劉家偉 郁舒蘭

緒論

（一）研究背景

我國的眼鏡售賣市場有1.5億的需求缺口，眼鏡消費(fèi)的趨向朝向個性化、時髦化、品牌化和高規(guī)格化的趨勢展開。然而我國的眼鏡行業(yè)集中水平低、行業(yè)規(guī)劃不集中、企業(yè)規(guī)模小、品牌效應(yīng)弱，眼鏡零售店存在著商業(yè)模式不明晰、贏利點(diǎn)單一、市場運(yùn)作能力低下、市場價值鏈扭曲等問題。

因此如何在網(wǎng)上購物的比重逐年增大、線下支付的邊線不斷蔓延、交互行為的方式更加多元的情況下，做好精確的人群區(qū)分、提升用戶體驗(yàn)、塑造有號召力的品牌、重新規(guī)劃營銷模式是幫助國內(nèi)的眼鏡行業(yè)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改革和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，使我國內(nèi)地的企業(yè)從單純的鏡片制造商轉(zhuǎn)變成有號召力的品牌眼鏡公司的關(guān)鍵之所在。

（二）行業(yè)現(xiàn)狀

近年來，我國的眼鏡制造商逐漸通過入駐各種第三方電商平臺或是創(chuàng)建自有網(wǎng)站的方式試水線上售鏡。但是將眼鏡這種需要結(jié)合臉部測量尺寸才能購買的商品按照原有的數(shù)碼產(chǎn)品、家具、圖書等產(chǎn)品的售賣方式出售則存在著許多方面的問題。在第三方電商平臺售鏡的廠商大都存在著品牌形象模糊、分類不清晰，頁面較凌亂，信息展現(xiàn)較傳統(tǒng)，營銷戰(zhàn)略較隨心的問題，也沒有突出“服務(wù)”對于消費(fèi)者的重要性，有很多地方值得改進(jìn)。線上自有購鏡平臺億超的定位也僅限于電子商城的概念，其整合了大量品牌，同時配合線下實(shí)體店鋪銷售，但知名度不高，也無品牌特色。

然而美國電商平臺Warby Parker的“Home Try On”試戴模式提供了一種新穎的解決思路。顧客通過下單五款眼鏡，并于五天內(nèi)保留一款退還四款的方式來解決網(wǎng)上購鏡無法確定是否適配的問題，提升了用戶的體驗(yàn)。并且與中國工廠合作以減少中間渠道來降低成本，并以不高的價格、杰出的質(zhì)量、時興的款式和耐看的設(shè)計(jì)成為深受美國年輕人歡迎的線上售鏡平臺。

（三）研究目的

此次研究將服務(wù)設(shè)計(jì)作為研究的理論基礎(chǔ)，使用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)工具對現(xiàn)有的線下和線上的眼鏡購買服務(wù)進(jìn)行研究，挖掘可提升體驗(yàn)的要素，進(jìn)而提出能夠滿足目標(biāo)用戶使用需求的在線選購眼鏡客戶端的設(shè)計(jì)方針，希望能夠?yàn)榻谘坨R銷售的服務(wù)模式提供一種新思路。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）相關(guān)概念

國內(nèi)部分學(xué)者將服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)等聯(lián)合起來，視服務(wù)設(shè)計(jì)為一種依托于交互設(shè)計(jì)技術(shù)，目標(biāo)在于提升用戶體驗(yàn)的服務(wù)實(shí)施行為。也有一些項(xiàng)目在調(diào)研和進(jìn)行的過程中強(qiáng)調(diào)使用已經(jīng)被提出的有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，并將服務(wù)設(shè)計(jì)定義為一種研究方法。在所有被提出的相關(guān)理論中，最被廣為接受的理論則是突出強(qiáng)調(diào)了服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性和整體性，并將服務(wù)設(shè)計(jì)的視角同時面向服務(wù)提供者和服務(wù)接受者。

