孫麗娟

在我國全面推進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化強(qiáng)國建設(shè)的大潮下，中國各通信廠商以提高通信質(zhì)量、保證通信安全、維系通信效率、增加企業(yè)效益、強(qiáng)化客戶服務(wù)為主要目標(biāo)，逐漸形成了具有鮮明現(xiàn)代化特色的通信運(yùn)維管理發(fā)展體系。目前的通信運(yùn)維管理發(fā)展中，高度集中、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營、服務(wù)品牌、運(yùn)維外包和客戶感知是主要發(fā)展趨勢(shì)。

改革開放以來，我國通信的管理運(yùn)維趨勢(shì)隨著產(chǎn)業(yè)變革而不斷調(diào)整自己的方向，試圖在經(jīng)濟(jì)潮流中保留自己的有生實(shí)力。中國產(chǎn)業(yè)變革給通信運(yùn)營產(chǎn)業(yè)帶來巨大發(fā)展前景的同時(shí)，還為運(yùn)維管理提供了良好的發(fā)展環(huán)境，供中國的通信廠商發(fā)展自身。

一、通信運(yùn)維管理現(xiàn)狀

現(xiàn)今，我國的通信運(yùn)維管理現(xiàn)狀隨著不同供應(yīng)廠商發(fā)展服務(wù)理念與組織文化的影響下，各自形成不同的管理特點(diǎn)。中國移動(dòng)以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境簡(jiǎn)約、體制靈活、規(guī)劃合理的特點(diǎn)立足于我國通信廠商，有效支撐其高速發(fā)展的運(yùn)維管理要求。中國網(wǎng)通是具有傳統(tǒng)通信運(yùn)維管理公司特色的通信廠商，是將規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)部分服務(wù)于市場(chǎng)、制定新業(yè)務(wù)、進(jìn)行組織調(diào)整為首要發(fā)展問題的運(yùn)營企業(yè)。而中國電信是最早提出綜合信息服務(wù)管理的運(yùn)營廠商，在大客戶信息服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)和信息服務(wù)支撐等方面有著較大的長處。

二、通信運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)

目前，我國的通信運(yùn)維管理發(fā)展趨勢(shì)隨著通信運(yùn)營市場(chǎng)化進(jìn)程主要表現(xiàn)為運(yùn)維管理的高度集中、良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知、現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化構(gòu)建、企業(yè)項(xiàng)目外包化處理五個(gè)大方面并進(jìn)的情況。

（一）運(yùn)維管理的高度集中

運(yùn)維管理的高度集中是符合當(dāng)前通信運(yùn)營管理大趨勢(shì)，在降低企業(yè)運(yùn)行成本上有著大作為的發(fā)展方向。是通信企業(yè)集合了簡(jiǎn)約操作流程、降低運(yùn)維成本、增強(qiáng)管理質(zhì)量和提高通信效率的基礎(chǔ)手段，但我國通信廠商較多，各自的發(fā)展理念、建設(shè)人員構(gòu)成、組織文化各不相同使得我國的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理高度集中化發(fā)展存在著失衡的情況。

在集中化運(yùn)維管理中，管理的實(shí)施部門是集合了人事部門、財(cái)務(wù)部門工作支撐的網(wǎng)絡(luò)部門，是一個(gè)涵蓋通信企業(yè)內(nèi)部整體的龐大建設(shè)工程。

（二）良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知

良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知是通信企業(yè)發(fā)展的根本?？蛻舾兄菍?duì)通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一個(gè)直觀的，深入的感知。但傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代化的通信運(yùn)維發(fā)展需求，無法直觀的將客戶的需求傳遞給更大網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)廠商，因此，全面推進(jìn)現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是當(dāng)前企業(yè)的主流發(fā)展方向。在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系中，傳統(tǒng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)只是局限于評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)備和通信系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，沒有對(duì)整體性的通信質(zhì)量有著一個(gè)全局性的認(rèn)知。在大數(shù)據(jù)流量的沖擊下，網(wǎng)絡(luò)通信運(yùn)維管理的許多局部問題得不到及時(shí)的處理，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與用戶基本需求和用戶投訴標(biāo)準(zhǔn)之間存在著不可調(diào)和的矛盾。

為提高通信運(yùn)維管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)通信運(yùn)維管理的客戶感知，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通信運(yùn)維管理可以使用新型的技術(shù)來改善客戶感知。例如物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中可以應(yīng)用LPWAN網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架技術(shù)來提高傳遞效率，將網(wǎng)絡(luò)通信運(yùn)維管理覆蓋輻射到更廣的區(qū)域，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)。為更多的客戶提供成本低廉，覆蓋范圍廣闊，控制體驗(yàn)良好的物聯(lián)網(wǎng)需求。LPWAN網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架如圖1所示

