方秋杰

摘 要：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，消費(fèi)者的需求不再滿(mǎn)足于基本的商品需求，而更加重視消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)。區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)，便利店最突出的特點(diǎn)在于它不單純是銷(xiāo)售實(shí)物商品的場(chǎng)所，更是為消費(fèi)者提供其所需服務(wù)與便利的場(chǎng)所。本文基于社區(qū)商業(yè)化的大環(huán)境，探討如何進(jìn)一步拓展深化便利店的服務(wù)功能，從而進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)便利店的社會(huì)服務(wù)價(jià)值和社會(huì)關(guān)懷。

關(guān)鍵詞：便利店；社會(huì)服務(wù)；價(jià)值

便利店將商品和服務(wù)的便利性需求作為發(fā)展宗旨，這本身就體現(xiàn)了便利店服務(wù)社區(qū)的功能指向，如果要進(jìn)一步推進(jìn)便利店的服務(wù)層次，拓展便利店的服務(wù)范疇，需要將便利店“社區(qū)化”深化為“社會(huì)化”，以更加關(guān)懷社會(huì)的服務(wù)力度去提高便利店的社會(huì)服務(wù)價(jià)值。

一、保證商品質(zhì)量，提高商品的需求性目的

便利店無(wú)論是服務(wù)功能還是衍生的社區(qū)服務(wù)功能都是建立在商品的基礎(chǔ)之上的，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，便利店首要的功能就是提供便利性的商品，它是決定顧客態(tài)度、滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)分。便利店對(duì)于商品質(zhì)量的嚴(yán)格把控，讓顧客吃得放心、用得安心，這實(shí)際上也包含著便利店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的，這說(shuō)明便利店很重視顧客的需求，并且保障了顧客的飲食衛(wèi)生、安全、健康，這滿(mǎn)足了顧客對(duì)于便利店商品的基本要求和期望。顧客走進(jìn)便利店，他對(duì)于商品的挑選都是很直觀的，他可能不了解商品的擺放時(shí)間、配送時(shí)間，甚至有時(shí)候也不太關(guān)注有效期等等，這一方面說(shuō)明了顧客對(duì)于便利店商品質(zhì)量的信任，另一方面也說(shuō)明了顧客在便利店消費(fèi)的感性和隨機(jī)性。顧客對(duì)于商品的排列、包裝、優(yōu)惠都很敏感，那么對(duì)于便利店除了保障商品的本身質(zhì)量外，還要關(guān)注商品的外延質(zhì)量，通過(guò)精美的包裝、明顯的區(qū)域擺放，甚至是組合促銷(xiāo)等方式去吸引顧客的目光，在促成顧客消費(fèi)的同時(shí)，也滿(mǎn)足了顧客的需求。

現(xiàn)在的便利店都是品牌化、統(tǒng)一化，這雖然規(guī)范了便利店的管理要求，但對(duì)于顧客而言，便利店品牌的趨同性影響了顧客的消費(fèi)興趣和消費(fèi)熱情，同時(shí)對(duì)于不同便利店也很難保證消費(fèi)的忠誠(chéng)度和回頭率。便利店的服務(wù)范圍是一定的，可能僅僅輻射在幾公里范圍之內(nèi)，便利店在采購(gòu)商品時(shí)，就需要認(rèn)真分析本區(qū)域內(nèi)人群的消費(fèi)習(xí)慣以及對(duì)于生活基本用品的需求情況，做到商品的精準(zhǔn)化出售，這增加了顧客的消費(fèi)總量，也減少了不必要的商品擺放空間和商品采購(gòu)成本。便利店要適應(yīng)顧客消費(fèi)的直接目的性，例如便利店周?chē)寝k公區(qū)，那么對(duì)于即食食品的供應(yīng)就可能會(huì)比較多，那些非日常用品的消費(fèi)就會(huì)比較少，便利店要根據(jù)顧客的不同和需求的不同去適當(dāng)調(diào)整店內(nèi)的商品布局。另外，便利店也要準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客的直接性消費(fèi)，例如在晚間時(shí)段或是宵夜時(shí)段，可以提供一些便利的即食熱食食品，并且加大優(yōu)惠力度，這樣不僅為加班的人們提供可口的食物，還能促進(jìn)便利店夜間的消費(fèi)，最重要的是便利店作為城市深夜的守護(hù)者，能夠適時(shí)提供生活的便利需求，給夜間工作的人們一些安全感。便利店對(duì)于小件應(yīng)急商品要保證供應(yīng)，例如簡(jiǎn)單的緊急醫(yī)療用品、ATM等等，這些雖然用的人比較少，但是在緊急狀況下可以真正地幫助到人。

