劉文娟

精準(zhǔn)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一。精準(zhǔn)，百度百科的釋義為：非常準(zhǔn)確；精確；時(shí)間感念中的精準(zhǔn)、空間位置上的準(zhǔn)確。最早提出圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的是美國(guó)國(guó)家會(huì)議中心圖書館。有學(xué)者認(rèn)為，在大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)的引領(lǐng)下，圖書館的信息服務(wù)越來(lái)越便捷，會(huì)呈現(xiàn)智能化、數(shù)據(jù)化、個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，為讀者精準(zhǔn)、智能提供文獻(xiàn)信息。

醫(yī)院圖書館是醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，擔(dān)負(fù)著為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研服務(wù)，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才的重任，醫(yī)院圖書館的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展密切相關(guān)。建立在數(shù)據(jù)化認(rèn)知基礎(chǔ)上，以大數(shù)據(jù)為特征的信息化時(shí)代，為醫(yī)院圖書館提供精準(zhǔn)服務(wù)提供了有利條件，數(shù)據(jù)化是醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的前提。精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)、精準(zhǔn)扶貧等服務(wù)的精準(zhǔn)已成為全社會(huì)的共識(shí)，圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的理論探討及實(shí)踐探索正逐步形成，大數(shù)據(jù)時(shí)代，醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)既是客觀要求，也是醫(yī)院圖書館發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶的需要。

一、精準(zhǔn)服務(wù)的客觀要求

（一）精準(zhǔn)服務(wù)是大數(shù)據(jù)時(shí)代醫(yī)院發(fā)展的需要

醫(yī)院圖書館是醫(yī)院的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息中心，新時(shí)代下要實(shí)現(xiàn)其服務(wù)功能需要精準(zhǔn)服務(wù)。醫(yī)院圖書館承擔(dān)著為醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研、管理人員、研究生、規(guī)培生等提供文獻(xiàn)信息資源的責(zé)任，一個(gè)醫(yī)院圖書館的發(fā)展與它的功能的實(shí)現(xiàn)與否密切相關(guān)。醫(yī)院圖書館雖然不是醫(yī)院的主要部門，但所承擔(dān)的功能也是不可替代的。

醫(yī)院發(fā)展的好，醫(yī)院的圖書館也一定受到重視，它的價(jià)值就能得以實(shí)現(xiàn)，它的作用也能夠得以充分的發(fā)揮，大數(shù)據(jù)時(shí)代要求醫(yī)院圖書館提供更好的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

（二）精準(zhǔn)服務(wù)是醫(yī)院圖書館發(fā)展的需要

精準(zhǔn)服務(wù)是與粗放式服務(wù)相對(duì)的。過(guò)去受技術(shù)手段的限制，醫(yī)院圖書館多是紙質(zhì)文獻(xiàn)資源，還有少量的錄音、錄像資料，文獻(xiàn)信息數(shù)量相對(duì)較少。書刊借閱是圖書館的主要工作，且多為手工操作，滿足的是讀者的基本需求，服務(wù)方式表現(xiàn)為粗放式服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，醫(yī)學(xué)信息海量增漲，不僅書刊數(shù)量快速增漲，各種媒體信息如圖片、影像、影視資源、網(wǎng)絡(luò)資源等呈現(xiàn)在我們面前。大數(shù)據(jù)時(shí)代海量的信息資源供我們獲取，與此同時(shí)海量的信息資源，加之人們對(duì)文獻(xiàn)檢索工具的不熟悉，讀者在查找所需文獻(xiàn)信息時(shí)產(chǎn)生了一些困難和不知所措，因此讀者需要醫(yī)院圖書館工作人員為他們提供精準(zhǔn)服務(wù)，即準(zhǔn)確、即時(shí)、便捷的高效服務(wù)。

