陳柏成

【摘 要】在國家大力支持下，社會工作行業(yè)的建設(shè)和發(fā)展正如火如荼。然而，行業(yè)同時(shí)面臨人才流失嚴(yán)重、積極性不高等問題。本文以G市G社會工作服務(wù)中心（以下簡稱“G中心”）為例，從雙因素理論視角出發(fā)，對其員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀進(jìn)行分析并提出具有可行性、可操作性的對策和建議。

【關(guān)鍵詞】雙因素理論；社會工作；員工激勵(lì)機(jī)制

一、研究背景

雙因素理論由美國心理學(xué)家赫茲伯格于1959年提出，總結(jié)了影響員工工作積極性的因素，并將其主要?dú)w類為保健因素和激勵(lì)因素兩種。該理論核心在于“只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感”。員工積極性不高、人員流失率高的問題，很大程度上可以歸因于社工對機(jī)構(gòu)不滿意，這與機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的員工激勵(lì)機(jī)制不能滿足社工的需求有密切關(guān)系。

二、案例分析

（一）G中心的基本情況和人力資源情況

G中心注冊于2011年，為G市民辦社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)覆蓋青少年、長者等11個(gè)社會工作服務(wù)領(lǐng)域，并發(fā)展出家綜、專項(xiàng)、公益創(chuàng)投等多種業(yè)務(wù)類型，先后承接近10家庭綜合服務(wù)中心項(xiàng)目，所提供的社工、義工服務(wù)覆蓋珠三角地區(qū)超100萬人口。

G中心擁有正式員工180余人，其中專業(yè)社工125人，認(rèn)證督導(dǎo)5人；實(shí)習(xí)生36名，擁有年輕、專業(yè)化程度高的管理團(tuán)隊(duì)，中高層管理人員、中級社工師達(dá)到12人，占到所有管理人員的80%。此外，中心還擁有強(qiáng)大的項(xiàng)目管理能力和服務(wù)策劃能力，成立了項(xiàng)目部、企劃部等部門，聘請多領(lǐng)域優(yōu)秀人才對機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目進(jìn)行支持和管理，如人力資源專業(yè)人員、財(cái)務(wù)專業(yè)人員等。近三年，中心人員流失率約為21%，且存在管理層人員跳槽現(xiàn)象。

（二）雙因素視角下的機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀分析

1.激勵(lì)因素的現(xiàn)狀分析

A.工作內(nèi)容

在G中心中，由于其承接的家綜項(xiàng)目和專項(xiàng)較多，總體工作量是龐大而繁雜的，分配到每位工作人員的工作量亦是相當(dāng)可觀。在這樣的要求下，一些社工曾表達(dá)無心工作、提不起熱情等負(fù)面情緒，且抱怨工作流水線化，感覺不到激情。旗下某家綜項(xiàng)目主任認(rèn)為這種情況短時(shí)間難以改變，需要社工積極調(diào)整。然而，日復(fù)一日的茫然勞碌，社工非常容易堆積不滿，消耗熱情，從而產(chǎn)生職業(yè)倦怠，甚至另謀出路。

B.成就感

經(jīng)過多次分別與多位社工談話，筆者總結(jié)出G中心社工的工作成就感來源于三方面。其一，工作取得成效，服務(wù)對象因?yàn)樽约旱膸椭玫阶兊酶玫臋C(jī)會。其二，自己的工作得到服務(wù)對象的認(rèn)可，這會加大他們的干勁，覺察到自我的價(jià)值和作用。其三，專業(yè)能力在工作中得到鍛煉和提升，表現(xiàn)在能夠?qū)嵺`新興技能、接受專業(yè)督導(dǎo)的指導(dǎo)等。中心有很多年輕的社工非常重視督導(dǎo)的教學(xué)培訓(xùn)或交流會，即使休假也會抽空參加。

C.社會認(rèn)可

G中心社工普遍認(rèn)為，機(jī)構(gòu)和服務(wù)對象對自己的工作持認(rèn)可態(tài)度，但社會認(rèn)可度是相對較低的，甚至認(rèn)為行業(yè)地位、社會地位雙不高。D社工說剛工作那幾年，家庭聚會或者朋友玩樂，自己都要數(shù)次解釋自己的職業(yè)，最后她都覺得自己像推銷員。

2.保健因素的現(xiàn)狀分析

A.管理制度

G中心在新員工培訓(xùn)階段，會將本機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度告知入職員工，因而社工對中心的基本管理制度具有一定程度的了解。但很多時(shí)候，在具體的執(zhí)行中一般采取因情景而異的彈性管理。這種做法能夠以人為本地去管理中心，滿足社工的工作需求，充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢與個(gè)性。但是，不可避免地，也提高了對管理人員判斷能力和決策能力的要求，彈性的度若把握不好，可能會引起其他員工的不滿，拖累機(jī)構(gòu)的發(fā)展。

