王國慶 吳婷

摘 要：制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化是制造企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升運營績效、適應(yīng)時代發(fā)展趨勢的重要途徑，然而制造企業(yè)服務(wù)化并非易事，會面臨多重挑戰(zhàn)。在研究相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文分析了制造業(yè)服務(wù)化的含義，總結(jié)了制造業(yè)服務(wù)化的驅(qū)動因素及挑戰(zhàn)，根據(jù)價值鏈理論和微笑理論，認(rèn)為制造企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注附加價值高的活動，根據(jù)企業(yè)自身情況選擇合適的服務(wù)化路徑。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)；服務(wù)化；路徑

一、前言

制造業(yè)是一個國家經(jīng)濟體系的主體，要保持國民經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展，這就需要把發(fā)展經(jīng)濟的焦點落到制造業(yè)這一實體經(jīng)濟上。由于生產(chǎn)技術(shù)和市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，促使產(chǎn)品的種類和數(shù)量愈加豐富，可供消費者選擇的產(chǎn)品更多，制造企業(yè)面臨的市場競爭愈演愈烈。營銷理念由經(jīng)典的4P理論發(fā)展到4S理論，制造企業(yè)的經(jīng)營理念從以產(chǎn)品為中心過渡到以消費者為中心，將消費者滿意作為經(jīng)營目標(biāo)，這就要求制造企業(yè)不僅要向消費者提供質(zhì)量高的產(chǎn)品，還要讓消費者享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此提升消費者的消費體驗。在新的時代背景下，我國政府提出了供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革以及中國制造2025等發(fā)展戰(zhàn)略，為制造業(yè)發(fā)展提供指導(dǎo)，力求將我國盡快建設(shè)成制造強國。

制造業(yè)服務(wù)化是當(dāng)今制造業(yè)的一個重要發(fā)展方向，可以優(yōu)化制造業(yè)結(jié)構(gòu)，是制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的一種方式。如IBM公司，在成立之初主要經(jīng)營硬件產(chǎn)品，后來發(fā)展遭遇到瓶頸，在此情勢下，IBM從硬件制造商轉(zhuǎn)型為軟件和服務(wù)提供商，經(jīng)過不斷努力，IBM的服務(wù)業(yè)務(wù)收入成為最主要的收入來源，如今成為了世界上最大的信息技術(shù)和業(yè)務(wù)方案解決公司。但是也不乏服務(wù)化轉(zhuǎn)型失敗的案例，制造業(yè)服務(wù)化需要投入成本、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、改變經(jīng)營觀念等，這些因素都會影響到制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是否成功。如Nokia向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型就遭受到了失敗，曾經(jīng)全球手機銷量第一到如今遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他品牌。因此，制造企業(yè)在全面考慮到內(nèi)外部環(huán)境及自身實際情況的基礎(chǔ)上，如何選擇適合企業(yè)自身的服務(wù)化路徑，是制造企業(yè)服務(wù)化發(fā)展的難點。

二、制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵

Vandermerwe和Rada（1988）提出制造企業(yè)不僅僅要關(guān)注產(chǎn)品的生產(chǎn)，更需要關(guān)注產(chǎn)品價值的實現(xiàn)，制造企業(yè)要向消費者提供產(chǎn)品+“服務(wù)包”的完整解決方案，強調(diào)服務(wù)包的作用，服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造的價值會大于產(chǎn)品，服務(wù)包涵蓋了物品、服務(wù)、自我服務(wù)、支持、知識等內(nèi)容，這是關(guān)于制造業(yè)服務(wù)化最早的概念。Smith（2012）對制造業(yè)服務(wù)化的概念進(jìn)行了完善，認(rèn)為制造企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略要定位為服務(wù)，將服務(wù)融合到產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，包括產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、管理等，使服務(wù)化為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值。Mathieu認(rèn)為制造企業(yè)提供的服務(wù)可以分為兩種：一是支持產(chǎn)品的服務(wù)，主要是為了保證產(chǎn)品能夠正常使用，如家電產(chǎn)品的保修服務(wù)；二是支持顧客的服務(wù)，不僅是保證產(chǎn)品能夠正常使用，還要為顧客提供更多增值服務(wù)，提升產(chǎn)品體驗滿意度，比支持產(chǎn)品的服務(wù)更高級，如哈雷公司打造的哈雷俱樂部，為顧客建立與其他顧客之間的聯(lián)系，便于增進(jìn)人際關(guān)系。服務(wù)不再僅僅作為產(chǎn)品的附屬部分，而是能夠為制造企業(yè)帶來差異化的競爭優(yōu)勢和利潤。

許多國家都在提倡制造企業(yè)服務(wù)化，如美國稱為基于服務(wù)的制造，日本稱為服務(wù)導(dǎo)向型制造，英國稱為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，雖然對制造業(yè)服務(wù)化的概念不同，但都說明了這些國家認(rèn)識到了服務(wù)化對制造企業(yè)的意義重大，我國政府在《中國制造2025》中明確提出，要促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。將服務(wù)與制造業(yè)結(jié)合，是適應(yīng)時代發(fā)展要求的先進(jìn)制造模式，能更好地滿足消費者需求。

