孫東峰

廣播、電視等傳統(tǒng)媒體可以在一定程度上過濾掉不良信息，起到積極引導(dǎo)社會(huì)輿論的作用。而新媒體改變了以往單一、可控的信息傳播方式，積極與消極的思想都可以在網(wǎng)上快速傳播，這對國企信訪維穩(wěn)工作提出了更高的挑戰(zhàn)和要求。在新媒體環(huán)境下，積極研究國有企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的優(yōu)化策略，具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

一、新媒體環(huán)境中國有企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的變化

（一）職工訴求多樣化

在國企改革過程中，企業(yè)內(nèi)部利益關(guān)系會(huì)發(fā)生較大的變化，這勢必使國企職工之間產(chǎn)生新的利益沖突與矛盾。以往國企職工訴求主要是一些關(guān)于工資及薪酬待遇方面的問題，基層群眾或職工的個(gè)人利益訴求占有較大比重。而隨著工資收入與生活水平的提高，職工對生活的訴求已超越物質(zhì)層面，更加注重發(fā)展空間、公平公正等精神層面的追求，例如崗位晉升、子女就業(yè)、民生福利、生活環(huán)境等，職工訴求的多樣化，使得國企信訪維穩(wěn)工作面臨著更大的壓力。此外，在當(dāng)前接訪的內(nèi)容中，有些經(jīng)濟(jì)條件欠佳的職工對養(yǎng)老金補(bǔ)償、離退休政策及社保繳納等問題更加重視，這也使得信訪工作逐步向復(fù)雜化、多元化的態(tài)勢發(fā)展。

（二）上訪職工數(shù)量增加

新媒體環(huán)境中，由于信訪人員對主管部門的不信任，片面地認(rèn)為越級信訪更容易使自己的訴求得到答復(fù)，所以不愿意逐級上訪。此外，部分信訪人員采取圍堵領(lǐng)導(dǎo)、拉橫幅或喊口號等較為偏激的上訪方式，給企業(yè)造成了很大的負(fù)面影響。

（三）信息傳播更加便捷

在新媒體環(huán)境中，各種聲音都可以通過微博、公眾號等渠道傳播出去，而主流媒體發(fā)聲有所弱化，公眾不再被動(dòng)地通過主流媒體了解事情的真相，而是根據(jù)個(gè)人喜好，通過多種途徑接收信息。換句話說，在新媒體環(huán)境中人人都是記錄者與傳播者，人人都是媒體與記者，信息的傳播、共享比以往更加便捷。部分國企員工在上訪時(shí)，因迫切希望解決自己的訴求，難免言辭激烈、情緒激動(dòng)、態(tài)度強(qiáng)硬，而有些不良媒體平臺(tái)對相關(guān)信息斷章取義，傳播未經(jīng)證實(shí)的信息，誤導(dǎo)輿情，對國企的穩(wěn)定發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。

二、新媒體環(huán)境中國有企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的問題

（一）企業(yè)對信訪不重視

解決好上訪群眾的訴求對于國企維穩(wěn)工作至關(guān)重要，因此國企應(yīng)當(dāng)高度重視信訪工作，采取有效措施來解決群眾的信訪問題。但就目前而言，多數(shù)國有企業(yè)并不重視信訪工作，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更傾向于把資源和資金投入到可以直接產(chǎn)生效益的工作上去，而不重視對信訪工作人員的培養(yǎng)，導(dǎo)致信訪工作人員的整體素養(yǎng)偏低，在處理信訪事宜時(shí)有心無力，嚴(yán)重影響了信訪工作的解決效果，對企業(yè)形象造成了不利影響，甚至加劇了信訪人員和國企之間的矛盾。

（二）信訪工作滯后性

開展國企信訪維穩(wěn)工作應(yīng)當(dāng)做到未雨綢繆，適時(shí)做好職工的思想教育工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題的苗頭，就要及時(shí)采取措施，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，盡量減少職工上訪造成的不利影響。但是，由于國企對信訪工作的不重視，往往不能第一時(shí)間回應(yīng)或解決職工的訴求，多數(shù)國企直到職工出現(xiàn)上訪行為時(shí)才意識(shí)到矛盾的嚴(yán)重性，但是這時(shí)矛盾已然造成不良影響，再采取補(bǔ)救措施的話，雖然也能協(xié)助企業(yè)解決部分問題，卻已經(jīng)給企業(yè)帶來了難以逆轉(zhuǎn)的負(fù)面影響。

（三）不良影響擴(kuò)散快

再新媒體環(huán)境中，信息傳播速度更快，利用微博、微信等社交軟件隨時(shí)都可以發(fā)布各種信息。而個(gè)別國企職工出于各種目的，隨意在社交軟件上散布未經(jīng)證實(shí)的信息，煽動(dòng)不明真相的員工，導(dǎo)致國企信訪工作更加復(fù)雜化。

三、新媒體環(huán)境中國有企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的優(yōu)化

（一）加強(qiáng)對信訪維穩(wěn)的重視程度

隨著市場競爭的日趨激烈，民營企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，國有企業(yè)面臨的發(fā)展環(huán)境更加復(fù)雜，更容易產(chǎn)生各類矛盾，如果企業(yè)不能很好地處理這些矛盾，將對企業(yè)發(fā)展造成不利影響。因此，國企必須高度重視信訪工作，充分認(rèn)識(shí)到信訪工作對于企業(yè)發(fā)展的重要性，通過信訪維穩(wěn)促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。首先，要把信訪工作納入企業(yè)日常管理當(dāng)中，作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作常抓不懈。其次，就目前職工普遍反映的信訪處理不及時(shí)、信訪途徑少等問題，國企要廣開言路，拓寬信訪途徑，從不同角度與層面去傾聽職工的聲音，及時(shí)了解并解決好職工訴求。第三，信訪人員要轉(zhuǎn)變“上門等人”的工作理念，主動(dòng)上門提供服務(wù)，變被動(dòng)信訪服務(wù)為主動(dòng)上門服務(wù)，切實(shí)將事前預(yù)防與事后穩(wěn)定相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)防患于未然。第四，國企領(lǐng)導(dǎo)與中層管理人員要定期召開會(huì)議，對當(dāng)前信訪工作取得的成績及面臨的問題進(jìn)行總結(jié)，并對下階段的信訪工作作出部署，以更好地做好信訪維穩(wěn)工作。