評價服務(wù)設(shè)計(jì)最為直觀的標(biāo)準(zhǔn)就是被服務(wù)者對于服務(wù)的滿意度，服務(wù)者提供的服務(wù)是否是被服務(wù)者需要的、易于接受的、發(fā)自內(nèi)心希望得到的。在其原本正常工作的流程基礎(chǔ)上提升運(yùn)行效率，在新的服務(wù)框架基礎(chǔ)上獲得可觀的回報，并且與品牌形象相結(jié)合，使其整體形象更具區(qū)分性。資源的合理分配與重組也很重要，服務(wù)提供者需要恰當(dāng)合理地將資源落實(shí)到各種細(xì)微實(shí)處，提供被服務(wù)者需要的全方位的需求。

服務(wù)設(shè)計(jì)與現(xiàn)有的其他設(shè)計(jì)類別在形式上還是呈現(xiàn)著很大的差異。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的進(jìn)程中，設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)的重點(diǎn)放在實(shí)物產(chǎn)品外觀和結(jié)構(gòu)的處理上，在合理的結(jié)構(gòu)構(gòu)建和操作設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)實(shí)物產(chǎn)品的外觀和形態(tài)給人帶來的感受。在交互設(shè)計(jì)的進(jìn)程中，設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)的重點(diǎn)放在視覺界面和交互方式的處理上。而在服務(wù)設(shè)計(jì)中，需要考慮的不僅體現(xiàn)在這些存在于具體表現(xiàn)的形式上，更是要將整個服務(wù)框架和流程的各方各面進(jìn)行規(guī)劃，以滿足人們的心理預(yù)期。在朝向滿足人們內(nèi)心需要的設(shè)計(jì)進(jìn)程中需要考慮的東西則是無形的，不能以完全具象的形式展現(xiàn)，這與其他的設(shè)計(jì)方式形成了非常大的對比。

（二）基本思維原則

服務(wù)設(shè)計(jì)的核心思維方法可以解釋為“基于真實(shí)環(huán)境的情景化思考”，其思維原則被國外研究學(xué)者大致歸納為以用戶為中心、共同創(chuàng)造、循序性、實(shí)體呈現(xiàn)和整體統(tǒng)一性等五點(diǎn)。以用戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)要以用戶的視角來看世界;共同創(chuàng)造，服務(wù)設(shè)計(jì)的完整設(shè)計(jì)流程需要所有參與者的加入;循序性，服務(wù)的展示需要兼顧邏輯性和節(jié)奏陸;實(shí)體呈現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)展現(xiàn)服務(wù)背后的要素有助于用戶對服務(wù)整體的認(rèn)同;整體性，運(yùn)用有差別的維度去考慮用戶運(yùn)用服務(wù)的各個環(huán)節(jié)有助于完善場景和故事，更好地推動服務(wù)的設(shè)計(jì)。

（三）關(guān)鍵方法

英國設(shè)計(jì)委員會成員RED公司將服務(wù)設(shè)計(jì)的流程定義為發(fā)現(xiàn)、定義、發(fā)展和傳達(dá)四個部分，這四個部分的探索有助于挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會，理順用戶、組織機(jī)構(gòu)和市場之間的關(guān)系，尋找用戶需求，進(jìn)行服務(wù)定位，發(fā)展設(shè)計(jì)思路，并且提出可行的實(shí)施方案。羅仕鑒和朱上上教授在《服務(wù)設(shè)計(jì)》一書中在整理了相關(guān)的服務(wù)設(shè)計(jì)流程的基礎(chǔ)上提出了以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)流程，將其分為分析與規(guī)劃、開發(fā)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)測評三個階段。波爾圖大學(xué)的研究者在其房屋租賃的服務(wù)設(shè)計(jì)的案例中，建立并解釋了MSD多層面的服務(wù)設(shè)計(jì)流程。其方法流程大致可以分為三部分，第一步深度挖掘基于用戶需求與意義的服務(wù)概念，第二步設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，第三步細(xì)化并且詳細(xì)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)中的各個接觸點(diǎn)。此外，在設(shè)計(jì)的過程中，用戶體驗(yàn)旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)系統(tǒng)圖作為服務(wù)設(shè)計(jì)的方法有著非常重要的作用。