二、在服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人群、服務(wù)態(tài)度上提高服務(wù)質(zhì)量

便利店服務(wù)功能的拓展，是需要將便利店本身商品和商品衍生服務(wù)在時(shí)間、顧客群體和店員服務(wù)態(tài)度都進(jìn)行全面的提升，便利店的服務(wù)功能指向如果需要向區(qū)域社會(huì)拓展，那樣就需要考慮到服務(wù)的各個(gè)方面。

現(xiàn)在的便利店?duì)I業(yè)時(shí)間一般都是24小時(shí)，這符合了現(xiàn)代生活的生活規(guī)律。便利店的日班和夜班應(yīng)針對(duì)顧客人群的不同，在一些日常即食食品方面做一些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，例如早飯和宵夜的食品供應(yīng)，必須要做到有所區(qū)別，并且要有一些特色化。便利店24小時(shí)這對(duì)于便利店員的上班和服務(wù)提出了更高的要求，一般店員都喜歡在日常工作時(shí)間上班，這樣比較符合作息規(guī)律和生活規(guī)律，這樣的服務(wù)也會(huì)更加的細(xì)致化，不會(huì)影響店員上班心情和態(tài)度。但是晚上時(shí)間，尤其是深夜時(shí)間，便利店的服務(wù)顯得更加重要。在深夜上班的人或者在夜里還沒(méi)休息的人，他們走進(jìn)一家便利店，最希望的就是一些可口的即食食品，這時(shí)候便利店要儲(chǔ)備好充足的食品，以供不同的顧客食用。另外，對(duì)于夜間便利店的食物要做出更為嚴(yán)格的質(zhì)量規(guī)定，白天還未售賣(mài)完的即食食品要按照規(guī)定合理處理，要及時(shí)替換新的新鮮食物，對(duì)于那些保質(zhì)期是幾天的食品，便利店可以通過(guò)優(yōu)惠方式服務(wù)給顧客，并且要熱情地主動(dòng)提供食品加熱服務(wù)，讓顧客在夜間食用得安心、放心。

便利店要拓展服務(wù)顧客的群體，顧客走進(jìn)一家便利店可能有著明顯的消費(fèi)目的，但有時(shí)顧客可能只是隨意性地看看，當(dāng)碰到自己感興趣或者需要的東西時(shí)才會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，便利店店員要不同于一般商場(chǎng)的店員，不要主動(dòng)介紹店內(nèi)商品或者引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，這樣會(huì)引起顧客的反感，顧客即使在店內(nèi)不消費(fèi)，或者深夜時(shí)段只是希望有個(gè)安全的地方坐一下，只要不影響便利店的正常營(yíng)業(yè)，店員都不要進(jìn)行阻止，相反的，店員要更加熱情地給這些顧客群體一些力所能及的服務(wù)，無(wú)論顧客消費(fèi)與否，都要對(duì)他們一視同仁。對(duì)于便利店的服務(wù)態(tài)度的要求，其實(shí)已經(jīng)體現(xiàn)在了便利店對(duì)于商品的質(zhì)量把控和對(duì)于顧客要求的服務(wù)上面，但是對(duì)于便利店店員還應(yīng)提醒他們不斷提高自身的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不只是停留在商品以及商品的衍生服務(wù)上面，對(duì)于一些顧客的合理要求，只要便利店可以幫助到的，都要盡力去做，這不僅體現(xiàn)了便利店的功能，也體現(xiàn)了它的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)關(guān)懷。

