工作理念

服務(wù)需求的客觀性要求民政部門作為服務(wù)單位必須經(jīng)常性到社會(huì)、對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行調(diào)查研究.也就是必須把握服務(wù)市場(chǎng)的需求信息，不斷對(duì)需求信息進(jìn)行收集、整理、歸納利綜合?；鶎用裾挝辉趯?duì)收集到的社會(huì)需求信息經(jīng)過梳理、研究、判斷后，應(yīng)圍繞服務(wù)對(duì)象的需求來確定服務(wù)的項(xiàng)目和內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)行為。這些都是衡量“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”實(shí)踐活動(dòng)的主要標(biāo)準(zhǔn)。

五、總結(jié)

民生工作的政府民政部門的工作尤為重要，隨著形勢(shì)的不斷發(fā)展民政服務(wù)對(duì)象的需求越來越高，民政工作的內(nèi)容在不斷增加，民政服務(wù)對(duì)象也越來越廣。因此，抓好基層民政辦建設(shè)，是更好地做好各項(xiàng)民政工作的有效途徑，也是更好地服務(wù)民政對(duì)象的必然選擇?；鶎用裾芾聿块T實(shí)施全面質(zhì)量管理理論的核心思想是在基層民政部門內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，從而以最為經(jīng)濟(jì)的水平進(jìn)行服務(wù)，使基層廣大居民獲得最大的滿意。

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