摘 要：圖書館流通服務(wù)質(zhì)量對提高讀者閱讀體驗、提升圖書資源利用率發(fā)揮著重要作用。文章基于PDCA循環(huán)模式創(chuàng)新傳統(tǒng)圖書流通服務(wù)，做到事前制訂科學(xué)的服務(wù)目標(biāo)，事中堅決有效地貫徹執(zhí)行和及時檢查考核，事后總結(jié)分析并努力改善圖書服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館與讀者之間的良性互動循環(huán)，以期使醫(yī)務(wù)類讀者能夠從中獲益，提升圖書館的整體服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：圖書館；流通服務(wù)；PDCA循環(huán)；醫(yī)務(wù)人員

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2019）05-0096-03

PDCA循環(huán)模式由美國專家休哈特博士首次提出，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，逐漸被各國政府、企業(yè)、服務(wù)機(jī)構(gòu)所認(rèn)可與推廣，成為提高工作效率、完善服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。PDCA循環(huán)重點表現(xiàn)在計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）這四個方面，實現(xiàn)事前—事中—事后三者的有機(jī)結(jié)合，更為出色地完成最終服務(wù)目標(biāo)。目前，圖書館流通服務(wù)包括圖書外借、驗收登記、圖書館布局、圖書使用狀況等，每一項工作都要求零差錯，為醫(yī)務(wù)類讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)院圖書館作為先進(jìn)技術(shù)與科技的示范基地，應(yīng)該把最前沿的圖書資源提供給廣大醫(yī)務(wù)人員，讓他們能夠從中得到啟發(fā)，更好地投入到救死扶傷的工作中。PDCA循環(huán)模式正好滿足了讀者對醫(yī)院圖書館的需求，促進(jìn)了圖書服務(wù)的改革創(chuàng)新，因此，醫(yī)院圖書館亟須創(chuàng)建基于PDCA循環(huán)的圖書館流通服務(wù)模式。

1 醫(yī)院圖書館流通服務(wù)面臨的困境

1.1 圖書資源利用率低，服務(wù)功能不夠突出

當(dāng)前，醫(yī)院圖書館仍采用傳統(tǒng)的“被動式”“封閉式”服務(wù)模式，圖書管理人員被動地為讀者提供服務(wù)，在讀者需求程度不高時不能創(chuàng)新服務(wù)策略，吸引他們參與圖書服務(wù)，一方面會造成圖書資源的整體浪費(fèi)，不能較好地營造“讀書型”醫(yī)院；另一方面會缺乏與讀者的有效互動溝通，導(dǎo)致圖書館無法向讀者提供他們需要的圖書，拉大圖書館與讀者之間的距離，弱化圖書館的功能。因此，圖書館要加強(qiáng)與讀者的聯(lián)系，動態(tài)調(diào)節(jié)服務(wù)策略與方向，使館藏資源得到充分的利用。

1.2 圖書館流通服務(wù)目標(biāo)不能與時俱進(jìn)

目標(biāo)是指導(dǎo)圖書館未來服務(wù)行為、服務(wù)策略的指揮棒，因此，圖書館要全面、科學(xué)地制訂流通服務(wù)目標(biāo)，更好地服務(wù)于廣大讀者。然而，醫(yī)院圖書館傳統(tǒng)的流通服務(wù)目標(biāo)過于簡單、死板，仍然局限在借還書、定時開館閉館等常規(guī)服務(wù)，沒有與時俱進(jìn)地與讀者需求形成良好互動，不能根據(jù)實際需求及時調(diào)整服務(wù)目標(biāo)，如醫(yī)院圖書館沒有給讀者提供意見反饋和交流平臺、網(wǎng)上圖書館和移動圖書館建設(shè)滯后、圖書資源更新?lián)Q代速度偏慢等，這些問題都在制約著圖書館服務(wù)水平的提升。因此，圖書館要想滿足更多讀者的需求，就應(yīng)該制訂科學(xué)和持續(xù)發(fā)展的服務(wù)目標(biāo)，從根本上提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的醫(yī)務(wù)人員參與到圖書館建設(shè)中來，最大限度地滿足他們的實際需求，從而提高圖書館在醫(yī)務(wù)人員心目中的地位。

