摘 要：在以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，圖書館必然從物理圖書館、數(shù)字圖書館走向智慧圖書館，提供智慧服務(wù)將成為未來(lái)圖書館發(fā)展的方向和新形態(tài)。為了讓用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)智慧圖書館的發(fā)展，必須提供契合智慧圖書館特征的服務(wù)。本文在論述智慧圖書館概念、服務(wù)特征及其存在問題的基礎(chǔ)上，從三個(gè)方面論述了其服務(wù)模式優(yōu)化的有效路徑。

關(guān)鍵詞：智慧圖書館；智慧服務(wù)；創(chuàng)新研究

當(dāng)前，各行各業(yè)正朝著萬(wàn)物互聯(lián)的智能化方向快速發(fā)展與變革，圖書館作為信息密集型行業(yè)，也必須融入到智能化的潮流與趨勢(shì)之中。伴隨著時(shí)代的變遷，圖書館作為有機(jī)生長(zhǎng)體經(jīng)歷了一次又一次的蛻變，從過去的藏書樓，到20世紀(jì)的讀書館，再到如今的圖書館，它在收集、整理、保存和利用人類智慧、文化和科技成果上發(fā)揮著不可替代的作用，成為最有價(jià)值的知識(shí)和信息組織體系。伴隨著智能時(shí)代的到來(lái)，圖書館必然進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔蹐D書館。智慧圖書館將是圖書館發(fā)展的一場(chǎng)新的革命。

1 智慧圖書館是社會(huì)發(fā)展的需要

如今的圖書館服務(wù)體系存在諸多弊端。如館藏資源難以有效、精準(zhǔn)的推送給用戶，被動(dòng)利用仍是主流；服務(wù)管理系統(tǒng)相對(duì)比較封閉，沒有用戶所喜歡的交互、交流、討論等社交功能；缺乏應(yīng)用技術(shù)革新和創(chuàng)造的主動(dòng)性；無(wú)法滿足用戶的個(gè)性化需求。

當(dāng)前，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的新興技術(shù)成為國(guó)內(nèi)外IT等領(lǐng)域討論和研究的熱點(diǎn)話題，互聯(lián)互通與智能化成為不可阻擋的社會(huì)潮流。黨的十九大明確提出要建設(shè)“智慧社會(huì)”，通過推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)等的深度融合，為社會(huì)發(fā)展提供新的增長(zhǎng)點(diǎn)和新功能[1]。作為社會(huì)機(jī)體的有機(jī)組成部分，圖書館需要加快向智能化、智慧化方向轉(zhuǎn)型，不斷提升信息和知識(shí)服務(wù)的能力，從而在“智慧社會(huì)”中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2 智慧圖書館的概念界定

目前國(guó)內(nèi)外的研究對(duì)于智慧圖書館均無(wú)明確統(tǒng)一的定義，但是基于其發(fā)展本質(zhì)，智慧圖書館借助物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算技術(shù)等使圖書館有了更多的感知互動(dòng)性，傾向于提供智慧化的服務(wù)，提供智能化的檢索幫扶等，比較被認(rèn)可的觀點(diǎn)是：智慧圖書館是以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)為發(fā)展基礎(chǔ)[2]，具備高效、共享等特征，追求服務(wù)的個(gè)性化。

綜合上述觀點(diǎn)，本文將智慧圖書館定義為：智慧圖書館有效的將資源、技術(shù)、服務(wù)、館員和用戶集合在一起，以物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算技術(shù)為支撐，通過智慧型館員團(tuán)隊(duì)的組織，向用戶群體提供個(gè)性化服務(wù)。可用公式表達(dá)為：

3 智慧圖書館服務(wù)特征

3.1 服務(wù)手段智能化

智慧圖書館的特征之一是高度智能化，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用為圖書館資源定位、推送、定制和管理等服務(wù)的智能化創(chuàng)造了條件。高校圖書館的智慧化服務(wù)利用RFID技術(shù)、GPS技術(shù)和傳感技術(shù)，為用戶提供智能預(yù)約、自助借書還書以及掌上圖書館等各種高效化服務(wù)[3]。通過RFID技術(shù)構(gòu)建圖書館自助借還服務(wù)，不僅提升圖書館館員工作效率，而且能節(jié)約圖書館的運(yùn)營(yíng)成本，給用戶帶來(lái)了更加便捷和高效率的服務(wù)。如今人手都有一部移動(dòng)智能終端，圖書館提供移動(dòng)化的資料服務(wù)，用戶可以隨時(shí)隨地查詢電子資料，這大大提升用戶的使用效率。

