游靜 彭麗花 龔芮

（廣東開放大學(xué)，廣東廣州，510091）

一、引言

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)開始將相關(guān)技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理當(dāng)中，其中物業(yè)APP就是一個(gè)典型的應(yīng)用。物業(yè)APP的應(yīng)用，不僅提高了物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，同時(shí)還在一定程度上降低了物業(yè)管理的成本。物業(yè)管理企業(yè)希望通過物業(yè)APP的推廣使用，構(gòu)建一個(gè)基于物業(yè)管理的虛擬物業(yè)社區(qū)，以此打造一個(gè)閉環(huán)的商業(yè)智慧社區(qū)。利用物業(yè)APP，物業(yè)管理企業(yè)能夠更好地為用戶提供開門、報(bào)修、物業(yè)繳費(fèi)等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，房屋租賃等增值服務(wù)以及家政、配送等社區(qū)電商服務(wù)。從目前的使用情況來看，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)推廣得較好，而增值服務(wù)和社區(qū)電商服務(wù)還處在早期萌芽階段?？傮w來看，物業(yè)APP的建設(shè)與使用尚處在發(fā)展初期，用戶對其使用的動(dòng)機(jī)、滿意度、持續(xù)使用意愿等還不明確，而物業(yè)APP中的服務(wù)還存在如界面設(shè)計(jì)不美觀、功能設(shè)計(jì)不完善、物業(yè)服務(wù)水平?jīng)]有跟上等諸多問題。用戶對使用物業(yè)APP的滿意情況及持續(xù)使用意愿的研究能幫助物業(yè)管理企業(yè)有效識(shí)別用戶使用物業(yè)APP的動(dòng)機(jī)和影響因素，以此對物業(yè)APP的相關(guān)功能和服務(wù)給予改善，提高用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿，因此，它具有重要的研究價(jià)值。對此，基于用戶期望確認(rèn)模型和心流體驗(yàn)來探討物業(yè)APP用戶持續(xù)使用行為的因素，一方面對期望確認(rèn)理論在物業(yè)APP的持續(xù)使用意愿給予檢驗(yàn)，同時(shí)驗(yàn)證物業(yè)APP用戶的心流產(chǎn)生因素及其對用戶感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿的影響，具有一定的理論意義，也為物業(yè)管理公司后期改進(jìn)物業(yè)APP服務(wù)提供理論依據(jù)，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

（一）期望確認(rèn)模型與物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿

Bhattacherjee（2001）首次提出了期望確認(rèn)模型，他指出用戶對使用某系統(tǒng)或技術(shù)的持續(xù)使用意愿受到感知有用性和滿意度的影響，而感知有用性和滿意度又受到期望確認(rèn)度的影響[1]351-370。當(dāng)前，學(xué)術(shù)界已經(jīng)廣泛采用期望確認(rèn)模型來解釋和預(yù)測用戶使用信息技術(shù)的持續(xù)使用意愿行為，并也得到很多研究的證實(shí)[2]。在移動(dòng)APP持續(xù)使用意愿的研究當(dāng)中，期望確認(rèn)對移動(dòng)APP的感知有用性、滿意度均有影響也得到了驗(yàn)證，如寧昌會(huì)等（2015）[3]、趙楊等（2015）[4]。然而期望確認(rèn)模型當(dāng)中影響用戶持續(xù)使用意愿的因素包括期望確認(rèn)度、感知有用性和滿意度三個(gè)因素，研究變量過于簡單，因此，許多學(xué)者在利用期望確認(rèn)模型研究用戶持續(xù)使用意愿時(shí)對影響因素都給予了擴(kuò)展，如宋之杰等（2013）[5]30-34、代寶等（2015）[6]19-23在期望確認(rèn)理論中引入了心流體驗(yàn)因素，并證實(shí)心流體驗(yàn)對用戶的期望確認(rèn)度有顯著正向影響。物業(yè)APP也是移動(dòng)APP中的一種，用戶的持續(xù)使用意愿也收到感知有用性、滿意度等因素的影響。因此，基于以上研究提出以下假設(shè)：

H1：期望確認(rèn)度對物業(yè)APP用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H2：期望確認(rèn)度對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H3：感知有用性對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H4：感知有用性對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；

