連曉衛(wèi)

2018年，大量的社區(qū)店、O2O店等各種不同類型業(yè)態(tài)在我們身邊大量涌現(xiàn)，并且向廣大的三、四、五線城市甚至農(nóng)村市場迅速滲透。再加上各類品牌專賣店的下沉，更是給行業(yè)釋放出強烈的信號，家電的流量之爭已經(jīng)從家電賣場、到建材市場，再進一步到達了社區(qū)、村鎮(zhèn)，圍繞最后一公里的流量入口的爭奪戰(zhàn)已經(jīng)打響。

而這些下沉的各類實體店，不僅僅只是銷售產(chǎn)品那么簡單，而是在嫁接各類的服務(wù)項目，通過服務(wù)的模式來黏住用戶。比如，在蘇寧小店當(dāng)中就有蘇寧幫客的展區(qū)，配有蘇寧幫客的服務(wù)銷售人員，從服務(wù)產(chǎn)品的展示到現(xiàn)場銷售以及到現(xiàn)場的服務(wù)提供，以服務(wù)來與消費者建立更強的情感連接。

無獨有偶，2019年海爾已經(jīng)在重點推動專賣店做“愛到家”模式進社區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，不僅有自身的資源傾斜，更將尋求跨行業(yè)的品牌聯(lián)合起來做“愛到家”，將之做成一個生態(tài)圈，吸引更多的資源方進入。種種跡象表明，最后一公里的流量之爭，實質(zhì)上拼的已經(jīng)不單是產(chǎn)品，而是在拼服務(wù)能力。

因為，服務(wù)能夠增強用戶黏性，良好的服務(wù)體驗是拉近與消費者心理距離的重要紐帶，是獲得用戶信任的前提。但以服務(wù)搶用戶流量入口說起來簡單，做好了難度也極大，這一點，有著29年服務(wù)經(jīng)歷，在服務(wù)創(chuàng)新中更是走在行業(yè)前列，年服務(wù)訂單量超過兩千萬單量級的蘇寧幫客顯然更有發(fā)言權(quán)。

蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全告訴記者，隨著服務(wù)模式創(chuàng)新升級的深化發(fā)展，暴露出的各種矛盾就會越發(fā)顯現(xiàn)，更考驗企業(yè)的內(nèi)功。對于家電廠商而言，更需要進一步強化基礎(chǔ)性工作，練好內(nèi)功，從不同維度來對自身的內(nèi)部管理體進行提升，以新服務(wù)來對接新零售。

推進市場縱深發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)先行

從整體家電市場的發(fā)展趨勢來看，下一階段的高增長還是在次級市場，而做好縣級市場的銷售，一定是服務(wù)先行，尤其是物流和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要到位，企業(yè)內(nèi)部體系怎么支撐縣級市場業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，極為強調(diào)企業(yè)整體的基本功。而這些市場又恰恰是品牌商服務(wù)較為薄弱的一個市場。

從2017年開始，蘇寧幫客已經(jīng)開始向縣鎮(zhèn)市場滲透，將服務(wù)網(wǎng)點下沉到縣、鎮(zhèn)級市場，2019年規(guī)劃在全國2800多個縣實現(xiàn)屬地化管理，設(shè)立縣級服務(wù)管理組織，并且推進這些服務(wù)網(wǎng)點與物流系統(tǒng)對接打通，把末端的配送業(yè)務(wù)、快遞業(yè)務(wù)、售后安裝維修業(yè)務(wù)，回收業(yè)務(wù)等整合至服務(wù)終端，在縣級市場將優(yōu)先推行大件貨品的送裝一體化。