三、注意服務(wù)的細(xì)節(jié)化，滿(mǎn)足特殊化人群的服務(wù)需求

對(duì)于便利店的服務(wù)要求，不是體現(xiàn)在便利店的某一方面，而是體現(xiàn)在對(duì)于服務(wù)的所有方面的細(xì)節(jié)化要求，也就是說(shuō)，顧客對(duì)于便利店的態(tài)度是要求它能夠做到“盡善盡美”。顧客對(duì)于便利店的要求不是它可以提供一切生活上便利服務(wù)，而是要求一些生活需求細(xì)節(jié)，而這些是便利店可以做到的。以日本便利店為例，它將“小而美”做到了極致化，早餐的提供可以多樣化，既有營(yíng)養(yǎng)又有趣味，它還提供水電繳費(fèi)等一些生活日常需求，在日本垃圾都是要嚴(yán)格地分類(lèi)、投遞，當(dāng)你逛街找不到垃圾桶時(shí)，可以將垃圾扔在便利店制定的垃圾回收箱中，當(dāng)然你也可以借用便利店的衛(wèi)生間。這些點(diǎn)滴的生活需求看似不起眼，甚至有一些無(wú)法給便利店帶來(lái)實(shí)際的效益，但是對(duì)于顧客而言，便利店滿(mǎn)足了他們對(duì)于基本生活的一切要求，便利店覆蓋了生活的方方面面，做到了服務(wù)的極致化。日本便利店同樣對(duì)于商品衍生服務(wù)也做到了高要求的細(xì)節(jié)化，始終干凈整潔的店內(nèi)環(huán)境、精美環(huán)保的商品包裝、食物的保鮮等等，這些都讓顧客感受到便利店服務(wù)的真誠(chéng)和細(xì)致。

便利店的服務(wù)要以人群需求作為導(dǎo)向，便利店的服務(wù)輻射范圍一般較小，這樣能夠提高便利店服務(wù)的針對(duì)性。例如，位于老年社區(qū)周?chē)谋憷?，可以增加一些日常藥品的售賣(mài)，并且將它們放在比較顯眼的位置。如果便利店周?chē)寝k公區(qū)的話，可以增加一些即食食品的種類(lèi)，以增加顧客的選擇性和需求量。對(duì)于特殊化人群的界定，是按照消費(fèi)需求將他們劃分，現(xiàn)在便利店的發(fā)展早已不是以前按人流量來(lái)界定便利店的銷(xiāo)售額，而是應(yīng)該根據(jù)合理區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求，提供相應(yīng)的商品和商品衍生服務(wù)，同時(shí)便利店要融入到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)便利店服務(wù)社區(qū)的社會(huì)功能性。便利店最重要的社會(huì)功能是提供社區(qū)所必需的便利商品和服務(wù)，在我們現(xiàn)在生活環(huán)境中，可能還感受不到便利店社區(qū)服務(wù)的重要性，但是在偏僻地區(qū)或者在特殊環(huán)境下，例如遭遇臺(tái)風(fēng)等極端惡劣天氣，便利店的重要性就會(huì)凸顯出來(lái)，此時(shí)便利店可以24小時(shí)不間斷供應(yīng)人們的基本生活商品需求，同時(shí)給人們提供無(wú)微不至的關(guān)懷，讓人們感受到便利店發(fā)展和社會(huì)發(fā)展所帶來(lái)的溫暖。便利店服務(wù)的細(xì)致化能夠給予不同顧客不同的服務(wù)需求，這才是便利店實(shí)現(xiàn)密集發(fā)展的重要原因。

四、引導(dǎo)便利店擴(kuò)大服務(wù)功能

便利店的發(fā)展來(lái)源于人們對(duì)于商品服務(wù)的便利化需求，但是便利店本身不只是出售商品這么簡(jiǎn)單，它還要承擔(dān)著商品衍生服務(wù)甚至是社會(huì)服務(wù)的重要價(jià)值和功能。便利店社會(huì)功能的實(shí)現(xiàn)和拓展，不單單是由于顧客對(duì)于商品和服務(wù)的需求，還應(yīng)該是便利店業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì)自身發(fā)展和自身社會(huì)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的必要，便利店想要更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更親民地發(fā)展，必須要具有更加綜合的商業(yè)服務(wù)功能和社會(huì)服務(wù)功能。

