張昭昭

摘 ?要：銀行流程再造是銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的有效形式，它具有基礎(chǔ)性、階段性、關(guān)聯(lián)性等特征。基于此，本文以國有商業(yè)銀行為例，注重探究基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的國有商業(yè)銀行流程再造體系探索要點(diǎn)，以達(dá)到發(fā)揮項(xiàng)目管理措施優(yōu)勢，輔助國有商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的目的。

關(guān)鍵詞：經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù);國有商業(yè)銀行;流程再造體系

項(xiàng)目基金：襄陽市科技局項(xiàng)目，項(xiàng)目名稱：襄陽農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)踐研究。

銀行工作流程再造，是銀行時代化、結(jié)構(gòu)化調(diào)節(jié)的重要形式，它不僅直接關(guān)系到銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展，還是銀行金融風(fēng)險調(diào)控的保障。研究發(fā)現(xiàn)，結(jié)合銀行階段性發(fā)展數(shù)據(jù)，實(shí)行有序性銀行流程再造，是銀行明晰新階段發(fā)展目標(biāo)的有效策略。由此，給予經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)理念進(jìn)行國有銀行流程再造體系的探究，將是銀行資源綜合開發(fā)的有效方式。

一、國有商業(yè)銀行流程再造體系概述

銀行流程再造，是指以銀行長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)為基礎(chǔ)，以提升企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)的業(yè)務(wù)開展方法、步驟、以及評估因素的創(chuàng)新分析[1]。國有商業(yè)銀行流程再造體系的建立，是企業(yè)為適應(yīng)現(xiàn)代金融行業(yè)需求的必然性選擇，它具有時代性、階段性等特征，是銀行發(fā)展中不可缺失的步驟之一。

同時，銀行實(shí)行有效的流程再造體系，可確保銀行在實(shí)現(xiàn)階段性發(fā)展目標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立更大、更長遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。而良性的銀行流程再造循環(huán)過程，也可以提升銀行整體服務(wù)質(zhì)量，由此，準(zhǔn)確的把握國有銀行流程再造要點(diǎn)，也是本國經(jīng)濟(jì)邁向更高發(fā)展層次的保障。

二、基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的國有商業(yè)銀行流程再造體系

（一）顧客至上的業(yè)務(wù)流程體系

從社會經(jīng)濟(jì)學(xué)中價值鏈的角度來說，任何產(chǎn)品和服務(wù)的使用價值被消費(fèi)者認(rèn)可，才能夠體現(xiàn)出它的價值;反之，說明該商品存在的價值性則不夠高。由此，基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析體系之下，進(jìn)行國有商業(yè)銀行流程再造體系探究時，應(yīng)首先建立顧客至上的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)[2]。一方面，顧客至上的業(yè)務(wù)流程中，必須是多層次的客戶需求分析。即經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來源具有廣泛性。另一方面，項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展應(yīng)是服務(wù)前和服務(wù)后兩個環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)分析。即無論是前期業(yè)務(wù)咨詢，還是后續(xù)的金融服務(wù)都需進(jìn)行相應(yīng)變革。

如國內(nèi)某銀行進(jìn)行流程再造體系期間，銀行管理人員就組織了在職人員，同時進(jìn)行銀行近3年來業(yè)務(wù)開展水平評價、消費(fèi)者隨機(jī)調(diào)查。進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)后從數(shù)據(jù)效度、信度層面進(jìn)行分析，最終確立銀行業(yè)務(wù)流程再造。其一，客戶咨詢服務(wù)平臺開設(shè)人工服務(wù)和電子服務(wù)兩個環(huán)節(jié)，且每一個環(huán)節(jié)都有專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行針對服務(wù)。其二，金融服務(wù)環(huán)節(jié)采取目標(biāo)性客戶服務(wù)。即除了用戶到銀行辦理服務(wù)業(yè)務(wù)，也可以為有需要的客戶提供上門服務(wù)。

銀行按流程再造計(jì)劃進(jìn)行工作調(diào)整后，再針對性分析其實(shí)踐結(jié)果。以上以銀行客戶服務(wù)實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的流程再造過程，是銀行項(xiàng)目改革調(diào)節(jié)具有明確的實(shí)施目標(biāo)，它是較科學(xué)的銀行服務(wù)流程再造方式。