H5：滿意度對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；

H6：心流體驗(yàn)對物業(yè)APP的期望確認(rèn)度有顯著正向影響 。

（二）心流體驗(yàn)與物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿

心流體驗(yàn)（flow experience）是由Csikszentmihalyi于1975年首次提出，它是指人們在完全投入某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的一種整體感受，具有內(nèi)在愉悅感、注意力高度集中、時(shí)間扭曲感、喪失自我意識(shí)和行動(dòng)與意識(shí)融合等特征[7]。心流體驗(yàn)是能夠激勵(lì)人們持續(xù)參與某項(xiàng)活動(dòng)的內(nèi)在因素，他是一種自為目的性的體驗(yàn)[8]50-68。國內(nèi)外學(xué)者對用戶參與互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)及使用移動(dòng)APP過程會(huì)產(chǎn)生心流體驗(yàn)，并證實(shí)了心流體驗(yàn)?zāi)軐τ脩舻恼J(rèn)知、行為意向、態(tài)度以及滿意度產(chǎn)生影響[9]。如Chang等（2012）驗(yàn)證了社交網(wǎng)站用戶的心流體驗(yàn)對滿意度和持續(xù)使用意愿有顯著影響[10]；Lee等（2013）驗(yàn)證了在線課程的學(xué)習(xí)中持續(xù)使用意愿受到滿意度的影響，而滿意度又受到了心流體驗(yàn)的影響[11]；宋之杰（2013）等驗(yàn)證了消費(fèi)者在使用團(tuán)購網(wǎng)站和APP時(shí)的感知有用性和滿意度受到心流體驗(yàn)的顯著影響[5]30-34；代寶（2015）驗(yàn)證了微信用戶的心流體驗(yàn)對感知有用性和滿意度有顯著正向影響，并間接影響用戶的持續(xù)使用意愿[6]19-23。物業(yè)APP也是一種移動(dòng)APP，是物業(yè)管理企業(yè)為用戶提供的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)及社區(qū)電商等功能的一款移動(dòng)APP，因此，用戶在使用物業(yè)APP時(shí)也會(huì)產(chǎn)生心流體驗(yàn)，并可能影響著用戶的感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。對此，基于以上研究提出以下假設(shè)：

H7：心流體驗(yàn)對物業(yè)APP用戶的感知有用性有顯著正向影響；

H8：心流體驗(yàn)對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著正向影響；

H9：心流體驗(yàn)對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。

（三）心流體驗(yàn)的影響因素

1.目標(biāo)清晰度

Csikszentmihalyi（1992）將心流體驗(yàn)總結(jié)為九個(gè)特征[12]57，Novak和Hoffman（2000）進(jìn)一步將九個(gè)特征劃分為三組，其中技能與挑戰(zhàn)平衡、及時(shí)的反饋和目標(biāo)清晰度被認(rèn)為是心流體驗(yàn)發(fā)生的前提條件[13]22-42。許多國內(nèi)外學(xué)者都對目標(biāo)清晰度對心流體驗(yàn)進(jìn)行的驗(yàn)證，Chen（1999）驗(yàn)證了目標(biāo)清晰度對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購物過程產(chǎn)生心流有直接影響[14]585-608；Luna等（2002）發(fā)現(xiàn)目標(biāo)清晰度、網(wǎng)站態(tài)度等對網(wǎng)絡(luò)購物的心流體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生顯著影響[15]；Pace（2004）利用扎根理論研究了心流體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)清晰度和及時(shí)反饋對用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)有重要影響[16]；胡文渝（2012）對在線購物意愿的研究中也驗(yàn)證了目標(biāo)清晰度對心流體驗(yàn)有直接影響[17]。鑒于用戶在使用物業(yè)APP時(shí)，往往都有明確的目標(biāo)，它可能影響到用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)。對此，提出以下假設(shè)：