可以看到，蘇寧是將服務(wù)提到極為重要的地位，并且是從整體管理組織架構(gòu)層面進行了相應(yīng)的變革。據(jù)李福全介紹，蘇寧幫客的管理重心已經(jīng)由43個大區(qū)向170多個地級市所在的城市售后服務(wù)中心下移，同時在縣級市場建立管理組織，設(shè)置專業(yè)的服務(wù)管理人員，從管理體系到服務(wù)的能力，所有的網(wǎng)點都能夠做到屬地化管理，屬地化服務(wù)交付。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向縣鎮(zhèn)市場深度滲透的同時，在200多個大城市中則會重點推進服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)化升級。因為，相對于縣級市場來講，大城市的訂單量有保證，但服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)程度有所欠缺，因此，蘇寧幫客會推動按照品類搭建專業(yè)化的網(wǎng)點。而對于網(wǎng)點的專業(yè)水準，會通過一些行業(yè)的數(shù)據(jù)來進行評估，通過蘇寧幫客的服務(wù)標(biāo)準進行考評。

目前，蘇寧幫客已經(jīng)有1000多個品牌的服務(wù)授權(quán)，其中包括有美的、海爾、格力、奧克斯、小米、A.O.史密斯、三星等知名品牌。蘇寧幫客會用這些品牌的服務(wù)網(wǎng)點考評數(shù)據(jù)來衡量自身在這些品牌的所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中處于一個什么樣的水平。客觀來講，幫客是多品牌多品類全國性的服務(wù)商，要達到工廠的考評要求還是有難度。據(jù)了解，2018年蘇寧幫客在合作品牌的所有服務(wù)網(wǎng)點處于前30%的目標(biāo)已完成，2019年又將目標(biāo)提至前10%，同時蘇寧幫客建立了一套高于行業(yè)的評價標(biāo)準，對服務(wù)網(wǎng)點進行系統(tǒng)化的考評，不斷強化專業(yè)性和服務(wù)優(yōu)勢，以在市場獲得競爭優(yōu)勢。

服務(wù)體驗感有賴于管理智能化形成的強管控

有了支撐企業(yè)發(fā)展的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，還必須要做到無論是縣鎮(zhèn)還是城市服務(wù)的體驗問題。而要解決這一問題，首先，就是解決人的問題。因為，一個服務(wù)網(wǎng)點不合格，從某種程度上講就是網(wǎng)點負責(zé)人不合格。2019年蘇寧幫客將聯(lián)合人社部、工信部、教育部和行業(yè)協(xié)會來推動服務(wù)管理師的認證工作，從職業(yè)素養(yǎng)、管理能力、專業(yè)知識、經(jīng)營能力、服務(wù)意識五個維度，形成一套整體的考評體系，通過線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)和考核，進行相應(yīng)的資質(zhì)認證，先培養(yǎng)合格的售后服務(wù)管理人才，解決服務(wù)網(wǎng)點的頭部問題。

其次是解決工程師的提升問題。也是從多維度進行提升，但首先要提升服務(wù)工程師的職業(yè)素養(yǎng)。過去，比較重視工程師的技能，但現(xiàn)在來看，技能是第二位的，有沒有給用戶做好服務(wù)的意識，能不能以用戶的思維去考慮服務(wù)工作才是非常重要的。在職業(yè)素養(yǎng)中有很重要的一點就是服務(wù)人員在服務(wù)用戶的過程中，也能夠去傳播品牌的價值和文化，因此，2019年的蘇寧幫客服務(wù)工程師認證體系中，會加強素養(yǎng)和企業(yè)文化的考核。其次才是技能的提升。第三是明確工程師定位，一個終端的服務(wù)工程師既是一個作業(yè)交付者，又是一個整體方案的解決者和服務(wù)者，更是一個服務(wù)營銷者，通過增值服務(wù)滿足用戶的需求，是三位一體的崗位。如何讓工程師不斷提升綜合能力，成為技能輸出的窗口，成為真正的知識入口，也是蘇寧幫客2019年要抓的重點工作。

第三是抓好末端管理?？陀^來講，售后服務(wù)最難管理的就是用戶家的現(xiàn)場管理，在這方面必須要依靠智能化的管理體系。目前，蘇寧幫客已經(jīng)做到讓每個工程師都有一個場景管理的APP，實現(xiàn)了服務(wù)過程的可視化管理。

