王璐

2019年3月13日下午，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會支持，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車聯(lián)合發(fā)起、主辦的2019 “3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布暨2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選啟動活動在北京成功舉辦。

售后服務(wù)成投訴熱點(diǎn)，誠信服務(wù)聲明應(yīng)時而出

2018年中國車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來的首次負(fù)增長。在此大環(huán)境下，無論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場都在尋求新的突破點(diǎn)。對當(dāng)前競爭激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域而言，“誠信”一直以來都是這個行業(yè)所面臨的重要課題。

作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要責(zé)任。于他們而言，“誠信”主要體現(xiàn)在兩大環(huán)節(jié)：一是售前，為市場提供切實(shí)可靠、讓消費(fèi)者信得過的產(chǎn)品;二是售后，設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，提供誠實(shí)可靠、品質(zhì)有保證的售后服務(wù)。面對消費(fèi)群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，汽車企業(yè)對于售后服務(wù)的重視程度，以及對廣大車主的服務(wù)意識也在日益加強(qiáng)。

中國消費(fèi)者協(xié)會在3月11日發(fā)布的《2018年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》中指出，汽車行業(yè)2018年投訴率比2017年下降了5.8%。這一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。但是，今年售后服務(wù)問題依然是投訴熱點(diǎn)。

3月13日，在今年的“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車?yán)^續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”。面向未來，他們將繼續(xù)洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

2018，靠服務(wù)品質(zhì)贏得用戶

2018年，有22家車企聯(lián)合發(fā)布誠信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明。一年來，誠信成為他們在過去一年中售后服務(wù)工作的重點(diǎn)之一，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個關(guān)鍵詞在“誠信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。根據(jù)我們對這些車企的調(diào)研結(jié)果顯示：

首先，對消費(fèi)者所作出的承諾切實(shí)踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)化，以及新能源車企對于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

其次，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們還用實(shí)際舉措向用戶更直接地傳遞對誠信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗(yàn)維修工藝，并通過舊件展示、配件驗(yàn)真?zhèn)巍⒚魇緝r格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務(wù)”的評價環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對服務(wù)效果進(jìn)行意見收集、整理，并加以改進(jìn)，例如開展客戶之聲座談、深人開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對經(jīng)銷商進(jìn)行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務(wù)”形成了一個“實(shí)踐→提升→調(diào)研→再改進(jìn)”的閉環(huán)。

對車企而言，汽車售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為提升用戶關(guān)系和滿意度的重要指標(biāo)，而做好用戶體驗(yàn)的重要性不言而喻。大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目的同時，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。移動互聯(lián)時代，汽車消費(fèi)環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，來滿足自身的需求。

由此，深挖用戶體驗(yàn)增強(qiáng)用戶粘性、完善誠信服務(wù)機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。如何足履實(shí)地地提升用戶體驗(yàn)、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長期探索的課題。

2019，以誠打造舒心消費(fèi)

誠信是服務(wù)的根本，更加注重用戶內(nèi)心愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，將是車企售后服務(wù)下一步的努力方向。在“用戶為王，體驗(yàn)至上”的時代，用戶體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個服務(wù)過程中，用戶的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶體驗(yàn)勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗(yàn)”成為另一個倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)，讓越來越多的用戶通過誠信服務(wù)而倍感“心悅”。

今年，24家國內(nèi)知名車企的32個品牌積極參與誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，是為了讓消費(fèi)者在今后的用車過程中，更加放心、愉快地享受高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，也為了表達(dá)車企在今后的服務(wù)過程中始終秉承“客戶至上”的態(tài)度和決心，一如既往地為用戶提供值得信賴的誠信服務(wù)，用心為車主創(chuàng)造更加愉悅的用車生活，全力營造中國汽車售后服務(wù)行業(yè)健康、誠信、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

2019中國汽車服務(wù)金扳手獎評選再起航

“本次誠信服務(wù)聯(lián)合聲明活動的召開，將加強(qiáng)用戶對車企售后服務(wù)品質(zhì)的信賴。而‘誠信服務(wù)所包含的意義，正好與‘中國汽車服務(wù)金扳手獎評選一直以來所倡導(dǎo)的行業(yè)精神所契合——誠信是售后服務(wù)的根本。我們覺得作為車企，理應(yīng)積極主動地面向全行業(yè)發(fā)出一個聲音，那就是，我們愿意遵從誠信、承諾誠信、踐行誠信?！逼嚺c駕駛維修傳媒社長胡波在致辭時如是說。

隨著2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選首個同期活動——2019 “3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明活動的舉辦，今年的“中國汽車服務(wù)金扳手獎評選”正式拉開了序幕。后續(xù)，主辦方將舉辦多期圍繞主機(jī)廠售后服務(wù)相關(guān)話題的“汽車服務(wù)新享會”，開展2019金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動與2019全國金扳手精英鈑金技師評選，以及2019車主數(shù)字化服務(wù)調(diào)研報(bào)告等一系列同期活動。

本屆金扳手獎評選還將不斷完善和強(qiáng)化評選維度，對國內(nèi)乘用車服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評價，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，在乘用車服務(wù)品牌組別新增“新能源品牌組”，在增值服務(wù)組別新增“品牌出行組”。

面對消費(fèi)群體年輕化、需求個性化的市場環(huán)境，對于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，以用戶為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)需求的服務(wù)尤為重要。讓我們一同期待汽車企業(yè)能用更有利的舉措兌現(xiàn)承諾，讓消費(fèi)者能切實(shí)感受到他們所做出的“改變”。