三、調(diào)研與設(shè)計(jì)

本研究的調(diào)研與設(shè)計(jì)主要由五部分組成，分別是目標(biāo)用戶細(xì)分、基于用戶體驗(yàn)旅程的分析、基于服務(wù)藍(lán)圖的分析、基于服務(wù)系統(tǒng)圖的分析和最后的分析歸納。

（一）目標(biāo)用戶細(xì)分

用戶研究分為三個部分，第一步是使用泛調(diào)研的方法進(jìn)行實(shí)地觀察，找到可能是目標(biāo)用戶的對象進(jìn)行無結(jié)構(gòu)或是半結(jié)構(gòu)的對話。得出洞察卡片，并依此聚類，縮小用戶調(diào)研范圍。第二步使用問卷法進(jìn)行問卷調(diào)查，取調(diào)查結(jié)果的合理量和第一次調(diào)研而出的人群交集，在此縮小用戶范圍。除此之外，問卷調(diào)查的意義還在于大范圍地了解用戶在線上或是線下購買眼鏡時的各項(xiàng)意愿。第三步的用戶訪談建立在第二步用戶調(diào)研的基礎(chǔ)之上，在第二步問卷調(diào)查得出的用戶范圍之中挑選用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)或是全結(jié)構(gòu)的訪談，并使用聚類法對訪談結(jié)論進(jìn)行分析，依此歸納出用戶角色。

1.第一步：實(shí)地觀察和洞察用戶需求

根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)出在眼鏡的購買佩戴上可以分為從來不買眼鏡佩戴者和會買眼鏡佩戴者兩類，首先要從會買眼鏡佩戴者進(jìn)行研究，筆者選擇在丹陽國際眼鏡城觀察和對話來購買眼鏡的用戶，并進(jìn)行卡片的書寫和歸納。最后歸納出八張典型的卡片案例，具體（如圖1）所示：

根據(jù)這八張用戶卡片，筆者將人群大體分為三類，分別是養(yǎng)成明確購買習(xí)慣的用戶、對于購買無意識的用戶和逐漸形成自己購買準(zhǔn)則的用戶。具體分類原因如下：（1）養(yǎng)成明確購買習(xí)慣的用戶，以B和G為典型。行為：需要購鏡，但僅僅只會去常年購買的品牌或是店鋪，或是僅僅認(rèn)可朋友幫忙購買的眼鏡。態(tài)度：需要眼鏡，并且是生活中的剛需.一般光學(xué)眼鏡用壞了或是度數(shù)加深了才會重新配，但是墨鏡會定期換。不喜歡不熟悉的店鋪或是品牌，認(rèn)準(zhǔn)一個品牌的過程較長，但是認(rèn)準(zhǔn)了就很難再去改變。（2）逐漸形成自己購買準(zhǔn)則的用戶，以A、C、D和F為例。行為：無論是裝飾所需還是實(shí)用所需，是對眼鏡有需要的。需要、想買或是看中的時候會買，但頻率不走。態(tài)度：購買隨心?？钍?、質(zhì)量或是細(xì)節(jié)都是購買的驅(qū)動力，但更多還是希望享受更高的性價比，有沖動消費(fèi)的潛在可能。（3）對于購買眼鏡沒有明確意識的用戶，以E和H為典型。行為：只有緊迫的需求才會添置新新鏡，平時沒事不會有購買的概念。態(tài)度：不壞就不買。已購買就希望在自己的預(yù)算內(nèi)買到最好的，不喜歡有任何沖動消費(fèi)的可能。

第一類用戶的品牌觀念較為固化，很難作為突破口。第三類用戶無意識購買的觀念反映出的是無所謂的態(tài)度，不可作為主攻的目標(biāo)人群。因此，筆者將第二類用戶視為有主要突破口的用戶。

