劉英鳳

摘 要：本文從政務(wù)微博作為地方政府政務(wù)管理的重要工具入手，厘清政務(wù)微博的內(nèi)涵及其重要性。通過分析使用政務(wù)微博過程中存在的問題，包括，對政務(wù)微博的重要性認(rèn)識不足；利用政務(wù)微博與百姓溝通不利；使用政務(wù)微博應(yīng)對危機(jī)能力不強(qiáng)；運用政務(wù)微博公共管理視角不強(qiáng)。最后，提出利用政務(wù)微博處理政務(wù)的對策措施，主要包括，提高對政務(wù)微博的重視程度；發(fā)揮政務(wù)微博的互動性優(yōu)勢實現(xiàn)有效溝通；發(fā)揮政務(wù)微博的及時性優(yōu)勢迅速化解危機(jī)；發(fā)揮政務(wù)微博的草根性優(yōu)勢推動公共決策科學(xué)化。

關(guān)鍵詞：政務(wù)微博；政務(wù)管理

一、使用政務(wù)微博過程中存在的問題

（一）對政務(wù)微博的重要性認(rèn)識不足

由于對政務(wù)微博知識不了解，一些黨政機(jī)構(gòu)并沒有開通政務(wù)微博。據(jù)《中國政務(wù)微博客評估報告》顯示：我國東北、西北、西南地區(qū)開通政務(wù)微博的較少，其中西藏、青海、寧夏等地只占總量的1%。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部由于對政務(wù)微博知識了解不足，抱有抵觸情緒。

政務(wù)微博的作用和在工作中的實際效果，還沒有被廣大的領(lǐng)導(dǎo)干部所認(rèn)識。所以政府機(jī)關(guān)沒有下大力度去運營政務(wù)微博，更沒有投入應(yīng)有的人力、物力、財力去應(yīng)用政務(wù)微博。

（二）利用政務(wù)微博 與百姓溝通不利

政務(wù)微博是一個雙向的互動平臺，但一些政府部門的政務(wù)微博是單向的，懶得與網(wǎng)民溝通，對網(wǎng)民的問題不理不睬。一邊是網(wǎng)民遇到實際困難，急切盼望政府的回復(fù)解決，一邊是政府對網(wǎng)民的問題視而不見，一冷一熱，形成鮮明的對比。究其原因是缺乏服務(wù)意識，沒有擺正服務(wù)型政府的位置，不積極回應(yīng)網(wǎng)民的訴求。

在網(wǎng)絡(luò)輿論事件頻發(fā)的時代，政務(wù)微博如果漠視民意，民眾可能因信息淤塞，而怨聲載道；反過來，如果政務(wù)微博充分發(fā)揮信息主場優(yōu)勢，以真實信息擊退謠言，體察民情，老百姓的怨氣就可能逐新消失。

（三）使用政務(wù)微博 應(yīng)對危機(jī)能力不強(qiáng)

1.政務(wù)微博失聲嚴(yán)重

危機(jī)事件出現(xiàn)后，政務(wù)微博失語失聲，發(fā)布信息滯后。如果政務(wù)微博失聲，那么各種謠言和小道消息就會瘋傳，甚至?xí)碱I(lǐng)輿論高地。就會導(dǎo)致問題更加棘手，增加了解決的難度和成本。造成失聲嚴(yán)重的原因在于，政務(wù)微博作為新生事物，仍受傳統(tǒng)審核流程的制約。無法發(fā)揮其應(yīng)急管理的時效性，錯失了處理危機(jī)的“黃金時期”。

2.化解危機(jī)缺乏技巧

從公共關(guān)系學(xué)的角度來看，微博語境下的政務(wù)關(guān)系，不再是傳統(tǒng)意義上的官與民之間的關(guān)系，而首先表現(xiàn)為一種完全平等的網(wǎng)友關(guān)系。所以，在政務(wù)微博里，居高臨下的官腔官調(diào)、官話套話，顯然是完全行不通，也是完全沒有市場的。缺乏技巧主要表現(xiàn)在：官話、套話連篇；口氣、語氣、態(tài)度不親民；用詞不正確、雷語頻出；不僅不利于危機(jī)的解決還增加了應(yīng)對成本。

（四）運用政務(wù)微博 公共管理視角不強(qiáng)

政務(wù)微博雖有微博的自媒體性質(zhì)，但其性質(zhì)卻是官方輿論互動平臺。絕不能因其管理人員的個員情緒或私人愛好，而有失官方媒界的身份。政務(wù)微博運行的第一要義是要符合黨政機(jī)關(guān)作為公共管理者的身份，在運行中需要公共管理視角的全方位滲透。現(xiàn)實中，許多政務(wù)微博因缺失了公共管理視角而發(fā)生許多“雷人”事件。

二、利用政務(wù)微博處理政務(wù)的對策措施

（一）提高對政務(wù)微博的重視程度

政府作為特殊的微博使用主體， 需要明確的就是政務(wù)微博的定位。從行政學(xué)的角度講，民眾將公共權(quán)力讓渡給政府，對于政府最基本的要求就是在公開、透明、參與、監(jiān)督中提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)、增進(jìn)公共利益、保障公民權(quán)利。在此基礎(chǔ)上，我們對政務(wù)微博的功能進(jìn)行合理定位是，作為政務(wù)微博，應(yīng)該定位在利用這一先進(jìn)的工具來優(yōu)化本部門的工作，提高公共服務(wù)水平和社會管理創(chuàng)新水平。另外，加強(qiáng)政務(wù)微博考核機(jī)制建設(shè)。通過硬性規(guī)定，可以將開通政務(wù)微博納入到目標(biāo)考核機(jī)制中，促使其開通政務(wù)微博。還包括加強(qiáng)政務(wù)微博問責(zé)機(jī)制建設(shè)。