3.2 服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化

從傳統(tǒng)圖書館到智慧圖書館，從文獻(xiàn)服務(wù)到智慧服務(wù)，在現(xiàn)代智能技術(shù)的輔助下，圖書館的服務(wù)能力也在不斷的提升，服務(wù)內(nèi)容從粗放的文獻(xiàn)單元向深層次挖掘的、精準(zhǔn)的知識(shí)單元轉(zhuǎn)變。智慧圖書館通過其網(wǎng)絡(luò)化、立體化的管理模式，以及圖書館管理系統(tǒng)對(duì)包含讀者、設(shè)備、信息資源等在內(nèi)的各要素的自動(dòng)感知，收集了大量來(lái)自用戶和圖書館自身的數(shù)據(jù)，為圖書館實(shí)施個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，智慧圖書館針對(duì)不同的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，讓用戶對(duì)圖書館提供的服務(wù)獲得更好的滿意度[4]。此外，智慧圖書館的用戶對(duì)館員的知識(shí)和能力也提出較高的要求，指南式和引導(dǎo)式的館員已經(jīng)不能滿足用戶需求，用戶需要能夠提供解決方案或有助于問題解決的知識(shí)內(nèi)容的館員為他們提供服務(wù)。

3.3 服務(wù)方式多元化

服務(wù)方式的多元化是智慧圖書館的關(guān)鍵特征之一，圖書館是文獻(xiàn)、書籍、資源的中心，在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，若圖書館僅能提供文獻(xiàn)檢索、圖書借還、參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，圖書館將難以滿足用戶的需求。智慧圖書館應(yīng)該積極開展專業(yè)化學(xué)科服務(wù)。構(gòu)建知識(shí)智庫(kù)，提供多方面的講座服務(wù)，開展多種形式的科研學(xué)術(shù)交流會(huì)議等新型服務(wù)，讓圖書館擁有多元化的智慧服務(wù)模式[5]。

3.4 服務(wù)體驗(yàn)滿意化

讓用戶獲得準(zhǔn)確、到位、滿意的服務(wù)是圖書館不斷改進(jìn)服務(wù)工作的終極目標(biāo)，這也是評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)效果的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。智慧圖書館的構(gòu)建將以“以人為本”作為其核心理念，通過引入人工智能技術(shù)，構(gòu)建立體化的服務(wù)方式，擴(kuò)大圖書館的服務(wù)范圍；通過優(yōu)化服務(wù)手段，為用戶提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。智慧圖書館將緊跟科技進(jìn)步，用更具有人文情懷和人文智慧的服務(wù)獲得用戶對(duì)圖書館的高度認(rèn)可和依賴。

4 圖書館提供智慧服務(wù)需要解決的問題

4.1 智慧服務(wù)理念轉(zhuǎn)變問題

圖書館的智慧服務(wù)在目前知識(shí)創(chuàng)新背景下側(cè)重于將知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新思維，將提供傳統(tǒng)知識(shí)檢索服務(wù)的理念轉(zhuǎn)化為提供知識(shí)創(chuàng)新目的的智慧服務(wù)理念[6]。因此，在構(gòu)建圖書館的智慧服務(wù)模式時(shí)需要通過知識(shí)挖掘?qū)Ω鞣N資源和空間進(jìn)行有效利用。圖書館應(yīng)開展資源空間優(yōu)化和服務(wù)等功能，發(fā)揮出智慧服務(wù)體系的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的智慧服務(wù)模式，不斷滿足新時(shí)代用戶的各種多樣化知識(shí)創(chuàng)新的需求。

4.2 智慧服務(wù)新技術(shù)運(yùn)用問題

圖書館應(yīng)該借助于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)積極開展數(shù)據(jù)挖掘、個(gè)性化推送，構(gòu)建全面、真實(shí)的用戶個(gè)性特征和用戶需求模型，提供適合個(gè)體發(fā)展的個(gè)性化服務(wù)。在技術(shù)層面，隨著各種新興技術(shù)的出現(xiàn)，圖書館的文獻(xiàn)檢索、信息提供、知識(shí)供給等服務(wù)都有了新的突破。其中，物聯(lián)網(wǎng)能夠收集用戶數(shù)據(jù)；云計(jì)算能夠整合相關(guān)資源，降低資源獲取的難度和復(fù)雜程度；大數(shù)據(jù)挖掘分析能夠精準(zhǔn)分析用戶數(shù)據(jù)，提升資源利用率并提供多樣化服務(wù)。

