宋奕嫻

一、我國(guó)快捷酒店服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

進(jìn)入21世紀(jì)以后，隨著我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)的酒店行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，無(wú)論是技術(shù)方面還是服務(wù)質(zhì)量上都可謂取得了前所未有的成就，高星級(jí)酒店和快捷酒店都如雨后春筍般應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)的一些高級(jí)酒店設(shè)備齊全，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給顧客賓至如歸的感覺(jué)。但是快捷酒店則不然，我國(guó)的快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，有時(shí)無(wú)法給人賓至如歸的感覺(jué)。因此，提升我國(guó)快捷酒店的服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。

二、我國(guó)快捷酒店服務(wù)質(zhì)量較低的原因

1.沒(méi)有統(tǒng)一的管理體制。一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞是酒店管理是否到位的體現(xiàn)，更決定著一個(gè)酒店的存亡。因此，若酒店的服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)出現(xiàn)混亂，那么其中一部分原因便是酒店管理體制不同一。舉例來(lái)說(shuō)，每一位酒店的服務(wù)人員都應(yīng)該給予客人標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)，但是客人卻能從不同的服務(wù)人員身上體會(huì)到的不同的質(zhì)量服務(wù)，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，每一個(gè)酒店的服務(wù)人員都代表了這個(gè)酒店，所以，若客人沒(méi)有得到服務(wù)人員很好的服務(wù)，就會(huì)認(rèn)為這個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量較低、服務(wù)混亂。之所以快捷酒店會(huì)出現(xiàn)這種原因，歸根結(jié)底便是快捷酒店的加盟店過(guò)多，分布在不同城市不同地方，雖然酒店上層制定了統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，但各個(gè)酒店的管理人員解讀不同，于是便出現(xiàn)了“一千個(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特”的現(xiàn)象。所以即使同一個(gè)品牌的快捷酒店，其服務(wù)也有所差異，當(dāng)客人入住比較后，就會(huì)產(chǎn)生管理不規(guī)范、服務(wù)混亂的感覺(jué)。

2.員工的工作水平參差不齊。俗話說(shuō)“每一片葉子都有不同的紋路”，人也一樣?？旖菥频暝谡衅阜?wù)人員時(shí)，無(wú)法招收到特別專業(yè)的酒店人員，也無(wú)法對(duì)學(xué)歷有過(guò)高的要求。因此員工的素質(zhì)就會(huì)出現(xiàn)參差不齊的情況。比如，有的服務(wù)人員與客人發(fā)生矛盾時(shí)會(huì)道歉，有的會(huì)爭(zhēng)吵、鉆牛角尖;有的服務(wù)人員對(duì)酒店業(yè)務(wù)熟悉，可以幫客人解決各種問(wèn)題，而有的卻不能;同一崗位，有的服務(wù)人員精通各種語(yǔ)言，有的卻語(yǔ)言單一等。這使快捷酒店的服務(wù)顯得不規(guī)范。因此員工的工作水平不同也是我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量較低的原因之一，因而使不同學(xué)歷、不同性格的員工盡力達(dá)到相同，便成為了酒店提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)需要解決的一個(gè)問(wèn)題。

3.員工情緒化工作。員工在工作中的情緒化也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量的一大原因之一，造成員工情緒化工作的原因有很多，比如，與客人發(fā)生爭(zhēng)吵、對(duì)酒店福待遇不滿以及家庭原因等。當(dāng)酒店服務(wù)人員帶著情緒工作時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)情緒失調(diào)、工作不認(rèn)真的狀況。當(dāng)員工在工作中帶有情緒時(shí)，酒店不能僅僅將原因歸于員工自身，責(zé)罵員工，更要查找原因，及時(shí)止損，防止陷入惡性循環(huán)。

三、提高快捷酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.快捷酒店制定品牌化管理體制。要想保證每個(gè)快捷酒店的每個(gè)員工的服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，各個(gè)快捷酒店就必須要制定一套統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且按照這個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)加盟店的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，使快捷酒店的管理統(tǒng)一化，使每個(gè)酒店的每一位員工的服務(wù)都有跡可循。同時(shí)，酒店總部還應(yīng)派專門人員對(duì)各個(gè)酒店的工作進(jìn)行定期檢查、暗訪等，找到有益的地方借鑒學(xué)習(xí)，予以嘉獎(jiǎng)，找到不足的地方，查找原因，予以警示。從而，使服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一化并且不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對(duì)員工的管理。第一，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。面對(duì)員工水平參差不齊的狀況，每一個(gè)快捷酒店都應(yīng)該對(duì)每一位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的工作技巧、溝通能力、管理能力等。同時(shí)，對(duì)員工形成激勵(lì)方案，比如，獎(jiǎng)勵(lì)式考證上崗，這樣不僅能使員工不斷學(xué)習(xí)、不斷提高，而且也能提高每一個(gè)快捷酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。此外，對(duì)于老員工進(jìn)行定期培訓(xùn)也是必不可少的，一是可以使員工與時(shí)俱進(jìn)，提升自我;二是可以使員工忠誠(chéng)于酒店，工作更加積極。第二，對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化。作為酒店的員工，所從事的是服務(wù)業(yè)，所以無(wú)論職位高低，都應(yīng)該具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。因此，酒店應(yīng)培養(yǎng)員工樹立積極的服務(wù)意識(shí)，使其站在客人的立場(chǎng)上想問(wèn)題，理解客人的需求，為客人提供細(xì)致的服務(wù)，要使其在服務(wù)心理中建立“客人都是對(duì)的”的服務(wù)理念，使客人有賓至如歸的感覺(jué)。

3.對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷。員工在服務(wù)中出現(xiàn)情緒化的問(wèn)題，在服務(wù)業(yè)中是比較常見(jiàn)的。無(wú)論是個(gè)人原因，還是工作原因，員工出現(xiàn)情緒，都不利于酒店為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，作為一個(gè)集團(tuán)化的快捷酒店，對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷是非常重要的。以筆者所熟悉的百勝餐飲集團(tuán)為例，它雖然是一個(gè)餐飲集團(tuán)，但是卻很注重對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷。首先，百勝集團(tuán)會(huì)對(duì)員工考核，給予他們升職、加薪，使員工看到希望，而不是使其一成不變地工作;其次，百勝集團(tuán)利用員工分組合作的方式使員工們團(tuán)結(jié)、認(rèn)真工作，以店為單位評(píng)估獎(jiǎng)勵(lì)，店內(nèi)員工進(jìn)行分組由管理組監(jiān)督打分，得分高的店和員工小組會(huì)得到獎(jiǎng)勵(lì);最后，百勝集團(tuán)會(huì)經(jīng)常舉行管理組的團(tuán)建、表彰活動(dòng)，一方面可以使員工積極上進(jìn)，另一方面，肯定了每個(gè)人的貢獻(xiàn)，留住了中流砥柱的人才。品牌化的快捷酒店也應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化熏陶、團(tuán)建等，使每一位員工都熱愛(ài)自己的工作，對(duì)未來(lái)有希望，拼搏上進(jìn)。

四、結(jié)語(yǔ)

雖然我國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)快速發(fā)展，在世界名列前茅。但快捷酒店的服務(wù)卻仍然有待提升。但是，只要我國(guó)快捷酒店可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一管理模式，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與關(guān)懷，那么我國(guó)的快捷酒店一定會(huì)蓬勃發(fā)展。

（作者單位：鞍山師范學(xué)院）