黃立

[摘? ? ? ? ? ?要]? 本調(diào)查從乘客滿意度著手，依托東莞職業(yè)技術(shù)學院物流工程系城市軌道交通運營管理專業(yè)的師資力量和學生志愿者，對東莞軌道交通線路2號線展開問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，并最終形成基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質(zhì)量調(diào)查。

[關(guān)? ? 鍵? ?詞]? 東莞軌道交通;服務質(zhì)量;滿意度調(diào)查

[中圖分類號]? F572.88? ? ? ? ? ?[文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2019）06-0027-03

一、項目背景

城市軌道交通作為一種效率高、容量大、準點率高、平穩(wěn)性高的交通運行方式，是我國大中型城市發(fā)展到一定階段，受地形和地面交通規(guī)劃制約的必由發(fā)展之路。

東莞軌道交通2號線作為東莞目前唯一的軌道交通線路，于2016年5月27日開通試運行，線路全長37.8公里，共設15個車站，其中地下站14個、高架站1個。

本調(diào)查從乘客滿意度著手，依托東莞職業(yè)技術(shù)學院物流工程系城市軌道交通運營管理專業(yè)的師資力量和學生志愿者，對東莞軌道交通線路2號線展開問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，最終形成基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質(zhì)量調(diào)查。在調(diào)查中找出乘客的軌道交通出行需求，分析目前軌道交通服務的不足之處，為全面提升東莞軌道交通的乘客滿意度出謀劃策，為東莞軌道交通事業(yè)的進一步發(fā)展做好充足準備。

二、調(diào)查方法

本項目根據(jù)乘客從進站到乘車的整個過程中的不同環(huán)節(jié)，結(jié)合專家教師的專業(yè)意見和建議，分別從進站服務，車站環(huán)境和列車運行三個大塊進行隨機抽樣和問卷調(diào)查，調(diào)查問卷詳見附件1。調(diào)查時間為2018年5月18日和19日，兼顧工作日和周末。同時，對問卷當中的不同指標，如票價，根據(jù)專家和教師意見，從乘客的角度出發(fā)設置各個指標的權(quán)重，乘客滿意度指標權(quán)重如下表所示。

本次調(diào)查問卷總樣本量為400份，除了關(guān)于乘客滿意度的內(nèi)容，還有關(guān)于乘客性別、年齡和乘坐頻率的統(tǒng)計，方便以后對乘客人群進行進一步的細分和精準分析。取樣盡量做到男女性別均等，涵蓋各個年齡段。問卷調(diào)查由調(diào)查志愿者對乘客采取一問一答的方式，由調(diào)查人員填寫問卷。這種調(diào)查方法能夠得到乘客較好的配合，調(diào)查數(shù)據(jù)來源真實可靠。

為盡可能提高取樣質(zhì)量，15個站點均有調(diào)查志愿者，并大體根據(jù)每個站點的客流量去設置取樣數(shù)。樣本數(shù)分別如下：

三、數(shù)據(jù)評價模型

乘客滿意度共分為非常不滿意、較不滿意、一般、較滿意和非常滿意五個級別，為了對乘客滿意度作出一個總評價，必須對數(shù)據(jù)進行量化處理，采用五分制P對級別進行量化，級別與分值對應如下：

為了對乘客滿意度作出總體評價，需要對每一小項分值P，乘以權(quán)重G，最終相加得出乘客滿意度的總評分值。計算公式如下：

四、乘客滿意度評價

本次基于乘客滿意的東莞軌道交通服務質(zhì)量調(diào)查，共收回有效問卷400份，其中男性乘客問卷203份，女性乘客問卷197份。對樣本的信度和效度用SPSS軟件進行分析。結(jié)果顯示，本調(diào)查中的信度系數(shù)α=0.85，表明信度良好;由檢驗結(jié)果可知KMO=0.92，表明變量相關(guān)性強，非常適合做因子分析。

（一）乘客年齡分布

根據(jù)問卷調(diào)查中對不同年齡段的乘客分析可得，年齡在18歲以下的乘客數(shù)量是150人，占37.5%;19～40歲的乘客數(shù)量是217人，占54.25%;41～60歲的乘客數(shù)量是30人，占7.5%;60歲以上乘客數(shù)量是3人，占0.75%。由此可見，乘坐軌道交通的主要人群為青壯年，跟上班人群年齡相對應。

（二）乘客出行頻率分布

根據(jù)對乘客出行頻率的分析可得，一周內(nèi)乘坐軌道交通次數(shù)1～3次的乘客最多，人數(shù)為177人，占44.25%;一周內(nèi)乘坐4～6次的乘客次之，占26.25%;一周內(nèi)乘坐7～9次的乘客占17.5%;一周內(nèi)乘坐10次以上的乘客最少，占12%。由此可見，大部分乘客軌道交通的出行頻率并不高，接近一半僅為1～3次。

（三）乘客滿意度總體評價

經(jīng)過2018年5月18日19日遍布15個站點的共400份問卷調(diào)查報告，按照公式計算后得到乘客滿意度總評分值Q=4.11。按照表4的分值等級對應表，4.11處于4.0～4.5的分值區(qū)間，得出乘客滿意度總體評價等級為良好。

五、結(jié)論與未來規(guī)劃

通過此次問卷調(diào)查，東莞軌道交通乘客的滿意度良好，得分為4.11，距離4.5～5.0的優(yōu)秀區(qū)間仍有一定距離，表明了東莞軌道交通的乘客滿意度還有很大的進步空間。

關(guān)于此次乘客滿意度問卷調(diào)查，還有進一步提高的空間。首先，關(guān)于問卷調(diào)查項目的設計，本次調(diào)查的項目綜合考慮了專任教師與專家的建議，但在實際調(diào)查過程中還有乘客反映諸如車站空調(diào)、首末班車時間等問題，都沒有被涵蓋在調(diào)查項目中，這是我們設計問卷時沒有考慮到的。其次，每個項目權(quán)重的設置也應該事先調(diào)研，考慮乘客的意見來進行優(yōu)化，更加突出乘客關(guān)注的問題，更加合理設定每個問題的權(quán)重，進一步完善問卷的針對性和提高調(diào)查效用。再者，從本次調(diào)查中，可以列出乘客滿意度得分排名，針對乘客滿意度高的和低的項目，將乘客意見匯總，反饋給東莞軌道交通有限公司。滿意度高的項目繼續(xù)保持，滿意度低的應該及時改正。最后，本次問卷調(diào)查的時間太短，只有兩天，樣本量不夠大，在日后應該將調(diào)查時間延長，將取樣范圍擴大，區(qū)分不同的時間點，如早晚高峰、寒暑假、春夏秋冬四季、國慶春節(jié)小長假等，在不同時間點，乘客滿意度都會有自身的特點，這也是此項調(diào)查的進一步研究方向。

非常感謝您的配合和支持，你的參與將為我們城市變得更好做出貢獻！

◎編輯 陳鮮艷