4.3 智慧服務(wù)館員和用戶問題

圖書館的智慧服務(wù)關(guān)鍵要素是館員和用戶之間的互動(dòng)與合作，智慧服務(wù)是基于館員智慧的高層次知識(shí)服務(wù)，跨越了對(duì)資源、技術(shù)和工具的依賴，更加注重品質(zhì)、內(nèi)容和價(jià)值。智慧服務(wù)以信息技術(shù)的融合為基礎(chǔ)，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力和解決問題的能力，以用來(lái)彌補(bǔ)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的不足之處。智慧圖書館的館員應(yīng)該樹立起終生學(xué)習(xí)的理念，以及熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。圖書館應(yīng)該定期對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，通過邀請(qǐng)專家授課不斷提高館員的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)。通過主動(dòng)提供服務(wù)及溝通，有針對(duì)性的滿足用戶對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的需求。

通過分析智慧服務(wù)需要解決的問題，筆者將智慧服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變以圖1的形式進(jìn)行直觀說明：用戶提出需求，隨時(shí)隨地暢享閱讀服務(wù)，館員根據(jù)用戶群體的需求偏好，進(jìn)行信息整合，基于用戶需求提供多種服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求，統(tǒng)一資源檢索標(biāo)準(zhǔn)，搭建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享。

5 智慧圖書館服務(wù)模式優(yōu)化的有效路徑

5.1 搭建智慧服務(wù)技術(shù)平臺(tái)

智慧圖書館服務(wù)更傾向于開放性、移動(dòng)性、協(xié)同性和融合性[7]，這就需要搭建智慧服務(wù)技術(shù)平臺(tái)。具體來(lái)說，圖書館需要做好以下工作：一是底層支持平臺(tái)，主要是物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的支持操作和建設(shè)。二是數(shù)字化資源建設(shè)，豐富的數(shù)字資源是智慧圖書館服務(wù)的核心載體。三是建設(shè)智慧服務(wù)體系，該體系以用戶為核心，建立個(gè)性化選擇的界面信息資源搜集與表達(dá)方式，各種服務(wù)可匯集到一個(gè)平臺(tái)上，由該平臺(tái)提供一體化的服務(wù)，用戶可在自主平臺(tái)上享受自助便捷化服務(wù)。

5.2 加快培養(yǎng)智慧服務(wù)館員

智慧圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)變離不開智慧館員，館員被認(rèn)為是智慧服務(wù)的核心和主體。智慧圖書館的創(chuàng)新性特征要求館員必須具備較強(qiáng)的知識(shí)創(chuàng)造能力。智慧服務(wù)館員隊(duì)伍建設(shè)要基于熱情服務(wù)和專業(yè)化水準(zhǔn)，充滿智慧及靈活性，具備危機(jī)處理能力等原則[8]。智慧服務(wù)館員要能運(yùn)用人工智能技術(shù)、數(shù)學(xué)算法等跨學(xué)科知識(shí)，提供針對(duì)性的圖書館知識(shí)服務(wù)。此外，智慧服務(wù)館員要具備集成化的智慧獲取、存儲(chǔ)、組織及分析決策能力。

5.3 關(guān)注技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)

智慧圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型要有一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和制度作為主要參考，制度建設(shè)直接關(guān)系到智慧圖書館的成本建設(shè)和隱私安全建設(shè)等。圖書館只有出臺(tái)相關(guān)配套措施和實(shí)施規(guī)范，對(duì)智慧服務(wù)的信息通信及交互問題有配套的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[9]，才能確保智慧服務(wù)的質(zhì)量。智慧圖書館的智慧服務(wù)以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為依托，其中互聯(lián)網(wǎng)的開放性與共享性要求圖書館必須做好信息安全的保護(hù)工作，制定相關(guān)政策和法規(guī)，確保智慧圖書館的智慧服務(wù)不斷得到優(yōu)化。

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作者簡(jiǎn)介

劉玲（1986-），女，本科，初級(jí)，研究方向：智慧圖書館和智慧服務(wù)。