諸慧，陳斯佳，金劍

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院藥劑科，上海 200011)

我院于2017年2月建立“上海九院藥師”微信公眾平臺，現(xiàn)將我院藥師基于該微信公眾平臺開展藥學(xué)服務(wù)的情況介紹如下，并探討其在藥學(xué)服務(wù)中的可行性。

1 微信公眾平臺的申請及思路

我院藥劑科成立了“上海九院藥師”微信公眾平臺實(shí)施推進(jìn)小組，并由科主任、臨床藥師及門診咨詢藥師共同參與管理和維護(hù)。我院于2017年2月4日在微信公眾平臺官網(wǎng)注冊微信公眾號“上海九院藥師”后，正式開始運(yùn)行。藥劑科全體藥師負(fù)責(zé)提供合理用藥信息，臨床藥師負(fù)責(zé)審核已提供的合理用藥信息，并對用戶提出的問題進(jìn)行信息回復(fù)。

2 設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.1模塊的設(shè)計(jì) 根據(jù)我院特點(diǎn)并結(jié)合實(shí)際工作，以安全合理用藥的科普宣傳和藥物知識的培訓(xùn)為主要切入點(diǎn)?！吧虾＞旁核帋煛蔽⑿殴娖脚_設(shè)計(jì)三個(gè)模塊，分別是菜單模塊、藥學(xué)資訊模塊和用藥咨詢模塊。菜單模塊由三個(gè)固定菜單組成，分別是欄目簡介、慢病管理和藥學(xué)培訓(xùn)。在欄目簡介中，以介紹“上海九院藥師”微信公眾平臺建設(shè)的目的、團(tuán)隊(duì)組成及服務(wù)內(nèi)容等為主。在慢病管理欄目中，子菜單有高血壓、高血脂和糖尿病的管理，每個(gè)素材均由多篇圖文并茂的信息組成。在藥學(xué)培訓(xùn)欄目中，子菜單有抗菌藥物和精神藥品、麻醉藥品知識培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)內(nèi)容的針對人群以醫(yī)護(hù)人員和藥師為主。對于子菜單內(nèi)容，后臺管理藥師可根據(jù)用戶需求，采用不定期推送的模式，調(diào)整子菜單的項(xiàng)目。另外，“上海九院藥師”微信公眾平臺設(shè)計(jì)了藥學(xué)資訊模塊和用藥咨詢模塊，藥學(xué)資訊模塊采用定期推送模式，定期推送以科普宣教為主題的原創(chuàng)素材為主；用藥咨詢模塊采用實(shí)時(shí)在線模式?！吧虾＞旁核帋煛蔽⑿殴娖脚_的運(yùn)行模式圖見圖1。

圖1 “上海九院藥師”微信公眾平臺的運(yùn)行模式圖

Fig.1Operationmodelof“PharmacistsinShanghaiNinthHospital”wechatplatform

2.2定期推送藥學(xué)資訊 “上海九院藥師” 微信公眾平臺的藥學(xué)資訊模塊定期推送內(nèi)容以科普宣教為主，每月定期推送不少于2篇原創(chuàng)科普文章。推送的原創(chuàng)科普文章以素材形式展現(xiàn)，每個(gè)素材由一篇或多篇圖文并茂的信息組成，所選用的語句貼近患者，做到通俗易懂。至今為止，“上海九院藥師” 微信公眾平臺已經(jīng)推送的原創(chuàng)科普文章有《您的服藥方法正確嗎？》《藥師告訴您，管好家庭小藥箱》《精神分裂癥的藥物治療》《老年患者用藥注意》《糖皮質(zhì)激素真的是靈丹妙藥嗎？》《藥師告訴您，為小兒急性發(fā)熱正確施藥》和《解讀抗日劇中用藥的套路：萬能的青霉素》等，這些科普文章也被我院微官網(wǎng)轉(zhuǎn)載和刊登于《科學(xué)生活》 《大眾衛(wèi)生報(bào)》等科普類型的報(bào)刊雜志，進(jìn)一步擴(kuò)大了閱讀受眾，更好地進(jìn)行了科普知識的宣教。原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登情況見表1?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺運(yùn)行3個(gè)月，原創(chuàng)科普文章累計(jì)好友轉(zhuǎn)發(fā)80人，128次；朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)142人，158次；其他185人，618次；共計(jì)407人轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達(dá)904次。閱讀情況見表2。