1.3 圖書管理人員服務(wù)職能貫徹不到位，讀者體驗感較差

圖書管理人員的服務(wù)職能不能局限在借還書方面，還應(yīng)體現(xiàn)為圖書推薦服務(wù)、讀者問題解答、讀者需求獲取、圖書整體布局設(shè)計、新書采購決策制定等。然而，當(dāng)前圖書管理人員在這些方面還存在一定問題，影響了讀者的閱讀體驗。為此，圖書館必須做好圖書管理人員基本素養(yǎng)和能力的培訓(xùn)，讓他們能夠肩負(fù)起滿足醫(yī)務(wù)人員圖書信息需求的重任，全方位提升讀者的閱讀體驗。

1.4 圖書資源與醫(yī)務(wù)人員需求的契合不夠緊密，造成資源的浪費(fèi)

醫(yī)院圖書館不同于其他綜合型圖書館，它要體現(xiàn)出自己應(yīng)有的特色，面向廣大醫(yī)務(wù)人員提供有針對性的服務(wù)。但是，醫(yī)院圖書館圖書信息服務(wù)仍然參考綜合類圖書館的管理理念，采購圖書的科目與種類也參照綜合類圖書館的標(biāo)準(zhǔn)和原則，導(dǎo)致大量圖書不能被讀者有效利用，而一些專業(yè)類醫(yī)學(xué)圖書的采購數(shù)量過少，讀者之間形成借閱競爭，在無形中浪費(fèi)了讀者的寶貴時間。與此同時，醫(yī)院圖書館沒有及時更新醫(yī)學(xué)類最新的期刊、報紙和電子產(chǎn)品，不能在第一時間豐富和完善館藏資源，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不能及時了解相關(guān)前沿信息。因此，醫(yī)院圖書館要想提高館藏圖書的流通率，就要根據(jù)讀者類型及其實際需求，有計劃地制訂目標(biāo)與決策信息，滿足讀者日益增長的信息需求。同時，醫(yī)院圖書館要時刻保持與外界的聯(lián)系，肩負(fù)促進(jìn)知識快速傳播的使命，讓醫(yī)務(wù)人員能夠及時補(bǔ)充自我知識儲備，讓患者能夠獲得更好的醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院的整體實力與影響力。

2 PDCA在醫(yī)院圖書館流通服務(wù)中的優(yōu)勢

2.1 PDCA循環(huán)讓服務(wù)更為標(biāo)準(zhǔn)化

目前，由于醫(yī)院圖書館流通服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化體系的規(guī)范，造成職責(zé)不明確、服務(wù)水平不高、流通效率低等問題。而PDCA從計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Act）四個方面著手，按照規(guī)范的步驟制定服務(wù)策略，使圖書管理人員有了更為明確的指導(dǎo)，減少了圖書管理的盲目性。同時，PDCA更有利于形成文字化的管理方案，操作性更強(qiáng)。此外，醫(yī)院圖書館在出現(xiàn)圖書質(zhì)量問題后，圖書管理人員往往不明白問題出在購買環(huán)節(jié)、圖書條碼登記環(huán)節(jié)、醫(yī)務(wù)人員借書環(huán)節(jié)還是后期圖書維護(hù)環(huán)節(jié)，而PDCA能做好各個環(huán)節(jié)的對接，出現(xiàn)問題后可通過倒推找準(zhǔn)根源，從而有針對性地進(jìn)行調(diào)整。