二、精準(zhǔn)服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容

圖書館精準(zhǔn)服務(wù)現(xiàn)在沒(méi)有統(tǒng)一的理解，牛勇認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)是指圖書館在普適服務(wù)基礎(chǔ)上面向用戶個(gè)性化需求而建立的以用戶問(wèn)題為導(dǎo)向的服務(wù)模式。唐斌認(rèn)為圖書館精準(zhǔn)服務(wù)即以促進(jìn)用戶發(fā)展為目的，以用戶需求活動(dòng)為導(dǎo)向，采用科學(xué)的方法和策略，通過(guò)分析用戶行為特征數(shù)據(jù)為用戶提供針對(duì)性服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求的過(guò)程。

醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)就是針對(duì)服務(wù)對(duì)象，對(duì)其所需要解決的問(wèn)題，通過(guò)醫(yī)院圖書館工作的人員的服務(wù)，得到解決。醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員、教學(xué)人員、科研人員、研究生、規(guī)培生、行政管理人員等，是醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的對(duì)象。讀者到圖書館的需求各不相同，當(dāng)他們?cè)谂R床上遇到了難以解決的病例，或要學(xué)習(xí)新的技術(shù)、新方法，了解所在學(xué)科的動(dòng)態(tài)，查找科研課題相關(guān)資料、科技查新，學(xué)生要了解所學(xué)專業(yè)，及專業(yè)信息，撰寫論文，行政人員需要獲取上級(jí)部門的指示等都需要求助于圖書館的文獻(xiàn)信息資源。

醫(yī)院圖書館文獻(xiàn)信息資源豐富，有圖書、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)文獻(xiàn)，還有錄音資料、視頻資料、數(shù)據(jù)庫(kù)資資源、網(wǎng)絡(luò)資源等。一般醫(yī)院圖書館都購(gòu)買有數(shù)量不等的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，互聯(lián)網(wǎng)上有各種平臺(tái)、客戶端，這些數(shù)據(jù)庫(kù)和平臺(tái)或客戶端的使用方法多有不同，如著作檢索、專利檢索、國(guó)家自然科學(xué)基金申報(bào)、科研成果登記、科研項(xiàng)目申報(bào)等。由于讀者對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)的欠缺，對(duì)信息平臺(tái)、客戶端了解不夠，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索方法掌握不夠，加之?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)的形式經(jīng)常更新，讀者使用頻次較少，經(jīng)常忘記使用方法，查找資料時(shí)往往顯得無(wú)所適從。醫(yī)院職工發(fā)表論文，需要圖書館為他們提供期刊信息服務(wù)，晉升職稱也需要圖書館提供論文檢索證明等。醫(yī)務(wù)人員臨床工作非常繁忙，教學(xué)、科研人員的大部分時(shí)間用于教學(xué)和科研，他們的時(shí)間非常寶貴，他們需要醫(yī)院圖書館工作人員為他們的文獻(xiàn)信息需求提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，需要精準(zhǔn)的服務(wù)。研究生和規(guī)培生需要撰寫畢業(yè)論文，發(fā)表期刊論文，他們需要得到各種文獻(xiàn)資料，需要了解各種專業(yè)知識(shí)，與學(xué)業(yè)相關(guān)的各種信息，論文指導(dǎo)等，也需要醫(yī)院圖書館提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

目前，很多醫(yī)院都建立有醫(yī)院的重點(diǎn)學(xué)科或重點(diǎn)?？?、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、臨床研究中心，需要申報(bào)各級(jí)各類科研項(xiàng)目、建立科研團(tuán)隊(duì)、設(shè)立科研項(xiàng)目基金，他們?cè)谏陥?bào)、中期考核、終期驗(yàn)收過(guò)程中，都需要到圖書館進(jìn)行查新、檢索、申報(bào)，同樣需要圖書館為他們提供專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)信息的精準(zhǔn)服務(wù)。

三、精準(zhǔn)服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）使用中國(guó)知網(wǎng)，輸入檢索詞“圖書館”、“精準(zhǔn)服務(wù)”，時(shí)間限制為“不限至2018年12月13日”，檢索結(jié)果為2016年8篇相關(guān)文章，2017年14篇，2018年24篇，文獻(xiàn)數(shù)量呈明顯的上升趨勢(shì)，說(shuō)明精準(zhǔn)服務(wù)越來(lái)越引起圖書館工作者的重視。而用相同的方法檢索我國(guó)醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)，只有1篇。醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)并沒(méi)有引起共鳴，尚缺乏精準(zhǔn)服務(wù)的意識(shí)。