H10：目標(biāo)清晰度對物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)具有顯著正向影響

2.產(chǎn)品涉入度

Sherif和Cantril（1947）在社會(huì)判斷理論中首次提出涉入度，指出涉入度是指個(gè)體感到外界情境或刺激與自身的相關(guān)程度[18]。Krugman（1966）用消費(fèi)者涉入程度來解釋電視廣告影響客戶的購買行為[19]。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為涉入度是人對某個(gè)對象所產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)狀態(tài)[20]，物業(yè)APP的產(chǎn)品涉入度是指用戶在考慮到物業(yè)APP的重要性而激發(fā)使用它的動(dòng)機(jī)狀態(tài)（即興趣、激勵(lì)、驅(qū)動(dòng)）。Zaichkowsky（1985）提出了個(gè)人涉入度量表[21]，認(rèn)為涉入度是個(gè)體基于興趣、價(jià)值觀和需求而對某事物所感到的相關(guān)程度。Novak、Hoffman等（1996,2000）指出移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)的涉入度是用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)的前提條件之一[8]50-68，并驗(yàn)證了產(chǎn)品涉入度對用戶的心流體驗(yàn)?zāi)墚a(chǎn)生正向影響[13]22-42。劉佳（2014）證實(shí)了產(chǎn)品涉入度對消費(fèi)者產(chǎn)生心流體驗(yàn)有促進(jìn)作用[22]。牛才華（2010）也驗(yàn)證了網(wǎng)站的產(chǎn)品涉入度能對消費(fèi)者的心流體驗(yàn)產(chǎn)生顯著的正向影響[23]。用戶在使用物業(yè)APP時(shí)感知的與自身的相關(guān)度即涉入度在一定程度上可能對用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)有正向的影響。因此，基于以上研究提出以下假設(shè)：

H11：產(chǎn)品涉入度對物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)具有顯著正向影響。

3.及時(shí)反饋

Csikzentmihalyi（1992）提出及時(shí)反饋能讓用戶感到越來越接近使用目標(biāo)[12]57，Chen（1999）驗(yàn)證了及時(shí)反饋是用戶使用Web而產(chǎn)生心流體驗(yàn)的條件，特別是在信息搜索過程中表現(xiàn)最為突出[14]585-608。Guo（2010）[24]，胡文渝（2012）[17]也證實(shí)了在線購物過程中及時(shí)反饋是用戶產(chǎn)生的心流體驗(yàn)的基本條件。王衛(wèi)（2017）等驗(yàn)證了及時(shí)反饋對用戶在線學(xué)習(xí)產(chǎn)生心流體驗(yàn)有顯著的影響[25]。用戶在使用物業(yè)APP時(shí)，及時(shí)反饋也是非常重要，如用戶利用APP進(jìn)行開門、報(bào)修等服務(wù)時(shí)，往往希望得到及時(shí)的反饋，否則難以讓用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)，從而影響用戶的感知有用性和滿意度。對此，提出以下假設(shè)：

H12：及時(shí)反饋對物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)具有顯著正向影響。

綜合以上的假設(shè)，構(gòu)建了基于期望確認(rèn)模型和心流體驗(yàn)的物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿模型（如圖1）。

圖1 基于期望確認(rèn)模型和心流體驗(yàn)的物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿模型

三、實(shí)證研究

（一）量表開發(fā)與數(shù)據(jù)收集

通過查找相關(guān)文獻(xiàn)和改編測量指標(biāo)，得到了物業(yè)APP用戶可持續(xù)使用意愿模型的各研究變量及其測度項(xiàng)的內(nèi)容，并將該內(nèi)容改編成調(diào)查問卷，同時(shí)通過深度訪談和專家咨詢對問卷進(jìn)行了修正，形成了正式的測度量表。各研究變量的測度內(nèi)容及文獻(xiàn)依據(jù)如表1。

表1 研究變量測度指標(biāo)及文獻(xiàn)依據(jù)