三、制造業(yè)服務(wù)化的驅(qū)動因素及挑戰(zhàn)

1.制造業(yè)服務(wù)化的主要驅(qū)動因素

（1）滿足消費者個性化需求

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，同時消費者的消費能力得到提升，消費者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品價格，對產(chǎn)品相關(guān)的附加服務(wù)也有了更高的需求，因此，制造企業(yè)由提供產(chǎn)品發(fā)展為提供“產(chǎn)品+服務(wù)”，更加符合消費者對產(chǎn)品的需求，提高消費者對產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。如海爾公司采用的柔性化生產(chǎn)方式，消費者可以向海爾提出自己的個性化需求，海爾工廠便根據(jù)消費者提出的需求生產(chǎn)消費者的定制產(chǎn)品，最后通過物流進(jìn)行配送。

（2）創(chuàng)造差異化的競爭優(yōu)勢

酒香不怕巷子深，在以產(chǎn)品為經(jīng)營中心的過去，制造企業(yè)專注于提高產(chǎn)品的質(zhì)量來贏得市場。但隨著市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品的種類和數(shù)量空前豐富，產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴(yán)重，僅僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)勢難以吸引消費者，由于服務(wù)的無形性和靈活性，不同于有形產(chǎn)品，難以被競爭對手模仿，可以有效應(yīng)對產(chǎn)品同質(zhì)化問題，能為企業(yè)帶來持續(xù)的競爭優(yōu)勢，延長產(chǎn)品的生命周期。

（3）獲取更多的經(jīng)濟利益

目前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展良好，服務(wù)化已經(jīng)越來越重要，對企業(yè)的價值在持續(xù)上升，有形產(chǎn)品交易可以說是一竿子買賣，而服務(wù)卻是長期穩(wěn)定的收益，制造業(yè)企業(yè)也可以通過提供更多服務(wù)來獲取經(jīng)濟利益，通過服務(wù)化實現(xiàn)制造業(yè)結(jié)構(gòu)升級。如小米手機在手機領(lǐng)域，一直是性價比的代名詞，在配置相差不大的情況下，小米手機的價格比其他品牌手機更低，按理說銷售一臺小米手機的利潤會比其他手機更少，但是小米的成功有目共睹，究其原因，小米通過高性價比的產(chǎn)品吸引了大量的用戶，在用戶使用小米手機過程中，小米便可以將相關(guān)服務(wù)如云空間、電商、金融等推送給用戶，最終獲取大量服務(wù)利潤，顯然，手機的利潤并非是小米的重點，通過銷售手機獲取后期的服務(wù)收益才是小米的最終目標(biāo)。

2.制造業(yè)服務(wù)化面臨的挑戰(zhàn)

（1）成本投入和失敗風(fēng)險

制造企業(yè)服務(wù)化并非易事，由于制造企業(yè)以生產(chǎn)制造為主，現(xiàn)有的組織、作業(yè)流程是圍繞生產(chǎn)作業(yè)而運行的，要提供服務(wù)就會衍生服務(wù)成本和風(fēng)險，提供服務(wù)可能達(dá)不到預(yù)期的效果，使企業(yè)受損，使得制造企業(yè)不敢輕易嘗試服務(wù)化轉(zhuǎn)型。根據(jù)Neely（2007）的《制造服務(wù)化：全球趨勢分析》調(diào)查報告，在216家宣布破產(chǎn)的公司中，有113家是制造服務(wù)化的公司。Stickney（2004）認(rèn)為成長期的企業(yè)存在資金需求較高、市場份額較低、生存壓力較大、融資較難、規(guī)模較小等問題，企業(yè)還沒有穩(wěn)定的收益，而且需要大量的資金擴大生產(chǎn)規(guī)模，在成長期的制造企業(yè)難以長期開展服務(wù)業(yè)務(wù)，而成熟期企業(yè)，有穩(wěn)定的盈利、成熟的技術(shù)和充足的資金，更可能開展服務(wù)業(yè)務(wù)。

（2）組織惰性

制造企業(yè)服務(wù)化需要對企業(yè)的一系列因素進(jìn)行改變，如資源使用途徑、企業(yè)文化、流程、人力資源使用等，這對習(xí)慣了穩(wěn)定生產(chǎn)經(jīng)營流程的制造企業(yè)是一種巨大挑戰(zhàn)。惰性理論認(rèn)為，組織往往會抵制變革，同時，過去成功的經(jīng)驗會使得企業(yè)形成依賴而抵制變革。如福特T型車，曾以價格低廉的優(yōu)勢創(chuàng)造了汽車銷量的奇跡，福特也成為當(dāng)時美國最大的汽車公司，但是到后期，消費者的消費能力提高了，消費者對汽車不僅僅關(guān)注價格，還有舒適化、個性化和多樣化等需求，然而，面對這種消費者需求變化，福特沒有采取改變措施，仍舊按照流水線生產(chǎn)方式，大批量生產(chǎn)T型車，雖然這樣的T型車價格低廉，但是汽車型號、顏色等方面單一，不能滿足不同消費者的不同需求，最終T型車淡出了歷史舞臺。流水線生產(chǎn)方式是福特開創(chuàng)的一項劃時代的生產(chǎn)方式，極大地提高了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本，使汽車變成普通人也買得起的消費品，給福特帶來了巨大的利益，但是面對新的市場形勢，福特仍頑固堅持這種生產(chǎn)方式，最終使得產(chǎn)品不能迎合消費者需求而被淘汰。由于企業(yè)惰性，企業(yè)進(jìn)行變革的動力較弱，可能只有具有居安思危和前瞻性的制造企業(yè)更可能開展服務(wù)業(yè)務(wù)。

