王偉慧

摘要：保護電子商務(wù)（EC）消費者合法權(quán)益，增加電子商務(wù)消費者的消費信心，是電子商務(wù)得以長足發(fā)展的重要保證。而近年來，我國3月15日的“消費者權(quán)益日”中頻頻爆出電子商務(wù)網(wǎng)站侵害消費者權(quán)益的事件，國家近期也對一些不規(guī)范的電子商務(wù)網(wǎng)站進行了整治。本文針對當(dāng)前電子商務(wù)活動中消費者權(quán)益不能得到有效保障的問題進行了分析，旨在更好的保護消費者權(quán)益不受侵害。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；損害；消費者權(quán)益；探析

中圖分類號：D668 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2019）17-0082-02

近年來，網(wǎng)絡(luò)遠程商務(wù)活動已成常態(tài)，由此發(fā)生的投訴與糾紛不斷。和傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)具有以下特點：交易雙方網(wǎng)絡(luò)化，交易過程網(wǎng)絡(luò)化，支付手段電子化，交易時間、空間隨意化和即時化。這些特點使消費者的知情權(quán)變?nèi)?，相對而言消費者權(quán)益更容易受到侵害，主要表現(xiàn)在是消費者和商家的信息不對稱性造成的，如果商家刻意隱瞞商品的負面信息，而消費者無法直接接觸到商品，最后消費者可能會因商品的不合格對財產(chǎn)或健康造成一定的損失或傷害。

一、消費者對電子商務(wù)交易安全隱患的擔(dān)憂

電子商務(wù)活動的安全問題是制約個人網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的最主要的因素，也是在網(wǎng)購發(fā)展中最迫切需要解決的問題。安全問題包括賬號安全問題和隱私安全問題。電子商務(wù)的活動是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行的交易，消費者相對而言對電子知識相對缺乏，對操作電子商務(wù)有一定的恐懼性和不信任性。（1）擔(dān)心自己的個人信息泄露。消費者由于缺乏相關(guān)的計算機或其他電子知識，再加上網(wǎng)絡(luò)或媒體的一些報導(dǎo)，如銀行卡沒離身，卡上的錢卻被劃走了，等等類似新聞。還有一些不良商家想方設(shè)法套取消費者的銀行帳號、密碼，而消費者在這方面又是相對弱勢的一方。（2）擔(dān)心交易信息不真實。交易信息因在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進行，消費者一是受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響，二是擔(dān)心自己誤操作，三是擔(dān)心自己的信息在傳遞的過程中對自己的意圖產(chǎn)生曲解，不具有真實性和完整性。（3）擔(dān)心有問題找不到賣方信息了。因網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，不受時空影響，對對方身份不能識別，擔(dān)心遇到騙子或不良商家，一旦交易完成，怕找不到商家或商家再也不能提供服務(wù)了。（4）擔(dān)心受到專業(yè)計算機技術(shù)侵害。計算機“黑客”利用自己在計算機方面的高超技能，對一些信息進行刪除或篡改，給消費者或商家造成了很大危害。其實以上擔(dān)心是消費者的自然反應(yīng)，現(xiàn)在電子商務(wù)越來越成熟，越來越安全，認可度也越來越高，電子商務(wù)的發(fā)展一定會給人們的生活帶來越來越多的便利。

1.賬號安全問題?；ヂ?lián)網(wǎng)的開放性在吸引著大量網(wǎng)民加入的同時，也給不法份子帶來了可乘之機。其中，用戶的賬號和密碼常有被盜的現(xiàn)象，使得消費者不僅在經(jīng)濟上遭受了損失，也在精神上受到了打擊。有數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年上半年，有59.3%的人反映或遇到過病毒或木馬攻擊；有31.9%的人的賬號或密碼被人盜用。擔(dān)心自己財產(chǎn)損失是許多網(wǎng)民不敢網(wǎng)購的重要原因，所以加大用戶安全意識的培養(yǎng)是非常有必要的，可以從技術(shù)上保證用戶的賬號安全，如密碼保護、數(shù)字簽名等。

2.隱私安全問題。消費者在享受網(wǎng)絡(luò)便捷的同時，也將大量的個人信息，如個人姓名、手機號碼、郵箱地址、身份證號等公開。在網(wǎng)購過程中還必須提供銀行賬號等敏感信息。有些不法商戶就將消費者個人信息隨意泄露或買賣，這些用戶提供的個人信息打包后公開在網(wǎng)絡(luò)上進行銷售。或是有人通過一些不法途徑收集了大量的個人信息進行打包出售，牟取利益。而給用戶帶來的卻是大量的廣告、垃圾郵件，甚至是金錢上的損失，更嚴(yán)重的還會給用戶的現(xiàn)實生活帶來一定的困擾（如接到各類騷擾電話等）。個人的隱私得不到相應(yīng)的保護，同樣是制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展的因素之一。隱私的保護還需要用戶加強對其個人資料的保護，同時，加強電子商務(wù)行業(yè)的自身管理。

二、商家侵害了消費者的知情權(quán)