各研究變量的測度指標(biāo)均采用李克特五分量表作為選項(xiàng)，從“1”到“5”表示“非常不符合”到“非常符合”。問卷調(diào)查于2018年11月底完成，收回456份答卷，其中382份為有效問卷，有效問卷的回收率為83.77%。本次調(diào)查面向的被調(diào)查對象是居住廣州和中山地區(qū)有使用物業(yè)管理APP的用戶，所有受訪對象在最近一個(gè)月內(nèi)均使用過物業(yè)管理APP。82.2%的用戶表示最近一個(gè)月使用物業(yè)管理APP的次數(shù)在10次以上，男女比例接近5:7；18歲以下人群占 8.38%，18-25歲占 35.6%，25-40歲占39.53%，40-50歲占9.95%，50歲以上占6.54%；大專以上學(xué)歷人群占比90.6%。被調(diào)查對象使用的物業(yè)管理軟件涉及遠(yuǎn)洋億家生活A(yù)PP、雅居樂雅管家APP、萬科住這兒APP、奧園奧悅家、保利悠悅會(huì)、彩生活彩之云、碧桂園鳳凰會(huì)、海倫堡Hi居和第三方APP（如社區(qū)Plus等），其中使用第三方APP（占比43.19%）、遠(yuǎn)洋億家生活A(yù)PP（22.5%）、雅居樂雅管家APP（17%）和萬科住這兒APP（13.6%）被調(diào)查對象占比最高。被調(diào)查期望物業(yè)APP提供的服務(wù)排序依次是物業(yè)維修及投訴服務(wù)（92.67%）、智能開門及訪客服務(wù)（96.34%）、物業(yè)繳費(fèi)（80.37%）、物業(yè)通知（67.02%）、車位管理（53.28%）、水電等維修增值服務(wù)（49.48%）、家政服務(wù)（30.63%）、社區(qū)電商（27.75%）、業(yè)主交流服務(wù)（25.65%）。

（二）效度與信度檢驗(yàn)

對測量量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果如表2。量表是嚴(yán)格根據(jù)參考文獻(xiàn)編寫的，問卷的修正也是在專家指導(dǎo)下完成的，因此，本量表具有較好的內(nèi)容效度。利用Spss20.0對測量指標(biāo)的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗(yàn)，問卷總體的KMO值為0.981，Bartlett檢驗(yàn)值為16330.22，自由度為465，各測量指標(biāo)的分項(xiàng)KMO值均大于0.7表明該問卷的結(jié)構(gòu)效度比較好，相關(guān)數(shù)據(jù)適合做因子分析。在信度檢驗(yàn)方面，所有因子的克朗巴哈α系數(shù)值大于0.8，說明量表各項(xiàng)的內(nèi)部一致性很好，具有良好的信度，此外，各測量項(xiàng)的因子載荷系數(shù)均大于0.8，組合信度值（CR）均大于0.9，表明量表具有良好的信度。

表2 測度變量的測度指標(biāo)及效度和信度檢驗(yàn)

（三）模型檢驗(yàn)與分析

利用Amos24.0檢驗(yàn)了物業(yè)APP持續(xù)使用意愿的結(jié)構(gòu)方程模型（圖1），模型運(yùn)行結(jié)果顯示，模型的適配度的評價(jià)指標(biāo)、NFI、RFI、IFI、CFI、TLI、RMSEA都很理想，檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示，表明該模型的適配度比較好，可以對模型的假設(shè)進(jìn)行下一步的驗(yàn)證。

表3 模型的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果分析

檢驗(yàn)結(jié)果顯示，物業(yè)APP用戶持續(xù)使用意愿模型的12個(gè)假設(shè)全部得到了實(shí)證檢驗(yàn)的支持。

四、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

1.期望確認(rèn)模型在用戶使用物業(yè)APP的持續(xù)使用意愿上具有較好的解釋力

基于期望確認(rèn)模型的5個(gè)假設(shè)H1-H5均得到了實(shí)證支持。期望確認(rèn)度對感知有用性和滿意度均有顯著正向影響，路徑系數(shù)分別為：0.483和0.348；感知有用性對物業(yè)APP用戶的滿意度有顯著的正向影響，路徑系數(shù)為0.199；感知有用性和滿意度又對用戶持續(xù)使用物業(yè)APP的意愿存在顯著正向影響，路徑系數(shù)為0.222和0.446?？梢姡脩魧κ褂梦飿I(yè)APP的期望確認(rèn)度會(huì)影響到用戶的感知有用性和滿意度，進(jìn)而影響用戶的持續(xù)使用意愿?？傮w來看，持續(xù)使用意愿受到用戶對物業(yè)APP使用的滿意度影響最大，路徑系數(shù)為0.446，因此，要想讓用戶持續(xù)使用物業(yè)APP，必須做好滿意度服務(wù)。