表1 原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登情況

Tab.1Reprintingorpublishmentoforiginalarticlesonpopularscience

序號原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登1《您的服藥方法正確嗎?》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志2《藥師告訴您,管好家庭小藥箱》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志3《精神分裂癥的藥物治療》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志4《老年患者用藥注意》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志5《糖皮質(zhì)激素真的是靈丹妙藥嗎?》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志6《藥師告訴您,為小兒急性發(fā)熱正本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志 確施藥》7《解讀抗日劇中用藥的套路:“萬本院微官網(wǎng)、《大眾衛(wèi)生報(bào)》 能”的青霉素》

表2 原創(chuàng)科普文章閱讀情況

Tab.2Readingsituationoforiginalarticlesonpopularscience

運(yùn)行時(shí)間好友轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)次數(shù)朋友圈人數(shù)次數(shù)其他人數(shù)次數(shù)累計(jì)人數(shù)次數(shù)第1個(gè)月448300319675179第2個(gè)月273473873082130203第3個(gè)月9116971124440202522合計(jì)80128142158185618407904

2.3回答用藥咨詢 “上海九院藥師” 微信公眾平臺的用藥咨詢模塊也實(shí)現(xiàn)了對用戶提出的問題進(jìn)行信息回復(fù)實(shí)時(shí)模式。用戶可以直接在公眾號初始界面上提出用藥問題，臨床藥師在后臺登陸回復(fù)。為了提高信息回復(fù)的效率，我院臨床藥師在每個(gè)工作日8：00—9：00和13：30—14：30 兩個(gè)時(shí)間段進(jìn)行集中回復(fù)。目前，用戶提出的用藥咨詢問題涉及合理用藥的各個(gè)方面，如藥物選用、用法用量、藥物不良反應(yīng)、藥物的聯(lián)合使用等。例如，臨床藥師對用戶咨詢的“支架術(shù)后患者，長期使用硫酸氫氯吡格雷片和阿司匹林腸溶片的注意事項(xiàng)”“家庭小藥箱管理的注意事項(xiàng)”等問題的回復(fù)，得到了咨詢者肯定和贊賞。如果用戶咨詢時(shí)，臨床藥師未在后臺，用藥咨詢模塊采用了微信公眾平臺的“關(guān)鍵詞自動回復(fù)”功能，在患者提問后會自動推送提示語：“您好！現(xiàn)在各位藥師正忙哦，請您耐心等待，看到您的留言之后我們會及時(shí)給您一個(gè)答復(fù)。感謝您的留言”?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺運(yùn)行的3個(gè)月期間，累計(jì)咨詢109人，354次。用藥咨詢情況見表3。

表3 用藥咨詢情況

Tab.3Situationofmedicationconsultation

運(yùn)行時(shí)間人數(shù)次數(shù)第1個(gè)月9146第2個(gè)月3280第3個(gè)月68128合計(jì)109354

3 討論

3.1依托微信公眾平臺開展藥學(xué)服務(wù)是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式 基于微信公眾平臺開展藥學(xué)服務(wù)，是在醫(yī)療服務(wù)改革趨勢下一種藥學(xué)服務(wù)模式的嘗試，有利于豐富藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容，拓展藥學(xué)服務(wù)的范圍，有利于藥師形象的樹立，有利于藥劑科品牌特色的塑造。用戶可以采用與社交聊天完全相同的方式，可以圖片、文字、語音等各種形式，就自己感興趣的用藥問題進(jìn)行咨詢。微信公眾平臺作為一種即時(shí)通訊工具，維護(hù)“上海九院藥師” 微信公眾平臺的臨床藥師采用后臺客服登陸模式，登錄電腦終端與用戶進(jìn)行交流，對用戶所提出的問題及時(shí)回復(fù)，確保藥學(xué)回復(fù)信息的專業(yè)性和及時(shí)性，也有利于保護(hù)用戶的隱私。