2.第二步：進(jìn)一步的問卷調(diào)查

在第一步的用戶分類基礎(chǔ)上，進(jìn)行問卷調(diào)查并將其反饋情況和第一步的用戶分類進(jìn)行分析，進(jìn)一步縮小目標(biāo)用戶的范圍。除了基本信息的搜集之外，其他問題包括日常生活需要儲備何種眼鏡、添置眼鏡的頻率、添置新眼鏡的原因、添置頻率更高的是何種眼鏡、用戶對于線下購鏡的困擾、用戶對于在線購鏡的接受程度、會考慮在線選購的眼鏡種類、對于購買眼鏡的顧慮和種類，最終收到有效問卷共121份。

據(jù)問卷結(jié)果顯示，比例高達(dá)57.85%的用戶因?yàn)橄霌Q款式而添置新鏡;用戶添置頻率更高的眼鏡是太陽眼鏡和近視眼鏡，困擾用戶購鏡最主要的原因是款式太多難以選擇，以及對于質(zhì)量和價格憂慮。問卷顯示，在受訪的人員之中，能接受但沒有試過的用戶比例最高，種類中，太陽眼鏡和裝飾眼鏡比例最高。數(shù)據(jù)顯示，裝飾效果、度數(shù)的精確性、質(zhì)量和尺寸都是用戶所顧慮的因素。在受訪的用戶之中，用戶最為期待的價格區(qū)間是兩百元以下。

將年齡和收入設(shè)置為自變量，其他限制因素為因變量進(jìn)行交叉分析。可以了解到18-40歲的用戶想買就買或是購買頻率在半年以內(nèi)的用戶最高，消費(fèi)的可能性最強(qiáng)。除了因想換款式而添置新鏡這一比例很高之外，18-30歲的用戶會因?yàn)槎葦?shù)不夠而添置新鏡，而31-40這個年齡段因度數(shù)不夠而換鏡的比例不高。18-30歲在近視眼鏡選擇上的頻率更高，而31-40歲的用戶在近視眼鏡盒太陽鏡上選擇的頻率相近，同樣都很高。18-40歲的人群同樣非常介意價格和款式的挑選，對于質(zhì)量的擔(dān)憂也會存在，但是不如其他兩類來得多。

據(jù)分析，線上售鏡的銷售主力應(yīng)面向18至40歲的用戶，并且近視眼鏡的推廣火力集中在18-30的年齡層，而面對31-40歲年齡層的用戶則要加大太陽鏡的推廣程度。種類應(yīng)該分布在近視眼鏡和太陽眼鏡上，價格應(yīng)該在200元以下。在保證了價格滿意度的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)著重注意眼鏡的質(zhì)量和款式的精簡。除此之外，佩戴的效果和度數(shù)的精確性也非常重要。

3.第三步：根據(jù)用戶訪談得出用戶角色

在第一步和第二步的用戶分類基礎(chǔ)上，使用半結(jié)構(gòu)或是全結(jié)構(gòu)的訪談法，此次訪談的目的在于總結(jié)和歸納出典型的人物角色。最終得出的兩個人物模型分別是24歲的私營店主仁ELIA和28歲的律師JASPER。

CELIA在日常生活中需要佩戴眼鏡，雖然度數(shù)不深，但也算是日常剛需。在她看來，眼鏡除了具有實(shí)用的效果之外，還兼具著裝飾的重要功能。他有時看見喜歡的款式就會去買，沒有刻意的時間節(jié)點(diǎn)?？v然經(jīng)常買眼鏡，但也會希望眼鏡的質(zhì)量好一些。所以常常會挑選一些看起來有質(zhì)感，符合自己品位的眼鏡店，當(dāng)然了價格不能貴。能夠突出CELIA日常和個性的單品包括季刊雜志KONFOLK、IPADpro和DW腕表。她的關(guān)鍵詞是隨陸、質(zhì)感、個性和裝飾。

