王召芹

摘 要 地鐵作為城市的主要交通運輸工具，為城市的建設和市民的出行帶來了極大的便利，作為高效便捷的公共交通工具，也有效地緩解了城市人口流通堵塞的緊張局面。在此背景下，本文主要就地鐵車站站臺相關服務體系進行了系統(tǒng)的分析，首先對地鐵服務現狀作出了詳細的闡述，緊接著分析了影響服務水平的影響因素，最后提出了相關可行性的提升建議，希望通過本文能夠進一步優(yōu)化地鐵服務的綜合質量。

關鍵詞 地鐵車站 服務水平 提升方法

一、影響地鐵車站服務體系水平的主要因素

（一）地鐵服務人員服務意識相關因素分析

首先，在地鐵車站從事服務性工作的人員要從自身的思想進行有效的建設，樹立良好的服務理念。只有當工作人員將自身的位置擺放在服務社會大眾，以解決群眾問問題為榮的思想體系中，才能有效地提升地鐵服務水平。其次，當以服務乘客為本的服務理念支撐下，要盡可能滿足乘客的多元化需求，在傳統(tǒng)的服務理念基礎上進行有效的改革和創(chuàng)新，從而將原本的服務體系從工作流程或方法多方面進行有目的的改變，為乘客提供更加便捷、高效、貼心的服務。此外對于特殊的人群，也要建立特殊的服務設施并安排專門的服務人員。最后，在現代化快速發(fā)展的背景之下，加大對于自動化服務系統(tǒng)的建設力度，更好地滿足用戶的使用需求，是促進以乘客有效的貫徹以人為本的科學指導方針。

（二）必要基礎設施的建立

從本質上來進行劃分，可將地鐵車站劃分到城市公共建筑設施的范圍內。地鐵車站在進行基礎修建和設施布置時，其硬件的水平很大程度上影響乘客的舒適度和接受度。當設施在經過長時間的使用以后，會出現一定的損壞和老化現象。隨著經濟化時代的快速發(fā)展，人們的生活水平大大提高，對于周圍的生活環(huán)境有著更加嚴格的要求。在此基礎上，城市的地鐵運營集團要根據實際的情況進行針對性的設施更新和優(yōu)化。全面秉承著以人為本的理念，從質量、外觀、現代化三個方面進行地鐵硬件設施的提高。在全面保證乘客的安全情況下，提供相對完善、全面的基礎性服務和針對性服務。讓社會大眾在乘坐地鐵時，由衷地感到舒適和方便。讓城市地鐵隨著城市文化發(fā)展的腳步，一路攀升，服務更多的城市居民。

（三）全面統(tǒng)一的地鐵車站建設標準

據了解，社會大眾對于城市地鐵項目最基本的要求便是，列車能夠準時準點的達到指定的地點。因此，地鐵車站服務體系要在原有的運行體系上進行有效的提升和改善，從而保證地鐵車站能夠提供充足的運力，這就進一步對其建設的標準有著嚴格的要求。第一，地鐵車站在列車運行體系之下，要將實際運行的信息進行及時的通報，不同列車之間的時間間隔、換乘時間節(jié)點、實際到站時間等。第二，在全國范圍內進行地鐵車站服務體系的建設，統(tǒng)一服務的標準，讓乘客更大程度上享受到無差別的貼心服務。第三，將地鐵車站內的基礎設施實行標注化建設，在滿足本地城市居民生活需求的同時，減小城市間存在的差異性，讓全國人民享受到優(yōu)化的服務。

二、提升車站服務水平的有效措施

（一）從服務團隊出發(fā)

要想打造具有現代化的地鐵車站服務體系，就需要一流的服務管理團隊。在進行體系改革和優(yōu)化時，要從人員的培訓方面出發(fā)進行現代化的地鐵車站服務操作。只有當服務管理人員和主體服務人員從自身出發(fā)進行相關思想建設才能更好地提高服務人員的行業(yè)覺悟性、職業(yè)責任感、服務意識。當地鐵服務團隊人員擁有良好的文化修養(yǎng)，對于服務質量的提升起著決定性作用。首先，為進一步提高乘客的舒適度，需要對服務人員進行內部的入職培訓，從衣著、形態(tài)、精神面貌各個方面進行針對性改善。第二，傳授和講解一定的服務技巧和經驗，讓服務人員在進行地鐵服務工作時能夠切實可行的實行人性化服務。第三，對于車站服務人員來說，要具備一定的職業(yè)業(yè)務知識，才能身體力行的貫徹地鐵的文化理念，促使工作人員在工作中實現自身的價值。

（二）優(yōu)化地鐵車站管理體系

為進一步提高地鐵車站的綜合運行和管理質量，需要在其管理體系基礎上進行有效的優(yōu)化和提升。首先，集團管理人員要全面的掌握地鐵實際運行的整體結構，讓系統(tǒng)中的每一個職能部門都各司其職，承擔起相應的責任擔當，從而實現精細化的管理方式。其次，打造高效率的運營方法，讓每一個崗位上的職工都能夠勝任專業(yè)化的工作安排。最后，最大化將企業(yè)的人力資源進行分配，在全面實現服務人員的最優(yōu)配置后，促使地鐵車站的管理進入現代化、規(guī)范化。

（三）創(chuàng)建具有現代化特征的服務模式

隨著信息化時代的快速發(fā)展，人們所接受的信息趨于多元化，致使社會大眾在自身的行為上呈現出不同的方式。因此，在現有的地鐵環(huán)境之下，為進一步打造更加優(yōu)質的地鐵車站服務體系，需要在其自身的服務模式上進行一定的創(chuàng)新和改革。首先，在實際的服務過程中，要加強對于便民服務的推進，讓乘客在服務人員的關愛服務中感受到人文關懷。對于車站現場出現的情況，進行及時的處理，如異?？ㄆ?、充值錯亂、錯誤扣費等相關業(yè)務活動。其次，要對乘客開展必要的心理安撫服務，針對行為有異常的乘客進行疏導，讓乘客保持積極、樂觀的心態(tài)。

三、結語

隨著城市居民對于物質以及精神文明追求的提高，在乘坐地鐵出行的過程中對于所享受的公共性服務質量要求更加現代化、人性化，這就需要地鐵集團在原有的服務體系基礎上進行不斷的優(yōu)化和創(chuàng)新，從而有效的提升服務的質量，解決系列車站運營服務問題，促使地鐵服務向更加高效化的方向邁進。

（作者單位為南京地鐵運營有限責任公司）

參考文獻

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