楊彬

摘 要：為了更好地給讀者提供借閱服務(wù)，現(xiàn)在大多數(shù)的圖書館都會(huì)提供自助服務(wù)，圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)可以提高圖書館的工作效率，為讀者提供一個(gè)方便快捷的借閱途徑。當(dāng)前我國(guó)的圖書館自助服務(wù)還處在發(fā)展階段，仍然存在一些問題，針對(duì)存在的問題，本文進(jìn)行探究并提出一些相應(yīng)的對(duì)策，希望對(duì)公共圖書館自助服務(wù)模式下的借閱服務(wù)質(zhì)量有所提升。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 自助服務(wù) 質(zhì)量提升 探究

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2019）07-00-01

圖書館的自助借閱服務(wù)是在近幾年發(fā)展起來(lái)的，而且發(fā)展速度十分迅速，自助系統(tǒng)提供的服務(wù)其實(shí)就是過去圖書館管理員的工作，從讀者進(jìn)入圖書館開始幾乎所有的過程都可以自己通過自助系統(tǒng)完成，大大的提高了圖書館的工作效率。公共圖書館的自助系統(tǒng)可以根據(jù)讀者的身份和興趣愛好推薦一些優(yōu)秀的書籍，供讀者選擇，這一推薦功能大受讀者喜愛。公共圖書館的自助系統(tǒng)的發(fā)展，會(huì)對(duì)以后我國(guó)的圖書館的模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，要努力提高自助服務(wù)的質(zhì)量，給讀者提供更好地服務(wù)。

一、圖書館自助服務(wù)及其優(yōu)勢(shì)

1.圖書館自助服務(wù)含義

圖書館自助服務(wù)當(dāng)前包含三個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)自助、電話自助和館內(nèi)自助，無(wú)論是那種自助服務(wù)，其服務(wù)的對(duì)象都是讀者，目的都是方便讀者進(jìn)行書籍的查閱、借閱和歸還等眾多服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)是讀者可以在網(wǎng)絡(luò)上了解圖書館的書籍情況，以及查詢自己的借閱信息，同時(shí)也可以在網(wǎng)上查閱一些圖書館的資料，大大方便了讀者；電話自助服務(wù)系統(tǒng)是讀者可以通過撥打圖書館電話，了解圖書館的情況，查找自己的信息。館內(nèi)自助服務(wù)系統(tǒng)相對(duì)來(lái)說功能更加強(qiáng)大，因?yàn)樽x者可以通過館內(nèi)自助系統(tǒng)完成絕大多數(shù)的自助服務(wù)，使用起來(lái)也更加簡(jiǎn)單方便。圖書自助系統(tǒng)可以更好地幫助圖書館給予讀者更好地服務(wù)，提高了圖書館的工作效率，方便了讀者。

2.圖書館自助服務(wù)優(yōu)勢(shì)

2.1減輕了管理員的工作量。圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)可以幫助圖書管理員更好地為讀者提供服務(wù)，減輕了管理員的工作量，可以讓管理員有足夠的時(shí)間去對(duì)圖書館的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書管理員也有足夠的時(shí)間去幫助那些有需要的人，可以做到將幫助精確到每個(gè)人，大大提高了圖書館的工作效率，提升了讀者的滿意度。

2.2節(jié)省了讀者時(shí)間，方便了讀者查找。圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)行，可以大大節(jié)省讀者的時(shí)間，自助服務(wù)節(jié)省了讀者排隊(duì)的時(shí)間，免去了排隊(duì)等待之苦。同時(shí)讀者也可以通過網(wǎng)上查閱，減少了圖書查找的時(shí)間，讀者還可以進(jìn)行預(yù)約服務(wù)和續(xù)借服務(wù)，大大方便了讀者，減少了許多不必要的麻煩。同時(shí)讀者使用自助服務(wù)系統(tǒng)可以更方便讀者對(duì)于特定書籍的查找，一系列圖書的推薦也能對(duì)讀者有所幫助。

二、圖書館自助服務(wù)模式存在的問題

雖然通過自助服務(wù)大大提高了圖書館的工作效率，但由于自助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展時(shí)間較短，所以仍然存在一些問題，為了進(jìn)一步發(fā)展圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)，現(xiàn)存的一些問題仍然需要解決。