在商務(wù)活動中，消費者對相關(guān)商品是有知情權(quán)的，但對于電子商務(wù)，消費者的知情權(quán)往往容易受到侵害，舉例如下：（1）商品信息虛假宣傳。商家對商品進行夸大宣傳，或者只說好的一面，而對于次方面或不好的方面，進行刻意隱瞞或三緘其口，當(dāng)消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)或使用后發(fā)現(xiàn)了商品的問題再進行退換時，因需掏相應(yīng)的運費而選擇了湊和用了。目前國家制定了針對電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)遠程購物方式，要求商家七天內(nèi)無條件退換貨，這也是為了保護消費者的知情權(quán)。（2）商品的有關(guān)信息不全。一些經(jīng)營者在網(wǎng)上商店展示商品時，向消費者提供的信息不完整。比如：產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、有效期、檢驗合格證等相關(guān)商品說明信息。（3）網(wǎng)上欺騙、誤導(dǎo)消費者?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)使得某些商家利用監(jiān)管難度大、隱蔽性強、傳播快、發(fā)布易的特點，躲避監(jiān)管部門的調(diào)查，對消費者大行欺詐之道，侵犯消費者的權(quán)益。新消法針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為增加了賠償金額，讓不良商家為自己的不良行為付出慘痛的代價。

三、商家侵害了消費者的公平交易權(quán)

在電子商務(wù)中，消費者公平交易權(quán)容易受到侵害主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）商家履行時間無故延遲。消費者在電子商務(wù)的活動中經(jīng)常遇到貨品到達時間延遲，特別是一些特殊商品，由于時間的延遲造成了無法彌補的損失。（2）商家所發(fā)商品存在瑕疵。網(wǎng)絡(luò)消費者在網(wǎng)上根據(jù)圖片選了商品并付了款，而收到的商品和圖片有很大出入。更有甚者，對商品的數(shù)量、質(zhì)量等和消費者看到的明顯不一致。（3）售后服務(wù)無法保證。網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點就是打破了地域的限制，有些商品由于不具備全國連鎖店，消費者在商品使用過程中發(fā)生了問題，卻很難享受退、換、修等相關(guān)售后服務(wù)的權(quán)利或者說維權(quán)無門。

四、商家侵害了消費者的選擇權(quán)

電子商務(wù)中，商家侵害了消費者的選擇權(quán)主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）網(wǎng)絡(luò)消費合同中的格式條款問題。在電子商務(wù)活動中，由于商家相對而言處于強勢地位，特別是一些特殊商品，商家往往制定一些霸王條款，通過霸王條款把消費者的權(quán)益壓得死死的，讓消費者有權(quán)無處伸。（2）強制鏈接、瀏覽。商家為了吸引顧客，往往采取用虛假廣告或多條鏈接，可以條條大路通商家，不讓您看個夠，不讓您退出。有的商家更是留下消費者瀏覽的商品信息，然后以回訪的方式對消費者進行騷擾。（3）強制接受付款方式。在電子商務(wù)中，消費者往往提前付款，然后等待商品。一旦商品在運輸過程中出現(xiàn)損壞，因拆了快遞包裝，再想維權(quán)，往往很難，除非有心人士，在拆包裝過程中全程錄像。（4）切實完善電子商務(wù)消費者的求償權(quán)制度。

在電子商務(wù)的環(huán)境下，消費者購買某些商品或接受某項服務(wù)時，只要自身消費權(quán)與知情權(quán)受到侵害，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)該有完善的求償權(quán)制度。消費者通過電子商務(wù)平臺進行投訴，電子平臺采用適當(dāng)手段進行調(diào)查，如果情況屬實，責(zé)成商家進行整改，因為平臺面對的是經(jīng)營者，有監(jiān)督權(quán)與管理權(quán)，對經(jīng)營者的情況有較詳細的了解。如果讓消費者自己追償，消費者很難查詢到經(jīng)營者的詳細信息，就會造成消費者難以索取賠償?shù)睦Ь?。因此，要想較好地處理買賣雙方的各種糾紛，只能是為交易提供服務(wù)的網(wǎng)站、金融機構(gòu)及電子商務(wù)的有關(guān)認證機構(gòu)。商家入駐時，電子商務(wù)認證機構(gòu)可以查證并要求經(jīng)營者提供有關(guān)經(jīng)營的實際情況，并驗證相應(yīng)的資質(zhì)或通過相應(yīng)的金融機構(gòu)及政府相關(guān)部門了解經(jīng)營者的誠信情況。

網(wǎng)絡(luò)平臺可以收取商家一定數(shù)量的保證金，假若經(jīng)營者所提供的商品或者服務(wù)達不到要求或?qū)οM者造成損害，網(wǎng)絡(luò)平臺可以先行墊付，然后網(wǎng)絡(luò)平臺再對商家進行追償或處罰，網(wǎng)絡(luò)平臺也可以通過技術(shù)手段永久或有限期的取消其電子商務(wù)平臺，凍結(jié)其電子賬戶或加入黑名單，直到商家改正錯誤或有能力提供好的產(chǎn)品或服務(wù)，讓商家真正有所顧忌，有所畏懼，真正形成一個良好、有序的電子商務(wù)環(huán)境。當(dāng)下是電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的時代，也是消費者權(quán)益意識不斷覺醒的時代，但大多消費者出于各種原因不愿維權(quán)。諸如在一次性餐具費用、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，維權(quán)常常陷入尷尬境地。消費者協(xié)會和其他組織作為法人或非法人的社會團體，是消費者與經(jīng)營者之間抗衡的重要力量，它們一方面為消費者提供各種資訊和信息，另一方面與經(jīng)營者進行權(quán)利斗爭。但在現(xiàn)實中，消費者社團的發(fā)展還遠遠不夠成熟，在爭取消費者權(quán)益功能的發(fā)揮上還有巨大的潛力。要使消費者團體真正作為消費者利益的代表，必須要使其能夠做到以消費者利益為導(dǎo)向，更好的為消費者維權(quán)。

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