2.心流體驗(yàn)對物業(yè)APP的持續(xù)使用意愿有顯著的直接影響和間接影響

假設(shè)H6、H7、H8和H9得到了模型驗(yàn)證的支持，心流體驗(yàn)對用戶使用物業(yè)APP的期望確認(rèn)度、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿均有顯著的正向影響，路徑系數(shù)分別為 ：0.943、0.422、0.413 和0.283。這一結(jié)論與之前學(xué)者的研究結(jié)果一致。加上期望確認(rèn)度能直接正向影響用戶的感知有用性和滿意度，而感知有用性和滿意度又進(jìn)一步的影響用戶的持續(xù)使用意愿，因此，心流體驗(yàn)在一定程度上還能對物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿產(chǎn)生間接影響?？梢?，用戶在使用物業(yè)APP時(shí)產(chǎn)生的心流體驗(yàn)非常重要，它直接關(guān)系著用戶對物業(yè)APP的感知有用性和滿意度，并會(huì)進(jìn)一步顯著影響用戶的持續(xù)使用意愿。

3.物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)受到目標(biāo)清晰度、及時(shí)反饋和產(chǎn)品涉入度的顯著正向影響

模型的假設(shè)10-12均得到了實(shí)證檢驗(yàn)的支持，物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)受到目標(biāo)清晰度、及時(shí)反饋和產(chǎn)品涉入度的顯著正向影響，路徑系數(shù)為：0.216、0.191和0.640。研究表明清晰目標(biāo)是物業(yè)APP用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)的條件，這與過去學(xué)者的研究結(jié)論一致。物業(yè)APP及時(shí)反饋對于用戶產(chǎn)生心流也非常重要，當(dāng)用戶在使用物業(yè)APP進(jìn)行開門、報(bào)修等服務(wù)時(shí)，往往希望得到及時(shí)的反饋，如果反饋不及時(shí)，將影響用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)，繼而進(jìn)一步影響到用戶的感知有用性和滿意度。此外，物業(yè)APP的涉入度對用戶的心流體驗(yàn)也具有重要的影響，它是用戶感受到物業(yè)APP與自己的相關(guān)程度和重要程度，用戶對物業(yè)APP的涉入度越高，則越容易促進(jìn)用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)，從而越容易讓用戶感知有用，繼而進(jìn)一步影響滿意度和持續(xù)采納意愿。

（二）管理啟示

從上述的研究結(jié)論可知，用戶對物業(yè)APP的滿意度主要受到心流體驗(yàn)、期望確認(rèn)度和感知有用性的影響，而物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿同時(shí)受到心流體驗(yàn)、感知有用性和滿意度的直接影響。產(chǎn)品的涉入度、及時(shí)反饋和用戶使用物業(yè)APP的目標(biāo)清晰度又直接影響著用戶的心流體驗(yàn)，繼而進(jìn)一步影響到用戶使用物業(yè)APP的感知有用性和滿意度，從而對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響。對此，物業(yè)管理公司在開發(fā)、設(shè)計(jì)、維護(hù)物業(yè)APP以及通過物業(yè)APP提供服務(wù)過程中，可以從以上的幾個(gè)方面出發(fā)改善服務(wù)與管理水平，提高用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。

1.重點(diǎn)做好物業(yè)APP的基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)，提高產(chǎn)品涉入度和用戶的感知有用性

物業(yè)APP的產(chǎn)品涉入度是物業(yè)APP用戶基于需求等對物業(yè)APP所感到的相關(guān)程度。從對用戶調(diào)查使用APP功能的需求來看，用戶對物業(yè)維修及投訴服務(wù)、智能開門及訪客服務(wù)、物業(yè)繳費(fèi)、物業(yè)通知和車位管理等基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的需求最高，而這些服務(wù)也是最能提高用戶對產(chǎn)品涉入度的方面，它直接影響了物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)，繼而進(jìn)一步影響期望確認(rèn)度、感知有用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注物業(yè)APP中基礎(chǔ)服務(wù)管理服務(wù)，一方面加大宣傳，提高用戶對物業(yè)APP的產(chǎn)品涉入度，另一方面，提高物業(yè)APP的服務(wù)質(zhì)量，包括提高對用戶的報(bào)修請求等服務(wù)的響應(yīng)速度、增加水電維修等增值物業(yè)服務(wù)等，提示提高用戶的感知有用性，從而提高物業(yè)APP用戶的滿意度和持續(xù)使用意愿。