（二）時代化的業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

國有銀行流程再造體系的實(shí)施，也需搭建時代化的業(yè)務(wù)服務(wù)渠道。依據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)相關(guān)理念來說，同類服務(wù)狀態(tài)下，消費(fèi)者更趨向于時代化、多樣化的商品。因此，國有銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造期間，就應(yīng)在分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)開展具體情況之上，實(shí)行流程再造時代化轉(zhuǎn)變，這樣不僅可增加銀行自身業(yè)務(wù)的競爭能力，也為用戶提供了更多的選擇途徑，從而增加了大眾對銀行服務(wù)水平的滿意度、認(rèn)可度，當(dāng)前的銀行業(yè)務(wù)流程呆板問題自然也得到了解決。

如國內(nèi)某銀行為全面推進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的有序?qū)嵤驮谛聲r期流程再造期間，首先構(gòu)建了銀行金融服務(wù)市場調(diào)查結(jié)構(gòu)，實(shí)踐人員初步對客戶的金融服務(wù)需求進(jìn)行分類。其次，銀行全面推出信貸、財務(wù)投資、理財、存/儲款等多樣性業(yè)務(wù)，并定期為用戶提供金融紀(jì)念幣。最后，銀行進(jìn)行多樣性業(yè)務(wù)流程再造后，業(yè)務(wù)管理人員運(yùn)用歸回分析法對本次業(yè)務(wù)再造體系運(yùn)行情況進(jìn)行分析。分析結(jié)果表明：貸、財務(wù)投資、理財、存/儲款四項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)分別為：0.02、0.03、0.02、0.02，所有數(shù)據(jù)均<0.05，說明本次銀行回歸分析結(jié)果有意義，且這一結(jié)果也正是對銀行流程再造體系建設(shè)方法的具體表現(xiàn)。

（三）專業(yè)性、規(guī)范化服務(wù)模式

銀行流程再造體系建設(shè)期間，構(gòu)建專業(yè)性、規(guī)范化的服務(wù)模式，也是經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)理論之下金融調(diào)控的方法之一。結(jié)合馬克思主義經(jīng)濟(jì)學(xué)理論可知：商品自身所攜帶的價值越高，市場價格也就越高。同時，辯證唯物主義理論中也提出：事物處于一個聯(lián)系的結(jié)構(gòu)中。銀行想要獲得更大的服務(wù)市場，就必須要對原有結(jié)構(gòu)中不完善的部分進(jìn)行優(yōu)化。更具體來說包括：銀行業(yè)務(wù)開展的專業(yè)化水平以及銀行服務(wù)品質(zhì)。

我國某商業(yè)銀行進(jìn)行銀行流程再造期間，為確保銀行在新一輪的行業(yè)競爭中獲得一席之地，一方面，結(jié)合銀行項(xiàng)目開展的具體情況，實(shí)行項(xiàng)目業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)的全面升級。如借助數(shù)字化技術(shù)打造高品質(zhì)、高質(zhì)量的銀行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、管理整合模式;另一方面，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)高品質(zhì)人員服務(wù)理論，對在職人員進(jìn)行能力培訓(xùn)。該銀行實(shí)行銀行流程再造體系后，運(yùn)用回歸分析模式對銀行業(yè)務(wù)服務(wù)和人員能力服務(wù)進(jìn)行分析。分析結(jié)果表明：改革后的銀行業(yè)務(wù)能力、人員專業(yè)水平值均低于1，說明本次銀行流程再造體系實(shí)施取得了較好的成績。

結(jié)論：

綜上所述，基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的國有商業(yè)銀行流程再造體系解析，是我國金融體系自主優(yōu)化的要點(diǎn)歸納。在此基礎(chǔ)上，本文通過顧客至上的業(yè)務(wù)流程體系，時代化的業(yè)務(wù)服務(wù)渠道，專業(yè)性、規(guī)范化服務(wù)模式，對銀行流程再造要點(diǎn)進(jìn)行把握。因此，本篇文章的研究結(jié)果，將為國內(nèi)銀行內(nèi)部改革推進(jìn)提供新視角。

參考文獻(xiàn)：

[1]嚴(yán)明燕，張同健.國有商業(yè)銀行流程再造戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型的經(jīng)驗(yàn)解析[J].改革與戰(zhàn)略，2009，25（03）：69-72.

[2]張同健，簡傳紅.基于經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)的國有商業(yè)銀行流程再造體系解析[J].宜賓學(xué)院學(xué)報，2008，8（10）：4-7.