便利店成為智慧型的一站式便利消費(fèi)商店，一方面是為了適應(yīng)科技新形態(tài)影響下的顧客消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，以及刺激顧客消費(fèi)的需要，另一方面，功能整合下的便利店也使社會(huì)發(fā)展對(duì)它提出了更高的發(fā)展要求。在便利店發(fā)展的內(nèi)部，需要擴(kuò)大自身的功能性，以商品作為服務(wù)中心，去拓展商品衍生服務(wù)的范圍，將便利店拓展成社區(qū)生活的必需品，這是便利店盈利的驅(qū)動(dòng)，同時(shí)也是拓展其功能化實(shí)現(xiàn)的需要。便利店本身的發(fā)展雖然是以經(jīng)濟(jì)盈利為目的，但是盈利的手段必須依托便利店對(duì)于商品衍生服務(wù)的深度化拓展，例如對(duì)于商品的服務(wù)可以根據(jù)區(qū)域內(nèi)顧客的人群特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)配送到家服務(wù)，這樣就滿(mǎn)足了諸如一些老年人的一些日常用品需求。這種服務(wù)機(jī)制和服務(wù)功能的擴(kuò)大化來(lái)自于便利店內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)需求，在我國(guó)便利店覆蓋范圍和服務(wù)系統(tǒng)還不夠完善的現(xiàn)狀下，政府和便利店業(yè)界應(yīng)該聯(lián)合以政策性引導(dǎo)機(jī)制去實(shí)現(xiàn)便利店功能化的拓展，讓便利店更加深入地為社區(qū)提供相應(yīng)的商品和便利服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)便利店的社會(huì)服務(wù)功能。

便利店對(duì)于商品衍生服務(wù)的拓展化，實(shí)質(zhì)上是要求便利店對(duì)于商品以及商品的衍生服務(wù)更加貼合周邊區(qū)域的顧客需求，顧客的需求可能來(lái)自于商品購(gòu)買(mǎi)本身，也有可能來(lái)自于商品附加的衍生服務(wù)，甚至?xí)蟊憷晏峁o(wú)償?shù)暮?jiǎn)單的便民服務(wù)，無(wú)論是基于什么樣的消費(fèi)目的或者生活需求目的，便利店都需要在自身商業(yè)的服務(wù)功能性上予以考慮，將自身的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展同人們的生活緊密聯(lián)系在一起，并且盡力做到提供更多便民服務(wù)的目的。當(dāng)然，顧客對(duì)于便利店的要求不會(huì)那么苛刻，但是便利店的發(fā)展必須要適應(yīng)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，并且滿(mǎn)足于顧客的基本商品需要和服務(wù)需要。例如，現(xiàn)在無(wú)人便利店是科技化、智能化消費(fèi)的產(chǎn)物，它能夠引領(lǐng)顧客消費(fèi)習(xí)慣的改變，但是深層次講，它是顧客消費(fèi)態(tài)度改變的結(jié)果，現(xiàn)代人的生活節(jié)奏變得越來(lái)越快，對(duì)于便利店的要求可能只是需要一件商品，它帶有明確的消費(fèi)目的性，同時(shí)顧客的自主、自由消費(fèi)是社會(huì)個(gè)體極端化發(fā)展的表現(xiàn)，顧客不需要店員的服務(wù)，甚至討厭店員的服務(wù)，他認(rèn)為自己可以完成生活中的一切活動(dòng)，在這種情況下，無(wú)人便利店只能去適應(yīng)這類(lèi)人群的生活、消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)便利店也實(shí)現(xiàn)了自身的對(duì)于商品和服務(wù)功能的多樣化和拓展化，從而實(shí)現(xiàn)了便利店更加適應(yīng)顧客需求和社會(huì)需求的目的。

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