康拉德·希爾頓，用微笑締造酒店王朝
2019-05-29 08:27劉心印
環(huán)球人物 2019年10期
劉心印
康拉德·希爾頓
1887年生于美國(guó)新墨西哥州，1919年創(chuàng)辦希爾頓酒店。如今，希爾頓酒店業(yè)務(wù)擴(kuò)展到80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，成為全球最大規(guī)模的酒店之一。
今年是希爾頓酒店成立100周年。如今，希爾頓的招牌遍布全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，旗下共有4000多家酒店，總資產(chǎn)已達(dá)數(shù)百億美元。作為全球排名第一的五星級(jí)酒店，希爾頓是當(dāng)之無(wú)愧的“酒店之王”。
“酒店之王”的輝煌離不開(kāi)希爾頓家族三代人的經(jīng)營(yíng)，其中康拉德·希爾頓是這一切的締造者。提起康拉德，人們首先會(huì)想到他和好萊塢明星莎莎·嘉寶的一段著名婚姻。他還寫(xiě)過(guò)一本書(shū)叫《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書(shū)仍然是每個(gè)希爾頓酒店工作人員的“圣經(jīng)”。
在康拉德的商業(yè)故事里，他飽嘗苦難，白手起家，經(jīng)歷了美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條和兩次世界大戰(zhàn);在兼并酒店的過(guò)程中，用勇氣和智慧突破重重困境。“你必須懷有夢(mèng)想。”在晚年的自傳中，康拉德揭開(kāi)了發(fā)家的奧秘，“完成大事業(yè)的先導(dǎo)是偉大的夢(mèng)想。我所說(shuō)的夢(mèng)想是指人人可及，以熱誠(chéng)、精力、期望作為后盾，一種具有想象力的思考。”
“放大船，必須找到水深的地方”
1887年圣誕節(jié)，康拉德出生在美國(guó)新墨西哥州一個(gè)荒涼小鎮(zhèn)上，他是家里第二個(gè)孩子。但是圣誕老人似乎并沒(méi)有給康拉德和他的家庭帶來(lái)好運(yùn)。
童年時(shí)期，父母為了養(yǎng)家糊口，每天起早貪黑辛苦工作?？道屡c其他弟妹在假期會(huì)幫家里分擔(dān)勞務(wù)，有時(shí)還會(huì)推著貨物沿街兜售。
1907年，一場(chǎng)全國(guó)性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)了。為了擺脫危機(jī)，康拉德一家在火車(chē)站旁開(kāi)辦了“家庭式旅館”。父親當(dāng)總管，母親做飯菜，康拉德和弟弟擔(dān)負(fù)起攬客的任務(wù)?！霸诤涞亩?，一夜間要從被窩里爬起來(lái)兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車(chē)站去等客人，這種痛苦的滋味，讓我永難忘懷?！笨道潞髞?lái)坦白說(shuō)，“當(dāng)時(shí)我對(duì)旅館生意有惡劣的印象?！?/p>
除了接火車(chē)之外，他還要做其他雜務(wù)，比如照顧客人吃飯，替客人喂馬洗車(chē)等，常常要從早上8點(diǎn)忙到晚上6點(diǎn)。也是這段痛苦的經(jīng)歷，讓他在后來(lái)創(chuàng)業(yè)的日子里能夠經(jīng)受住更大的失敗和挫折。
隨著一戰(zhàn)炮火打響，1917年，康拉德應(yīng)征入伍，軍旅生涯開(kāi)闊了他的眼界，但此時(shí)父親的去世給了他很大打擊。“要想放大船，必須找到水深的地方”，父親的話在耳邊響起。后來(lái)，從戰(zhàn)場(chǎng)歸來(lái)的康拉德決定開(kāi)創(chuàng)自己的事業(yè)。這一年，他已經(jīng)32歲，身上只有5011美元。
康拉德是希爾頓酒店王朝的締造者。
1929年10月，美國(guó)爆發(fā)史上最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，康拉德所在的酒店行業(yè)遭遇寒冬。
1919年，康拉德來(lái)到了得克薩斯州西斯科鎮(zhèn)，那里云集著大批發(fā)石油財(cái)?shù)拿半U(xiǎn)家。希爾頓家對(duì)石油不感興趣，他想開(kāi)創(chuàng)一番銀行事業(yè)，然而已經(jīng)談妥的交易卻被賣(mài)家出爾反爾。
碰壁后，康拉德來(lái)到馬路對(duì)面一家名為“莫伯萊”的旅館，準(zhǔn)備投宿。誰(shuí)知旅館門(mén)廳里的人群就像沙丁魚(yú)似的爭(zhēng)著往柜臺(tái)擠，他好不容易擠到柜臺(tái)前，服務(wù)員卻把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿了！”接著，一位板著臉的先生開(kāi)始清理客廳，驅(qū)趕人群。
康拉德憋了一肚子氣，忽然靈機(jī)一動(dòng)：“你是這家旅館的主人嗎？”對(duì)方看了他一眼，隨即訴起苦來(lái)：“是的。我在這個(gè)鬼地方已經(jīng)待夠了，賺不到錢(qián)不說(shuō)，還被困住，還不如去做石油呢。任何人出5萬(wàn)美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床?！甭玫昀习逅坪跸露速u(mài)店的決心。
3小時(shí)后，康拉德仔細(xì)查閱完旅館的賬簿，經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)，賣(mài)主最后同意以4萬(wàn)美元出售旅店。康拉德四處籌借現(xiàn)金，終于在一星期期限截止前幾分鐘，將錢(qián)全部送到。
從此，莫伯萊旅館易了主，康拉德干起了旅館業(yè)。他給母親發(fā)電報(bào)報(bào)喜：“新世界已找到，西斯科水深港闊，第一艘大船已在此下水?！?h3>眾籌渡過(guò)難關(guān)
1924年，康拉德決定再建一家新旅館。他對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，大刀闊斧地干一場(chǎng)?！?925年，達(dá)拉斯希爾頓酒店落成，到了1928年，康拉德41歲生日的時(shí)候，他已經(jīng)有了8家酒店。