首先是人員可視化，每個能夠拿到訂單的工程師都必須經(jīng)過認證，一個電話號碼對應(yīng)一個身份證，對應(yīng)一個在幫客系統(tǒng)中的ID，接單及結(jié)算都在此ID端口中進行。目前幫客系統(tǒng)當(dāng)中注冊的工程師已經(jīng)超過10萬人，活躍的工程師達到7萬人。2019年蘇寧幫客服務(wù)工程師將會有一個電子工牌，用戶既可以看到服務(wù)人員的姓名，又可掃工牌上的二維碼，了解到這個服務(wù)人員非常詳細的信息，包括工作狀態(tài)、工作履歷、有哪些特長、有哪些技能等讓用戶都可視。

二是實時的訂單下傳，工程師接單后要實時跟用戶進行聯(lián)系，并時實進行結(jié)果反饋。

三是在實時聯(lián)系的基礎(chǔ)上實現(xiàn)準時上門，通過手機的定位功能管理按約定時間上門，系統(tǒng)會將到達地點與用戶的預(yù)留地址之間做匹配，確保工程師可以準時上門。

四是上門之后整個服務(wù)的過程可視化，通過上傳九個緯度的照片，從驗機開始到安裝的過程，如果是維修，要有舊件和新件更換的對比照片，有安裝的效果，使用的材料等等。照片上傳至系統(tǒng)當(dāng)中后，照片是否合格，用戶家的場景是否合格等都實現(xiàn)自動識別。而過程可視化是保證用戶滿意非常重要的一個管理手段。

五是做業(yè)完成之后所有的收費都是在APP上通過系統(tǒng)給用戶做預(yù)算、決算。一個故障判斷完之后就有一個固定的系統(tǒng)報價，用戶通過系統(tǒng)看報價，就解決了自己擔(dān)心作假的問題。比如熱水器用的PPR管、空調(diào)的掛架等，售價是多少元，用量是多少、上傳的照片上是多少，系統(tǒng)進行智能審核。所有用戶端的收費都是通過系統(tǒng)實現(xiàn)，所有使用的材料和配件都來自于蘇寧的庫房，這樣就能夠保證給用戶使用的一定是正品。同時，蘇寧幫客對30%的訂單進行人工復(fù)檢，通過智能審核及人工復(fù)檢相結(jié)合，基本就保證了在用戶端服務(wù)不走樣。

六是訂單的核銷，與定位地址相關(guān)聯(lián)，服務(wù)定位超過用戶家地址500米以外，定單就無法核銷，保證了核銷的準確性。

七是用戶的評價。

因此，通過訂單全流程的智能化的管控，就解決了用戶終端現(xiàn)場的管理問題。當(dāng)然，智能化管理系統(tǒng)也需要在發(fā)展中不斷修正，而服務(wù)管理又非常的復(fù)雜。近幾年，蘇寧幫客一方面是通過模式的優(yōu)化去不斷簡化一些流程，調(diào)整所有的管理鏈路，從安裝到維修到退換貨，從各個維度都從用戶為中心的角度去簡化用戶的操作，通過智能化的手段去優(yōu)化工程師及用戶參與的次數(shù)，能夠很友好的服務(wù)用戶。反過來，還能夠做到強管控。

強管控是新服務(wù)發(fā)展的方向。李福全強調(diào)，終端服務(wù)必須要做重才能做好，但做重并不是說要養(yǎng)多少服務(wù)人員，而是重在整體的管理體系，管理流程或者管理鏈路，一定是全流程的每個細節(jié)在系統(tǒng)中都是可查可控的。簡單來講，就是后端做的很重，但前端看到的東西很輕。

所以，從某種程度上講，新服務(wù)一個基本的理念就是智能化的服務(wù)，通過智能化的手段和方式去強管控整個服務(wù)鏈。因為，無論是品牌方或是服務(wù)方，如果在末端失控，則無法能夠保證用戶的體驗。