（三）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營理念可以充分展示未來通信運(yùn)維管理發(fā)展方向，在我國的通信網(wǎng)絡(luò)管理體系中，通信網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)增加企業(yè)效益，提高企業(yè)社會(huì)影響力的基礎(chǔ)，企業(yè)顳部網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營管理水平直接影響到企業(yè)的發(fā)展前景。為此，我國越來越多的通信廠商開始將通信運(yùn)維轉(zhuǎn)向通信經(jīng)營，通過將企業(yè)內(nèi)部的各種資源進(jìn)行整合，加快企業(yè)內(nèi)部運(yùn)維效率和運(yùn)維水平，從根本上提高企業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營收益。我國通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主要是以強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)手段和能力為核心，不斷提高客服滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)一個(gè)連續(xù)的客戶綁定業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益打下良好的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的另一個(gè)特征是優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部的資源調(diào)控，通過不斷優(yōu)化改良企業(yè)發(fā)展方案，借助各項(xiàng)財(cái)務(wù)分析和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行技術(shù)手段，以市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為主流導(dǎo)向，通過改進(jìn)企業(yè)決策和規(guī)劃流程，不斷調(diào)整企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營發(fā)展方向。

為保證通信運(yùn)維管理質(zhì)量，我國通信企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理置于服務(wù)支撐、資源配置和工作轉(zhuǎn)型三個(gè)方面。從面向新客戶，開展業(yè)務(wù)強(qiáng)化和擴(kuò)展市場(chǎng)服務(wù)范圍為基礎(chǔ)，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源配置，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源來豐富客戶的信息體驗(yàn)入手，不斷發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，適當(dāng)?shù)膶⒁恍┎环袭?dāng)今發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行更替，以此降低企業(yè)維護(hù)成本，更好的將力量集中到運(yùn)維管理上去。

（四）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化構(gòu)建

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的構(gòu)建是提升企業(yè)知名度，加強(qiáng)企業(yè)硬實(shí)力的關(guān)鍵手段。在企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃中，要將企業(yè)的精細(xì)化管理，良好的服務(wù)質(zhì)量展示給客戶，在客戶群體中形成一個(gè)精品網(wǎng)絡(luò)品牌的概念。當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的構(gòu)建流程需要以下方面的工作。其一是更新企業(yè)發(fā)展理念，擴(kuò)展服務(wù)范圍。其二是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體制，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。其三是保障客服調(diào)度組織，建立服務(wù)支撐體制。其四是跟進(jìn)發(fā)展機(jī)制，完善企業(yè)宏觀安排。其五是穿越服務(wù)流程，優(yōu)化管理創(chuàng)新。其六是構(gòu)建網(wǎng)管支撐系統(tǒng)，完善服務(wù)支撐體系。以此來強(qiáng)化企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化構(gòu)建，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）企業(yè)項(xiàng)目外包化處理

在通信運(yùn)維管理發(fā)展過程中，企業(yè)的資源配置是主要限制其發(fā)展速度的原因。而在通信企業(yè)中，企業(yè)利用外部資源能力與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力是直接相關(guān)的。為加強(qiáng)企業(yè)資源利用率，將一些合適的項(xiàng)目進(jìn)行外包處理是最為有效的手段。將運(yùn)維管理中的一些設(shè)備管理維護(hù)交由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)企業(yè)來進(jìn)行管理，從而降低企業(yè)的管理成本，提高企業(yè)發(fā)展效率。目前，我國的通信項(xiàng)目外包處理正向著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化發(fā)展。運(yùn)維管理對(duì)于外包服務(wù)承接商的審核標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量管理也更為嚴(yán)格，并逐步開始向市場(chǎng)化、競(jìng)爭(zhēng)化的趨勢(shì)發(fā)展。

三、結(jié)束語

以提高通信質(zhì)量、保證通信安全、提高企業(yè)效益為指導(dǎo)思想，中國的通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理已經(jīng)開始呈現(xiàn)出獨(dú)特的發(fā)展趨勢(shì)，表現(xiàn)為更加注重前端服務(wù)支撐，并逐漸將運(yùn)維管理融入到通信產(chǎn)品開發(fā)的各個(gè)流程當(dāng)中，為提高企業(yè)運(yùn)維管理質(zhì)量，解決運(yùn)維管理中遇到的諸如組織整合、調(diào)整發(fā)展模式、全業(yè)務(wù)維護(hù)問題提供了新的方案。