JASPER進(jìn)入職場四年了，現(xiàn)在正處于事業(yè)上升期，工作以外的時間非常緊張。他需要各種眼鏡，近視鏡工作時用，墨鏡日常通勤用。除了款式需要符合他的職業(yè)需求之外，他還蠻追求質(zhì)感的，并且質(zhì)量要好，度數(shù)要精準(zhǔn)。雖然時間不多，但還是希望驗(yàn)光專業(yè)且方便，不然戴著看文件會非常不舒服，價格最好低一些。他的品牌意識很強(qiáng)，品牌感強(qiáng)的東西更能符合他的喜好。能夠突出JASPER日常和個性的單品包括SURFACEpro、COACH公文包和黑色皮鞋。他的關(guān)鍵詞是職業(yè)、便捷、專業(yè)和精確。

（二）基于用戶體驗(yàn)旅程的研究

用戶旅程圖的意義在于分析服務(wù)過程中的問題和發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會。用戶旅程圖的展現(xiàn)分為四個部分，第一部分是用戶需求，第二部分是行為，第三部分是情緒體驗(yàn)、階段和痛點(diǎn)，第四部分是機(jī)會。

1.線下購鏡的用戶體驗(yàn)旅程圖分析

線下購鏡的用戶需求為：制鏡速度陜、選鏡更便捷、便宜的價格、店鋪易于尋找、質(zhì)量放心可靠、款式易于挑選、鏡框佩戴參考、驗(yàn)光精準(zhǔn)、驗(yàn)光快速、減少等待時間、佩戴更加舒適、精準(zhǔn)度的鏡片打磨、款式潮流、店鋪環(huán)境宜人、可供消磨時光、眼鏡方便攜帶和便于維修。

情緒體驗(yàn)下的痛點(diǎn)分別是：P1-眼鏡質(zhì)量堪憂，說壞就壞，非常影響日常生活。P2-眼鏡難以修復(fù)，短時間很難周到其他眼鏡替換。P3-店鋪太多，信息太雜，無從選擇。P4-選擇上時間的浪費(fèi)，與款式、價格、質(zhì)量無法權(quán)衡。P5-眼鏡款式太多，分類不明確，差距微小但存在，難以選擇。P6-驗(yàn)光精度難以保障。P7-價格不透明，砍價很麻煩。P8-后期維護(hù)和長期使用，無專業(yè)且有效的護(hù)理辦法（如圖2）所示。

2.線上購鏡的用戶體驗(yàn)旅程圖分析

線上購鏡的用戶需求為：快捷選鏡、價格透明、款式分類明確、質(zhì)量放心有保障、體驗(yàn)更直觀、制作過程快、眼光不復(fù)雜、線上線下差異小、節(jié)省時間、購買方便、制做更簡易、材質(zhì)做工明確、能夠?qū)Ρ燃胺床?、方便攜帶、易于保養(yǎng)、佩戴舒適、售后順心、便于維修、退換貨方便、質(zhì)量好和形象好。

這些情緒體驗(yàn)下的痛點(diǎn)分別是：P1-店鋪太多，分類不明確，沒有精確的下手目標(biāo)。P2-店鋪形象挺一般，整體風(fēng)格不明確，浪費(fèi)了太多的時間。P3-種類繁多、區(qū)分不明確，增加了挑選的負(fù)擔(dān)，耗費(fèi)了更多的時間。P4-眼鏡的體驗(yàn)及參數(shù)的不確定，不能保證是否真的好。P5-了解驗(yàn)光信息的渠道存在阻礙。P6-成品的質(zhì)量、款式以及制鏡的實(shí)際工藝與網(wǎng)絡(luò)存在差異。P7-制作中會存在一些不影響使用的小毛病，影響了用戶體驗(yàn)。P8-驗(yàn)光的地點(diǎn)時間和可信賴度存在疑慮。P9-驗(yàn)光精確度與實(shí)際需求存在差距。P10-與客服溝通或許會存在困難，傳達(dá)信息可能會出現(xiàn)障礙（如圖3）所示。