當(dāng)然，服務(wù)如果想做簡單也很容易，只是做一個信息的流轉(zhuǎn)平臺，把訂單接進來派出去，不去管中間的過程，再要一個最后的結(jié)果評價就可以。但如果是此種運營模式，服務(wù)的平臺價值在哪里？未來令人堪憂。我們可以看到，蘇寧幫客不是這樣的定位，它在做兩件事，一是訂單從哪里來？從業(yè)務(wù)拓展開始，平臺能給客戶提供什么？一直到整個服務(wù)完之后的服務(wù)鏈上面都會做一些延伸。因為，在服務(wù)主流程的運轉(zhuǎn)過程當(dāng)中，可能會產(chǎn)生很多的交互業(yè)務(wù)。比如，服務(wù)可能會產(chǎn)生延保，材料和配件的使用會產(chǎn)生一些收費的場景，同時也可能會產(chǎn)生一些新的需求，如此多的場景怎樣實現(xiàn)？蘇寧在主流程運轉(zhuǎn)的過程中都會匹配好，能夠使工程師到用戶家的這些場景所產(chǎn)生的服務(wù)都有品質(zhì)保證。而讓每一個步驟都能夠在系統(tǒng)中可見，可視化的服務(wù)，需要管控到很小的細節(jié)。所以售后服務(wù)絕不是一條線的運營，而是一個立體的服務(wù)架構(gòu)，往往一個訂單下會關(guān)聯(lián)7～8個系統(tǒng)去支撐它的運營。所以，在蘇寧幫客總部的信息產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)人員已經(jīng)是業(yè)務(wù)管理人員的兩倍，看不見的地方投入的人力資源遠遠是高于看得見的部分，而新服務(wù)未來的競爭也將會體現(xiàn)在后臺。

服務(wù)平臺的價值在于真正能夠幫助合作伙伴解決問題

蘇寧幫客的愿景之一是成為用戶首選的服務(wù)平臺，但由于發(fā)展起源于家電服務(wù)，讓用戶對幫客有一些固有的認知，盡管現(xiàn)在每年已經(jīng)有幾千萬的用戶服務(wù)量，但用戶有生活服務(wù)需求時，往往會找到一些生活服務(wù)的平臺。因此，面向C端用戶，需要以家電服務(wù)為基礎(chǔ)去搭載更多的服務(wù)產(chǎn)品，在這方面，將會依托于蘇寧小店的戰(zhàn)略，讓便利店變成非常重要的一個服務(wù)銷售端口。

2019年，蘇寧小店全國計劃開11000多家，總量達到15000家。蘇寧小店的布局是以社區(qū)為單元，是面向C端的一個綜合店，如果僅是便利店，用戶的黏性、用戶的體驗感不夠，所以在整個小店當(dāng)中增加了很多服務(wù)的元素，比如，蘇寧郵局做快遞收發(fā)服務(wù)，蘇寧幫客做生活服務(wù)，還會有蘇寧金融，蘇寧有房等產(chǎn)業(yè)進入，這些往往能夠促進和用戶之間形成深度交互。比如，回收服務(wù)，不僅是一個服務(wù)的產(chǎn)品，也是一個社交的產(chǎn)品，用回收的二手電池去做環(huán)保，二手的玩具，甚至用戶自己養(yǎng)的花都可以變成二手，變成在社區(qū)之內(nèi)可交易的產(chǎn)品。

在每個蘇寧小店當(dāng)中都有蘇寧幫客的一個展區(qū)，配有蘇寧幫客的一名服務(wù)銷售人員，實現(xiàn)從服務(wù)產(chǎn)品的展示到現(xiàn)場銷售以及到現(xiàn)場的服務(wù)。除依托蘇寧小店以外，蘇寧幫客也會圍繞1萬多家蘇寧小店建立600多個蘇寧幫客服務(wù)中心，能夠做到本地化的服務(wù)運營，圍繞小店銷售的產(chǎn)品，做整個到家和到店的服務(wù)。為社區(qū)周邊3到5公里的居民提供手機維修、小家電的維修、現(xiàn)場的洗衣等到店服務(wù)，家電維修、家電清洗、家政保潔、空氣治理、回收等到家服務(wù)。