3.2微信公眾平臺形式與內(nèi)容的設(shè)計(jì)思考及維護(hù)與管理

3.2.1宣傳藥學(xué)服務(wù)信息權(quán)威性的遴選原則 微信的快速發(fā)展開創(chuàng)了新的品牌傳播方式，醫(yī)藥類微信公眾平臺也不例外[1]，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了微信公眾平臺。藥師在微信公眾平臺上進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過程中，應(yīng)對自身的行為和后果負(fù)責(zé)，須對所發(fā)布的藥學(xué)資訊與科普內(nèi)容的可靠性負(fù)責(zé)，不得在向公眾發(fā)布未經(jīng)研究證實(shí)的內(nèi)容、存在爭議的內(nèi)容或無關(guān)的內(nèi)容，也不能因?yàn)樯虡I(yè)利益，向患者推薦特定品牌的藥品。

“上海九院藥師” 微信公眾平臺定期推送皆為科普內(nèi)容，注重科普文章原創(chuàng)的同時(shí)還注重文章的質(zhì)量，要適合廣大用戶的閱讀。用藥咨詢模塊采用實(shí)時(shí)在線模式，以解答用戶的有關(guān)藥物的咨詢。為解決“上海九院藥師” 微信公眾平臺可持續(xù)性問題，我院藥劑科成立了“上海九院藥師”微信公眾平臺實(shí)施推進(jìn)小組，并由科主任、臨床藥師及門診咨詢藥師等共同參與管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)了微信公眾平臺的日常維護(hù)與管理。

3.2.2用戶在微信平臺上主要關(guān)注的問題和類型 用戶在“上海九院藥師”微信平臺上所咨詢的問題既有藥品用法用量、不良反應(yīng)，也有藥物相互作用、日常監(jiān)護(hù)等。翟文靜等[2]認(rèn)為通過微信平臺進(jìn)行慢性病的相關(guān)知識、合理用藥和保健知識教育，結(jié)合隨訪、用藥指導(dǎo)等，可以改善患者對慢性病的認(rèn)知程度和提升用藥依從性，提高患者的健康水平。 “上海九院藥師”微信公眾平臺運(yùn)行3個(gè)月以來，從表3可以看出，咨詢的人數(shù)和次數(shù)都有上升的趨勢。這一方面緣于微信公眾平臺關(guān)注用戶的增加，另一方面也與“上海九院藥師”微信公眾平臺得到用戶的認(rèn)可密切相關(guān)。如“上海九院藥師” 微信公眾平臺的用戶對臨床藥師回復(fù)的服用阿司匹林腸溶片常見不良反應(yīng)表示滿意；對臨床藥師回復(fù)的服用阿托伐他汀注意事項(xiàng)表示滿意。李麗莉等[3]認(rèn)為采用微信平臺是咨詢模式的有益補(bǔ)充和創(chuàng)新嘗試，在宣傳安全用藥的同時(shí)，可緩解患者就醫(yī)的恐懼和不安的情緒，減少糾紛及投訴的發(fā)生。

3.3微信藥學(xué)服務(wù)平臺目前存在的問題及其改進(jìn)方向

3.3.1及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢 微信公眾平臺設(shè)定的與用戶互動的時(shí)間窗是48 h，如果距離用戶最后一次主動發(fā)消息已經(jīng)超過48 h，后臺就不能回復(fù)信息?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺的維護(hù)人員由于工作日時(shí)間的限制，遇到用戶在雙休日或者法定假日提出的有關(guān)用藥咨詢等問題時(shí)，可能會出現(xiàn)未能及時(shí)回復(fù)的現(xiàn)象。因此，“上海九院藥師”微信公眾平臺實(shí)施推進(jìn)小組將安排維護(hù)人員回復(fù)用戶在節(jié)假日提出的用藥咨詢，做到回復(fù)及時(shí)和準(zhǔn)確。