（二）我國(guó)醫(yī)院發(fā)展水平不盡相同，發(fā)展規(guī)模差距較大。醫(yī)院圖書館在規(guī)模、設(shè)施、人員結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)資源等方面存在較大的差距。總體上三級(jí)甲等醫(yī)院圖書館發(fā)展較好，中小型醫(yī)院圖書館多規(guī)模不大，人員結(jié)構(gòu)不合理，經(jīng)費(fèi)較少，有的醫(yī)院沒(méi)有設(shè)立圖書館，醫(yī)院圖書館發(fā)展不平衡，發(fā)展水平差距較大。重慶市5家三級(jí)甲等醫(yī)院2015年度實(shí)際使用經(jīng)費(fèi)合計(jì)148.9萬(wàn)元，年均使用經(jīng)費(fèi)29.78萬(wàn)元。張家口28家醫(yī)院圖書館，只有兩個(gè)三甲醫(yī)院每年有固定的經(jīng)費(fèi)，均為30萬(wàn)左右，其余醫(yī)院沒(méi)有固定的經(jīng)費(fèi)，個(gè)別縣區(qū)醫(yī)院年度經(jīng)費(fèi)不足千元。 人員結(jié)構(gòu)上，中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院圖書館8名館員中有博士4名，碩士3名，人員素質(zhì)高。而重慶5家三級(jí)甲等醫(yī)院圖書館工作人員學(xué)歷主要以本科為主，共計(jì)10人，占43.48%；職稱主要集中在助理館員，共計(jì)9人，占39.13%。二級(jí)甲等醫(yī)院人員情況更差。

四、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的途徑

精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)涵是“精”和“準(zhǔn)”，即針對(duì)性較強(qiáng)，它既有共性問(wèn)題，也有個(gè)性問(wèn)題。共性問(wèn)題如選擇優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)，信息獲取的即時(shí)性、準(zhǔn)確性，信息獲取的渠道種類多樣性。個(gè)性問(wèn)題就是針對(duì)特定的用戶特定的需求進(jìn)行服務(wù)，如某一學(xué)科的特定需求，或是某種疾病診斷治療信息，或是用戶的某種信息需求，讀者需求多種多樣，精準(zhǔn)服務(wù)是滿足讀者需求的有效途徑。

（一）目前精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)、精準(zhǔn)扶貧等當(dāng)今社會(huì)對(duì)“精準(zhǔn)”的需求是醫(yī)院圖書館樹立精準(zhǔn)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)要求，服務(wù)理念，服務(wù)模式，創(chuàng)新發(fā)展，拓展了圖書館服務(wù)空間，在數(shù)據(jù)時(shí)代為醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)提供了可行性。所以醫(yī)院圖書館工作人員要樹立起精準(zhǔn)服務(wù)的意識(shí)。首先加大精準(zhǔn)服務(wù)宣傳，加強(qiáng)精準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)的引導(dǎo)，大力提倡醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，使精準(zhǔn)服務(wù)觀念深入到每一位圖書館工作人員，貫徹到為讀者的每一次服務(wù)中。

（二）醫(yī)院圖書館要精準(zhǔn)為讀者服務(wù)，就需要有優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)資源。隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展，醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息資源數(shù)量呈幾何倍數(shù)增加，但要選擇適合醫(yī)院圖書館的數(shù)據(jù)資源需要圖書館工作者去甄別，需要為讀者提供最好的圖書、期刊、數(shù)據(jù)庫(kù)等資源，有了良好的資源才能為讀者提供精準(zhǔn)的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)上資源豐富，有各種平臺(tái)、信息資源，如上級(jí)各個(gè)部門設(shè)立的信息平臺(tái)、科研項(xiàng)目申報(bào)平臺(tái)、成果申報(bào)平臺(tái)、專利查詢平臺(tái)、SCI論文檢索數(shù)據(jù)庫(kù)、中文期刊論文檢索數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書信息認(rèn)定等，都需要圖書館工作人員去關(guān)注，對(duì)相關(guān)信息即時(shí)發(fā)現(xiàn)、即時(shí)傳遞。