2.2 PDCA推動服務(wù)質(zhì)量螺旋上升

“提出方案—發(fā)現(xiàn)問題—解決問題—提出方案”是PDCA的核心所在，其優(yōu)勢正是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋上升，從而促進(jìn)社會的進(jìn)步。在圖書館流通服務(wù)中，管理人員會遇到各種各樣的問題，而通過PDCA循環(huán)可以不斷調(diào)整服務(wù)策略，優(yōu)化服務(wù)手段，使圖書流通服務(wù)更契合每一位讀者的需求。例如，在實施階段，管理人員針對當(dāng)前的問題提出相應(yīng)的解決方案，但隨著策略的實施會衍生出其他方面的問題，在下一個PDCA循環(huán)中這些問題可被當(dāng)作解決目標(biāo)加以處理，從而通過不斷的循環(huán)推進(jìn)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式、服務(wù)手段的“滾雪球”式發(fā)展。

2.3 PDCA塑造積極向上的風(fēng)氣

PDCA的作用還體現(xiàn)在工作氛圍的營造上，其針對一些不作為的管理問題，提出了更為直接的解決方案，使團(tuán)隊更為緊密地聯(lián)系在一起，更好地服務(wù)讀者。正是由于PDCA的融入，管理人員可以發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑”的精神，將錯誤解決由事后檢討悔過轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑氨O(jiān)督，大大提升了醫(yī)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2.4 PDCA讓圖書資源得到充分利用

圖書資源的利用率能夠直接反映圖書管理人員的服務(wù)水平，而PDCA流通模式可以解決圖書資源利用率低的問題。PDCA通過對問題的綜合分析與解決，讓圖書館在管理圖書和采購新書時充分考慮讀者的需求，以提高讀者的滿意度為指導(dǎo)，引導(dǎo)更多的讀者走進(jìn)圖書館，增加自己的知識儲備。因此，PDCA可以使圖書資源得到充分利用，實現(xiàn)知識的廣泛傳播。

3 PDCA循環(huán)模式在圖書館流通服務(wù)中的應(yīng)用

PDCA循環(huán)模式要求醫(yī)院圖書館在服務(wù)功能方面進(jìn)行充分拓展，不斷符合醫(yī)務(wù)人員和社會發(fā)展的需求，努力營造“學(xué)習(xí)型”的文化氛圍。PDCA循環(huán)模式在圖書館流通服務(wù)中的應(yīng)用，充分體現(xiàn)在Plan、Do、Check和Act四個環(huán)節(jié)當(dāng)中，力求實現(xiàn)圖書供給與讀者需求的契合，全方位提升醫(yī)院圖書館的服務(wù)能力。

3.1 針對醫(yī)務(wù)人員的需求，制訂科學(xué)宏觀的圖書服務(wù)目標(biāo)

PDCA循環(huán)模式的關(guān)鍵因素在于流通服務(wù)目標(biāo)的制訂，只有在制訂科學(xué)宏觀的目標(biāo)后，圖書管理人員才能按部就班地貫徹執(zhí)行，讓流通服務(wù)更具全面性。因此，醫(yī)院圖書館要重視服務(wù)目標(biāo)的制訂，讓更多的讀者從中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先，圖書館要全面了解醫(yī)院的科室類型、從事醫(yī)學(xué)行業(yè)的人才構(gòu)成、醫(yī)務(wù)人員的男女比例和當(dāng)下醫(yī)學(xué)發(fā)展現(xiàn)狀，豐富和完善圖書資源與管理策略。通過了解，圖書館可以總結(jié)出當(dāng)前讀者對流通服務(wù)的實際需求及流通服務(wù)中存在的困境與問題，通過數(shù)據(jù)指導(dǎo)流通服務(wù)目標(biāo)的制訂。其次，一線圖書服務(wù)人員要與管理者進(jìn)行充分的溝通和討論，讓一線圖書服務(wù)人員能夠把自己看到、遇到的問題擺在桌面上供大家集體討論，共同研究解決途徑與思路，集思廣益，科學(xué)地規(guī)劃下一步的工作重心和目標(biāo)，完善圖書館流通服務(wù)，提高流通服務(wù)的效率。最后，圖書館要鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極反饋自己的看法與建議，根據(jù)這些看法和建議制訂宏觀目標(biāo)，實現(xiàn)讀者與圖書館的緊密聯(lián)系。醫(yī)院圖書館的服務(wù)對象是廣大醫(yī)務(wù)人員，只有了解了他們的實際需求，才能讓流通服務(wù)目標(biāo)更加貼近實際。