2.物業(yè)APP應(yīng)做到及時(shí)反饋，提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量

用戶在使用物業(yè)APP服務(wù)時(shí)，往往希望得到及時(shí)的反饋，如利用APP開門時(shí)及時(shí)反饋就顯得極為重要，如果等了幾分鐘，門都還沒有打開就會(huì)極大地影響用戶的心流體驗(yàn)，繼而影響到期望確認(rèn)度、感知有用性和滿意度，下次再開門時(shí)也不會(huì)繼續(xù)選擇使用物業(yè)APP。因此，物業(yè)管理公司對用戶在物業(yè)APP中請求的服務(wù)，應(yīng)該做到及時(shí)反饋，一方面提高開門、繳費(fèi)、查詢等自動(dòng)應(yīng)答的反饋速度；另一方面，需要人工響應(yīng)的服務(wù)可以利用自動(dòng)預(yù)警功能，借助物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新溝通方式，提高人工服務(wù)的響應(yīng)速度，切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)的水平和質(zhì)量，從而增強(qiáng)用戶的心流體驗(yàn)，繼而提高其期望確認(rèn)度、感知有用性和滿意度，才能最終提高物業(yè)APP用戶的持續(xù)使用意愿。

3.優(yōu)化物業(yè)APP的界面，提高物業(yè)APP的互動(dòng)性

物業(yè)APP用戶的心流體驗(yàn)是指用戶在完全投入使用物業(yè)APP時(shí)所產(chǎn)生的一種具有愉悅感、注意力高度集中、時(shí)間扭曲感以及行動(dòng)與意識(shí)融合等特征的整體感受，它除了受目標(biāo)清晰度、產(chǎn)品涉入度和及時(shí)反饋的影響，還受系統(tǒng)質(zhì)量、界面可用性、互動(dòng)性和設(shè)計(jì)吸引力等因素的影響，因此，要促進(jìn)物業(yè)APP用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)，還應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化APP界面，優(yōu)化功能和頁面布局，提高美學(xué)設(shè)計(jì)。另一方面，還可以提高物業(yè)APP的互動(dòng)性，包括提高人機(jī)交互性和增設(shè)業(yè)主交流功能等，營造一個(gè)基于物業(yè)小區(qū)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)智慧社區(qū)，從而為下一步推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供家政、維修、小區(qū)配送等社區(qū)電商服務(wù)做好準(zhǔn)備，這有利于提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平與質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)用戶產(chǎn)生心流體驗(yàn)，繼而提高用戶的感知易用性、滿意度和持續(xù)使用意愿。

（三）研究的不足與展望

研究中還存在一些不足之處，一方面在樣本選擇上只選擇了廣州和中山地區(qū)的小區(qū)作為研究樣本，不同地區(qū)的人群和物業(yè)APP應(yīng)用發(fā)展具有不同的特點(diǎn)，研究樣本限定在廣州和中山具有一定的局限性，因此，未來有必要進(jìn)一步擴(kuò)展研究樣本。另一方面，在研究角度和指標(biāo)選擇上，還是存在一些局限性，比如用戶在物業(yè)APP的感知有用性上，沒有去區(qū)分感知基礎(chǔ)服務(wù)有用性和感知社區(qū)電商有用性等，事實(shí)上，用戶對不同的功能有不同的感受，這就使得研究沒有明確用戶對具體服務(wù)的滿意情況，也無法判斷用戶到底是基于何種因素繼續(xù)使用物業(yè)APP；再如，心流體驗(yàn)除了受到用戶認(rèn)知、態(tài)度等影響，還可能受到個(gè)人特質(zhì)以及群體規(guī)范等社會(huì)性因素的影響，因此，未來有必要進(jìn)一步對其他社會(huì)因素對物業(yè)APP持續(xù)使用意愿的影響進(jìn)行研究。