（三）基于服務(wù)藍(lán)圖的研究

服務(wù)藍(lán)圖的使用意義在于通過服務(wù)過程的時間軸來發(fā)現(xiàn)可能的服務(wù)失敗點(diǎn)，它將服務(wù)道具、用戶、前臺服務(wù)提供者、后臺服務(wù)支持者以及技術(shù)系統(tǒng)支持等因素顯現(xiàn)在服務(wù)過程中，揭示了服務(wù)過程中的系統(tǒng)交互關(guān)系。在服務(wù)藍(lán)圖的分析歸納部分，先是將現(xiàn)有的網(wǎng)購流程的服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行展現(xiàn)，接著尋找服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)。

在現(xiàn)有的線上購鏡服務(wù)藍(lán)圖中，大致可以分出八個比較獨(dú)立的行為流程。分別是用戶到達(dá)驗(yàn)光地點(diǎn)，用戶進(jìn)行掛號繳費(fèi)，用戶驗(yàn)光并得到驗(yàn)光數(shù)據(jù)，用戶選購商品、下單并等待收貨，用戶確認(rèn)收貨并且給予評價和反饋，需要退換貨的用戶還需申請退換貨并且填寫信息，用戶需要自己聯(lián)系快遞，用戶和快遞交接寄出快遞并且等待退款或接收換貨。

可以看到除了到達(dá)驗(yàn)光地點(diǎn)之外，后臺支持程序都比較分散和零碎。其中不同的后臺程序中各自涉及了不同的服務(wù)人員，從而構(gòu)成了一個服務(wù)流程，這些細(xì)碎的服務(wù)流程并不周到（如圖4）所示。

（四）基于服務(wù)系統(tǒng)圖的研究

服務(wù)系統(tǒng)圖是用來表述服務(wù)系統(tǒng)賴以存在的系統(tǒng)動態(tài)機(jī)制的，能夠幫助設(shè)計(jì)者看清和表達(dá)服務(wù)系統(tǒng)中元素之間的信息流、資金流、物流以及行為交互關(guān)系。

現(xiàn)有的一般線上售賣眼鏡的服務(wù)系統(tǒng)中存在著原料、原料加工廠鏡框制造商、鏡片制造商、渠道商、眼鏡店、消費(fèi)者、網(wǎng)購平臺和驗(yàn)光機(jī)構(gòu)等九個元素。這些部門的聯(lián)系大都較為分散，并且大都是以依次傳遞的方式進(jìn)行的。

在這樣的服務(wù)系統(tǒng)里，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)較多，鏡框制造商和鏡片制造商到眼鏡店之間存在著渠道商進(jìn)行利益的資金的消耗，而網(wǎng)購平臺存在于眼鏡店和消費(fèi)者之間，提供服務(wù)的同時增加雙方的交流成本。因此，減少服務(wù)流程的部分中間環(huán)節(jié)是同時利于消費(fèi)者和眼鏡相關(guān)制造方的（如圖5）所示。

四、問題歸納及設(shè)計(jì)建議

現(xiàn)有影響用戶體驗(yàn)的要素主要可以分為四個部分，分別是初期的品牌建設(shè)、眼鏡試戴方式、驗(yàn)光的專業(yè)性與便利性以及售后服務(wù).

在分析了用戶在購鏡中存在的種種問題之后，提出了十個能夠提升體驗(yàn)的改進(jìn)方案（1）建立明確的品牌形象特征、明確的優(yōu)惠活動和價格、易于操作的平臺。（2）眼鏡分類清晰明確、關(guān)鍵詞描述符合受眾所需。（3）增強(qiáng)體驗(yàn)感、鏡框參數(shù)化可調(diào)、鏡框個性化可改。（4）與線下驗(yàn)光機(jī)構(gòu)合作、節(jié)省用戶的時間和精力、驗(yàn)光單位可靠專業(yè)。（5）醫(yī)師、驗(yàn)光單、系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，由用戶確認(rèn)后數(shù)據(jù)對接商家，建立視力數(shù)據(jù)庫、關(guān)注視力健康。（6）與物流平臺合作，輔助完成用戶退換貨。（7）驗(yàn)光的同時進(jìn)行臉形分析，與眼光數(shù)據(jù)一同上傳，幫助用戶合理了解自己的臉形。（8）保護(hù)用戶權(quán)益，建立二手買賣平臺。（9）線下布局眼鏡租售機(jī)，在不同地域出售有關(guān)眼鏡周邊和緊急修復(fù)材料。（10）提供舊鏡框換新鏡片的服務(wù)。

