李慧巍

摘 要 “最多跑一次”改革是推進政府自我革新在浙江的重要實踐。對杭州和衢州12個區(qū)（縣）的實地調(diào)研和分析發(fā)現(xiàn)：“最多跑一次”改革的公眾滿意和公眾信任總體較高，且衢州顯著高于杭州；衢州在公眾認知和服務(wù)響應(yīng)性上顯著高于杭州，而杭州在服移情性上顯著高于衢州。因此，從重塑公共行政價值、拓寬傳播渠道、通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、重視公眾需求與期望等方面提出建議。

關(guān)鍵詞 “最多跑一次” 改革成效 公眾滿意 公眾信任

2016年12月浙江省政府首次提出“最多跑一次”改革，旨在以“最多跑一次”的理念和目標深化政府自身改革，并由此撬動經(jīng)濟體制改革、公共服務(wù)體制改革和權(quán)力運行機制改革等?！白疃嗯芤淮巍弊蕴岢龊笱讣丛谌∪嫱崎_， 形成了各地、各部門積極探索、改革創(chuàng)新的熱潮。經(jīng)過兩年多的實施，改革日漸成效，并積累了重要經(jīng)驗，“最多跑一次”也被正式寫入李克強總理的政府工作報告，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”向全國深入推進，“最多跑一次”改革的浙江實踐已成為全國復(fù)制推廣的改革經(jīng)驗和政府自身改革的目標模式?！白疃嗯芤淮巍笔菑娜罕姾推髽I(yè)的辦事體驗出發(fā)進行制度設(shè)計，公眾是改革成效的最直接感受者。因此，隨著“最多跑一次”改革的層層推進，公眾對改革的效果評價如何，是深入推進“最多跑一次”改革的關(guān)鍵問題。本文通過對杭州和衢州兩地的實地調(diào)研，以公眾為評價主體，探究“最多跑一次”改革成效，以期為地方政府全面提升治理能力提供可參考的解決方案。

一、研究設(shè)計

本文綜合了相關(guān)研究中被廣泛認可的成熟量表，結(jié)合“最多跑一次”改革實際來設(shè)計問卷，主要包括個人基本信息、對“最多跑一次”改革的認知與態(tài)度、對改革成效的實際感受。以公眾滿意及公眾信任來評價“最多跑一次”改革成效，并從公眾認知、公眾期望和服務(wù)質(zhì)量感知三個維度作為其影響因素，其中服務(wù)質(zhì)量感知是基于“最多跑一次”的現(xiàn)狀和特點，包括便利性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、有形性5個方面。本研究分別選取了杭州的8個區(qū)和衢州的4個區(qū)（縣）進行問卷發(fā)放和實地訪問，以各地辦理業(yè)務(wù)的公眾為對象進行問卷隨機發(fā)放。同時還選取了若干政府服務(wù)部門的人員進行了訪談。本次調(diào)研共發(fā)放問卷920份，有效問卷828份，有效回收率為90%。

二、研究分析與結(jié)果

（一）樣本基本特征描述

通過問卷整理發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者男女比例相當(dāng)，辦事群眾年齡大多在25～45之間（占81%），文化程度以大專、本科為主（占72.8%），大部分的被調(diào)查者為機關(guān)和企業(yè)員工?！白疃嗯芤淮巍备母锏耐茝V度、覆蓋面較高，80.1%的受訪者表示知曉當(dāng)?shù)卣趯嵤膶Ω母锏牧私獬潭瓤?，公眾對改革相關(guān)情況的知曉度較高。多數(shù)被調(diào)查者對“最多跑一次”改革有所了解，占52.2%，28.8%的被調(diào)查者非常清楚，而完全不知道的為極少數(shù)，只占6.9%。相比杭州，衢州被調(diào)查者對“最多跑一次”的了解相對更深入，非常清楚的比例要明顯高于杭州。從對改革信息的獲取渠道看，大多數(shù)被訪者主要通過互聯(lián)網(wǎng)和辦理事務(wù)時知曉“最多跑一次”改革，占64.9%。對比兩地，36.4%的衢州被調(diào)查者對改革的了解通過互聯(lián)網(wǎng)，明顯高于杭州的28.5%；而42.1%的杭州被調(diào)查者都是通過辦理事務(wù)時了解相關(guān)政策，遠高于衢州的22.8%。從業(yè)務(wù)辦理類別上看，兩地被調(diào)查者辦理最多的都是“醫(yī)保、社保等人力社保事項”（共占44.2%），另外，杭州地區(qū)辦理企業(yè)設(shè)立，變更等商事登記事項的比重明顯高于衢州地區(qū)，而衢州地區(qū)辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的比重明顯高于杭州地區(qū)。