2018年10月首家社區(qū)服務(wù)店開業(yè)以后，推進了周邊蘇寧小店服務(wù)類產(chǎn)品的熱銷，也促進了本店的家電成套產(chǎn)品、到店交付業(yè)務(wù)的銷售。在2018年12月蘇寧幫客新開的生活服務(wù)店就銷售了11套采暖系統(tǒng)，用戶之所以在服務(wù)店下單，首先看中的就是銷服一體化的解決能力和對服務(wù)為場景的信賴。但李福全認為，僅一個單店的產(chǎn)出不具代表性，今年上半年還會再開100多家生活服務(wù)中心，有立體的數(shù)據(jù)對比分析之后，就能夠?qū)Ψ?wù)店的運營進行修正及優(yōu)化，使生活服務(wù)中心的建設(shè)更科學(xué)。

蘇寧幫客的第二大愿景就是在B端成為行業(yè)的共享平臺。未來，家電產(chǎn)業(yè)鏈的專業(yè)化分工會越來越清晰，制造業(yè)可能就是做強智能制造，通過一些專業(yè)的銷售平臺做銷售，服務(wù)也一定是平臺化、專業(yè)化發(fā)展。尤其是一些中小品牌，搭建覆蓋全國、覆蓋全產(chǎn)品線和全服務(wù)鏈的服務(wù)保障體系，既不經(jīng)濟也很難做到位。

正因為蘇寧幫客定位于一個共享平臺，能夠為客戶開放所有后端的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)能力，可根據(jù)品牌方的要求做一些品牌的露出，給品牌方做管理能力的輸出，還能夠提供一些增值的產(chǎn)品，與上游融為一體，而不是簡單的委托關(guān)系，不是甲方乙方的關(guān)系，因為這種合作不會長久。

所以，蘇寧幫客不僅是承接售后安裝服務(wù)業(yè)務(wù)，而是希望幫助品牌商解決在服務(wù)端的更多問題。比如說怎么幫客戶解決燃氣資質(zhì)的問題：包修期內(nèi)的維修通過延保化的方式，減化品牌商整個維修管理的問題；殘次機采取蘇寧幫客買斷的方式，解決反向物流和商品滯庫的問題；客服體系由蘇寧幫客搭建，解決人員冗余的問題等在內(nèi)，蘇寧幫客都有成熟的體系為品牌方提供支持。

在材料配件管理上，蘇寧幫客可以共享聚材網(wǎng)材配平臺，把后臺的材料配件系統(tǒng)共享給品牌商，讓工廠進行相關(guān)認證，這樣就保證在用戶家用到的一定是正品，而且是提供和品牌方的收費價值相匹配的一個產(chǎn)品，既不用品牌方擔(dān)心服務(wù)人員通過低質(zhì)偽劣的產(chǎn)品來冒充，同時又保證用戶和品牌的利益。

在培訓(xùn)和技術(shù)支持上，蘇寧幫客還將提供多年沉淀下來的資源，如服務(wù)的課程、職業(yè)教育、在線培訓(xùn)、實訓(xùn)基地、資質(zhì)認證等做標(biāo)準化輸出，可以做到與品牌方共享，品牌企業(yè)不需要去建立龐大的支持體系，就能夠擁有相應(yīng)的服務(wù)支撐能力。

據(jù)了解，目前蘇寧幫客主要是圍繞三類客戶提供平臺共享服務(wù)。

一類是TOP10品牌，這些品牌自身有能力，服務(wù)業(yè)能做到強管控，蘇寧幫客在獲得安裝維修授權(quán)后，將服務(wù)數(shù)據(jù)與品牌方實時共享，通過系統(tǒng)直聯(lián)的方式強化對蘇寧幫客末端服務(wù)場景的監(jiān)控，實現(xiàn)一體化的訂單管理和費用結(jié)算。