（二）發(fā)揮政務(wù)微博的互動性優(yōu)勢 實現(xiàn)有效溝通

1.利用政務(wù)微博讓群眾了解政務(wù)

使用親民的話語，讓群眾對政府的日常工作有客觀的認(rèn)識，這樣的溝通有利于減少摩擦，加強(qiáng)了解。如12年6月，公安部聯(lián)合新浪網(wǎng)組織全國公安開展“派出所的一天”政務(wù)微博 直播活動。真實形象地展示了基層派出所的工作情況，增進(jìn)了群眾對公安工作的了解，贏得了廣大網(wǎng)民的一致好評。

2.利用政務(wù)微博實現(xiàn)民有所求我有所應(yīng)

要求切實轉(zhuǎn)變行政觀念、提升行政效能，“網(wǎng)上”了解社情民意，“網(wǎng)下”真正解決問題，回應(yīng)百姓訴求，讓政務(wù)微博真正務(wù)“政”業(yè)。政務(wù)微博是一個網(wǎng)絡(luò)議政場，應(yīng)多發(fā)布能引起網(wǎng)民興趣、互動性強(qiáng)的話題，多公布民生政策、干部人事決定等群眾關(guān)注的政務(wù)信息。通過互動平臺的搭建，更好為民服務(wù)，增加群眾的滿意度和對政府的認(rèn)同感。

（三）發(fā)揮政務(wù)微博的及時性優(yōu)勢 迅速化解危機(jī)

1.利用政務(wù)微博第一時間發(fā)聲

占領(lǐng)輿論高地。各級領(lǐng)導(dǎo)在微博時代應(yīng)轉(zhuǎn)變思路和工作方法，優(yōu)化內(nèi)容審核流程，充分信任和授權(quán)政務(wù)微博一線管理人員。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，要充分授權(quán)，努力讓政務(wù)微博成為第一信息源，在“黃金時間”發(fā)出最有價值的聲音。

一方面要健全決策機(jī)制，有完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)上。另一方面，精簡行政手續(xù)，減少管理層級，提高行政效率。也就是減少疊床架屋般的科層架構(gòu)，縮短政務(wù)微博編輯和決策層之間的距離。

2.如實發(fā)布信息切忌隱瞞真相

在信息化時代，尤其是微博時代，任何真相都是瞞不住的，如果隱瞞真相，只會引發(fā)惡果。使得政府陷入“塔西佗陷阱”，因此作為政府部門，一定要如實發(fā)布信息、切忌隱瞞真相，保證政府的公信力。

突發(fā)事件的傳播，一般會經(jīng)歷爆料、擴(kuò)散、形成輿論的發(fā)酵期。加之，我們所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是網(wǎng)絡(luò)碎片化和裂變式傳播信息。而且， 部分網(wǎng)民缺乏信息甄別能力，導(dǎo)致未經(jīng)核實的虛假信息隨意的傳播。這就要求政府的政務(wù)微博必須要如實發(fā)布真實客觀的消息。

3.政務(wù)微博回應(yīng)有技巧

利用政務(wù)微博回應(yīng)有技巧，這樣可以將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)。需要轉(zhuǎn)變官方話語體系，避免官腔官調(diào)；體現(xiàn)親切、人性化的話語特色；態(tài)度公允和語氣平和。政務(wù)微博上的評論要以開放、寬容的態(tài)度接受群眾的抱怨，容許網(wǎng)民表達(dá)不同的觀點。危機(jī)并不可怕。政府利用政務(wù)微博，坦誠溝通，注重回應(yīng)技巧。完全可以化解公信力危機(jī)。

（四）發(fā)揮政務(wù)微博的草根性優(yōu)勢 推動公共決策科學(xué)化

1.鼓勵群眾參與

在政務(wù)微博的時代，政府官員要能夠充分認(rèn)識到微博作為一種人人都可以獲得，并利用它進(jìn)行發(fā)聲、爭取權(quán)利這一不同于傳統(tǒng)媒體的特點。群眾可以隨時隨地地將自己的想法、要求，通過政務(wù)微博傳遞給政府、問政于政府。那我們就要鼓勵群眾積極發(fā)表意見，熱心地出謀劃策，也體現(xiàn)了身為公民的參政議政意識和社會責(zé)任感。作為政府要高度這些意見和建議。

2.征集群眾意見

在參與政治事務(wù)的過程中，政務(wù)微博的應(yīng)用恰恰給社會公眾提供了從“質(zhì)疑”到“信任”的一個有利契機(jī)。社會公眾可以實時對公共權(quán)力的運行提出建議、要求和意見，政府可以迅速獲得社會對公共權(quán)力運行的反映，尤其是對一些敏感事件的反饋信息。

政府部門可以利用政務(wù)微博的投票功能，最大限度的吸引民智明慧，鼓勵更多的群眾參與進(jìn)來。根據(jù)投票結(jié)果制定和調(diào)整政策措施，保證決策科學(xué)化。

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