1.館內(nèi)自助服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

目前圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)都需要進(jìn)行人為操作，大多都是一些電子設(shè)備，這對(duì)一些年輕人來(lái)說操作起來(lái)問題不大，但如果是一些老人和孩子來(lái)說，操作起來(lái)就可能會(huì)存在一些問題。還有就是如果完全讓讀者進(jìn)行自我借書和還書環(huán)節(jié)，就很容易出現(xiàn)一些亂拿亂放的現(xiàn)象，對(duì)后續(xù)的借閱服務(wù)產(chǎn)生了不好的影響。還可能會(huì)有一些素質(zhì)較低的讀者對(duì)自助設(shè)備隨意損害，造成了設(shè)備的損壞，影響了設(shè)備的使用，增加了成本。

2.館外自助服務(wù)系統(tǒng)存在的問題

館外自助服務(wù)即網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和電話自助服務(wù)。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身就存在一些不安全的因素，所以在使用圖書館網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)時(shí)要時(shí)刻注意網(wǎng)絡(luò)安全，互聯(lián)網(wǎng)上的一些病毒可能會(huì)對(duì)圖書館的自助管理系統(tǒng)進(jìn)行破壞，造成資源的損壞。電話自助服務(wù)系統(tǒng)只能通過電話進(jìn)行了解，所能了解到的問題十分少，并不能滿足讀者的需求，使用起來(lái)很不方便。

三、自助借閱環(huán)境下館讀關(guān)系的改善

1.讀者主體地位的提升與圖書館服務(wù)能力的跟進(jìn)

圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施減少了人與人的接觸，尤其是讀者和圖書管理員的關(guān)系越來(lái)越遠(yuǎn)，長(zhǎng)時(shí)間的不接觸，讓兩者極易造成隔閡。圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)是為了更好地為讀者提供服務(wù)，可是現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量仍然不能讓讀者滿意。因?yàn)樽灾?wù)系統(tǒng)還不夠完善，設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，而且自助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的人工智能還是比較低下，經(jīng)常出現(xiàn)一些系統(tǒng)不能解決的問題讓使用者十分苦惱，而且自助系統(tǒng)設(shè)備的界面過于死板，解決問題的過程過于僵硬，缺乏情感。對(duì)于開展自助服務(wù)系統(tǒng)的圖書館也應(yīng)該提供一些人工服務(wù)，幫助讀者解決一些問題，增加讀者和圖書管理員之間的關(guān)系。管理員可以幫助讀者進(jìn)行一些自主服務(wù)設(shè)備的操作，和讀者一起進(jìn)行還書操作，對(duì)讀者進(jìn)行介紹還書的一些注意事項(xiàng)，將自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，提高圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量，增加讀者的滿意度。

2.引導(dǎo)讀者了解和參與圖書館的管理

有學(xué)者曾經(jīng)做過調(diào)查，是關(guān)于在公共圖書館自助服務(wù)下圖書管理員工作的辛苦程度，許多的讀者只是看到了表面，他們認(rèn)為圖書管理員的工作變得很輕松，甚至可以不需要圖書管理員。但真實(shí)情況卻是管理員依舊很忙碌，因?yàn)樗麄冞€有對(duì)讀者借閱歸還的圖書進(jìn)行整理，以及一些圖書的日常維護(hù)。讓讀者多深入了解圖書管理員的辛苦，讓部分讀者參與到圖書的管理中去，讓他們自己對(duì)圖書館的自主服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。還可以舉辦一些志愿者活動(dòng)，讓一些有意愿的讀者參加圖書館自助服務(wù)活動(dòng)，讓他們幫助其他讀者學(xué)習(xí)使用自助管理系統(tǒng)，更好地提高自助服務(wù)的質(zhì)量。

3.制度和規(guī)則是必要的保障

圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的使用要制定完善的制度和規(guī)則，明確使用方法和使用規(guī)則，制定制度和規(guī)則并不是限制讀者的使用，而是為了更好地讓更多的讀者使用，并保護(hù)讀者的使用權(quán)益。只有合理的制定規(guī)則才可以讓讀者的行為更加規(guī)范，才能使自助管理系統(tǒng)使用的更加長(zhǎng)久，同時(shí)對(duì)讀者的服務(wù)質(zhì)量逐漸提高。