B.薪資待遇

G中心社工待遇以G市行業(yè)指導(dǎo)工資為閾值，中心主任曾表達(dá)工資會比指導(dǎo)價(jià)高出一定的比例。除此之外，中心為每一位正式員工都統(tǒng)一購買五險(xiǎn)一金，每月有一定的補(bǔ)貼，比如節(jié)假日補(bǔ)貼、年中補(bǔ)貼等。由于行業(yè)的特殊性，中心不能以盈利性收入為工作目標(biāo)，其資金大部分來自財(cái)政項(xiàng)目撥款，且人力成本需嚴(yán)格遵守相應(yīng)規(guī)定。在這樣的條件下，盡管G社工的起步工資較其他行業(yè)不低，甚至更高，但是隨著年資的增加，薪資漲幅、福利待遇卻相當(dāng)有限，使得很多資深社工不滿。在G中心亦是這種情況，多位有離職意愿的員工表達(dá)若工資有前途，自己是不會離開的。

C.工作質(zhì)量

整個(gè)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行質(zhì)量具體表現(xiàn)在工作效率、團(tuán)隊(duì)配合度、成果質(zhì)量上。G中心近期招收數(shù)名社工專業(yè)畢業(yè)生，他們都干勁十足，對工作具有較高期望。但入職一個(gè)月后，他們當(dāng)中有的人認(rèn)為中心辦事效率過低，比如工作計(jì)劃中早已安排的宣傳，遲遲沒有下達(dá)背景材料，導(dǎo)致安排一拖再拖，他們甚至空閑下來。又者，G中心某家綜最近一次評估中，殘障部指標(biāo)不達(dá)標(biāo)，其他部門必須抽調(diào)人手去幫忙補(bǔ)齊，引起不少員工的不滿，認(rèn)為增加了他們的工作量。

（三）小結(jié)

目前，G中心實(shí)施激勵(lì)因素與保健因素雙管齊下的員工激勵(lì)機(jī)制。在兩種因素中，均有讓員工滿意的亮點(diǎn)，也有讓員工不滿，要求改善的短板。在激勵(lì)因素方面，亮點(diǎn)集中表現(xiàn)在工作的成就感和機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象的認(rèn)可，短板集中在繁雜的工作類目和較低的社會認(rèn)可度；在保健因素方面，亮點(diǎn)在于人性化的工作管理制度和舒適的工作條件，滿遭詬病的則是薪酬福利和工作質(zhì)量。

三、對策及建議

（一）社工機(jī)構(gòu)層面

1.完善員工管理制度，創(chuàng)新提高員工福利

G中心采取人性化的彈性管理制度有利于充分發(fā)揮員工的個(gè)人特質(zhì)，但一定要嚴(yán)格明確彈性處理的范圍，更要謹(jǐn)記“公平、公正、公開”，照顧其他員工的情緒與態(tài)度。針對員工流失率高的問題，中心應(yīng)當(dāng)在許可范圍內(nèi)，建立合理的社工薪資福利體系，可加強(qiáng)績效、年資、能力的參評占比；除物質(zhì)刺激獎(jiǎng)勵(lì)外，中心可提供多種職業(yè)培訓(xùn)、能力表彰、晉升機(jī)會等非物質(zhì)刺激，以調(diào)動社工積極性，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)吸引力，從而留住人才。

2.優(yōu)化工作內(nèi)容，提高工作質(zhì)量和效率

G中心依舊有著行業(yè)通?。汗ぷ鲀?nèi)容冗雜、行政文書工作繁雜、效率低下、工作質(zhì)量不保證，團(tuán)隊(duì)協(xié)作度不高等。針對這些情況，G中心應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法簡化工作程序，比如制定統(tǒng)一模板，引進(jìn)醫(yī)院“交班”模式等；實(shí)施責(zé)任到個(gè)人制，可適當(dāng)將個(gè)人工作成果與績效或其他評比掛鉤；增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，定期組織團(tuán)建，并且要注意選用員工感興趣的形式。

（二）社工個(gè)人層面

1.加強(qiáng)專業(yè)能力的提升

社工自身的能力是其工作的保證，因此社工要時(shí)刻重視自己能力的進(jìn)一步提升。社工可以在工作中及時(shí)總結(jié)，以同事分享學(xué)習(xí)，自己量身定制一套激勵(lì)體系或者“鼓勵(lì)工具箱”，以妥善解決自己的職業(yè)倦怠等情形。

2.穩(wěn)固價(jià)值觀的根基

社會工作的價(jià)值觀念和服務(wù)宗旨對社工的工作開展有導(dǎo)向作用，社工應(yīng)當(dāng)在日常工作中堅(jiān)持秉承社會工作基本原則和倫理道德；當(dāng)社工自身具備責(zé)任感和使命感，其工作的動力也得到增強(qiáng)，也就更能從工作中獲得成就感和滿足感。

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