（三）以往醫(yī)院圖書館的簡(jiǎn)單手工的服務(wù)方式，無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。但在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、微時(shí)代，數(shù)據(jù)化是醫(yī)院圖書館精準(zhǔn)服務(wù)前提。數(shù)據(jù)資源、數(shù)據(jù)化分析、數(shù)據(jù)挖掘、用戶分析等都為精準(zhǔn)服務(wù)提供了條件。醫(yī)院圖書館要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，使精準(zhǔn)服務(wù)落到實(shí)處。

北京大學(xué)第三醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院等都為讀者提供了以學(xué)科館員為核心的學(xué)科化服務(wù)，為讀者提供個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)。中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院圖書館，完善圖書館已有職能，優(yōu)化服務(wù)方式，積極購(gòu)進(jìn)新的數(shù)字資源，推廣個(gè)人數(shù)字化圖書館，提供專用網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)，提供手機(jī)知網(wǎng)APP服務(wù)，構(gòu)建微信與公眾服務(wù)平臺(tái)，利用微信平臺(tái)推廣在線課程，加大移動(dòng)資源服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)。 以創(chuàng)新服務(wù)方式為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)。廣東省人民醫(yī)院圖書館對(duì)圖書館購(gòu)買的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)及自建庫(kù)進(jìn)行整合，建設(shè)了統(tǒng)一的數(shù)字資源平臺(tái)，為讀者提供一站式檢索，使讀者在海量的文獻(xiàn)信息中簡(jiǎn)便、準(zhǔn)確、快捷的獲取文獻(xiàn)信息，并建立機(jī)構(gòu)館的、員工個(gè)人中心、共享空間，為讀者提供服務(wù)， 全方位為讀者打造精準(zhǔn)服務(wù)體系。

五、提高醫(yī)院圖書館工作人員素質(zhì)，打造“工匠精神”

醫(yī)院圖書館是知識(shí)服務(wù)，它需要工作人員既要有圖書館學(xué)方面的知識(shí)，還要有醫(yī)學(xué)方面的知識(shí)，同時(shí)要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)等相關(guān)知識(shí)，兼具一定的外語(yǔ)水平等。還要有不斷提升自我、與時(shí)俱進(jìn)的能力，同時(shí)要有高度的責(zé)任心，做好醫(yī)院圖書館服務(wù)工作精益求精的“工匠精神”，一絲不茍地對(duì)待每一項(xiàng)工作，且不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷探索新的方法和途徑。

精準(zhǔn)醫(yī)學(xué)，精準(zhǔn)扶貧、精細(xì)管理等觀念已深入人心，精準(zhǔn)服務(wù)是新時(shí)代的要求。由于現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代精確定位，信息精準(zhǔn)傳遞，為精準(zhǔn)服務(wù)在各個(gè)方面得以實(shí)現(xiàn)提供了條件。大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)醫(yī)院圖書館工作既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，醫(yī)院圖書館工作者要站在時(shí)代的前例，要有良好的精準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)，探討精準(zhǔn)服務(wù)的途徑和方法，與時(shí)俱進(jìn)，做好醫(yī)院圖書館工作，做好醫(yī)學(xué)信息為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策，臨床診療，醫(yī)院教學(xué)，科研創(chuàng)新等方面醫(yī)學(xué)信息文獻(xiàn)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館為醫(yī)療、教學(xué)、科研服務(wù)的職能。圖書館精準(zhǔn)服務(wù)處于初始階段，沒(méi)有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但是優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息資源，先進(jìn)的技術(shù)手段，超值的服務(wù)，三位一體，是醫(yī)院圖書館實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的必要條件，是大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下醫(yī)院圖書館的發(fā)展趨勢(shì)。