1929年秋天，康拉德宣布在埃爾帕索城中心“拓荒者廣場(chǎng)”開(kāi)始建造一家耗資175萬(wàn)美元的酒店。雄心勃勃的康拉德怎么也沒(méi)想到，他正面臨著一場(chǎng)空前的大災(zāi)難。
1929年10月，美國(guó)爆發(fā)史上最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。當(dāng)時(shí)紐約流行一首兒歌：“梅隆拉響汽笛，胡佛敲起鐘。華爾街發(fā)出信號(hào)，美國(guó)往地獄里沖！”一切商業(yè)活動(dòng)都戛然而止，無(wú)家可歸者陡然增加，旅行的商人越來(lái)越少，即使有也住不起高檔酒店了，酒店行業(yè)面臨著歷史性毀滅。
大蕭條開(kāi)始后不到一年，康拉德就負(fù)債累累。為了維持酒店運(yùn)營(yíng)，他將部分客房用木板封住、切斷供暖和電源，想盡一切辦法降低費(fèi)用。盡管如此，當(dāng)酒店租金到期時(shí)，他仍然交不上租金。為了熬過(guò)這一關(guān)，他決定采用眾籌的辦法，把大家都變成合伙人。
康拉德召集了一群供應(yīng)商和他的母親一起開(kāi)會(huì)磋商。他承諾，如果供應(yīng)商每人愿意出5000美元來(lái)幫助他渡過(guò)難關(guān)，等經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)了，他會(huì)一直與他們保持合作。如果他們不能伸出援手，康拉德失去了酒店，也就永遠(yuǎn)還不上欠下的錢(qián)了。康拉德最堅(jiān)定的支持者、他的母親瑪麗立即拿出5000美元。當(dāng)參會(huì)的7位商人全部掏出錢(qián)包后，康拉德立刻拿著錢(qián)沖到銀行交了租金。
“完成大事業(yè)的先導(dǎo)是偉大的夢(mèng)想。我所說(shuō)的夢(mèng)想是指人人可及，以熱誠(chéng)、精力、期望作為后盾，一種具有想象力的思考?！?/blockquote>
然而，接下來(lái)越來(lái)越多的賬單讓康拉德無(wú)力支付，當(dāng)家具公司因?yàn)?78美元將他告上法庭時(shí)，律師建議他申請(qǐng)破產(chǎn)。康拉德用拳頭重重地砸在辦公桌上，堅(jiān)決拒絕申請(qǐng)破產(chǎn)，他始終堅(jiān)信自己能撐下去。
大蕭條時(shí)期，美國(guó)有80%以上的酒店破產(chǎn)了。債權(quán)人當(dāng)時(shí)也可以收集票據(jù)來(lái)摧毀希爾頓，但他們意識(shí)到在如此可怕的環(huán)境下，康拉德是做得最好的，他們選擇相信他。
康拉德最終做到了，挺過(guò)難關(guān)后，他寫(xiě)信給債權(quán)人說(shuō)，當(dāng)最艱難的時(shí)候，你幫過(guò)我，現(xiàn)在我想幫你。你想要一份工作嗎？或者你想購(gòu)買(mǎi)公司的股票嗎？我能做些什么來(lái)報(bào)答你的幫助呢？當(dāng)美國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，康拉德的企業(yè)重新走上正軌，他發(fā)現(xiàn)，由于沒(méi)有宣布破產(chǎn)，他和資助人之間結(jié)成了更為緊密的聯(lián)盟，這也使他后來(lái)能夠兼并更多的酒店。
踐行“賓至如歸”的理念
如果用一個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)概括康拉德和他的酒店王國(guó)，那就是賓至如歸。
希爾頓酒店如今遍布全球80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
康拉德的《賓至如歸》是希爾頓職工的“圣經(jīng)”。
康拉德的酒店王國(guó)首先是員工的家，許多高級(jí)職員是從基層逐步提拔上來(lái)的?？道聦?duì)于提拔的每個(gè)人都十分信任，如果他們中有人犯了錯(cuò)誤，他常常會(huì)把他們單獨(dú)叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們：“當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤根本算不得什么。”然后，他會(huì)幫他們客觀分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的最佳辦法。
康拉德的觀點(diǎn)是，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策是正確的，員工犯些小錯(cuò)誤其實(shí)是無(wú)礙大局的。他的處事原則也得到了豐厚的回報(bào)：希爾頓酒店整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極向上，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)信賴忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)客人無(wú)微不至。
在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，康拉德曾到一線鼓勵(lì)員工：“我們希爾頓酒店很快就能擺脫困局。因此，我請(qǐng)各位記住，無(wú)論酒店本身遭遇的困難如何，希爾頓服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的?！?/p>
曾經(jīng)有人問(wèn)康拉德，掌握經(jīng)營(yíng)尖端的訣竅是什么？康拉德說(shuō)：“站在時(shí)代的前沿?！逼鋵?shí)他只說(shuō)了一半，另一半就是他一生堅(jiān)持的酒店理念：賓至如歸。
康拉德工作時(shí)常常滿世界飛行，據(jù)說(shuō)他每到一家希爾頓酒店，都要仔細(xì)檢查《賓至如歸》一書(shū)中的理念是否被真正貫徹到酒店的管理和服務(wù)當(dāng)中，員工的禮儀是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。在人們眼中，康拉德經(jīng)常不歸家，也許他這一生最?lèi)?ài)的家，就是希爾頓酒店。
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