（3）管理難度加大

制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型后需要對原有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，投入資源建立新型的服務(wù)型部門，服務(wù)化使制造企業(yè)的管理更為復(fù)雜化和精細(xì)化，同時對制造企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化也有很大的沖擊，需要調(diào)整員工心態(tài)，有些企業(yè)可能沒有能力處理變革后的新問題。制造企業(yè)要能夠通過服務(wù)化來提升產(chǎn)品利潤空間，使服務(wù)業(yè)務(wù)成為企業(yè)的利潤來源。

四、制造業(yè)服務(wù)化的實施路徑

邁克爾·波特（1985）提出了價值鏈理論，他認(rèn)為任何企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行各項活動的集合體，企業(yè)的價值鏈由這一系列活動構(gòu)成，企業(yè)通過這些活動來創(chuàng)造價值。通過價值鏈理論，可以找出為企業(yè)創(chuàng)造高價值的活動，從而有針對性地對各項活動進(jìn)行管理，在制定發(fā)展戰(zhàn)略時更科學(xué)合理。宏碁集團創(chuàng)辦人施振榮（1992）將企業(yè)活動分為八個，根據(jù)各項活動的附加值提出了“微笑曲線”理論，如下圖所示，可以看出，制造企業(yè)附加值較高的環(huán)節(jié)處于曲線的兩端，而中間的加工、制造是附加值最低的環(huán)節(jié)。制造企業(yè)只有不斷往附加價值高的區(qū)塊移動，才能實現(xiàn)經(jīng)濟收入增長和持續(xù)發(fā)展，因此，制造企業(yè)服務(wù)化的路徑可分為四條：

1.價值鏈下游服務(wù)化

對產(chǎn)品提供完善的售后服務(wù)，如提供送貨上門、安裝、指導(dǎo)顧客使用、維修等服務(wù)；注重營銷手段，提升消費者產(chǎn)品體驗，增強滿意度；樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象，加大宣傳，打造品牌效應(yīng)。這種服務(wù)化方式是一種比較穩(wěn)妥的做法，容易操作。

2.價值鏈上游服務(wù)化

在產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計環(huán)節(jié)加大投入，提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，增強產(chǎn)品的競爭力；注重收集消費者的意見和需求，不斷改進(jìn)產(chǎn)品，如小米根據(jù)消費者的意見和建議，迅速給以回應(yīng)，加強消費者的參與感和歸屬感，小米創(chuàng)辦人雷軍曾在演講中介紹，小米每周都要更新幾十個功能，其中有很多都是來自于小米粉絲提供的建議。這種服務(wù)化方式適合創(chuàng)新能力較強的企業(yè)。

3.價值鏈整體服務(wù)化

對整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化升級，這種服務(wù)化方式是一種比較激進(jìn)的做法，對企業(yè)的要求較高，能極大提高企業(yè)的盈利能力，但是風(fēng)險也大。

4.去制造化

根據(jù)微笑曲線，可以看出加工制造環(huán)節(jié)的附加值最低，去制造化是將這一環(huán)節(jié)外包出去，將企業(yè)的重點放在附加值高的環(huán)節(jié)，如Nike就是把生產(chǎn)外包給專業(yè)的鞋廠，生產(chǎn)后再貼牌銷售，Nike主要負(fù)責(zé)研發(fā)設(shè)計、品牌運營等環(huán)節(jié)。這種服務(wù)化方式適合處于供應(yīng)鏈核心地位的企業(yè)，要有較強的掌控能力和議價能力。

五、結(jié)束語

制造業(yè)服務(wù)化是大勢所趨，制造企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展、獲得更多競爭優(yōu)勢，必須以消費者需求為出發(fā)點，加大對服務(wù)要素的投入，進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級。制造企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化的過程中，由于不同的制造企業(yè)有自身的特點和條件，需要認(rèn)清內(nèi)外部環(huán)境，正確對待服務(wù)化轉(zhuǎn)型可能會出現(xiàn)的問題，選擇合適自身的服務(wù)化路徑，盡快將我國建設(shè)成制造強國。

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作者簡介：王國慶（1994- ），男，江西吉安人，漢族，廣州工商學(xué)院物流系教師，碩士研究生，研究方向：物流管理；吳婷（1984- ），女，安徽宿松人，漢族，廣州工商學(xué)院物流系副教授，碩士研究生，研究方向：物流管理