最終，構(gòu)建一款基于“用戶工廠驗(yàn)光機(jī)構(gòu)”服務(wù)框架的眼鏡選購小程序，這款小程序作為眼鏡制作工廠的售賣窗口緊密的聯(lián)系用戶和驗(yàn)光機(jī)構(gòu)，用戶可以通過這款小程序在線購鏡和申請預(yù)約驗(yàn)光，眼鏡制作工廠可以通過這個平臺洞察用戶需求為用戶提供眼鏡購買服務(wù)，驗(yàn)光機(jī)構(gòu)可以通過這個平臺活躍起自己單位的閑置優(yōu)質(zhì)資源。希望在給予顧客便捷、輕松和優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)的同時，能夠與其他參與方建立起良陸的互動。

這款售鏡小程序的品牌關(guān)鍵詞為專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、低價和有質(zhì)感，小程序的主要受眾在40歲以下，其中近視鏡售賣的主力是在30歲以下，追求質(zhì)感、講究個性化、要求制鏡專業(yè)、注重性價比，并且沒有明確的品牌傾向和嚴(yán)格消費(fèi)自制力的人群;太陽鏡售賣的主力是在30歲～40歲之間，對太陽鏡款式、性價比要求較高的人群。在頁面的處理上，通過注意捕獲程度進(jìn)行視覺感知分層，以使得所有頁面達(dá)到清爽、簡潔、辨識度強(qiáng)的視覺效果，并且通過增大形狀屬性差異以提高認(rèn)知績效。在選鏡的體驗(yàn)上，突出了鏡框尺寸標(biāo)準(zhǔn)化、配鏡個性化的方法，并且提出了運(yùn)用AIR技術(shù)掃臉適配結(jié)合的概念。在鏡框材料、著色工藝和造型的處理上，強(qiáng)調(diào)耐腐蝕、耐沖擊、質(zhì)量輕、化學(xué)安全性強(qiáng)的特點(diǎn)。

總結(jié)與展望

了解用戶所需，提升用戶體驗(yàn)，將適宜可靠的技術(shù)運(yùn)用到線上售鏡是一項(xiàng)能夠有效推進(jìn)眼鏡電商發(fā)展的途徑。本研究在學(xué)習(xí)并理解服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)理論知識后，將服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)方法運(yùn)用到了解用戶需求、挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會、尋找服務(wù)流程崩潰點(diǎn)和服務(wù)系統(tǒng)可優(yōu)化點(diǎn)上去，最終提出了一個基于“用戶-工廠-驗(yàn)光機(jī)構(gòu)”服務(wù)框架的眼鏡選購小程序。而后研究應(yīng)注重于原型測試，通過調(diào)整線上選鏡小程序的服務(wù)設(shè)計(jì)方針，了解新的服務(wù)設(shè)計(jì)流程是否能夠提升總體服務(wù)水平。最后進(jìn)行實(shí)際測量，不斷改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提出最終適合社會發(fā)展的服務(wù)模式。

未來希望基于“用戶-工廠-驗(yàn)光機(jī)構(gòu)”的服務(wù)框架在滿足提升用戶購鏡體驗(yàn)的需要、工廠發(fā)展需要的同時，將“線上預(yù)約、線下驗(yàn)光”的服務(wù)模式深入拓展至醫(yī)療體系，更廣泛地試點(diǎn)醫(yī)療體系的服務(wù)模式。