第二類是中等規(guī)模的品牌，這些品牌大部分訂單通過蘇寧幫客進行交付，讓品牌方參與到整體的管理鏈路中，共享蘇寧幫客信息化數(shù)據(jù)和管理報表。

第三類是創(chuàng)業(yè)類品牌和中小品牌，這類客戶有產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品營銷等方面的優(yōu)勢，但服務(wù)端不會自建，沒有售后管理系統(tǒng)，也缺乏服務(wù)管理經(jīng)驗，蘇寧幫客則能夠提供從落地服務(wù)到管理的一攬子解決方案，包括整體服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃，服務(wù)政策與承諾，安裝維修交付，不良品處理，包修政策和大包方案，客服熱線和支持，倉儲與物流服務(wù)等。

之所以蘇寧幫客能夠成為行業(yè)共享平臺，是因為服務(wù)必須要有歷史沉淀，服務(wù)行業(yè)不是靠熱錢推動就能夠做起來的，它必須是用戶服務(wù)端要做重的一個行業(yè)。第二就是必須要不斷進行創(chuàng)新，無論是從模式上、技術(shù)上、系統(tǒng)上還是理念上的，這些創(chuàng)新是必不可少的。

比如，針對用戶集成產(chǎn)品的消費需求，蘇寧幫客有專門的中央集成服務(wù)中心，服務(wù)于中央空調(diào)、中央凈水，中央采暖、中央新風(fēng)、智能家居這五類產(chǎn)品。此類產(chǎn)品采用項目制的方式，訂單往往要分次作業(yè)，從勘察、設(shè)計、預(yù)算、施工過程、監(jiān)理到后端的驗收，都有階段性的服務(wù)工作。蘇寧幫客對此類服務(wù)的管控是按照項目制開發(fā)，從前端到整個末端管控，設(shè)計一段一段的作業(yè)里程碑，按照里程碑不同的特點一個里程碑結(jié)束做一個評價，蘇寧幫客在每個城市設(shè)有監(jiān)理崗位，責(zé)任就是給用戶現(xiàn)場的監(jiān)管，最后項目會有一個總得分。

所以，蘇寧幫客不僅僅是單品，還包括系統(tǒng)解決方案的服務(wù)，基本能涵蓋品牌商的需求。目前從蘇寧幫客平臺中的產(chǎn)品發(fā)展來看，家電服務(wù)是歷史最長也是最豐富的一個板塊，中央集成服務(wù)平臺也已經(jīng)有七八年時間。另外還包括有電子類產(chǎn)品，打印機、手機、復(fù)印機電子類產(chǎn)品，以及家居類的產(chǎn)品，包括定制家居、衛(wèi)浴、燈具，甚至商業(yè)建筑領(lǐng)域的節(jié)能燈安裝，貨架、展柜安裝等，新能源汽車充電樁安裝維修服務(wù)，都是幫客的服務(wù)范圍。另外，家庭智能升級，家電清洗、回收、家政、洗衣、除甲醛等這些生活服務(wù)類的產(chǎn)品也在高速發(fā)展?？梢哉f，蘇寧幫客所做的是圍繞家庭客戶的需求做全方位的服務(wù)滿足。

目前，蘇寧幫客累計已經(jīng)達到三億以上的用戶規(guī)模，一年服務(wù)量在2000多萬用戶。李福全說，希望三年之內(nèi)上游合作伙伴從2000家提升到5000家，每年服務(wù)過億用戶量，經(jīng)營規(guī)模過百億的目標(biāo)。

在市場競爭激烈的今天，新模式不斷涌現(xiàn)，新零售業(yè)態(tài)已全面落地開花，不斷模糊的線上和線下邊界，也讓越來越多的線下實體業(yè)從零售轉(zhuǎn)向服務(wù)用戶，不斷突破創(chuàng)新與發(fā)展的同時保證公司活力與競爭力，但新服務(wù)的升級之路依然任重道遠。