四、完善圖書館自助服務(wù)的建議

1.明確圖書館發(fā)展定位，有的放矢開展自助服務(wù)

公共圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)需要電子科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，尤其是對(duì)人工智能的要求比較高，所以對(duì)于圖書館的發(fā)展方向要定位明確，開展的自助服務(wù)要是有選擇的，針對(duì)不同地區(qū)和不同時(shí)間的自助服務(wù)要有所區(qū)別，要有所選擇。還有就是可以對(duì)服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)有所定位，對(duì)于發(fā)展過程要有所計(jì)劃，要一步一個(gè)腳印的，努力提高自助服務(wù)的質(zhì)量。

2.完善讀者管理制度，提高讀者自助服務(wù)能力

為了讓讀者更好地使用圖書館的自助服務(wù)系統(tǒng)，可以完善讀者的管理制度，規(guī)范讀者的行為。可以在一些公共地點(diǎn)進(jìn)行一些自主服務(wù)系統(tǒng)的教學(xué)視頻播放，讓讀者了解圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的使用方法和一些注意事項(xiàng)，規(guī)范使用方法。還有就是組織一些培訓(xùn)，對(duì)一些對(duì)使用自主服務(wù)系統(tǒng)有困難的人進(jìn)行教學(xué)，教導(dǎo)一些使用方法，幫助他們學(xué)會(huì)使用自助服務(wù)系統(tǒng)。還可以有計(jì)劃地開展一些道德講堂，提高讀者的自身素質(zhì)。

3.構(gòu)建完善的自助服務(wù)系統(tǒng)，提高自助服務(wù)效率

圖書館的自助服務(wù)要逐漸完善，形成一個(gè)完整的系統(tǒng)，要有完整的流程，簡(jiǎn)單且實(shí)用，并對(duì)系統(tǒng)逐漸完善，堅(jiān)持以人為本，符合讀者的使用習(xí)慣，提高自助服務(wù)的效率。目前，圖書館自助服務(wù)很受人們的喜愛，自助服務(wù)大大方便了讀者，使讀者在圖書借閱等許多環(huán)節(jié)都節(jié)省了大量的時(shí)間，滿足了讀者的需求。所以在今后的圖書館自助服務(wù)的建設(shè)中，要始終將讀者放到首位，對(duì)自助設(shè)備逐漸改善，增加其實(shí)用性，同時(shí)增加其使用壽命，減少故障的產(chǎn)生，提高圖書館自助服務(wù)的效率。

4.與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，推動(dòng)服務(wù)工作人性化發(fā)展

由于圖書館自助服務(wù)系統(tǒng)的不夠完善，僅僅靠自助服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一些人工智能不能解決的問題，所以要將自助服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合，將人性化的觀念貫徹其中，針對(duì)不同的人群采用不同的服務(wù)，做到因人而異，推動(dòng)人性化的發(fā)展。傳統(tǒng)的人工服務(wù)也有其不可或缺之處，不同的地區(qū)和不同的時(shí)間段采用自助管理系統(tǒng)的程度也應(yīng)該不同，只有將兩者合理的結(jié)合起來(lái)才能取得想要的結(jié)果，才能真正的提高自助服務(wù)的質(zhì)量。

結(jié)束語(yǔ)

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)自身的文化知識(shí)水平越來(lái)越看重，所以去圖書館的人越來(lái)越多，為了方便讀者的圖書借閱活動(dòng)，圖書館的自助服務(wù)應(yīng)該進(jìn)一步提升，方便讀者的使用。目前的自助服務(wù)系統(tǒng)還存在較多的問題，自助服務(wù)質(zhì)量還有待提高，這應(yīng)該引起圖書館管理者的重視，努力做出改進(jìn)。在進(jìn)行改進(jìn)活動(dòng)中可以多征求一些讀者的建議，堅(jiān)持以人為本的方針，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不斷的提升，提高讀者的滿意度。

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