（二）改革成效的總體評價

為了進一步分析兩地的改革成效，對各變量的均值進行統(tǒng)計：第一，杭州和衢州兩地的公眾滿意和公眾信任均在4以上，說明公眾對“最多跑一次”改革的總體評價較為滿意，且信任度較高；第二，在各影響因素上，公眾期望、服務(wù)的可靠性、便利性的評價相對較高，而在公眾認知、服務(wù)的響應(yīng)性、移情性評價都相對較低；第三，杭州和衢州兩地“最多跑一次”改革的公眾期望都是所有因素中均值最高的，分別高達4.421和4.529。公眾期望是“最多跑一次”改革的起點，事實上涵括了公眾對于政府改革的評價、要求及其個性化服務(wù)需求。公眾做出行政服務(wù)評價是從他人的經(jīng)歷或自己的經(jīng)驗感知中首先形成對行政服務(wù)的期望，如果期望與感知質(zhì)量的差距較大，則對行政服務(wù)的評價也隨之降低。

（三）不同地區(qū)改革成效的差異分析

本研究將地區(qū)因素對改革成效的影響進行了單因素方差分析（表2），結(jié)果顯示：第一，地區(qū)因素在公眾滿意和公眾信任上都有顯著差異（顯著性水平p<0.05），結(jié)合表1杭州和衢州這兩個變量的均值，說明衢州“最多跑一次”改革的公眾滿意和公眾信任都顯著高于杭州；第二，地區(qū)因素在公眾認知、服務(wù)的響應(yīng)性、移情性這三個變量上都有顯著差異（p<0.05），結(jié)合表1中的變量均值，說明衢州在“最多跑一次”改革的公眾認知和服務(wù)響應(yīng)性上顯著高于杭州，而杭州在服務(wù)的移情性上顯著高于衢州；第三，杭州和衢州兩地在公眾期望、服務(wù)的便利性、可靠性和有形性的評價上沒有顯著差異（顯著性水平p>0.1）。

三、研究啟示

基于上述分析結(jié)果，為深化“最多跑一次”改革，本文提出建議：第一，以公眾需求導(dǎo)向重塑公共行政價值。公眾是改革成效的最直接感受者，“最多跑一次”改革需要將服務(wù)公民需求作為政府工作的共同價值和精神內(nèi)核，對社會公眾需求予以整體性回應(yīng)，實現(xiàn)改革由自上而下向自外而內(nèi)、再向內(nèi)外協(xié)同轉(zhuǎn)變。第二，拓寬改革信息傳播渠道。通過各種途徑提高信息覆蓋率、傳播率和有效率，讓公眾獲取信息更便捷，多渠道加大宣傳，提高公眾對改革的正確認知。第三，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”為支撐、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為重點。強化線上線下一體融合，大數(shù)據(jù)助推“最多跑一次”向“一次不用跑”升級。第四，重視公眾需求與期望，引導(dǎo)并加強公眾參與改革的評估和監(jiān)督，提高公眾滿意及信任。第五，根據(jù)兩地對比，杭州還需提高公眾對改革的知曉率和正確認知，加強與公眾的互動與反饋，提升服務(wù)的響應(yīng)性；衢州還需要在服務(wù)的人性化與細致入微上進一步完善，提升服務(wù)移情性。

（作者單位為浙江樹人大學(xué)管理學(xué)院）

參考文獻

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