3.3.2做好微信公眾平臺的宣傳推廣 用戶只有通過搜索微信名稱、掃描二維碼等方式，關(guān)注微信公眾平臺成功后方可進(jìn)入該微信公眾平臺，才能具有查閱菜單、發(fā)送消息互動等功能，否則只能查看歷史的推送內(nèi)容。微信公眾平臺無法主動添加好友，限制其推廣。微信公眾平臺的建設(shè)與發(fā)展依賴于微信用戶的廣泛參與，因此微信公眾平臺的宣傳推廣工作顯得很重要，可以通過媒體、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院微官網(wǎng)、院報(bào)、院刊、電子顯示屏等發(fā)布信息及張貼微信二維碼等方式進(jìn)行宣傳推廣工作。增加互動功能，可增加用戶[4]。而微信公眾平臺維護(hù)人員與用戶的互動，不僅體現(xiàn)在線上活動，也可通過線下的各項(xiàng)活動，不斷提高本微信公眾平臺的影響力。

3.3.3微信公眾平臺應(yīng)該根據(jù)用戶需求推送個(gè)體化藥學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的推送內(nèi)容是微信公眾號安身立命的根本，通過對用戶資料、信息獲取習(xí)慣、閱讀行為、信息提取關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)的分析，有利于微信公眾平臺運(yùn)營方更加了解訂閱者偏好，向訂閱者推送更精準(zhǔn)的信息，提高信息傳播效率，使公眾號良性發(fā)展[5]?？紤]到目前“上海九院藥師”運(yùn)行時(shí)間不長，用戶不多，下一步將對用戶進(jìn)行分層，提供個(gè)體化的藥學(xué)服務(wù)。例如針對老年患者，可進(jìn)行老年患者用藥注意事項(xiàng)的專題科普宣教等。

3.3.4不斷提高微信公眾平臺的信息技術(shù) 作為醫(yī)藥類微信公眾平臺，對信息技術(shù)的掌握有待提高，編輯在內(nèi)容的編排和圖片處理等方面需要提高能力[6]。重視淺閱讀界面的美觀，采用文字和圖相結(jié)合，即每篇文章至少配一個(gè)相關(guān)的圖片，使得每篇文章的淺閱讀界面變得生動起來。重視文章淺閱讀內(nèi)容的編輯，使文字簡潔又能反映文章主題[7]，才能更好吸引用戶。

3.3.5規(guī)范微信公眾平臺提供的藥學(xué)服務(wù) 《藥師通過互聯(lián)網(wǎng)提供藥學(xué)服務(wù)指南》(征求意見稿)[8]指出，要規(guī)范藥師通過互聯(lián)網(wǎng)提供的藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)公眾合理用藥，提供優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)。藥師通過微信公眾平臺提供藥學(xué)服務(wù)時(shí)，必須將自己的真實(shí)姓名、專業(yè)技術(shù)資格證書影印件(包括且不限于執(zhí)業(yè)編號、注冊單位、有效期限等)在服務(wù)平臺上備案。藥師在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)上的藥學(xué)服務(wù)過程中，應(yīng)對自身的行為和后果負(fù)責(zé)。

4 結(jié)束語

在推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改革的同時(shí)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)與用戶的密切關(guān)聯(lián)，增加醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵，拓展醫(yī)院藥師服務(wù)功能，提升藥學(xué)服務(wù)的工作效率，實(shí)現(xiàn)更高效的醫(yī)、藥、護(hù)、患的互動，是當(dāng)前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師共同關(guān)注的問題。微信公眾平臺憑借其發(fā)布快捷、互動、即時(shí)、擴(kuò)散面廣等特點(diǎn)[9]，正充分滲入并悄然改變著人們的生活習(xí)慣，逐漸沖破傳統(tǒng)醫(yī)療的局限，觸及和影響著醫(yī)療領(lǐng)域的相關(guān)行為。基于微信公眾平臺開展藥學(xué)服務(wù)的全新模式正是解決當(dāng)前問題的眾多途徑之一。我院藥師適時(shí)依托“上海九院藥師”微信公眾平臺開展藥學(xué)服務(wù)，更好地樹立了藥師的專業(yè)形象，充分發(fā)揮信息化時(shí)代藥師在合理用藥方面的重要作用，進(jìn)一步提高我院的藥學(xué)服務(wù)水平。