3.2 堅決有效地執(zhí)行圖書館流通服務(wù)目標(biāo)，提高流通管理的質(zhì)量與水平

在綜合各種因素制訂流通服務(wù)目標(biāo)后，醫(yī)院圖書館需要堅決有效地予以執(zhí)行：第一，圖書管理人員要根據(jù)讀者需求購置和陳列圖書，在提供足夠豐富的圖書資源的同時，還要給讀者查找目標(biāo)圖書提供便利條件，讓圖書館流通效率得到質(zhì)的提升。第二，延長圖書館開放時間，給醫(yī)務(wù)人員提供學(xué)習(xí)的空間。醫(yī)務(wù)人員（不包括夜班人員）正常上下班時間為8：00—18：00，而圖書館的正常開放時間也在這個時間段，他們只能在午間或者休息時間去圖書館查閱資料，學(xué)習(xí)知識的時間與空間明顯不足，這是造成圖書流通服務(wù)效率不高的關(guān)鍵因素。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)延長開放時間，在讀者下班后仍有足夠的時間來館查閱資料、學(xué)習(xí)知識，提高圖書館的利用效率。圖書館只有堅決有效地執(zhí)行流通服務(wù)目標(biāo)，才能使PDCA循環(huán)模式的優(yōu)勢凸顯出來，為后期目標(biāo)的制訂提供重要的理論依據(jù)。

3.3 及時有效地檢查流通服務(wù)目標(biāo)的落實情況，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極反饋意見和建議

檢查服務(wù)目標(biāo)的落實情況，對提高圖書館流通服務(wù)能力起著關(guān)鍵作用。醫(yī)院圖書館在檢查中可以發(fā)現(xiàn)流通服務(wù)目標(biāo)在執(zhí)行過程中存在的問題與不足，及時糾正服務(wù)目標(biāo)偏差，為下一輪PDCA循環(huán)提供可靠支撐。首先，圖書管理人員要及時統(tǒng)計圖書資源的利用情況，分門別類地進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，掌握讀者的閱讀偏好。其次，圖書館要監(jiān)督管理人員的服務(wù)情況，讓他們在宏觀服務(wù)目標(biāo)的指導(dǎo)下開展工作，讓讀者對圖書流通服務(wù)產(chǎn)生依賴感，主動參與圖書館建設(shè)。最后，圖書館要從檢查落實當(dāng)中挖掘更有深度的內(nèi)容，剖析它們產(chǎn)生的根源，及時處理在本次PDCA循環(huán)中能夠解決的問題，對那些較棘手的問題做好記錄，在下次循環(huán)中給予更有效的處理。醫(yī)院圖書館通過檢查落實，既能使圖書流通服務(wù)更為高效，也充分掌握了宏觀目標(biāo)指導(dǎo)下的流通服務(wù)發(fā)展趨勢，有利于提升讀者的借閱體驗。

3.4 及時總結(jié)流通服務(wù)的經(jīng)驗教訓(xùn)，促進(jìn)流通服務(wù)的信息化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化

基于PDCA循環(huán)的圖書館流通服務(wù)呈現(xiàn)螺旋向上的發(fā)展趨勢，它從管理不科學(xué)、服務(wù)不周到、圖書不豐富的種種問題當(dāng)中凝練出一套標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)了醫(yī)院圖書館流通服務(wù)的信息化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化。因此，醫(yī)院圖書館應(yīng)重視流通服務(wù)經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)和反思，將那些成效顯著、讀者好評較高的服務(wù)策略作為科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，對于那些成效不明顯、效果不突出的決策，圖書館應(yīng)找出其局限性與存在的問題，在下次PDCA循環(huán)中繼續(xù)尋求解決方法。醫(yī)院圖書館經(jīng)過多次的總結(jié)和歸納，可以使圖書館流通服務(wù)更為科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，讓更多的讀者享受到PDCA帶來的便利。

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（編校：崔 萌）