（二）完善信訪工作機(jī)制

1.規(guī)范治理，強(qiáng)化源頭控制

首先，應(yīng)做好法制宣傳工作，向職工宣傳相關(guān)政策法規(guī)，糾正職工的錯(cuò)誤看法。尤其是對于工資、住房分配等與職工利益息息相關(guān)的問題，要向職工解釋清楚，使其了解和認(rèn)同企業(yè)的政策措施。同時(shí)，相關(guān)政策的制定過程要做到公平公正、公開透明，營造透明的外圍環(huán)境，切實(shí)保障職工切身利益。其次，對于部分職工的不合理訴求及鬧訪問題，在做好思想工作的同時(shí)，可運(yùn)用法律手段，依法處理鬧事人員，維護(hù)國企的合法權(quán)益。第三，打鐵先要自身硬，國企要嚴(yán)格按法律程序辦事，依法從事經(jīng)營管理，切實(shí)提高管理水平，通過依法治企維護(hù)企業(yè)權(quán)益。第四，構(gòu)建幫扶救助機(jī)制，對于確實(shí)有困難的職工，國企工會(huì)組織要及時(shí)了解職工需求，積極開展各類送溫暖活動(dòng)，切實(shí)解決職工遇到的困難。

2.熱情接訪，強(qiáng)化過程控制

首先，要視信訪人員為親人。信訪機(jī)構(gòu)是聯(lián)絡(luò)企業(yè)和職工的紐帶，信訪工作人員要和職工站在一起，把上訪群眾當(dāng)作親人來看待，用耐心與熱情緩解其情緒，消除其誤解，贏得其信任，并通過多方協(xié)調(diào)，幫助其解決實(shí)際困難。其次，要把信訪人員當(dāng)朋友。部分工作人員對于屢次上訪人員往往存在誤解，只想盡快將其打發(fā)走，存在應(yīng)付了事的思想，而不是從源頭上解決問題，導(dǎo)致纏訪人員對企業(yè)越來越不信任，對企業(yè)的誤會(huì)也越來越深，雙方之間的矛盾不斷激化。對此，國企信訪部門及工作人員必須轉(zhuǎn)變思想意識(shí)，以包容、理解的心態(tài)對待纏訪人員，尊重纏訪人員，通過換位思考，站在纏訪人員的角度幫其解決問題，同時(shí)使其明白粗暴、鬧事是不能解決問題的，引導(dǎo)信訪人員依法依規(guī)反映訴求。

3.拓寬渠道，強(qiáng)化結(jié)果管控

首先，國企要做好輿情監(jiān)控工作，并強(qiáng)化有關(guān)政策宣傳，使職工及時(shí)了解相關(guān)政策，避免因職工猜疑或誤解而造成的誤會(huì)。國企信訪人員要及時(shí)掌握企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，建立與職工的良性互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)向職工發(fā)布相關(guān)信息，正確應(yīng)對難點(diǎn)熱點(diǎn)問題。其次，提倡人性化管理，區(qū)別人性與人情，以人性化的方式處理職工的信訪訴求。第三，為職工搭建平臺(tái)，引導(dǎo)職工樹立主人翁意識(shí)，鼓勵(lì)職工參與企業(yè)管理。第四，完善企業(yè)文化建設(shè)，充分發(fā)揮企業(yè)文化凝心聚力的作用，增強(qiáng)職工的使命感、榮譽(yù)感與歸屬感。

（三）加強(qiáng)對新媒體工具的運(yùn)用

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，新媒體已成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要力量。國企也要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，積極構(gòu)建信息平臺(tái)，推行網(wǎng)上信訪受理，并安排專人負(fù)責(zé)接收和處理，及時(shí)解決各類信訪問題。信訪人員要熟悉相關(guān)政策、法律、法規(guī)，能夠熟練運(yùn)用新媒體工具，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)方法，特別是對于一些對國企影響面較廣的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要及時(shí)回復(fù)，控制不實(shí)信息的傳播，避免對企業(yè)發(fā)展造成不利影響。 與此同時(shí)，要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)督與管理，對于與國企相關(guān)的輿情網(wǎng)帖要做到盡快答復(fù)，并做好回訪工作，提高網(wǎng)上信訪事件的處理效率，把信訪工作的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。此外，要實(shí)時(shí)關(guān)注網(wǎng)上潛在的不和諧因素，通過及時(shí)發(fā)聲、正確引導(dǎo)，平復(fù)職工情緒，解決好潛在的矛盾。同時(shí)，對于惡意造謠、抹黑企業(yè)形象的言論，要及時(shí)報(bào)案，通過法律手段進(jìn)行解決。

結(jié)語

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，國企信訪工作更加復(fù)雜，新媒體環(huán)境中的信訪維穩(wěn)工作也更為復(fù)雜，同時(shí)對信訪工作人員提出了更高的要求，所以國企要積極探索，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，創(chuàng)新信訪方法，做好新媒體環(huán)境中的信訪維穩(wěn)工作，從而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

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